Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động doanh nghiệp tại Cần Thơ - Luận án tiến sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THU NHA TRANG NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, SỰ THÍCH ỨNG CỦA TO CHỨC VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 62340102 Cần Thơ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THU NHA TRANG MÃ SỐ NCS: P1316007 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, SỰ THÍCH ỨNG CỦA TO CHỨC VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 62340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN HỒNG TS. VŨ THỊ MINH HIỀN Cần Thơ, LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập nghiên cứu theo chương trình đào tạo tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh tại trường, tác giả đã nhận được nhiều sự hướng dẫn nhiệt tình, các góp ý đầy trách nhiệm lẫn sự động viên rất lớn. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Cần Thơ, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh Tế, Khoa Sau Đại học, Lãnh đạo bộ môn đã tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận án này.

Đặc biệt, tác giả chân thành cảm ơn Thầy Lê Tấn Nghiêm đã hỗ trợ rất nhiều trong việc xúc tiến hồ sơ để tác giả có thể thực hiện đúng hạn các yêu cầu trong chương trình đào tạo. Luận án này là sản phẩm khoa học của quá trình học tập nghiên cứu thực tế. Ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tác giả đã nhận được sự ủng hộ, đóng góp của quý Thầy/Cô, bạn bè, các chuyên gia, các đáp viên đã nhiệt tình đóng góp, chia sẻ kiến thức khoa học cũng như kiến thức, kinh nghiệm thực tế để tác giả có được những định hướng nghiên cứu tốt nhất. Đóng góp đáng kể trong việc hoàn thiện của quyển luận án là sự tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa của giáo viên hướng dẫn khoa học, TS.

Nguyễn Văn Hồng và TS. Vũ Thị Minh Hiền, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy và Cô. Cuối cùng, luận án là thành quả tác giả muốn dành cho những người thương yêu trong gia đình: Ba, Mẹ, Chồng và ba con thơ của mình. Chân thành cảm ơn! Nghiên cứu sinh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án này là công trình nghiên cứu của tôi, luận án được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng trong bất kỳ luận án cùng cấp nào khác.

Hướng dẫn khoa học Tác giả luận án ii TÓM TẮT Trong những năm gần đây, với sự ra đời của nền kinh tế dựa trên thông tin thì tri thức đã trở thành một nguồn lực cốt lõi và là đối tượng quản trị chủ yếu của các doanh nghiệp. Nhìn từ góc độ của doanh nghiệp, tri thức khách hàng, vốn được xem là một trong những nhân tố góp phần tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp, đã và đang trở thành đề tài nổi bật trong giới nghiên cứu học thuật nói chung và các nhà quản lý nói riêng. Bởi họ cho rằng khách hàng đang sở hữu một lượng tri thức rất lớn thông qua việc trải nghiệm, sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Nhìn từ góc độ người tiêu thụ, khách hàng cũng cần có tri thức/ thông tin về sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để họ có thể đưa ra những quyết định mua hàng tốt nhất.

Do vậy, công tác quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH) là việc thực hiện ba khía cạnh liên quan đến: tri thức cho khách hàng; tri thức về khách hàng; và tri thức từ khách hàng. Tuy nhiên, thị hiếu hay sở thích của khách hàng luôn thay đổi, cho nên khả năng thích ứng các doanh nghiệp trước những thay đổi đó cũng tác động đáng kể đến hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp Với bối cảnh trên, nghiên cứu về QTTTKH được thực hiện khá nhiều trên thế giới, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào xem xét vấn đề này ở Việt Nam, một nước có nền kinh tế đang phát triển. Do đó, đề tài này được xem như là một nỗ lực ban đầu nhằm bổ sung phần nào vấn đề nghiên cứu nêu trên. Mặt khác, quản trị tri thức khách hàng và sự thích ứng của tổ chức là hai nguồn lực vô hình có giá trị đối với các doanh nghiệp.

Tổng quan tài liệu cho thấy, các nhà nghiên cứu chủ yếu quan tâm đến việc xác định tác động của QTTTKH hay sự thích ứng của tổ chức đến hiệu quả hoạt động một cách riêng lẽ. Đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu về sự tác động của từng loại tri thức khách hàng trong khái niệm QTTTKH đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua tác động trung gian của sự thích ứng tổ chức. Chính vì thế, luận án đã tiến hành nghiên cứu mối quan hệ của quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn ở thành phố Cần Thơ. Để xác định có hay không có mối quan hệ giữa ba khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu, cụ thể là sự tác động của QTTTKH, sự thích ứng tổ chức đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện.

Mẫu nghiên cứu là n=331 được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu của luận án thể hiện qua các chủ điểm chính như sau: - Về tác động trực tiếp: tồn tại sự tác động tích cực của QTTTKH đến sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp; sự ảnh hưởng của sự thích ứng tổ chức đến hiệu quả hoạt động. Một cách cụ thể hơn, khi xem xét về từng khía cạnh tri thức khách hàng trong khái niệm QTTTKH cho thấy: o Tri thức từ khách hàng tác động mạnh nhất đến sự thích ứng tổ chức cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp khi so sánh với hai loại tri thức còn lại là tri thức cho khách hàng và tri thức về khách hàng. ii o Tác động của tri thức cho khách hàng đến sự thích ứng tổ chức không có ý nghĩa thống kê - Về tác động gián tiếp: có tồn tại sự tác động của biến trung gian là sự thích ứng của tổ chức đến mối quan hệ của quản trị tri thức khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

Thông qua kiểm định Bootstrap cho thấy mối quan hệ trung gian này là quan hệ bán phần (partial mediation). - Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác nhau trong tác động của từng loại tri thức khách hàng đến sự thích ứng tổ chức, và hiệu quả hoạt động đối với các doanh nghiệp có quy mô khác nhau. Dựa trên kết quả nghiên cứu, bốn nhóm hàm ý quản trị được đề xuất nhằm giúp các nhà quản lý xây dựng và triển khai các hoạt động liên quan đến QTTTKH bao gồm: nhóm hàm ý liên quan đến việc tạo một doanh nghiệp với xu hướng tập trung vào khách hàng; nhóm hàm ý nâng cao nhận thức về QTTTKH cho nhà quản lý; nhóm hàm ý liên quan đến việc nâng cao từng khía cạnh của công tác QTTTKH (tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng và tri thức từ khách hàng); và cuối cùng là nhóm hàm ý liên quan đến việc nâng cao sự thích ứng cho doanh nghiệp. Nghiên cứu đã góp phần bổ sung vào lý thuyết nguồn lực, lý thuyết nguồn tri thức và lý thuyết về năng lực động được kiểm chứng ở hoàn cảnh xã hội đặc thù về phương diện văn hóa Việt Nam.

Hơn nữa, dù có nhiều nỗ lực, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế nhất định, mở ra những hướng nghiên cứu trong tương lai. i ABSTRACT During the past few years, with the initiation of an information-based economy, knowledge has become the driving force for productivity and one of the key areas of management in business corporations. Viewed from the angle of businesspeople, customer knowledge, being a crucial contributing factor in the success of business organizations, has been considered to be a hot topic of discussion among researchers and administrators. For they believe that customers possess extensive knowledge through experiencing or utilizing the products or services.

Viewed from the angle of consumers, customers also need knowledge relating to products or services supplied by producers or business organizations so that they can make good decisions on the products or services of their interest. As such, customer knowledge management (CKM) is of great importance because it entails performing three tasks concurrently: to provide knowledge for customers, to obtain knowledge about customers, and to secure knowledge from customers. Nevertheless, customer-based knowledge management is not an easy matter if the customer’s taste comes into play. For the customer’s taste is not static; it often evolves or changes.

Therefore, a business corporation’s agility to those changes also significantly affects their performance. Given the context of customer knowledge management outlined above, although numerous studies have been carried out, few have been done in the context of Vietnam, a country that has a developing economy. The current study is a preliminary attempt to study the relationship between CKM, organizational agility, and business performance. Customer knowledge management and organizational agility are two valuable intangible resources for organizations.

A review of literature has revealed that the concern of researchers, for the most part, has been on the identification of the impact of customer knowledge management or a business organization’s agility on their successful operations or productivity. However, up to now, there have not been many studies that investigate the impact of each specific bit of customer knowledge (of the framework mentioned) on business organizations’ successful operations within the intermediary interventional factor of organizational agility. Given such a context, this dissertation aims at investigating the relationship between customer knowledge management, organizational agility, and business performance of those business organizations located in the area of Cantho City. A quantitative design was used, namely Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), inferential statistics, Confirmatory Factor Analysis (CFA), and Structural Equation Model (SEM), to find out whether or not there were the impact customer knowledged management, and organizational agility on business performance.

The total number of the observations in the study was 331 (n=331). The computation analysis was done by using SPSS and AMOs. v The results of the research presented in the dissertations fall into the following categories: - Direct impact: there exists a positive impact of CKM on organizational agility and performance of enterprises as well as the influence of organizational agility on performance. Specifically, a detailed analysis of the impact of each type of customer knowledge on organizational agility and business performance revealed some patterns as follows: o The knowledge from customers had a strongest impact on organizational agility and business performance, when compared with the other two types of knowledge: knowledge for customers and knowledge about customers.