Năng suất lao động của giao dịch viên tại quầy giao dịch VietinBank - Nguyễn Thị Lan Anh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ LAN ANH NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2023 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ LAN ANH NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ANH TUẤN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Năng suất lao động của giao dịch viên tại quầy giao dịch của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Hà nội, ngày tháng năm 2023 Học viên Nguyễn Thị Lan Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội trong thời gian qua đã dìu dắt và tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý báu mà tôi có đƣợc kết quả ngày hôm nay. Xin trân trọng cảm ơn thầy hƣớng dẫn khoa học của luận văn TS Nguyễn Anh Tuấn, đã hƣớng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn.

Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Viện Quản trị kinh doanh đã hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Mặc dù đã cố gắng nhƣng cũng không thể tránh khỏi những sai sót, hạn chế trong quá trình nghiên cứu. Kính mong nhận đƣợc sự nhận xét, góp ý của Quý thầy cô giáo và bạn đọc để tôi tiếp tục khắc phục những thiếu sót của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Học viên Nguyễn Thị Lan Anh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.

i DANH MỤC BẢNG. ii DANH MỤC HÌNH. iv PHẦN MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG.

Tổng quan tình hình nghiên cứu. Một số nghiên cứu về năng suất dịch vụ, năng suất lao động .2 Một số nghiên cứu về NSLĐ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng .3 Một số nghiên cứu về mối quan hệ của NSLĐ và lãng phí. Năng suất lao động. Các loại lãng phí trong hoạt động dịch vụ.

Loại bỏ lãng phí và tăng năng suất lao động. 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Khung phân tích và giả định nghiên cứu.

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu.

44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI QUẦY GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam (VietinBank). Thông tin khái quát về VietinBank. Quá trình hình thành và phát triển.

Lĩnh vực hoạt động. Cơ cấu tổ chức. Tình hình nhân sự. Đặc điểm hoạt động giao dịch của giao dịch viên.

Thực trạng năng suất lao động tại quầy giao dịch Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng. Năng suất lao động của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phẩn Công Thƣơng trong khối ngân hàng. Chỉ tiêu và cách thức đo lƣờng năng suất lao động tại quầy giao dịch. Thực trạng năng suất lao động tại quầy giao dịch.

Các yếu tố tác động đến năng suất lao động tại quầy giao dịch. Đánh giá một số giải pháp tăng năng suất lao động. Đánh giá ảnh hƣởng của lãng phí tới năng suất lao động giao dịch viên tại quầy giao dịch (VietinBank). 66 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI QUẦY GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM.

Định hƣớng phát triển mảng quầy của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. Bối cảnh mới của thị trƣờng tài chính ngân hàng. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. Một số giải pháp cải thiện và duy trì năng suất lao động tại quầy giao dịch Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam.

Giải pháp cải thiện chỉ tiêu năng suất lao động chƣa đạt mục tiêu. Giải pháp duy trì các chỉ tiêu năng suất lao động đã đạt mục tiêu. 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 92 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 Thời gian E2E Thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc (end to end) 2 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 3 GDV Giao dịch viên 4 KSV Kiểm soát viên 5 NSLĐ Năng suất lao động 6 Phục vụ TAT Thời gian xử lý quay vòng (turnaround time) 7 TFP Năng suất yếu tố tổng hợp 8 TFPR Năng suất yếu tố tổng hợp doanh thu 9 TFQR Năng suất yếu tố tổng hợp vật lý 10 TMCP Thƣơng mại cổ phần 11 VietinBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.

Một số chỉ tiêu đo lƣờng năng suất lao độngError! Bookmark not defined. Một số lãng phí điển hình trong hoạt động dịch vụ tài chính. Chỉ tiêu đo lƣờng NSLĐ tại quầy giao dịchError! Bookmark not defined. Cách thức đo lƣờng các chỉ tiêu NSLĐ tại quầy giao dịch.

Error! Bookmark not defined. Giả định quan hệ giữa NSLĐ và một số loại lãng phí điển hình Error! Bookmark not defined. Cấu trúc bảng khảo sát. Error! Bookmark not defined.

Tình hình nhân sự giai đoạn 2018 – 2021Error! Bookmark not defined. So sánh chỉ tiêu NSLĐ (Doanh thu thuần sau rủi ro/ngƣời) của VietinBank với các đối thủ giai đoạn 2017 - 2021Error! Bookmark not defined. Đánh giá của giao dịch viên về các chỉ tiêu và cách thức đo NSLĐ. Error! Bookmark not defined.

Kết quả NSLĐ của GDV giai đoạn 2019 – 2021Error! Bookmark not defined. Kết quả khảo sát về tác động của một số loại lãng phí tới các chỉ tiêu NSLĐ. Error! Bookmark not defined. Tóm tắt kết quả quan hệ giữa NSLĐ và một số lãng phí điển hình.

Error! Bookmark not defined. Nguyên nhân gây ra lãng phí. Error! Bookmark not defined. Tác động của một số loại lãng phí tới các chỉ tiêu NSLĐ.

Error! Bookmark not defined. ii DANH MỤC HÌNH Hình 1. Các hoạt động trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Mô hình các loại lãng phí.

Error! Bookmark not defined. So sánh NSLĐ của VIETINBANK với các đối thủ từ năm 2018 - 2021. Error! Bookmark not defined. Đánh giá của GDV về các chỉ tiêu và cách thức đo NSLĐ.

Error! Bookmark not defined. iv PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Năng suất lao động là vấn đề hết sức quan trọng đối với sự phát triển và tạo ra năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Đối với hoạt động ngân hàng, nâng cao năng suất lao động đối với bộ phận Giao dịch viên tham gia vận hành tại Quầy giao dịch cũng có thể gọi là bộ mặt của Ngân hàng có ý nghĩa to lớn, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững, tạo khác biệt và tiến tới cách biệt với đối thủ, nâng cao vị thế của ngân hàng.

Đối với các ngân hàng tại Việt Nam giải bài toán nâng cao năng suất lao động không dễ dàng. Bởi vấn đề đặt ra là giải pháp đó phải mang tính toàn diện, tối ƣu nhất mang lại hiệu quả cao nhất, ít chi phí nhất. Vậy các ngân hàng cần nâng cao năng suất lao động trong hoạt động dịch vụ bằng cách nào? Đâu là giải pháp hoàn hảo nhất? Phải chăng việc tăng năng suất lao động thông qua việc loại bỏ các thủ tục quy trình không cần thiết, tối ƣu hóa các hệ thống chƣơng trình chính là chiến lƣợc phát triển mới cho các ngân hàng? Trên thực tế, việc cắt giảm chi phí và loại bỏ lãng phí đều có thể tối ƣu đƣợc lợi nhuận. Tuy nhiên cắt giảm chi phí ngân hàng có thể phải gánh chịu thêm nhiều chi phí biến tƣớng phát sinh hoặc những tổn thất không lƣờng trƣớc đƣợc.

Ngƣợc lại, loại bỏ lãng phí giúp cho các ngân hàng loại đƣợc các hoạt động không mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và tổ chức với chi phí gần nhƣ thấp nhất. VietinBank cũng nằm trong xu hƣớng đó. Mặc dù đã thực hiện nhiều biện pháp cải tiến, khuyến khích động viên nhằm tăng năng suất lao động đối với Giao dịch viên tại Quầy giao dịch của VietinBank nhƣng vẫn chƣa có nhiều sự cải thiện. Trong quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy rằng, tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về giải pháp tăng năng suất lao động trong hoạt động dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.

Tuy nhiên chƣa có nhiều nghiên cứu khoa học, bài báo nào nghiên cứu chuyên sâu về giải 1 pháp tăng năng suất lao động bằng cách loại bỏ các chi phí lãng phí trong hoạt động dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Năng suất lao động của giao dịch viên tại Quầy giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam". Luận văn tập trung giải đáp các câu hỏi sau: Câu 1: Thực trạng năng suất lao động của Giao dịch viên trong hoạt động dịch vụ tại Quầy giao dịch của VietinBank nhƣ thế nào? Câu 2: Giải pháp nào để nâng cao năng suất lao động của Giao dịch viên thông qua loại bỏ các loại lãng phí trong hoạt động dịch vụ tại Quầy giao dịch của VietinBank? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a) Mục đích nghiên cứu: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn nâng cao năng suất lao động của Giao dịch viên trong hoạt động dịch vụ tại Quầy giao dịch của VietinBank, hƣớng tới nâng cao hiệu quả hoạt động của VietinBank nói chung.

b) Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa về mặt lý thuyết cơ sở lý luận chung về năng suất lao động. + Phân tích và đánh giá thực trạng năng suất lao động tại Quầy giao dịch của VietinBank. + Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động của Giao dịch viên trong hoạt động dịch vụ tại Quầy giao dịch của VietinBank.