Phát triển DVNHBL tại VietinBank Hai Bà Trưng - Luận văn ThS. Đặng Hương Giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐẶNG HƢƠNG GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2023 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐẶNG HƢƠNG GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Phú Hà XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ CHẤM LUẬN VĂN HƯỚNG DẪN Hà Nội – 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam” là kết quả nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Phú Hà. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn là trung thực.

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực, chuẩn xác của nội dụng Luận văn. Hà Nội, ngày. năm 2023 Tác giả MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. i DANH MỤC BẢNG.

ii DANH MỤC HÌNH. iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài. Một số nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được thực hiện.

Những vấn đề cần được tiếp tục nghiên cứu. Cơ sở lý luận về dich vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại. Bài học kinh nghiệm .35 Kết luận chương 1 .38 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Quy trình nghiên cứu. Thiết kế bảng hỏi, thu thập thông tin. Thiết kế bảng hỏi. Cỡ mẫu và phương pháp thu thập thông tin.

Phương pháp thu thập dữ liệu .40 Kết luận chương 2 .42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Lịch sử hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức.

Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2020-2022. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Sự phát triển các dịch vụ chính của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Hai Bà Trưng.

Gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Kết quả đạt được.

Những hạn chế .78 Kết luận chương 3 .80 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG .1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng.

Gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hoàn thiện chính sách khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một số kiến nghị.

Kiến nghị với Chính phủ. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động ATTT An toàn thông tin BCTN Báo cáo thu nhập BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng POS Point of Sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ SMS Short Messaging Service- dịch vụ tin nhắn ngắn SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam i DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Hai Bà Trưng (2020-2022) .2: Huy động vốn và cơ cấu vốn huy động (2020-2022) .3: Dư nợ và cơ cấu dư nợ (2020-2022) .4: Dịch vụ ngân hàng điện tử (2020-2022).5: Kết quả phát triển khách hàng giai đoạn 2020-2022 .6: Số lượng ATM và POS, thẻ ATM của Vietinbank Hai Bà Trưng .7: Doanh số cung cấp các dịch vụ giai đoạn 2020-2022 .8: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu.9: Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng. Số lượng ngân hàng khách hàng thường xuyên giao dịch.

Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.69 ii DANH MỤC HÌNH Hình2. Quy trình nghiên cứu .1: Bộ máy tổ chức của Vietinbank Hai Bà Trưng .2: Thống kê thời gian sử dụng dịch của khách hàng. Số lượng khách hàng xem Vietinbank Hai Bà Trưng là ngân hàng giao dịch chính thức hiện tại và trong tương lai .68 iii LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là mảng kinh doanh dịch vụ hiện đại, hạn chế được nhiều rủi ro từ bên ngoài, đem lại nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng thương mại (NHTM).

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) nói chung và Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng kể từ khi hình thành và phát triển đến nay đã có bề dày kinh nghiệm và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tổng công ty, doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, đứng trước xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, việc phát triển dịch vụ NHBL là tất yếu khách quan, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM. Do đó, Vietinbank Hai Bà Trưng đã bắt đầu chú trọng và đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL. Trong bối cảnh nền kinh tế không mấy thuận lợi trong những năm trở lại đây, trước các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh, đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm hàng trăm năm trong việc cung cấp dịch vụ NHBL và trước nhưng diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19, Vietinbank Hai Bà Trưng cần có những định hướng đúng đắn, chính xác.

Đó là không chỉ đầu tư về cơ sở công nghệ mà còn phải đầu tư nguồn nhân lực một cách bài bản, chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tận dụng cơ hội để tạo nên những thành công mới trong lĩnh vực NHBL bên cạnh những thế mạnh truyền thống. Để trở thành một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBL hàng đầu, việc làm hài lòng khách hàng trở thành một yếu tố tối quan trọng đối với Vietinbank Hai Bà Trưng trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Hiện nay, dịch vụ NHBL đã phát triển rất đa dạng. Tuy nhiên vẫn còn bộc lộ nhiều bất cập hạn chế, vẫn còn tồn tại những vướng mắc dẫn đến rủi ro cho cả khách hàng và Ngân hàng.

Xuất phát từ thực tiễn đó, dựa trên những lý luận cơ bản về ngân hàng bán lẻ, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần 1 Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng” được tác giả lựa chọn để làm luận văn thạc sỹ. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hai Bà Trưng như thế nào? Còn tồn tại những hạn chế nào và nguyên nhân? - Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trưng cần thực hiện những biện pháp nào để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh 3.

Nhiệm vụ nghiên cứu - Thứ nhất, hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. - Thứ hai, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. - Thứ ba, đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại Vietinbank Hai Bà Trưng.

+ Thời gian: Từ năm 2020 đến 2022. Phƣơng pháp nghiên cứu - Sử dụng kết hợp một số các phương pháp nghiên cứu sau: Các phương pháp thống kê, so sánh định tính, nghiên cứu tài liệu, phân tích tổng hợp.