Luận án TS: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cảm nhận đến thương hiệu đại học TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN ĐẾN HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN ĐẾN HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022 i MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.vii DANH MỤC HÌNH .ix DANH MỤC BẢNG BIỂU.x TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾNG VIỆT.xii TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾNG ANH.xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU. Sự cần thiết của nghiên cứu.

Bối cảnh lý thuyết .Tiến trình nghiên cứu và phát triển của hướng xây dựng hình ảnh thương hiệu…1 1. Hệ thống lý thuyết hình ảnh thương hiệu trong lĩnh vực giáo dục…………. Xác định khe hổng nghiên cứu…………………………………………. Về mặt thực tiễn.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Cơ sở dữ liệu.

Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lượng. Đóng góp đối với khía cạnh học thuật. Đóng góp về mặt thực tiễn.

23 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Các khái niệm nghiên cứu. Hình ảnh thương hiệu (Brand image) .2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived service quality). Hiệu năng thương hiệu (Brand performance).

Sự hài lòng (Satisfaction). Lý thuyết trí nhớ ngữ nghĩa (Theory of Semantic Memory). Mô hình ba thành phần của thái độ (Tri-Component Attitude Model). Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất.

Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và niềm tin. Sự hài lòng và niềm tin. Sự hài lòng và hiệu năng thương hiệu trường đại học.

Sự hài lòng và hình ảnh thương hiệu trường đại học. Niềm tin và hiệu năng thương hiệu. Niềm tin và hình ảnh thương hiệu trường đại học. Hiệu năng thương hiệu và hình ảnh thương hiệu (HATH) trường đại học.

Chất lượng dịch vụ cảm nhận và hình ảnh thương hiệu trường đại học. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và hiệu năng thương hiệu trường đại học. Đề xuất các biến trung gian. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

54 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Giai đoạn nghiên cứu định tính. Giai đoạn nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính .1 Quy trình thảo luận tay đôi (In-depth interview). Mục đích thực hiện .2 Quá trình thực hiện .3 Phân tích nội dung định tính .4 Kết quả thực hiện .2 Quy trình thảo luận nhóm (Focus - group) .1 Mục đích thực hiện .2 Quá trình thực hiện .3 Phương pháp thực hiện .4 Kết quả thực hiện.3 Xây dựng, điều chỉnh và phát triển thang đo.1 Xây dựng thang đo .2 Thang đo CLDV cảm nhận ( Perceived service quality – 1. Thang đo sự hài lòng (Satisfaction – 2.4 Thang đo niềm tin (3.5 Thang đo hiệu năng thương hiệu trường đại học (University brand performance – 4. Thang đo hình ảnh thương hiệu trường đại học (University brand image – 5.

Nghiên cứu định lượng sơ bộ. Đánh giá thang đo sơ bộ. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ .1 Đánh giá mô hình đo lường cấu tạo .2 Phân tích mô hình đo lường dạng kết quả. Nghiên cứu định lượng chính thức.

84 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Đặc điểm mẫu nghiên cứu. Đánh giá mô hình đo lường. Đánh giá mô hình đo lường cấu tạo CLDV cảm nhận.

Đánh giá mô hình đo lường kết quả. Đánh giá mô hình cấu trúc. Đánh giá mức độ đa cộng tuyến (đánh giá hệ số VIF) .2 Mức độ dự đoán chính xác trong mô hình cấu trúc R2, Q2. Đánh giá hệ số tác động f2.

Đánh giá hệ số ảnh hưởng q2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Đánh giá tác động trực tiếp đến HATH trường đại học. Đánh giá tác động kết nối trung gian đến hình ảnh thương hiệu trường đại học.

Phân tích cấu trúc đa nhóm. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính.2 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sinh viên trải nghiệm. Thảo luận kết quả nghiên cứu .1 Mức độ tác động của từng cấu trúc đến hình ảnh thương hiệu .2 So sánh kết quả nghiên cứu luận án với quan điểm của lý thuyết nền. 115 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU.

Mức độ đạt được mục tiêu nghiên cứu của luận án. Đóng góp mới của nghiên cứu .1 Phát hiện mô hình đo lường mới .2 Phát hiện trong đo lường tác động đến HATH .3 Bổ sung biến quan sát mới trong bối cảnh nghiên cứu mới. Đề xuất một số hàm ý quản trị. Hàm ý đối với CLDV cảm nhận.

Hàm ý đối với CLDV tiện ích (1C. Hàm ý đối với CLDV học thuật (1A. Hàm ý đối với CLDV hành chính (1B. Hàm ý đối với niềm tin sinh viên.

Hàm ý mang tính chất duy trì sự hài lòng, hiệu năng thương hiệu trường đại học. 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO.1: Số lượng trường đại học và sinh viên nhập học, tốt nghiệp giai đoạn 2010 – 2020 Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước về hình ảnh thương hiệu trường đại học Bảng 2.1: Liệt kê một số khái niệm về hình ảnh thương hiệu Bảng 2.2: Đánh giá hai thang đo CLDV phổ biến nhất hiện nay Bảng 2.3: Liệt kê các nghiên cứu hiệu năng thương hiệu trong các lĩnh vực khác giáo dục Bảng 3. Tóm tắt thang đo các nhân tố nghiên cứu Bảng 3. Thông tin chuyên gia Phụ lục 3.

Kịch bản thảo luận chuyên gia Bảng 3. Thông tin đáp viên thảo luận nhóm tập trung Bảng 3. Đơn vị ý nghĩa và mã hóa Bảng 3. Bảng mã hóa và chủ đề Phụ lục 3.2: Mẫu khảo sát nháp thảo luận cùng chuyên gia và sinh viên Phụ lục 3.3: Mẫu khảo sát chính thức Phụ lục 3.

Kịch bản thảo luận nhóm tập trung Bảng 3.7: Mối quan hệ giữa các giả thuyết được trích dẫn từ thảo luận tập trung Bảng 3.8: Liệt kê thang đo CLDV trong lĩnh vực GDĐH phát triển từ 2 thang đo phổ biến (SERVQUAL và SERVPERF) giai đoạn 2010 – 2016 vi Bảng 3.9: Thông tin sinh viên tham gia khảo sát khảo sát sơ bộ Bảng 4. Đánh giá mức độ phù hợp mô hình Hình 4. Phân tích chỉ số SRMR độ phù hợp của mô hình Hình 4. Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn Hình 4.

Đánh giá hệ số f2 Hình 4. Các thông số liên quan về đánh giá tác động trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu trường đại học Hình 4. Các thông số liên quan về đánh giá tác động gián tiếp đến hình ảnh thương hiệu trường đại học Hình 4. Các thông số liên quan về đánh giá tổng tác động đến hình ảnh thương hiệu trường đại học Hình 4.

Sự khác biệt của các mối quan hệ trong mô hình theo đặc điểm giới tính Hình 4. Sự khác biệt của các mối quan hệ trong mô hình theo đặc điểm thời gian trải nghiệm Hình 5. Mức độ quan trọng và hiệu suất của các nhân tố (construct level) tác động đến hình ảnh thương hiệu trường đại học Hình 5. Tổng tác động của các nhân tố (construct level) đến hình ảnh thương hiệu trường đại học Hình 5.

Tác động gián tiếp của các nhân tố (construct level) đến hình ảnh thương hiệu trường đại học Hình 5. Tác động trực tiếp của các nhân tố (construct level) đến hình ảnh thương hiệu trường đại học Hình 5. Mối quan hệ giữa các nhân tố bậc 1 và nhân tố bậc cao Bảng 5.1 Mức độ chính xác về dự báo mẫu Phụ lục 3.5: Kết quả giá trị ave của các cấu trúc Phụ lục 3.6: Kết quả kỹ thuật blindfolding đánh giá mức độ chính xác về dự báo theo khái niệm Nhóm phụ lục 3.7: Phân tích đa nhóm vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ Tên tiếng anh Tên tiếng Việt viết tắt CSVC Cơ sở vật chất CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ CSGDĐH Cơ sở giáo dục đại học GDĐH Giáo dục đại học Trường Đại học Kinh tế EUH University of Economics Ho Chi Minh City TP. Hồ Chí Minh HATH Hình ảnh thương hiệu HCM Hồ Chí Minh Trường Đại học Công IUH Industrial University of Ho Chi Minh City nghiệp TP.

Hồ Chí Minh NCKH Nghiên cứu khoa học Trường ĐH Mở TP.Hồ OU Open University Chí Minh Trường Đại học Tài UFM University of Finance - Marketing chính - Marketing Thương hiệu trường đại Unibrand University brand học VN Việt Nam viii 1A. Academic percceived service quality CLDV học thuật ACPSQ 1B. Administrative percceived service quality CLDV hành chính ADPSQ 1C. Facilities percceived service quality CLDV tiện ích FAPSQ 2.SAT Satisfaction Sự hài lòng 3.TRU Trust Lòng tin Hiệu năng thương hiệu 4.PER University brand performance trường đại học Hình ảnh hương hiệu 5.IMA University brand image trường đại học ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Tổng hợp số lượng công trình nghiên cứu của hình ảnh thương hiệu được trích dẫn cao qua các tạp chí xếp hạng Q1, Q2, Q3, giai đoạn 1991-2016.1: Quá trình hệ thống lý thuyết hình ảnh thương hiệu trường đại học .1: Mô hình ba thành phần thái độ của Schiffman & Wisenblit (2019) .2: Mô hình cộng hưởng thương hiệu (Brand Resonance Model).3: Mô hình lý thuyết đề xuất.1: Quy trình nghiên cứu .2: Quá trình nghiên cứu định tính theo hướng định hướng .3: Mối quan hệ giữa nhân tố bậc một và nhân tố bậc hai chất lượng dịch vụ cảm nhận .1: Mô hình đo lường đơn chỉ báo mối quan hệ giữa các cấu trúc bậc một với cấu trúc bậc hai CLDV cảm nhận .2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết .3: Mô hình cấu trúc.1: Mức độ quan trọng và hiệu suất của từng chỉ báo đo lường khái niệm .2: Mức độ quan trọng và hiệu suất của từng chỉ báo đo lường khái niệm (indicator level) tác động đến hình ảnh thương hiệu trường đại học.121 x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số khái niệm về hình ảnh thương hiệu trường đại học .1: Bổ sung ba biến quan sát mới trong quá trình thảo luận tay đôi .2: Bổ sung biến quan sát mới trong quá trình thảo luận nhóm tập trung .3: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận bậc cao bao gồm ba thành phần bậc một .4: Thang đo sự hài lòng .5: Thang đo niềm tin .6: Thang đo hiệu năng thương hiệu trường đại học .7: Thang đo hình ảnh thương hiệu trường đại học .