Luận án tiến sĩ kinh tế: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ---------- PHAN THANH LONG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ---------- PHAN THANH LONG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Tất cả những phần thông tin tham khảo đều được trích dẫn và ghi nguồn cụ thể trong danh mục tài liệu tham khảo.

Nghiên cứu sinh Phan Thanh Long Nguyễn Viết Bằng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án này, tôi nhận đượcc rất nhiều sự hướng dẫn tận tình, động viên và giúp đỡ từ rất nhiều người, từ Người hướng dẫn khoa học, các Thầy Cô, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè, sinh viên và gia đình. Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến PGS. Đinh Phi Hổ là thầy hướng dẫn khoa học của tôi. Trong suốt gần 4 năm qua, Thầy đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện luận án này.

Những góp ý, nhận xét và những gợi ý về hướng nghiên cứu về đè tài của Thầy trong suốt quá trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi, không chỉ trong việc thực hiện luận án mà còn trong công việc và cộng sống hiện tại. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô Viện đào tạo sau đại học nói riêng và các Thầy Cô thuộc Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng nói chung, nơi tôi học tập và nghiên cứu, đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo của Nhà trường. Tôi xin cảm ơn đến các đồng nghiệp và bạn bè đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận án này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Gia đình của tôi.

Những người đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và sự tập trung hoàn thành luận án này. Nghiên cứu sinh Phan Thanh Long Nguyễn Viết Bằng MỤC LỤC MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 1. Lý do nghiên cứu…………………………………………………… 1 1. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu……………………………………….

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu……………………………………. Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………………………. Tính mới của đề tài ……………………. Kết cấu của đề tài……………………………………………………… 13 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 2.

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm ……. Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………. Tóm tắt chƣơng 2 ……………………………………………………. 36 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 3.

Quy trình nghiên cứu…………………………………………………. Nghiên cứu định tính…………………………………………………. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ…………………………………………. Nghiên cứu định lƣợng chính thức…………………………………….

Tóm tắt chƣơng 3 ……………………………………………………. 69 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 4. Mẫu nghiên cứu chính thức …………………………………………… 71 4. Phân tích độ tin cậy thang đo………………………………………….

Phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………………… 76 4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA……………………………………. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu…………………………. Thảo luận kết quả nghiên cứu ………………………………………… 94 4.

Tóm tắt chƣơng 4 ……………………………………………………. 98 CHƢƠNG 5: KÊT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CÚU Giới thiệu chƣơng 5. Hàm ý nghiên cứu ……………………………………………………. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo……………………………….

115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU CHƢƠNG Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm 06 nội dung sau đây: bối cảnh nghiên cứu của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; điểm mới của đề tài; và kết cấu của đề tài. LÝ DO NGHIÊN CỨU 1. Về mặt thực tiễn Ngày nay, trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia, khu vực dịch vụ thường giữ một vai trò quan trọng, góp phần đánh giá sự phát triển của nền kinh tế đó. Kinh tế Việt Nam kể từ sau khi đổi mới đã có nhiều thay đổi trong cơ cấu, đáng chú ý là sự chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ, tỷ trọng ngành dịch vụ đã có sự gia tăng đáng kể, trong đó ngành dịch vụ du lịch chiếm một trọng số không nhỏ và ngày càng lớn dần lên theo sự hội nhập của đất nước.

Sau khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO ngày 17/11/2006, cùng với rất nhiều rào cản được tháo bỏ đã mở ra cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam phát triển, Nhà nước đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cần phải được đầu tư tương xứng. Thực tế cho thấy Việt Nam với lợi thế về tiềm năng du lịch (nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, bờ biển dài trải dọc đất nước, có nhiều khu du lịch quốc gia được chú trọng bảo tồn và phát triển, v.) và là nước có nền kinh tế chính trị được cộng đồng thế giới đánh giá là ổn định. Việt Nam trở thành tâm điểm thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước là điều hoàn toàn dự đoán được. Thực trạng về doanh thu và lượng khách du lịch (bao gồm lượng khách quốc tế đến Tp.HCM và Việt Nam và khách nội địa đến Tp.HCM và Việt Nam) được trình bày trong bảng 1.

Thực trạng doanh thu từ khách du lịch Đơn vị tính: Nghìn tỷ đồng Tốc độ tăng Tỷ trọng của Tp.HCM Việt Nam (%) so với VN (%) 2000 4,12 - 17,40 23,68 2001 4,68 13,59 20,50 22,83 2002 5,22 11,54 23,00 22,70 2003 7,86 50,57 22,00 35,73 2004 10,81 37,53 26,00 41,58 2005 13,35 23,50 30,00 44,50 2006 16,20 21,35 51,00 31,76 2007 23,49 45,00 56,00 41,95 2008 30,54 30,01 60,00 50,90 2009 34,51 13,00 68,00 50,75 2010 44,92 30,17 96,00 46,79 2011 56,84 26,54 130,00 43,72 2012 71,28 25,40 160,00 44,55 2013 83,19 16,71 200,00 41,60 2014 85,00 2,18 230,00 36,96 2015 94,67 11,38 337,83 28,02 2016 103,00 8,80 400,00 25,75 2017 115,98 12,60 510,90 22,70 (Nguồn: Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp. Thực trạng khách du lịch quốc tế đến Tp.HCM và Việt Nam Đơn vị tính: Triệu lượt Tỷ trọng của lượng Khách quốc tế Tốc độ tăng Khách quốc tế khách du lịch đến đến Tp.HCM (%) đến Việt Nam Tp.HCM so với cả nước (%) 2000 1,1 - 2,66 41,35 2001 1,23 11,82 4,11 29,93 2002 1,43 16,26 4,93 29,01 2003 1,49 4,20 4,19 35,56 2004 1,65 10,74 5,68 29,05 2005 1,83 10,91 5,33 34,33 2006 2,35 28,42 5,84 40,24 2007 2,70 14,89 8,03 33,62 2008 2,80 3,70 6,73 41,60 2009 2,60 -7,14 7,59 34,26 2010 3,10 19,23 8,64 35,88 2011 3,50 12,90 9,81 35,68 2012 3,80 8,57 9,59 39,62 2013 4,19 10,26 9,57 43,78 2014 4,40 5,01 9,87 44,58 2015 4,60 4,55 11,81 38,95 2016 5,20 13,04 10,01 51,95 2017 6,39 22,88 12,92 49,46 (Nguồn: Niên giám thống kê, 2018; Sở Du lịch Tp. Thực trạng khách du lịch nội địa đến Tp.HCM và Việt Nam Đơn vị tính: Triệu lượt Tỷ trọng của lượng Khách nội địa Tốc độ tăng Khách nội địa khách du lịch đến đến Tp.HCM (%) tại Việt Nam Tp.HCM so với cả nước (%) 2000 1,2 - 7,67 15,65 2001 1,45 20,83 9,98 14,53 2002 1,57 8,28 14,67 10,70 2003 1,92 22,29 16,49 11,64 2004 2,50 30,21 18,42 13,57 2005 3,00 20,00 21,57 13,91 2006 3,80 26,67 22,26 17,07 2007 4,63 21,84 27,02 17,14 2008 5,65 22,03 33,61 16,81 2009 7,07 25,13 46,72 15,13 2010 9,19 29,99 57,89 15,87 2011 10,02 9,03 61,40 16,32 2012 14,00 39,72 70,08 19,98 2013 15,60 11,43 77,86 20,04 2014 17,60 12,82 90,57 19,43 2015 19,30 9,66 57,5 33,57 2016 21,80 12,95 62,0 35,16 2017 24,98 14,59 73,2 34,13 (Nguồn: Niên giám thống kê, 2018; Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018) Nhìn chung, lượng du khách trong và ngoài nước tăng qua các năm. Nếu như năm 2000 chỉ khoảng 2,66 triệu lượt khách quốc tế (trong đó: lượng khách đến Tp.HCM khoảng 1,1 triệu lượt chiếm 41,35% tổng lượng khách quốc tế đến Việt 5 Nam) và 7,67 triệu lượt khách nội địa (trong đó lượng khách nội địa đến Tp.HCM khoảng 1,2 triệu lượt chiếm 15,67% tổng lượng khách du lịch nội địa) thì đến hết năm 2017 con số này hầu như tăng gấp 6 lần với khoảng 12,9 triệu lượt khách quốc tế (trong đó: lượng khách đến Tp.HCM khoảng 6,4 triệu lượt chiếm 49,45% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam) và 73,2 triệu lượt khách nội địa (trong đó lượng khách nội địa đến Tp.HCM khoảng 24,98 triệu lượt chiếm 34,13% tổng lượng khách du lịch nội địa).

Tuy nhiên, để cho hoạt động du lịch phát triển lâu dài cần phải định hướng rõ ràng và có chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Có thể nói muốn phát triển du lịch thì có một yếu tố chúng ta cần phải quan tâm đó là phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách khi đi du lịch. Việc tìm kiếm nơi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi du khách, các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi là trọng tâm và là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của du khách vì thế kinh doanh khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch. Đến hết năm 2016 cả nước có số lượng cơ sở lưu trú lên đến 21.000 (tăng khoảng 53 lần so với năm 1990), trong đó hiện có hơn 337 khách sạn 4 sao và 5 sao, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách, tăng khả năng cạnh tranh của du lịch VN trong khu vực và thế giới được trình bày trong bảng 1.

Số cơ sở lưu trú du lịch từ 4 sao, 5 sao tại Tp.HCM và Việt Nam Năm 2013 2014 2015 2016 Tp.HCM 65 67 70 75 Tốc tộ tăng trưởng (%) - 3,08 4,48 7,14 Khách sạn 4 sao và tương đương 38 40 43 47 Khách sạn 5 sao và tương đương 27 27 27 28 Việt Nam 223 259 305 337 Tốc tộ tăng trưởng (%) - 16.49 Khách sạn 4 sao và tương đương 159 187 215 230 Khách sạn 5 sao và tương đương 64 72 91 107 Tỷ trọng (%) 10,87 10,47 9,37 9,57 (Nguồn: Tổng Cục du lịch, 2018; Sở Du lịch Tp.