Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Hà Nội

á Bà GIÁO DĂC VÀ ĐÀO T¾O TR¯äNG Đ¾I HÎC TH¯¡NG M¾I. NGUYÆN THÌ KHÁNH QUþNH ĐO L¯äNG SĂ THÐA MÃN KHÁCH HÀNG V CHÂT L¯ĀNG DÌCH VĂ CĄA CÁC NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I TRÊN ĐÌA BÀN THÀNH PHÒ HÀ NàI LUÊN ÁN TIÀN S) KINH TÀ HÀ NàI, 2024 Bà GIÁO DĂC VÀ ĐÀO T¾O TR¯äNG Đ¾I HÎC TH¯¡NG M¾I. NGUYÆN THÌ KHÁNH QUþNH ĐO L¯äNG SĂ THÐA MÃN KHÁCH HÀNG V CHÂT L¯ĀNG DÌCH VĂ CĄA CÁC NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I TRÊN ĐÌA BÀN THÀNH PHÒ HÀ NàI Chuyên ngành: Kinh doanh th°¢ng m¿i Mã sÓ: 9340121 LUÊN ÁN TIÀN S) KINH TÀ Người hướng dẫn khoa học: 1.TS Đß ThÍ NgÏc 2. TS NguyÇn Hóa HÀ NàI, 2024 i LäI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cću cąa riêng tôi.

Các sã liáu đ°āc trích d¿n, kÁt quÁ nghiên cću trong luÁn án là trung thăc và có nguồn gãc rõ ràng. Hà nội, tháng năm 2024 Nghiên cću sinh NguyÇn ThÍ Khánh Quÿnh ii LäI CÀM ¡N NCS xin chân thành cÁm ¡n đÁn Nhà tr°ßng, Ban Giám hiáu, Vián Đào t¿o Sau Đ¿i hßc, Khoa, Bá môn n¡i NCS công tác, các tổ chćc đoàn thÅ, đồng nghiáp, b¿n bè, gia đình đã t¿o nhāng điÃu kián thuÁn lāi cho NCS hoàn thành luÁn án. CÁm ¡n quý Thầy Cô đã giÁng d¿y, truyÃn đ¿t kinh nghiám, giúp đÿ t¿o mßi điÃu kián thuÁn lāi nhÃt trong khi theo hßc t¿i Tr°ßng. Đặc biát NCS xin cÁm ¡n tới Cô PGS.

Đß Thá Ngßc và Thầy TS. Nguyßn Hóa đã rÃt tâm huyÁt ąng há, đáng viên, khuyÁn khích và h°ớng d¿n khoa hßc cho em thăc hián và hoàn thành luÁn án này. NCS cÁm ¡n đÁn Ban lãnh đ¿o và cán bá t¿i các ngân hàng th°¡ng m¿i trên đáa bàn thành phã Hà Nái, NHNN, các khách hàng đã tham gia trÁ lßi pháng vÃn, khÁo sát cąa tác giÁ. NCS dù đã hÁt sćc nß lăc nh°ng luÁn án không thÅ tránh đ°āc nhāng khiÁm khuyÁt, rÃt mong nhÁn đ°āc nhāng ý kiÁn đóng góp cąa Quý Thầy Cô và b¿n bè.

Xin trân trßng cÁm ¡n! Hà nội, tháng 9 năm 2024 Nghiên cću sinh NguyÇn ThÍ Khánh Quÿnh iii MĂC LĂC LäI CAM ĐOAN .ii DANH MĂC BÀNG. vi DANH MĂC HÌNH. ix DANH MĂC TĈ VIÀT TÌT. Să cần thiÁt cąa đà tài.

Măc tiêu và nhiám vă nghiên cću. Đãi t°āng và ph¿m vi nghiên cću. Ph°¡ng pháp nghiên cću. Nhāng đóng góp mới cąa luÁn án.

7 CH¯¡NG 1 TàNG QUAN NGHIÊN CĆU ĐO L¯äNG SĂ THÐA MÃN KHÁCH HÀNG V CHÂT L¯ĀNG DÌCH VĂ. ChÃt l°āng dách vă và đo l°ßng chÃt l°āng dách vă. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.

Să tháa mãn khách hàng và đo l°ßng să tháa mãn khách hàng và chÃt l°āng dách vă ngân hàng. Các nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu về đo lường sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Các kÁt luÁn rút ra từ tổng quan nghiên cću và khoÁng trãng nghiên cću. Các kết luận rút ra. Các khoảng trống nghiên cứu. 28 KÀT LUÊN CH¯¡NG 1.

30 CH¯¡NG 2 NHĀNG C¡ Sæ LÝ LUÊN C¡ BÀN ĐÄ ĐO L¯äNG SĂ THÐA MÃN KHÁCH HÀNG V CHÂT L¯ĀNG DÌCH VĂ. Khái niám, phân lo¿i, đặc điÅm và các yÁu tã Ánh h°áng đÁn chÃt l°āng dách vă ngân hàng. Một số khái niệm và thuật ngữ liên quan. Phân loại dịch vụ ngân hàng.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các mô hình đo l°ßng chÃt l°āng dách vă phổ biÁn. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Bắc Âu (Châu Âu).

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Mỹ (Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự 1985) .3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF. Mô hình ba thành phần chất lượng dịch vụ. Các ph°¡ng pháp, thành phần đo l°ßng să tháa mãn khách hàng. Các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng.

Các thành phần đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. 72 KÀT LUÊN CH¯¡NG 2. 75 CH¯¡NG 3 PH¯¡NG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU. Ph°¡ng pháp nghiên cću.

Nghiên cứu định tính. Phương pháp nghiên cứu định lượng. Đà xuÃt mô hình đo l°ßng să tháa mãn khách hàng và chÃt l°āng dách vă ngân hàng và các giÁ thuyÁt nghiên cću. Đề xuất các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu. 89 KÀT LUÊN CH¯¡NG 3. 93 CH¯¡NG 4 KÀT QUÀ ĐO L¯äNG SĂ THÐA MÃN KHÁCH KHÀNG V CHÂT L¯ĀNG DÌCH VĂ CĄA CÁC NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I TRÊN ĐÌA BÀN THÀNH PHÒ HÀ NàI. Mát sã đánh giá chung và să tháa mãn đãi với chÃt l°āng dách vă cąa các ngân hàng th°¡ng m¿i trên đáa bàn thành phã Hà Nái.

KÁt quÁ đo l°ßng să tháa mãn khách hàng và chÃt l°āng dách vă cąa các NHTM trên đáa bàn Hà Nái. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Kết quả kiểm định mô hình các thành phần cấu thành sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng. Kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội.

121 KÀT LUÊN CH¯¡NG 4. 136 CH¯¡NG 5 NHĀNG ĐÌNH H¯âNG VÀ GIÀI PHÁP NÂNG CAO SĂ THÐA MÃN CĄA KHÁCH HÀNG ĐÒI VâI CHÂT L¯ĀNG DÌCH VĂ CĄA CÁC NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I TRÊN ĐÌA BÀN THÀNH PHÒ HÀ NàI137 5. Xu h°ớng phát triÅn công nghá trong ngành ngân hàng toàn cầu. Đánh h°ớng phát triÅn ngân hàng Viát Nam .1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng đến năm 2030.

Định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng đến năm 2030 của Thủ tướng Chính phủ. Mát sã giÁi pháp nhằm nâng cao să thoÁ mãn khách hàng và chÃt l°āng dách vă cąa các ngân hàng th°¡ng m¿i trên đáa bàn thành phã Hà Nái .1 Giải pháp từ phía các ngân hàng thương mại .2 Một số kiến nghị. 166 KÀT LUÊN CH¯¡NG 5. 169 DANH SÁCH CÁC CÔNG TRÌNH CĄA TÁC GIÀ Đà CÔNG BÒ LIÊN QUAN ĐÀN Đ TÀI LUÊN ÁN.

172 TÀI LIÈU THAM KHÀO. 1 DANH MĂC CÁC PHĂ LĂC vi DANH MĂC BÀNG Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến chất lượng .2: Khái niệm về chất lượng dịch vụ .3: Tóm tắt về các mô hình đo lường CLDV phổ biến .4: Tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước .1 Các yếu tố đo lường CLDV của Parasuraman và cộng sự năm 1985 .2 Các yếu tố của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 .3: Các phương pháp đo lường Sự thỏa mãn khách hàng .4: So sánh Sự thỏa mãn khách hàng và Chất lượng dịch vụ .1: Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo đánh giá (Nghiên cứu định tính) .2: Xác định số lượng mẫu dựa vào số cấu trúc tiềm ẩn .3 Tổng số phiếu khảo sát được sử dụng của nghiên cứu.4: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về <Độ Tin cậy= .5: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về <Sự Đảm bảo= .6: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về <Sự Đáp ứng= .7: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về <Tính Hữu hình= .8: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về <Sự Thấu cảm=.9: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về <Sự Tiếp cận=.10: Các tiêu chí đo lường STMKH về chất lượng dịch vụ tổng hợp .11 : Các cấp độ đánh gía về sự thỏa mãn khách hàng của khách hàng về CLDV theo thang đánh giá CSAT .1: Xếp hạng STMKH về CLDV theo Qualitybank 2021 .2: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát .3 Kết quả tóm tắt các hệ số tải trong mô hình PLS-SEM .4: Tiêu chí đánh giá tính phân biệt của Fornell-Larcker Criterion .5: Hệ số Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) .6: Giá trị VIF bên ngoài .7: Giá trị VIF bên trong.8: Kết quả hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc SEM.9: Kiểm tra mẫu độc lập (Independent Samples Test) .10: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai .12: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai .14: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai .16: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai .18: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai .20: Thống kê mô tả đo lường STMKH đối với Độ Tin cậy.21: Thống kê mô tả đo lường STMKH đối với Sự Đáp ứng .22: Thống kê mô tả đo lường STMKH đối với Sự Thấu cảm .23: Thống kê mô tả đo lường STMKH đối với Sự Tiếp cận .24: Thống kê mô tả đo lường STMKH đối với Tính Hữu hình .25: Thống kê mô tả thành phần Sự Đảm bảo .26: Đánh gía Sự Thỏa mãn của khách hàng tổng thể với 6 thành phần đo lường CLDV của 10 NHTM trên địa bàn TP Hà Nội .27: So sánh kết quả đánh giá STMKH về CLDV của tổ chức Bankquality và kết quả nghiên cứu của NCS .28: Sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các NHTM. 135 theo biến nhân khẩu .1: Dự báo sự thay đổi công nghệ trong quản lý dịch vụ ngân hàng. 137 trong tương lai .2: Các tiêu chuẩn quản lý an ninh thông tin phổ biến được áp dụng.

165 viii DANH MĂC HÌNH Hình 2.6 : Phương pháp đo lường chỉ số thỏa mãn khách hàng của Thụy Điển - SCSB.5: Mô hình 3 thành phần dịch vụ .4: Mô hình SERVPERF .3: Mô hình SERVQUAL .2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Bắc Âu .8: Phương pháp đo lường chỉ số thỏa mãn ECSI của các nước Châu Âu (EU) .7: Phương pháp đo lường chỉ số thỏa mãn khách hàng ACSI của Mỹ .1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu. 82 dịch vụ ngân hàng dựa trên thang đo SERVQUAL mở rộng .2: Mô hình đo lường Sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng. 90 dựa trên thang đo SERVPERF có điều chỉnh. Mô hình sử dụng đo lường sự thỏa mãn khách hàng về CLDV .1: Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2023 .2 Top 10 ngân hàng TMCP tư nhân uy tín .3 : Đánh giá của Mibranch về các dịch vụ ngân hàng được khách hàng nhận biết trên e-banking .4: Các dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng nhiều nhất năm 2020 .