Luận án tiến sĩ quản trị trải nghiệm khách hàng trên internet ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam - Nguyễn Thị Thu Hà

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. TS Trần Minh Tuấn 2. Nguyễn Bình Giang HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả đƣợc viết chung với các tác giả khác đều đƣợc sự đồng ý của đồng tác giả trƣớc khi đƣa vào luận án.

Các kết quả nêu trong luận án là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong các công trình nào khác. Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Sự động viên của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời luôn bên tôi là động lực to lớn giúp tôi vƣợt qua bao khó khăn để có thể đặt bút viết lên luận án này. Trƣớc tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến hai thầy giáo hƣớng dẫn của tôi, PGS. TS Trần Minh Tuấn và TS.

Nguyễn Bình Giang , vì sự hƣớng dẫn tận tình và khoa học. Từ các thầy, tôi đã học đƣợc cách lựa chọn vấn đề, cách giải quyết vấn đề và cách trình bày các lời giải một cách logic và khoa học. Tôi trân trọng cảm ơn Học viện Khoa học Xã hội, Khoa Quản trị Doanh nghiệp, Phòng Quản lý đào tạo đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận án. Tôi xin cảm ơn PGS.

Nguyễn Xuân Trung đã có những lời khuyên và động viên tôi tự tin đi trên định hƣớng tôi đã chọn lựa, cho tôi những ý kiến đóng góp và hiệu chỉnh để luận án đƣợc hoàn chỉnh. Tôi cũng bày tỏ lời cảm ơn của tôi đến nhóm xử lý ngôn ngữ tự nhiên đã hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và phát triển các mô hình phân tích. Tôi cảm ơn tất cả những ngƣời bạn của tôi, những ngƣời luôn chia sẻ và cổ vũ tôi trong những lúc khó khăn và tôi luôn ghi nhớ điều đó. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn đối với cha mẹ và gia đình đã luôn bên cạnh ủng hộ, giúp đỡ tôi, động viên tôi vào tạo điều kiện hết mực cho tôi hoàn thành luận án.

MỤC LỤC MỞ ĐẦU. 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI. Tổng quan về các công trình nghiên cứu .1 Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng. Các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn .2 Khái quát chung về một số công trình liên quan đến đề tài và khoảng trống nghiên cứu.1 Nhận xét chung về các công trình.

Khoảng trống nghiên cứu của đề tài. Các công việc thực hiện của đề tài và tiếp cận nghiên cứu theo hƣớng phân tích dữ liệu .1 Ý nghĩa của phân tích dữ liệu .2 Các công việc thực hiện .4 So sánh cách tiếp cận đo lƣờng dựa trên phân tích dữ liệu và phƣơng pháp phân tích nhân tố ảnh hƣởng, lý do lựa chọn đề tài. 29 Tiểu kết chƣơng 1. 31 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong lĩnh vực khách sạn .1 Khái niệm về khách hàng .2 Du lịch, khách sạn và khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.2 Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet .1 Khái niệm về trải nghiệm khách hàng trên Internet .2 Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet .3 Tác động của trải nghiệm khách hàng đối với tâm lý, cảm xúc của khách hàng .1 Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.2 Lòng trung thành của khách hàng.

Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và truyền miệng điện tử .3 Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và truyền miệng điện tử .4 Quản trị trải nghiệm khách hàng và dữ liệu lớn .1 Khái niệm về dữ liệu lớn .2 Vai trò của dữ liệu lớn trong quản trị trải nghiệm khách hàng .5 Vai trò của khai phá dữ liệu lớn với trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn .1 Dữ liệu lớn trong lĩnh vực khách sạn .2 Các nhiệm vụ của phân tích dữ liệu lớn trong quản trị khách sạn .6 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣới quan điểm khách hàng trải nghiệm .1 Khái niệm về đo lƣờng và các thang đo .2 Các chỉ số đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn .3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn. 62 Tiểu kết chƣơng 2. 67 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU LỚN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM .1 Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam .1 Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam .2 Khung quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam .2 Phƣơng pháp nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam.3 Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam .1 Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng bằng phân tích dữ liệu .2 Khác biệt giữa quy trình nghiên cứu của phƣơng pháp định lƣợng với nhân tố ảnh hƣởng và phƣơng pháp phân tích dữ liệu .4 Dữ liệu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu .5 Một số kỹ thuật đƣợc sử dụng trong phân tích dữ liệu lớn đƣợc đề cập trong đề tài .1 Một số kỹ thuật khai phá dữ liệu .2 Một số công cụ hỗ trợ trong phân tích dữ liệu lớn .6 Xây dựng các phƣơng pháp đo lƣờng trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam .1 Xác định các nhân tố (khía cạnh) khách sạn đƣợc khách hàng quan tâm từ trích rút dữ liệu .2 Phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn tại Việt Nam .3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng khách sạn của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ. 104 Tiểu kết chƣơng 3.

108 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG TRẢI NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM .1 Phân tích các kết quả đo lƣờng trải nghiệm khách hàng .1 Trích rút các khía cạnh, dịch vụ của khách sạn mà khách hàng quan tâm .2 Phân tích kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm.3 Đánh giá dịch vụ khách sạn dƣới quan điểm của khách hàng trải nghiệm.4 Thảo luận về kết quả nghiên cứu đo lƣờng trải nghiệm khách hàng .2 Đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam.1 Mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam .2 Các nhiệm vụ chính của quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam .3 Hàm ý trong nghiên cứu .1 Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm trong mô hình quản trị kinh doanh.2 Ý nghĩa của lƣợng hoá và đo lƣờng trong quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực khách sạn .4 Quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá .1 Ngành khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá và nền kinh tế chia sẻ .2 Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Việt Nam tổng thể và phân cấp trong bối cảnh toàn cầu hoá .3 Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam .5 Các kiến nghị trong phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. 140 Tiểu kết chƣơng 4. 147 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN. 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

171 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình 5 bƣớc xây dựng khung quản trị trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp .2 Các vấn đề cốt lõi khi triển khai quản trị trải nghiệm khách hàng .3 Quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành .4 Phân tích dữ liệu lớn .5 Một số ứng dụng trong phân tích dữ liệu lớn.6 Một số mô hình phân tích dữ liệu lớn .7 Các nhiệm vụ trong phân tích dữ liệu lớn các đánh giá về khách sạn.8 Sự quan trọng của đánh giá trực tuyến theo khảo sát từ khách hàng .9 Cấu trúc một đánh giá trên TripAdvisor .1 Khung trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam .2 Khung quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam .3 Mô hình nghiên cứu .4 Quy trình đo lƣờng kết quả nghiên cứu trải nghiệm khách hàng.5 Sự khác biệt của hai quy trình nghiên cứu và đo lƣờng kết quả .6 Cổng thông tin dữ liệu khách sạn Việt Nam .7 Công cụ thu thập dữ liệu Web Harvy.8 Dữ liệu đã thu thập từ trang TripAdvisor.9 Công cụ Rapid Miner .10 Mô hình dự đoán từ Skip Gram .11 Mô hình word2vec với tính toán độ tƣơng tự của các thuật ngữ .12 Mô tả phân loại và gán nhãn từ.13 Quy trình xác định các khía cạnh .14 Minh hoạ sự tƣơng tự giữa tập từ lõi và tập danh từ có trọng số .15 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng theo thuộc tính và sự hài lòng tổng thể.16 Công cụ tách từ và gán nhãn từ loại Pos Tagger .17 Một số đánh giá của khách sạn Center Riverside Hue .18 Quy trình xếp hạng sao khách sạn .1 Trích rút các khía cạnh trên Trang TripAdvisor .2 Tỉ lệ hài lòng và không hài lòng mức tổng thể .3 Một đánh giá của khách hàng về khách sạn Regalia Gold Nha Trang .4 Tỉ lệ khách hàng hài lòng theo từng khía cạnh dịch vụ của khách sạn 4-5 sao ở Việt Nam.5 Thống kê sự không hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh, dịch vụ khách sạn .6 Tỉ lệ lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn Việt Nam .7 Xếp hạng sao trực tuyến theo từng khía cạnh .8 Đánh giá dịch vụ một số khách sạn dựa trên quan điểm khách hàng trải nghiệm .9 Quy trình xét đạt chuẩn khách sạn ở Việt Nam .10 Đánh giá của khách hàng về khách sạn InterContinental Nha Trang .