Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm qua các trang thương mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -------- --------- BÀI LUẬN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM QUA CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN ( Môn : Tranh tài giải pháp 396) GVHD àng Hoa Duyên LỚP : MGT 396 F NHÓM : 7 SVTH : Nguyễn Minh Huệ ( 2320215154) Dương Hương Giang (2320213459) Nguyễn Thị Vũ Sen ( 2320213480) Hồ Thị Kim Nhung (2320214269) Bùi Thị Thu Chung ( 2320862926) Đỗ Thị Khánh Vy (2320 Phạm Thị Thúy (2320 Đà Nẵng, tháng 6 năm 2020 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp yếu Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, thương mại điện tử (TMĐT) đã phát triển rất nhanh chóng trên thế giới và Việt Nam. Theo báo cáo về chỉ số TMĐT Việt Nam (VETICA, 2018), một vài năm trở lại đây, việc mua sắm qua các trang mạng tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ .Mua sắm qua các trang mạng được mở rộng và phát triển không chỉ đơn thuần ở việc mua hàng trực tuyến mà còn xây dựng website cho phép khách hàng “đi chợ” trực tuyến, vì thế hàng loạt các chuyên trang TMĐT nội địa và nước ngoài đang nhanh chóng thâm nhập sâu và rộng vào thị trường thương mại nước ta. Có thể kể ra hàng loạt các website TMĐT đang hoạt động khá tốt tại thị trường Việt Nam như Lazada, Tiki, Shopee, Sendo,… phổ biến là shopper, website này liên tục có những màn mời chào ấn tượng, giảm giá thường xuyên theo ngày, sản phẩm ngày càng đa dạng, phong phú để người dùng dễ dàng lựa chọn. Hiện nay, số lượng người tiêu dùng sử dụng điện thoại thông minh để mua hàng trực tuyến đang có xu hướng gia tăng, do vậy các trang web TMĐT đã thiết kế ứng dụng di động để người tiêu dùng có thể mua sắm trực tiếp trên ứng dụng đó với mức chiết khấu hấp dẫn.

Bên cạnh các kênh mua sắm này, người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn qua các kênh mua sắm trực tuyến trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo,… Tuy nhiên, bên cạnh một số lợi ích của phương thức mua trực tuyến như nhanh chóng, dễ dàng tiếp cận thông tin, so sánh giá cả, tiết kiệm thời gian, mà còn phải có các yếu tố quan trọng để khách hàng đồng ý. + Chất lượng sản phẩm + Giá cả + Lời khuyên của bạn bè hoặc đánh giá của phần đông khách hàng + Website tiện sử dụng, fanpage trả lời tích cực + Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Vì vậy, với mong muốn tìm hiểu hành vi và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam, tác giả lựa chọn góc nhìn nghiên cứu qua việc tìm hiểu hành vi mua sắm trực tuyến của giới trẻ hiện nay thông qua đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định mua sắm qua các trang thương mại điện tử của người dân hiện nay” để nhận diện và mô tả những yếu tố của người tiêu dùng Việt Nam trong quá trình mua sắm trực tuyến, cũng như nhận diện và phân tích những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu của luận án đóng góp những cứ luận khoa học trong quy trình mua sắm trực tuyến, cũng như đem lại giá trị thực tiễn thiết thực cho doanh nghiệp trong chiến lược xây dựng những hệ thống và chính sách tương thích. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định mua sắm qua các trang thương mại điện tử của người dân hiện nay.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng: - Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định mua sắm qua các trang thương mại điện tử của người dân. - Đối tượng điều tra : người dân tại Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu là tại Đà Nẵng.

Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng đồng thời hai phương pháp đó là: Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: Thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với người tiêu dùng (khoảng 10 người) để ước lượng nội dung khảo sát có trong bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng: Tiến hành khảo sát thử để tiền kiểm định thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi. Tiến hành khảo sát thực nghiệm 5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Ý nghĩa thực tiễn : Giúp doanh nghiệp kinh doanh nắm bắt được những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn các trang TMĐT nhằm cải thiện hệ thống, giúp tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, nâng cao thị phần, cạnh tranh với các trang TMĐT khác… 6. Kết cấu của bài nghiên cứu - Cấu trúc của luận án bao gồm + Phần mở đầu + Phần 1: Tổng quan về hành vi mua + Phần 2: Thực trạng về TMĐT tại thị trường Việt Nam hiện nay + Phần 3: Thiết kế nghiên cứu + Phần 4: Phân tích kết quả nghiên cứu + Phần 5: Giải pháp và kiến nghị + Tài liệu tham khảo CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI MUA 1.1 Khái niệm và vai trò về hành vi mua 1.1 Khái niệm hành vi mua Theo Kotler & Levy, “hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ” Engel, Blackwell & Miniard: ”Hành vi KH là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”. Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản:”hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ” 1.2 Vai trò của hành vi mua Hành vi mua hàng của tiêu dùng có vai trò rất quan trọng trong việc quyết định các chính sách chăm sóc khách hàng, các chính sách mua và bán hàng. Các doanh nghiệp sẽ hiểu được những thứ mà người tiêu dùng muốn về sản phẩm, giá cả, thông điệp quảng cáo và từ đó sẽ có lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh.2 Tổng quan về khách hàng 1.1 Khái niệm về khách hàng Doanh nghiệp ( trang thương mại điện tử) nào muốn tồn tài và phát triển lâu dài thì đầu tiên là phải tập hợp được khách hàng hiện hữu, muốn vậy thì phải đáp ứng được mong muốn và nhu cầu của khách hàng.Vì vậy , các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng bằng nhiều hình thức.

Khách hàng (customer là gì) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Và chính khách hàng cũng là nhân tố chính trong các chiến lược CRM.2 Vai trò về khách hàng Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vài trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”. Cũng dễ hiểu thôi hàng hóa sản phẩm sản xuất ra nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng cua khách hàng (người tiêu thụ). Nếu như không có khách hàng thì sản phẩm sẽ bị ứ đọng không tiêu thụ được, hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản.

Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm tốt, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu như khách hàng không hài lòng với sản phẩm – dịch vụ của một doanh nghiệp họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm dịch vụ khác mà có thể thay thế hoàn hảo. Một doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm sẽ không được chấp nhận trên thị trường. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại trên thị trường nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và họ không có lựa chọn nào khác ngoài cạnh tranh khách hàng.

Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào điều đó. Tóm lại, khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 1.1 Sự thuận tiện Thuận tiện có nghĩa là những sản phẩm khác nhau có thể đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng khác nhau trên toàn thế giới, tùy thuộc vào hoàn cảnh, văn hóa, địa điểm, tính phát triển của thị trường và khả năng tiếp cận công nghệ 1.2 Độ tin cậy Độ tin cậy có thể hiểu là độ bền của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sản phẩm (dịch vụ) của bạn càng bền, chạy càng lâu mà không hỏng hóc gì, thì độ bền của sản phẩm càng cao, và do đó độ tin cậy vào sản phẩm của bạn nói riêng và của người dùng nói chung vào sản phẩm càng cao.3 Sự bảo mật Bảo mật thông tin là bảo vệ thông tin dữ liệu cá nhân, tổ chức nhằm tránh khỏi sự ” đánh cắp, ăn cắp” bởi những kẻ xấu hoặc tin tặc. An ninh thông tin cũng như sự bảo mật an toàn thông tin nói chung.

Việc bảo mật tốt những dữ liệu và thông tin sẽ tránh những rủi ro không đáng có cho chính cá nhân và doanh nghiệp của bạn.4 Chất lượng dịch vụ và sản phẩm Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.5 Quy trình phục vụ khách hàng Các bước thực hiện khi khách hàng lựa chọn mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua các trang thương mại điện tử.6 Thái độ phục vụ khách hàng Thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải thích các thắc mắc của khách hàng, …bằng các kĩ năng giao tiếp và xử lí tình huống.7 Giá cả Thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên khách hàng có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm được mức giá phù hợp nhất 1.