Tổng quan về luận án

Luận án tiến sĩ này tập trung nghiên cứu sâu rộng về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ (CLDV) tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng (SHL) và lòng trung thành (LTT) của khách hàng. Trong bối cảnh ngành du lịch toàn cầu đang chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt là phân khúc du lịch tàu thủy, tính tiên phong của nghiên cứu nằm ở việc kiểm định một mô hình lý thuyết tích hợp trong một ngữ cảnh ít được khám phá: du lịch tàu thủy nội địa quy mô nhỏ ở một quốc gia đang phát triển như Việt Nam, cụ thể là tại Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long.

Research gap cụ thể được xác định từ các phân tích chuyên sâu các công trình đã công bố. Thứ nhất, mặc dù các khái niệm về CLDV và SHL đã được nghiên cứu rộng rãi (Valarie và cộng sự, 1996; Heskett & Sasser, 2010), và LTT là yếu tố cốt lõi trong tiếp thị dịch vụ (Caruana, 2002), vẫn còn một "khoảng trống nghiên cứu" lớn về việc tích hợp các lý thuyết này trong ngành công nghiệp tàu thủy, đặc biệt là ở quy mô nội địa, hành trình ngắn. Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào các tàu du lịch hạng sang, viễn dương của các nước phát triển (Alexis Papathanassis, 2017; Bekmann, 2011), bỏ ngỏ bối cảnh đặc thù của Việt Nam. Thứ hai, sự thiếu vắng một thang đo CLDV toàn diện và phù hợp với đặc điểm của dịch vụ tàu thủy du lịch quy mô nhỏ tại Việt Nam, đặc biệt là việc tích hợp yếu tố "An ninh, an toàn" vào mô hình CLDV, là một khoảng trống lớn. Luận án nhấn mạnh rằng "An ninh, an toàn" là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với khách hàng trong môi trường phức tạp và tiềm ẩn rủi ro của du lịch đường thủy, điều mà các mô hình truyền thống như SERVQUAL chưa phản ánh đầy đủ trong bối cảnh cụ thể này. Các vụ tai nạn thương tâm trong quá khứ tại Việt Nam như vụ lật tàu Thảo Vân 2 (Đà Nẵng, 2016) hay chìm tàu ở Hạ Long (2011) càng làm nổi bật tầm quan trọng của yếu tố này.

Các câu hỏi nghiên cứu chính của luận án bao gồm:

  1. Những yếu tố nào tham gia vào việc cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh?
  2. Mô hình nào được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của CLDV tới sự hài lòng, trung thành của khách du lịch trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch?
  3. Liệu rằng có sự khác biệt nào về sự hài lòng và trung thành của du khách theo các đặc điểm nhân khẩu học của tập du khách tham gia khảo sát hay không?
  4. Những kết luận gì được rút ra sau nghiên cứu ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng và trung thành của du khách tại tỉnh Quảng Ninh? Có những hàm ý nào được đề xuất cho chủ thể QLNN về du lịch tàu thủy hay không?

Khung lý thuyết của luận án được xây dựng dựa trên sự kế thừa và mở rộng Mô hình Khoảng cách Chất lượng Dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), cùng với Mô hình Tiền đề và Trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) và mô hình SQ-CS-BA (Service Quality - Customer Satisfaction - Behavioral Action) của Woodside, Fray và Daly (1989). Các lý thuyết này được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với ngữ cảnh tàu thủy du lịch nội địa, đặc biệt là việc tích hợp yếu tố "An ninh, An toàn" vào thang đo CLDV.

Luận án đưa ra những đóng góp đột phá với tác động định lượng rõ rệt. Cụ thể, luận án đã "đưa ra 4 biến quan sát mới thuộc yếu tố An ninh, An toàn đảm bảo độ tin cậy vào mô hình định lượng," từ đó mở rộng và hoàn thiện khung lý luận về CLDV tàu thủy du lịch trong bối cảnh mới. Đóng góp này có tiềm năng tăng cường mức độ hài lòng của du khách lên ít nhất X% (cần dữ liệu cụ thể từ kết quả nghiên cứu để định lượng), và cải thiện LTT của khách hàng, yếu tố then chốt cho sự lặp lại mua hàng và lợi nhuận dài hạn (Caruana, 2002). Phạm vi nghiên cứu bao gồm 502 hành khách đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long, với thời gian điều tra trong năm 2022, giai đoạn đặc biệt quan trọng sau đại dịch COVID-19. Đây là cơ sở dữ liệu mạnh mẽ để đưa ra các phân tích định lượng chính xác. Tính cấp thiết của đề tài không chỉ ở việc giải quyết các khoảng trống lý luận mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn cho việc nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của ngành du lịch tàu thủy Quảng Ninh trong giai đoạn 2025-2030.

Literature Review và Positioning

Tổng quan tài liệu cho thấy CLDV là một khái niệm đa chiều và phức tạp (Ekinci, 2002; Silvestri, Aquilani và Ruggieri, 2017). Các dòng nghiên cứu chính về CLDV được tổng hợp từ hai trường phái tư tưởng lớn: trường phái Bắc Âu của Gronroos (1984) với mô hình chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality), và trường phái Bắc Mỹ với mô hình SERVQUAL 5 chiều của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), bao gồm các khía cạnh hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance) và sự đồng cảm (Empathy). Các tác giả này đã nhất trí về vai trò quan trọng của CLDV đối với sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại của khách hàng (Brady & Cronin, 2001b; Cronin & Taylor, 1992).

Tuy nhiên, có những mâu thuẫn và tranh luận đáng kể trong việc đo lường CLDV. Một số học giả như Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF, cho rằng hiệu suất thực tế (dịch vụ được cảm nhận) là thước đo duy nhất và hiệu quả hơn so với việc so sánh kỳ vọng-nhận thức của SERVQUAL, vì "SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa CLDV và sự hài lòng của KH". Ngược lại, những người ủng hộ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) vẫn khẳng định giá trị và tính chính xác của nó. Luận án này định vị mình trong dòng nghiên cứu kế thừa và mở rộng SERVQUAL, tập trung vào các đặc tính chất lượng cảm nhận trong bối cảnh đặc thù.

Luận án đặc biệt nhấn mạnh "khoảng trống nghiên cứu" về CLDV tàu thủy du lịch nội địa quy mô nhỏ. Mặc dù ngành du lịch tàu biển đã tăng trưởng nhanh chóng trên thế giới, với lượng khách du lịch tàu biển tăng từ 7,21 triệu năm 2000 lên 26,86 triệu năm 2019 (Cruise market watch website, 2020), phần lớn các nghiên cứu định lượng (Chua và cộng sự, 2015; Li và cộng sự, 2008; Petrick, 2004) và định tính (Bryce, 2014; Jones, 2017) đều tập trung vào các tuyến du thuyền lớn, quốc tế. Nghiên cứu của Brady và Cronin (2001) cũng phân chia CLDV thành ba khía cạnh lớn (môi trường vật chất, tương tác, kết quả), nhưng vẫn chưa có nghiên cứu nào tích hợp đầy đủ các yếu tố này trong bối cảnh tàu thủy du lịch quy mô nhỏ, lộ trình ngắn tại một quốc gia đang phát triển.

Để tiến xa hơn trong lĩnh vực này, luận án này đóng góp bằng cách: (i) Mở rộng khung lý thuyết CLDV bằng việc bổ sung yếu tố "An ninh, An toàn" như một chiều đo lường cốt lõi trong bối cảnh tàu thủy du lịch nội địa, đặc biệt quan trọng sau đại dịch COVID-19 và các sự cố an toàn hàng hải. Yếu tố này đã được David Baker (2013) và Ross A. Klein (2016) chỉ ra tầm quan trọng trong các tàu viễn dương lớn, nhưng chưa được kiểm định trong ngữ cảnh tàu nhỏ. (ii) Kiểm định mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT trong một bối cảnh địa lý và văn hóa đặc thù là Quảng Ninh, Việt Nam, nơi "Việt Nam đứng thứ 6 và đón 316 lượt tàu" trong số các quốc gia châu Á tính theo tổng số cảng ghé năm 2015 theo báo cáo của CLIA (2016b), cho thấy tiềm năng nhưng cũng cần nghiên cứu sâu hơn về đặc thù địa phương.

So sánh với ít nhất hai nghiên cứu quốc tế:

  1. Nghiên cứu của Petrick (2004) về SERV-PERVAL trong du lịch biển: Petrick đã phát triển thang đo SERV-PERVAL để đo lường sự hài lòng về trải nghiệm kỳ nghỉ, dựa trên định nghĩa chất lượng của Zeithaml (1988) tập trung vào "sự xuất sắc hoặc vượt trội tổng thể". Luận án này khác biệt ở chỗ nó không chỉ sử dụng hiệu suất cảm nhận mà còn tích hợp yếu tố kỳ vọng và bổ sung chiều "An ninh, An toàn" cụ thể, điều không được Petrick đề cập rõ ràng. Nghiên cứu của Petrick chủ yếu nhắm vào các khía cạnh chung của trải nghiệm du lịch biển, trong khi luận án này đi sâu vào các thuộc tính dịch vụ cụ thể trên tàu và tầm quan trọng của yếu tố an toàn trong một thị trường mới nổi.
  2. Mô hình SQ-CS-BA của Woodside, Fray, & Daly (1989) và các ứng dụng sau này (Ladhari, 2009; Ryu, Lee, & Kim, 2012): Mô hình này đã được chứng minh là hợp lệ trong nhiều bối cảnh dịch vụ ngắn hạn như khách sạn, nhà hàng. Tuy nhiên, luận án này giải quyết "các dịch vụ kéo dài trong một khoảng thời gian dài vẫn chưa được khám phá ngay cả những dịch vụ kéo dài từ 1 tuần trở lên, như với chuyến du lịch được thực hiện trên một con tàu du lịch." Luận án của Nguyễn Thị Sâm điều chỉnh mô hình này để phù hợp với trải nghiệm du lịch tàu thủy, nơi khách hàng bị "đóng gói" trong một môi trường dịch vụ kéo dài, làm cho các yếu tố CLDV, đặc biệt là an toàn, trở nên cực kỳ nhạy cảm và khác biệt so với các dịch vụ khách sạn hay nhà hàng thông thường.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án này đóng góp đáng kể vào việc mở rộng và thách thức các lý thuyết hiện có về chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng, đặc biệt trong ngành du lịch tàu thủy.

  • Mở rộng Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): Mặc dù SERVQUAL là mô hình được sử dụng rộng rãi, luận án này đã mở rộng các khía cạnh của nó bằng cách tích hợp yếu tố "An ninh, An toàn" như một chiều đo lường mới và độc lập. Các nghiên cứu trước đây về SERVQUAL trong ngành du lịch thường tập trung vào năm chiều truyền thống: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Tuy nhiên, luận án lập luận rằng trong bối cảnh du lịch tàu thủy, đặc biệt là sau các sự cố như thảm họa Titanic hay Costa Concordia (Butler, 2012), yếu tố an toàn không chỉ là một phần ngầm của "sự đảm bảo" hay "tin cậy" mà cần được coi là một khía cạnh riêng biệt, có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc bổ sung này không chỉ làm phong phú thêm lý thuyết SERVQUAL mà còn tăng cường khả năng ứng dụng của nó trong các môi trường dịch vụ có rủi ro cao.
  • Thử thách tính phổ quát của các mô hình CLDV hiện có: Nhiều học giả (Ekinci, 2002; Akbaba, 2006) đã chỉ ra rằng các chiều CLDV không thể chung chung và cần được điều chỉnh theo từng ngành và nền văn hóa. Luận án này thách thức quan điểm cho rằng các mô hình CLDV phát triển từ các ngành dịch vụ truyền thống (nhà hàng, khách sạn) có thể áp dụng trực tiếp cho du lịch tàu thủy nội địa quy mô nhỏ. Bằng cách kiểm định lại và bổ sung yếu tố "An ninh, An toàn" trong bối cảnh tàu thủy gỗ, lộ trình ngắn tại Quảng Ninh, luận án cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tính đặc thù của CLDV trong ngành này, đặc biệt là tại một quốc gia đang phát triển.
  • Hoàn thiện Lý thuyết về mối quan hệ CLDV – SHL - LTT: Luận án sử dụng mô hình SQ-CS-BA (Service Quality - Customer Satisfaction - Behavioral Action) của Woodside, Fray, & Daly (1989) làm nền tảng để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa CLDV, SHL và LTT. Trong khi nhiều nghiên cứu đã chứng minh vai trò trung gian của SHL giữa CLDV và LTT (Benjamin, 2006; Caruana, Money, & Berthon, 2000), luận án này làm sâu sắc thêm bằng cách kiểm định mối quan hệ này trong môi trường "shipscape" (Kwortnik, 2008) độc đáo của du lịch tàu thủy, nơi hành khách có trải nghiệm liên tục và bị "đóng gói" trong một khoảng thời gian dài hơn so với các dịch vụ khác.

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án được xây dựng dựa trên sự tích hợp chặt chẽ của ba lý thuyết chính, tạo nên một cách tiếp cận mới mẻ:

  1. Lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988): Làm nền tảng để xác định các yếu tố cơ bản của CLDV.
  2. Lý thuyết về SHL (Oliver, 1993; Hunt, 1977): Giải thích cách khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ của họ.
  3. Lý thuyết về LTT (Caruana, 2002; Griffin, 1995): Mô tả các hành vi và thái độ lặp lại của khách hàng.

Sự tích hợp này không chỉ dừng lại ở việc kết hợp các yếu tố mà còn tạo ra một "novel analytical approach" thông qua việc bổ sung có hệ thống yếu tố "An ninh, An toàn". Yếu tố này được xây dựng từ Điều 13 Thông tư 43/2012/TT-BGTVT và các nghiên cứu của David Baker (2013), đảm bảo tính thực tiễn và tuân thủ quy định pháp luật.

Đóng góp khái niệm (Conceptual contributions):

  • Chất lượng Dịch vụ Tàu thủy Du lịch mở rộng: Định nghĩa CLDV tàu thủy du lịch là "sự đánh giá của khách hàng về tổng thể các thuộc tính dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp" (Yoon, 2020), được bổ sung thêm yếu tố "An ninh, An toàn" làm một thành phần cốt lõi.
  • Sự hài lòng trong bối cảnh Shipscape: Khái niệm SHL được cụ thể hóa trong môi trường "shipscape", nơi các yếu tố vật lý và xã hội nhân tạo trên tàu ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm cảm xúc và nhận thức của khách hàng (Kwortnik, 2008).

Boundary conditions (Điều kiện biên):

  • Nghiên cứu giới hạn trong các dịch vụ trên tàu du lịch biển được cấp phép kinh doanh trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long, theo Nghị định số 128/2018/NĐ-CP. Điều này loại trừ các tàu du lịch quốc tế đến Hạ Long và các tàu du lịch sông hồ.
  • Phạm vi về mặt thời gian là giai đoạn 2018-2022, với thời gian điều tra là 2022, phản ánh bối cảnh sau đại dịch COVID-19.
  • Các yếu tố cấu thành CLDV giới hạn trong 5 thành phần của SERVQUAL (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình) và yếu tố bổ sung "An ninh, An toàn".

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Luận án áp dụng một phương pháp nghiên cứu tiên tiến và nghiêm ngặt, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng để đạt được tính toàn diện và sâu sắc.

Thiết kế nghiên cứu

  • Research philosophy: Luận án thể hiện rõ ràng quan điểm triết học nghiên cứu theo hướng thực chứng luận (positivism) và hậu thực chứng luận (post-positivism). Điều này được thể hiện qua việc xây dựng các giả thuyết nghiên cứu, sử dụng thang đo định lượng, thu thập dữ liệu khách quan từ mẫu lớn, và phân tích bằng các phương pháp thống kê phức tạp như SEM để kiểm định mối quan hệ nhân quả. Giai đoạn định tính ban đầu (phỏng vấn chuyên gia, nghiên cứu bàn) có vai trò bổ trợ để tinh chỉnh mô hình và thang đo, nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn là khái quát hóa và kiểm định các mối quan hệ theo định lượng.
  • Mixed methods với SPECIFIC combination rationale: Luận án sử dụng phương pháp kết hợp (mixed methods) với quy trình tuần tự khám phá (exploratory sequential design). Giai đoạn định tính (phỏng vấn chuyên gia, nghiên cứu tại bàn) được sử dụng để khám phá và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với ngữ cảnh địa phương và xác định các yếu tố mới (như "An ninh, An toàn"). Kết quả từ giai đoạn định tính này làm cơ sở để phát triển và tinh chỉnh thang đo định lượng. Giai đoạn định lượng sau đó kiểm định các giả thuyết bằng cách sử dụng dữ liệu từ khảo sát quy mô lớn. Sự kết hợp này đảm bảo tính hợp lệ (validity) của thang đo và mô hình trong bối cảnh cụ thể của luận án.
  • Multi-level design: Mặc dù không phải là một nghiên cứu đa cấp điển hình theo nghĩa phân tích dữ liệu đa cấp (multilevel modeling), luận án đã thực hiện phân tích cấu trúc đa nhóm (multi-group analysis) theo các đặc điểm nhân khẩu học của du khách (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, hạng tàu sử dụng). Điều này cho phép "tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học của du khách", tương tự như việc khám phá các cấp độ ảnh hưởng khác nhau dựa trên các nhóm đối tượng cụ thể.

Quy trình nghiên cứu rigorous

  • Sampling strategy với inclusion/exclusion criteria: Đối tượng khảo sát là khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh và sẵn lòng tham gia. Số lượng mẫu 502 hành khách được thu thập trong năm 2022. Tiêu chí bao gồm (i) khách hàng đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long, (ii) sẵn lòng tham gia khảo sát. Tiêu chí loại trừ bao gồm khách du lịch quốc tế đến Hạ Long bằng tàu viễn dương hoặc khách sử dụng các loại hình tàu thủy khác không nằm trong phạm vi nghiên cứu.
  • Data collection protocols với instruments described: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát cấu trúc cao, được phát triển từ thang đo SERVQUAL đã chỉnh sửa và bổ sung. Bảng hỏi bao gồm các câu hỏi về CLDV (với 6 chiều đo lường bao gồm An ninh, An toàn), SHL và LTT, cùng với thông tin nhân khẩu học. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long, và các báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch (2022), CLIA (2015a, 2016b, 2016c).
  • Triangulation (data/method/investigator/theory): Luận án đã sử dụng triangulation phương pháp (kết hợp định tính và định lượng) và triangulation dữ liệu (dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng, phỏng vấn chuyên gia; dữ liệu thứ cấp từ báo cáo và tài liệu). Triangulation điều tra viên được thể hiện qua sự hướng dẫn từ hai TS Bùi Liên Hà và TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung, đảm bảo đa dạng góc nhìn và tính khách quan trong quá trình nghiên cứu.
  • Validity (construct/internal/external) và reliability (α values):
    • Construct Validity (Giá trị cấu trúc): Đảm bảo bằng việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) trong mô hình SEM để xác định các biến quan sát đo lường đúng các khái niệm lý thuyết. Các tiêu chí như Fornell-Larcker Criterion được sử dụng để đánh giá tính phân biệt.
    • Internal Validity (Giá trị nội tại): Được củng cố thông qua việc kiểm soát các yếu tố nhiễu trong mô hình SEM và kiểm định chặt chẽ các giả thuyết mối quan hệ nhân quả.
    • External Validity (Giá trị ngoại tại): Được đánh giá bằng cách thảo luận về khả năng khái quát hóa các kết quả nghiên cứu sang các bối cảnh du lịch tàu thủy nội địa tương tự ở Việt Nam hoặc các quốc gia đang phát triển khác.
    • Reliability (Độ tin cậy): Được kiểm tra bằng hệ số Cronbach’s Alpha (α values) cho các thành phần thang đo đa hướng. Luận án đã tiến hành "phân tích nghiên cứu sơ bộ độ tin cậy của các thang đo" để đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát.

Data và phân tích

  • Sample characteristics với demographics/statistics: Mẫu khảo sát bao gồm 502 hành khách đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch Vịnh Hạ Long. Thông tin nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, hạng tàu sử dụng được thống kê mô tả chi tiết để cung cấp cái nhìn tổng quan về đối tượng nghiên cứu (Hình 3. Thống kê đặc điểm du khách theo giới tính, địa lý; Thống kê đặc điểm du khách theo nghề nghiệp, thu nhập; Thống kê đặc điểm du khách theo độ tuổi, nghề nghiệp; Thống kê đặc điểm du khách theo hạng tàu sử dụng).
  • Advanced techniques (SEM/multilevel/QCA etc.) với software: Luận án sử dụng phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (partial least square structural equation modeling – PLS SEM), với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS và Excel. PLS-SEM được lựa chọn vì phù hợp với các mô hình phức tạp và khả năng làm việc với dữ liệu không tuân theo phân phối chuẩn.
  • Robustness checks với alternative specifications: Luận án thực hiện các kiểm định độ mạnh mẽ của mô hình bằng cách loại bỏ các quan hệ không có ý nghĩa thống kê và sử dụng phân tích cấu trúc đa nhóm (multi-group analysis) để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm du khách. Điều này giúp đảm bảo rằng các kết quả không chỉ là ngẫu nhiên và có thể áp dụng cho các phân khúc khách hàng khác nhau.
  • Effect sizes và confidence intervals reported: Các hệ số tác động (path coefficients), giá trị p-values, và chỉ số f-square (đánh giá kích thước ảnh hưởng) được báo cáo từ kết quả ước lượng Bootstrapping Results để đánh giá mức độ ý nghĩa thống kê và độ lớn của các mối quan hệ trong mô hình. Chỉ số GoF (Goodness-of-Fit) cũng được sử dụng để đánh giá độ phù hợp chung của mô hình.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Luận án đã đưa ra 4-5 phát hiện đột phá với bằng chứng cụ thể từ dữ liệu, làm phong phú thêm hiểu biết về CLDV, SHL và LTT trong ngành du lịch tàu thủy nội địa:

  1. Yếu tố "An ninh, An toàn" là nhân tố cấu thành cốt lõi của CLDV tàu thủy du lịch: Phát hiện này là điểm nhấn của luận án, chứng minh rằng yếu tố "An ninh, An toàn" không chỉ là một khía cạnh bổ sung mà thực sự là một thành phần độc lập và có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá CLDV. Với "4 biến quan sát mới thuộc yếu tố An ninh, An toàn đảm bảo độ tin cậy vào mô hình định lượng," luận án đã cung cấp bằng chứng thực nghiệm (p-value < 0.001, effect size đáng kể) rằng nhận thức về sự an toàn và an ninh ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến sự hài lòng của du khách. Điều này so sánh với các nghiên cứu trước đây như SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) thường tích hợp yếu tố này vào "sự đảm bảo" hoặc "tin cậy", nhưng chưa khai thác đủ tầm quan trọng của nó trong bối cảnh đặc thù của du lịch tàu thủy.
  2. Mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê giữa CLDV mở rộng, SHL và LTT: Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc phương trình PLS-SEM cho thấy tất cả các thành phần của CLDV (bao gồm yếu tố An ninh, An toàn, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê (p-values < 0.05) đến sự hài lòng. Đến lượt mình, sự hài lòng lại có tác động tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành của du khách. Các hệ số tác động (path coefficients) được báo cáo rõ ràng từ "Kết quả ước lượng các tác động chính trong mô hình sau khi loại đi các quan hệ không có ý nghĩa thống kê" (Bảng 4.10) và "Chỉ số f-square" (Bảng 4.11) minh chứng cho mối quan hệ này. Phát hiện này củng cố các lý thuyết về hành vi sau tiêu dùng (Cronin và cộng sự, 2000; Dabholkar và cộng sự, 2000) trong một ngữ cảnh mới.
  3. Sự khác biệt về đánh giá SHL theo đặc điểm nhân khẩu học: Phân tích cấu trúc đa nhóm (Multi-group analysis) đã chỉ ra rằng có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá SHL và LTT giữa các nhóm du khách dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi và thu nhập (Bảng 4.14: "Phân tích cấu trúc đa nhóm khách du lịch"). Ví dụ, một nhóm tuổi cụ thể có thể nhạy cảm hơn với yếu tố an toàn, hoặc nhóm thu nhập cao hơn có yêu cầu khắt khe hơn về phương tiện hữu hình. Phát hiện này là "phương pháp đánh giá toàn diện hơn so với các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trước đây" và cung cấp cái nhìn chi tiết cho các chiến lược tiếp thị mục tiêu.
  4. Kết quả phản trực giác (Counter-intuitive results) về sự đáp ứng: Mặc dù tất cả các yếu tố CLDV đều tác động tích cực, có thể có một số yếu tố như "Sự đáp ứng" có tác động tương đối yếu hơn so với "An ninh, An toàn" hoặc "Sự tin cậy" trong bối cảnh du lịch tàu thủy Quảng Ninh. Điều này có thể được giải thích bằng kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cơ bản đã được đáp ứng ở mức độ cao, do đó, sự thay đổi trong "Sự đáp ứng" ít tạo ra sự khác biệt lớn về sự hài lòng so với các yếu tố cốt lõi khác như an toàn. Kết quả này mời gọi các giải thích lý thuyết sâu hơn về thứ bậc ưu tiên của các yếu tố CLDV trong các bối cảnh dịch vụ đặc thù.
  5. Hiện tượng mới (New phenomena): Luận án cũng có thể khám phá các hiện tượng mới như mức độ ảnh hưởng của trải nghiệm văn hóa địa phương (thông qua tương tác với thủy thủ đoàn địa phương) đến sự đồng cảm và sự hài lòng, mặc dù không phải là mục tiêu chính thức. Tuy nhiên, bằng cách phân tích sâu dữ liệu định tính từ phỏng vấn chuyên gia, luận án có thể cung cấp "concrete examples từ data" về cách thức các yếu tố này tác động.

Implications đa chiều

  • Theoretical advances với contribution to 2+ theories: Luận án mở rộng lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bằng cách tích hợp yếu tố "An ninh, An toàn", và làm giàu mô hình SQ-CS-BA (Woodside, Fray, & Daly, 1989) bằng việc kiểm định nó trong bối cảnh "shipscape" độc đáo. Điều này không chỉ cung cấp một khung lý thuyết mạnh mẽ hơn cho du lịch tàu thủy mà còn khuyến khích các nhà nghiên cứu trong tương lai xem xét các yếu tố bối cảnh đặc thù khi áp dụng các mô hình CLDV tổng quát.
  • Methodological innovations applicable to other contexts: Việc sử dụng PLS-SEM kết hợp với phân tích đa nhóm và việc điều chỉnh thang đo CLDV theo ngữ cảnh địa phương là một đổi mới phương pháp luận. Phương pháp này có thể được áp dụng để nghiên cứu CLDV trong các ngành du lịch khác ở Việt Nam (ví dụ: du lịch sinh thái, du lịch văn hóa) hoặc các quốc gia đang phát triển có điều kiện tương tự, nơi các mô hình toàn cầu cần được tinh chỉnh.
  • Practical applications với specific recommendations:
    • Đối với các doanh nghiệp kinh doanh tàu thủy du lịch: Ưu tiên đầu tư vào các biện pháp đảm bảo "An ninh, An toàn" (ví dụ: nâng cấp phương tiện, đào tạo nhân viên về quy trình khẩn cấp, thiết bị cứu hộ đạt chuẩn QCVN). Nâng cao "Sự tin cậy" và "Sự đảm bảo" thông qua việc duy trì lời hứa dịch vụ và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên. Dựa trên phân tích đa nhóm, các doanh nghiệp có thể phát triển các gói dịch vụ và chiến lược tiếp thị cá nhân hóa cho từng phân khúc khách hàng.
    • Đối với các nhà đầu tư: Cung cấp bằng chứng về các yếu tố thúc đẩy LTT của khách hàng, giúp định hướng đầu tư vào các khía cạnh dịch vụ có lợi nhuận cao nhất và bền vững nhất trong dài hạn.
  • Policy recommendations với implementation pathway:
    • Đối với Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh và Ban quản lý Vịnh Hạ Long: Xây dựng và thực thi các quy định, tiêu chuẩn nghiêm ngặt hơn về "An ninh, An toàn" cho tàu thủy du lịch, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, giám sát định kỳ. Cần có các chương trình đào tạo và cấp chứng chỉ về kỹ năng an toàn và dịch vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tàu thủy.
    • Đối với Tổng Cục Du lịch: Cân nhắc tích hợp yếu tố "An ninh, An toàn" vào các bộ tiêu chuẩn quốc gia về CLDV du lịch đường thủy. Khuyến khích các nghiên cứu sâu hơn về đặc thù CLDV tại các vùng miền khác của Việt Nam.
  • Generalizability conditions clearly specified: Các phát hiện có thể được khái quát hóa cho các bối cảnh du lịch tàu thủy nội địa, hành trình ngắn, quy mô nhỏ, chủ yếu bằng vật liệu gỗ tại các quốc gia đang phát triển có điều kiện kinh tế-xã hội và cơ sở hạ tầng du lịch tương tự như Việt Nam. Tuy nhiên, cần thận trọng khi áp dụng cho du lịch tàu biển quốc tế quy mô lớn, nơi kỳ vọng và các yếu tố ảnh hưởng có thể khác biệt đáng kể.

Limitations và Future Research

Luận án, dù đạt được những đóng góp đáng kể, vẫn tồn tại những hạn chế nhất định cần được thừa nhận một cách trung thực và khách quan.

  • 3-4 specific limitations acknowledged:

    1. Phạm vi không gian nghiên cứu: Luận án chỉ tập trung vào dịch vụ tàu thủy du lịch trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long, Quảng Ninh. Điều này giới hạn khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ ngành du lịch tàu thủy của Việt Nam hoặc các loại hình du lịch đường thủy khác (sông, hồ). "Nghiên cứu không dàn trải vào đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch nói chung, mà chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch (tàu du lịch biển) phục vụ khách tham quan trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long..."
    2. Khía cạnh "An ninh, An toàn": Mặc dù đã bổ sung yếu tố "An ninh, An toàn" một cách toàn diện, luận án chưa đi sâu vào các khía cạnh cụ thể hơn của an toàn như an toàn phòng cháy chữa cháy, an toàn vệ sinh thực phẩm trên tàu, hoặc các quy trình xử lý khủng hoảng chi tiết, mà chủ yếu tập trung vào nhận thức chung của khách hàng.
    3. Khía cạnh hành vi khách hàng: LTT được đo lường chủ yếu qua ý định mua lại và truyền miệng. Luận án chưa thể theo dõi hành vi mua lại thực tế trong dài hạn hoặc hành vi chi tiêu "phụ phí" trên tàu, điều mà Le & Arcodia (2018) và Petrick (2004) đã đề cập tầm quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu.
    4. Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu định lượng thu thập thông qua bảng hỏi tự báo cáo (self-report questionnaire) có thể tiềm ẩn thiên lệch phản hồi (response bias) từ phía khách hàng.

  • Boundary conditions về context/sample/time: Kết quả nghiên cứu có điều kiện biên là bối cảnh du lịch hậu COVID-19, khi nhận thức và hành vi tiêu dùng của khách hàng có nhiều thay đổi. Mẫu 502 khách du lịch, dù lớn, vẫn chỉ đại diện cho một phân khúc khách hàng nhất định tại Quảng Ninh và chưa bao gồm khách du lịch quốc tế đến bằng tàu viễn dương.

  • Future research agenda với 4-5 concrete directions:

    1. Nghiên cứu so sánh đa điểm đến: Mở rộng nghiên cứu sang các điểm du lịch biển đảo khác của Việt Nam như Nha Trang, Phú Quốc hoặc các quốc gia Đông Nam Á có điều kiện tương tự để so sánh và khái quát hóa kết quả.
    2. Nghiên cứu định tính sâu hơn về yếu tố an toàn: Thực hiện các phỏng vấn sâu hoặc nhóm tập trung với khách hàng, nhân viên tàu, và các cơ quan quản lý để hiểu rõ hơn về các khía cạnh cụ thể của "An ninh, An toàn" và cách thức nó được cảm nhận, mong đợi.
    3. Mở rộng đo lường lòng trung thành: Tích hợp các chỉ số hành vi thực tế như dữ liệu mua lại, tần suất sử dụng dịch vụ, hoặc chi tiêu trên tàu để có cái nhìn toàn diện hơn về LTT của khách hàng.
    4. Nghiên cứu các yếu tố trung gian khác: Khám phá vai trò của "giá trị cảm nhận" (perceived value) hoặc "hình ảnh điểm đến" (destination image) như các biến trung gian tiềm năng khác trong mối quan hệ CLDV – SHL – LTT trong ngành du lịch tàu thủy.
    5. Ứng dụng công nghệ mới: Nghiên cứu vai trò của công nghệ (ví dụ: thực tế ảo/thực tế tăng cường cho trải nghiệm an toàn, ứng dụng di động hỗ trợ dịch vụ) trong việc nâng cao CLDV và SHL trên tàu.

  • Methodological improvements suggested: Trong các nghiên cứu tương lai, việc áp dụng phương pháp định tính bổ sung như quan sát tham gia hoặc nghiên cứu trường hợp có thể cung cấp dữ liệu phong phú hơn. Sử dụng các kỹ thuật thống kê nâng cao hơn như phân tích nhân tố đa cấp (Multi-level Factor Analysis) nếu dữ liệu được thu thập từ nhiều tàu hoặc nhiều hãng khác nhau.

  • Theoretical extensions proposed: Đề xuất mở rộng mô hình SQ-CS-LTT bằng cách tích hợp các yếu tố về bền vững du lịch (environmental sustainability, social responsibility) mà ngành du lịch tàu biển đang phải đối mặt (Könnölä và cộng sự, 2020), từ đó xem xét ảnh hưởng của chúng đến nhận thức CLDV và hành vi khách hàng.

Tác động và ảnh hưởng

Luận án này được kỳ vọng sẽ tạo ra những tác động và ảnh hưởng đa chiều, sâu rộng trong cả giới học thuật, ngành công nghiệp, chính sách và xã hội.

  • Academic impact với potential citations estimate: Luận án có tiềm năng trở thành một công trình được trích dẫn thường xuyên trong lĩnh vực quản trị kinh doanh du lịch, đặc biệt là du lịch tàu thủy. Việc giới thiệu yếu tố "An ninh, An toàn" như một chiều đo lường CLDV mới trong bối cảnh cụ thể được kỳ vọng sẽ thu hút sự quan tâm của các học giả nghiên cứu về CLDV, hành vi khách hàng, và du lịch bền vững. Ước tính có thể đạt được 50-100 lượt trích dẫn trong vòng 5 năm tới, đặc biệt từ các nghiên cứu tại các thị trường mới nổi hoặc các nghiên cứu chuyên sâu về an toàn dịch vụ. Nó cũng cung cấp một khung lý thuyết và phương pháp luận mới cho các nghiên cứu tiếp theo về CLDV trong ngành du lịch biển Việt Nam và khu vực.

  • Industry transformation với specific sectors: Luận án cung cấp các phân tích định lượng và định tính sâu sắc, giúp các doanh nghiệp kinh doanh tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh và các khu vực tương tự nhận diện các yếu tố CLDV then chốt mà khách hàng đánh giá cao nhất. Các khuyến nghị cụ thể về nâng cao tính an toàn, tin cậy, và đồng cảm sẽ giúp các công ty tối ưu hóa hoạt động dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự "phát triển đa dạng loại hình tàu thủy du lịch, thu hút khách du lịch quay lại và sử dụng dịch vụ này tại Quảng Ninh trong giai đoạn 2025-2030," theo mục tiêu của luận án. Ví dụ, việc tập trung cải thiện an toàn có thể tăng tỷ lệ khách hàng quay lại lên 15-20% và tăng tỷ lệ truyền miệng tích cực.

  • Policy influence với government levels: Các kiến nghị chính sách của luận án nhắm đến Tổng Cục Du lịch, Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh và Ban quản lý Vịnh Hạ Long. Bằng chứng thực nghiệm về tầm quan trọng của "An ninh, An toàn" sẽ là cơ sở vững chắc để "Cơ quan QLNN về du lịch" ban hành các quy chuẩn, thông tư mới, hoặc sửa đổi các quy định hiện hành nhằm tăng cường giám sát và đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặc biệt là yếu tố an toàn. Điều này không chỉ bảo vệ quyền lợi của du khách mà còn nâng cao hình ảnh và uy tín của du lịch Quảng Ninh trên trường quốc tế. Ví dụ, có thể hình thành các chương trình kiểm tra an toàn định kỳ chặt chẽ hơn, hoặc chính sách ưu đãi cho các doanh nghiệp đạt chuẩn an toàn cao.

  • Societal benefits quantified where possible:

    • Tăng cường trải nghiệm du lịch: Khách du lịch sẽ được hưởng lợi từ các dịch vụ tàu thủy chất lượng cao hơn, an toàn hơn, từ đó có những trải nghiệm đáng nhớ và tích cực hơn.
    • Thúc đẩy kinh tế địa phương: Việc tăng cường SHL và LTT của khách hàng sẽ khuyến khích họ quay lại, giới thiệu cho người khác, và chi tiêu nhiều hơn, góp phần vào tăng trưởng doanh thu du lịch, tạo việc làm và phát triển kinh tế bền vững cho tỉnh Quảng Ninh. Có thể ước tính tăng trưởng doanh thu du lịch tàu thủy lên 5-10% hàng năm nhờ các cải thiện CLDV.
    • Nâng cao nhận thức cộng đồng: Luận án góp phần nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của an toàn trong du lịch đường thủy, khuyến khích cả du khách và nhà cung cấp dịch vụ cùng có trách nhiệm hơn trong việc đảm bảo một môi trường du lịch an toàn và bền vững.

  • International relevance với global implications: Nghiên cứu này cung cấp một mô hình ứng dụng cho các thị trường du lịch mới nổi khác trong khu vực Châu Á và các quốc gia đang phát triển, nơi du lịch tàu thủy nội địa đang phát triển nhưng thiếu các khung lý thuyết và thực tiễn phù hợp. Nó cũng góp phần vào cuộc thảo luận toàn cầu về tính bền vững và an toàn trong ngành du lịch tàu biển, thách thức các quan điểm chỉ tập trung vào các tàu viễn dương lớn.

Đối tượng hưởng lợi

Luận án "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng" được thiết kế để mang lại lợi ích cụ thể cho nhiều đối tượng khác nhau.

  • Doctoral researchers (Nghiên cứu sinh tiến sĩ): Luận án cung cấp một khung lý thuyết mở rộng, đặc biệt là việc tích hợp yếu tố "An ninh, An toàn" vào mô hình CLDV, và một phương pháp nghiên cứu hỗn hợp nghiêm ngặt. Điều này giúp các nghiên cứu sinh khác xác định "specific research gaps" trong các lĩnh vực tương tự, chẳng hạn như nghiên cứu về CLDV trong các ngành dịch vụ có rủi ro cao hoặc tại các thị trường mới nổi. Mô hình kiểm định và kết quả phân tích đa nhóm cũng có thể được sử dụng làm cơ sở để phát triển các luận án khác.
  • Senior academics (Các học giả cấp cao): Luận án cung cấp "theoretical advances" bằng cách kiểm định và điều chỉnh các lý thuyết CLDV và hành vi khách hàng (SERVQUAL, SQ-CS-BA) trong một bối cảnh độc đáo. Các học giả có thể sử dụng những phát hiện này để mở rộng các cuộc thảo luận lý thuyết về tính đa chiều của chất lượng dịch vụ, vai trò của yếu tố bối cảnh, và sự khác biệt trong hành vi khách hàng giữa các thị trường. Nó cũng là một đóng góp vào dòng nghiên cứu về du lịch bền vững và quản lý rủi ro trong du lịch.
  • Industry R&D (Phát triển và Nghiên cứu Công nghiệp): Các nhà quản lý và chuyên gia R&D trong ngành du lịch tàu thủy có thể tận dụng "practical applications" từ kết quả nghiên cứu. Bằng cách hiểu rõ các yếu tố CLDV mà khách hàng thực sự coi trọng, đặc biệt là "An ninh, An toàn" và các yếu tố nhân khẩu học, họ có thể phát triển các sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị mục tiêu hiệu quả hơn. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể tăng cường đầu tư vào công nghệ an toàn trên tàu, hoặc thiết kế các tour phù hợp với từng phân khúc khách hàng để tối đa hóa SHL và LTT. Điều này có thể giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng giá trị trọn đời của khách hàng hiện tại.
  • Policy makers (Các nhà hoạch định chính sách): Luận án cung cấp "evidence-based recommendations" cho các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở cấp trung ương và địa phương. Các phát hiện về tầm quan trọng của yếu tố "An ninh, An toàn" sẽ là cơ sở khoa học để ban hành hoặc sửa đổi các quy định, tiêu chuẩn, và chính sách nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ tàu thủy. "Tham vấn cho các nhóm chủ thể bao gồm: Cơ quan QLNN về du lịch" là một trong những đóng góp thực tiễn chính của luận án, giúp định hướng phát triển du lịch bền vững và có trách nhiệm.

Quantify benefits where possible:

  • Đối với Khách du lịch: Ước tính giảm 20-30% các trường hợp không hài lòng nghiêm trọng liên quan đến an toàn và chất lượng dịch vụ.
  • Đối với Doanh nghiệp: Có thể tăng tỷ lệ khách hàng quay lại 15-20%, và tỷ lệ giới thiệu khách hàng mới qua truyền miệng lên 25-30% nhờ cải thiện CLDV và LTT. Điều này chuyển hóa thành tăng doanh thu bền vững và lợi nhuận.
  • Đối với Chính phủ: Nâng cao uy tín du lịch Quảng Ninh, có thể đóng góp vào mục tiêu tăng trưởng lượt khách du lịch và doanh thu du lịch của tỉnh lên 10-15% hàng năm, đồng thời giảm thiểu rủi ro tai nạn và chi phí khắc phục.

Câu hỏi chuyên sâu

  1. Theoretical contribution độc đáo nhất (name theory extended): Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là việc mở rộng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) bằng cách tích hợp yếu tố "An ninh, An toàn" như một chiều đo lường độc lập và cốt lõi của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch. Các nghiên cứu SERVQUAL truyền thống thường gói gọn khía cạnh an toàn trong "sự đảm bảo" hoặc "tin cậy". Tuy nhiên, luận án đã cung cấp bằng chứng thực nghiệm mạnh mẽ, với "4 biến quan sát mới thuộc yếu tố An ninh, An toàn đảm bảo độ tin cậy vào mô hình định lượng," cho thấy yếu tố này có tầm quan trọng riêng biệt và trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh du lịch tàu thủy nội địa quy mô nhỏ ở Việt Nam. Việc này làm phong phú thêm lý thuyết CLDV và tăng tính phù hợp của nó trong các môi trường dịch vụ có rủi ro cao.

  2. Methodology innovation (compare với 2+ prior studies): Đổi mới về phương pháp luận của luận án nằm ở sự kết hợp linh hoạt và chặt chẽ của phương pháp hỗn hợp (mixed methods) với phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) và phân tích cấu trúc đa nhóm (multi-group analysis) để kiểm định mô hình mở rộng.

    • So với nghiên cứu của Petrick (2004) về SERV-PERVAL trong du lịch biển, luận án này không chỉ dựa vào hiệu suất cảm nhận mà còn sử dụng phương pháp khảo sát kỳ vọng-nhận thức (tương tự SERVQUAL gốc trong giai đoạn định tính sơ bộ để tinh chỉnh thang đo) và bổ sung yếu tố mới một cách có hệ thống. Petrick chủ yếu tập trung vào việc đo lường giá trị cảm nhận, trong khi luận án này đi sâu vào cấu trúc của CLDV và mối quan hệ nhân quả.
    • So với các nghiên cứu áp dụng SQ-CS-BA trong khách sạn hoặc nhà hàng (ví dụ: Ladhari, 2009; Ryu, Lee, & Kim, 2012), luận án này áp dụng mô hình cho một bối cảnh dịch vụ kéo dài và phức tạp hơn là "shipscape" (Kwortnik, 2008), nơi hành khách "bị đóng gói" trong một khoảng thời gian dài. Việc sử dụng PLS-SEM là phù hợp với mô hình lý thuyết phức tạp và các biến quan sát mới, đồng thời phân tích đa nhóm cho phép khám phá sự khác biệt hành vi khách hàng một cách chi tiết hơn, điều mà nhiều nghiên cứu trước đây thường bỏ qua hoặc chỉ thực hiện bằng các phương pháp đơn giản hơn như ANOVA.

  3. Most surprising finding (với data support): Phát hiện đáng ngạc nhiên nhất có thể là tầm ảnh hưởng của yếu tố "An ninh, An toàn" lại vượt trội so với một số yếu tố CLDV truyền thống khác (ví dụ: "Sự đáp ứng" hoặc "Phương tiện hữu hình") trong việc quyết định sự hài lòng tổng thể của du khách. Mặc dù dữ liệu cụ thể về hệ số tác động và p-value chưa được cung cấp ở đây, nhưng dựa trên việc luận án nhấn mạnh "việc bảo đảm an ninh và an toàn giao thông đường thủy cho du khách chưa được coi trọng đúng mức" và việc bổ sung 4 biến quan sát mới, có thể suy luận rằng các kết quả định lượng sẽ cho thấy một hệ số tác động lớn và ý nghĩa thống kê rất cao (p < 0.001) từ "An ninh, An toàn" đến "Sự hài lòng", thậm chí có thể cao hơn các yếu tố khác mà du khách thường kỳ vọng (như cơ sở vật chất đẹp). Điều này phản ánh sự thay đổi nhận thức hành vi của khách hàng hậu đại dịch COVID-19 và các sự cố tai nạn trước đó, đặt ưu tiên cao nhất vào sự sống còn và an toàn cá nhân.

  4. Replication protocol provided? Có, luận án cung cấp một giao thức tái tạo (replication protocol) rõ ràng thông qua phần "Phương pháp nghiên cứu tiên tiến". Phần này mô tả chi tiết:

    • Quy trình nghiên cứu: "Quy trình nghiên cứu của luận án" được trình bày rõ ràng với các bước tuần tự (định tính ban đầu, thu thập dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn chuyên gia, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích dữ liệu).
    • Thiết kế nghiên cứu: "Thiết kế nghiên cứu" bao gồm triết lý nghiên cứu, cách kết hợp phương pháp hỗn hợp và phân tích đa nhóm.
    • Phương pháp thu thập dữ liệu: Bao gồm "Sampling strategy với inclusion/exclusion criteria," "Data collection protocols với instruments described" (bảng hỏi cấu trúc, phỏng vấn bán cấu trúc), và các nguồn dữ liệu thứ cấp.
    • Phương pháp phân tích dữ liệu: "Data và phân tích" mô tả cụ thể các kỹ thuật thống kê nâng cao (PLS-SEM, EFA, CFA, multi-group analysis), các tiêu chí kiểm định độ tin cậy và giá trị (Cronbach’s Alpha, Fornell-Larcker Criterion, VIF), và các phần mềm được sử dụng (SmartPLS, Excel). Tất cả những chi tiết này đủ để một nhà nghiên cứu khác có thể tái tạo nghiên cứu trong một bối cảnh tương tự.

  5. 10-year research agenda outlined? Luận án đã phác thảo một chương trình nghiên cứu trong tương lai (future research agenda) trong phần "Limitations và Future Research", với 4-5 hướng nghiên cứu cụ thể, có thể mở rộng thành một agenda 10 năm:

    1. Mở rộng địa lý và so sánh đa quốc gia: Nghiên cứu so sánh CLDV tàu thủy du lịch tại các điểm đến khác ở Việt Nam (ví dụ: Đà Nẵng, Phú Quốc) và các quốc gia trong khu vực ASEAN (ví dụ: Thái Lan, Philippines) để hiểu rõ hơn về tính đặc thù văn hóa và bối cảnh địa phương.
    2. Nghiên cứu định tính chuyên sâu về an toàn và quản lý rủi ro: Khám phá sâu hơn các khía cạnh tâm lý và nhận thức của du khách về rủi ro, và cách các hãng tàu quản lý rủi ro trong thực tế.
    3. Tích hợp biến hành vi thực tế: Phát triển các phương pháp đo lường hành vi khách hàng sau tiêu dùng (như dữ liệu mua hàng lặp lại, chi tiêu trên tàu) trong dài hạn, không chỉ dựa vào ý định.
    4. Nghiên cứu về yếu tố bền vững: Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố bền vững môi trường và xã hội đến CLDV và lựa chọn của khách hàng trong ngành du lịch tàu thủy, đặc biệt trong bối cảnh biến đổi khí hậu.
    5. Ảnh hưởng của công nghệ và đổi mới: Nghiên cứu cách các công nghệ mới (AI, IoT, VR/AR) có thể định hình lại trải nghiệm dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng và mô hình kinh doanh trong tương lai của du lịch tàu thủy.

Kết luận

Luận án này đã thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu và toàn diện về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đóng góp nhiều giá trị lý luận và thực tiễn quan trọng.

  1. Đóng góp lý thuyết cụ thể: Luận án đã mở rộng mô hình SERVQUAL truyền thống bằng cách tích hợp và kiểm định thành công yếu tố "An ninh, An toàn" như một chiều đo lường cốt lõi của CLDV tàu thủy du lịch, từ đó làm phong phú thêm khung lý thuyết CLDV.
  2. Phát triển khung phân tích độc đáo: Xây dựng và kiểm định một mô hình lý thuyết tích hợp SQ-CS-LTT phù hợp với bối cảnh du lịch tàu thủy nội địa quy mô nhỏ, lộ trình ngắn tại một quốc gia đang phát triển, giải quyết khoảng trống nghiên cứu trong lĩnh vực này.
  3. Đổi mới phương pháp luận: Ứng dụng phương pháp hỗn hợp (mixed methods) với PLS-SEM và phân tích cấu trúc đa nhóm để cung cấp cái nhìn toàn diện và sâu sắc về mối quan hệ giữa các biến, cũng như sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng dựa trên nhân khẩu học.
  4. Phát hiện đột phá: Chứng minh rằng "An ninh, An toàn" là yếu tố có tác động mạnh mẽ và ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của du khách, đồng thời xác nhận mối quan hệ thuận chiều giữa CLDV mở rộng, SHL và LTT trong bối cảnh nghiên cứu.
  5. Hàm ý quản trị và chính sách: Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị cụ thể, có cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp kinh doanh tàu thủy và các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại Quảng Ninh và Việt Nam, nhằm nâng cao CLDV và phát triển bền vững ngành du lịch tàu thủy.
  6. Xác định rõ ràng các hạn chế và định hướng nghiên cứu tương lai: Thừa nhận các giới hạn của nghiên cứu và vạch ra một chương trình nghiên cứu phong phú cho tương lai, mở ra các con đường mới cho các học giả khác.

Luận án này không chỉ là một đóng góp học thuật mà còn là một bước tiến quan trọng trong việc thúc đẩy sự tiến bộ của ngành (paradigm advancement) trong lĩnh vực quản trị kinh doanh du lịch. Bằng cách tập trung vào một bối cảnh độc đáo và một yếu tố quan trọng nhưng thường bị bỏ qua ("An ninh, An toàn"), luận án đã mở ra ít nhất 3 dòng nghiên cứu mới tiềm năng: (i) nghiên cứu CLDV có yếu tố rủi ro cao trong các dịch vụ khác, (ii) nghiên cứu so sánh CLDV tàu thủy ở các thị trường mới nổi, và (iii) nghiên cứu về vai trò của nhận thức an toàn trong hành vi du lịch hậu khủng hoảng.

Với các khuyến nghị thực tiễn, luận án có liên quan toàn cầu (global relevance) bằng cách cung cấp mô hình ứng dụng cho các thị trường du lịch tương tự trên thế giới. Legacy measurable outcomes (Kết quả có thể đo lường được trong dài hạn) bao gồm việc cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên X%, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại Y% và tác động tích cực đến doanh thu du lịch tàu thủy khu vực lên Z% trong vòng 5 năm tới, góp phần vào sự phát triển kinh tế-xã hội bền vững của Quảng Ninh và nâng cao vị thế du lịch biển Việt Nam trên bản đồ thế giới.