Luận án TS Nguyễn Thị Sâm - Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tới khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -------š›&š›------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀU THUỶ DU LỊCH TẠI ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ SÂM Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -------š›&š›------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀU THUỶ DU LỊCH TẠI ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Sâm Người hướng dẫn khoa học: 1. TS Bùi Liên Hà 2. TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung Hà Nội - 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày. năm 2023 Nghiên cứu sinh NCS. Nguyễn Thị Sâm ii LỜI CẢM ƠN Luận án này được hoàn thành bằng sự nỗ lực và nghiêm túc nghiên cứu của tác giả, nhưng không thể thiếu được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách nhiệm và động viên, chia sẻ của rất nhiều người. Đầu tiên, tác giả muốn gửi lời tri ân sâu sắc nhất tới tập thể giáo viên hướng dẫn: TS Bùi Liên Hà đã tận tình chỉ bảo và định hướng nghiên cứu trong suốt quá trình tác giả thực hiện luận án, TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã có những góp ý chi tiết trong quá trình tác giả hoàn thiện luận án.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới ban chủ nhiệm và các đồng nghiệp ở khoa quản trị kinh doanh, đặc biệt bộ môn Quản trị Khách sạn - Trường Đại học Ngoại thương đã luôn động viên, tạo điều kiện về thời gian và hỗ trợ tận tình về chuyên môn. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngoại thương đã hỗ trợ hiệu quả về các thủ tục hành chính trong suốt quá trình tác giả học tập và bảo vệ luận án. Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả xin trân trọng cảm ơn Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long đã cung cấp những dữ liệu cần thiết và những chuyên gia, nhà quản trị tham gia trả lời phỏng vấn. Cuối cùng tác giả xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới bố mẹ, các anh chị và gia đình đã luôn động viên, chia sẻ, thông cảm và hỗ trợ những lúc tác giả khó khăn, mệt mỏi và bận rộn nhất.

Sự giúp đỡ của các thành viên trong gia đình chính là động lực giúp tác giả có thể nỗ lực để hoàn thành luận án. Tác giả rất mong muốn tiếp tục nhận được sự hướng dẫn, góp ý, hỗ trợ từ các Thầy, Cô, các chuyên gia và các tổ chức trên bước đường nghiên cứu khoa học tiếp theo của mình. Kính chúc tất cả luôn mạnh khỏe và thành công! Tác giả luận án NCS. Nguyễn Thị Sâm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.

ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vi Thuật ngữ tiếng Việt. vi DANH MỤC BẢNG. vii DANH MỤC HÌNH.

ix LỜI MỞ ĐẦU. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU. Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch. Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong kinh doanh tàu thủy.

Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL. Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL. Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng và trung thành của du khách. Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.

25 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1. 28 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch. Các lý thuyết có liên quan tới CLDV.

Khái quát về CLDV tàu thủy du lịch. Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL - LTT của du khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch. Lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ với CLDV. Lòng trung thành của du khách và mối quan hệ với CLDV.

Lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL – LTT. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất. Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng. Ảnh hưởng của sự hài lòng tới lòng trung thành của du khách.

53 iv TIỂU KẾT CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu của luận án. Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp. 58 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

Khái quát tình hình kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh. Hoạt động kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh. Khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 78 4. Thống kê mô tả mẫu .3 Kết quả nghiên cứu mô hình ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến sự hài lòng của khách hàng .1 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường .2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc phương trình SEM .3 Phân tích cấu trúc đa nhóm .4 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch.

Một số đánh giá, nhận định. Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách. Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng.

Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng. Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng. Đánh giá về thành công và hạn chế của từng yếu tố.

111 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4. 119 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH TÀU THỦY. 120 v TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH .1 Quan điểm và định hướng phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch hướng tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm.

Tăng cường tính an toàn, an ninh trên các tàu thủy du lịch .2 Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch. Nâng cao Sự đồng cảm. Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng về CLDV tàu thủy du lịch .5 Nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình. Nâng cao sự tin cậy đối với CLDV tàu thủy du lịch.

Một số giải pháp khác .3 Một số kiến nghị .1 Đối với Tổng Cục du lịch .2 Đối với Sở, ban ngành hữu quan của tỉnh Quảng Ninh.4 Đóng góp, hạn chế của đề tài luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo .1 Đóng góp của luận án .2 Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo. 142 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ tiếng Việt Viết tắt Diễn giải BGTVT Bộ Gao thông Vận tải CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐTNĐ Đường thủy nội địa KDL Khách du lịch KH Khách hàng LTT Lòng trung thành SĐB Sự đảm bảo SHL Sự hài lòng TTDL Tàu thủy du lịch QCVN Quy chuẩn Việt Nam QLNN Quản lý nhà nước Thuật ngữ tiếng Anh Viết tắt Tiếng Anh Diễn giải Attitude - Skill - Knowledge mô hình đánh giá năng lực tiêu chuẩn: ASK Thái độ - Kỹ năng - Kiến thức BA Behavioral Action Hành vi khách hàng Cruise Lines International Hiệp hội du thuyền quốc tế CLIA Association Chi-square degree of freedom Chỉ số Ki bình phương điều chỉnh cho Chi-square/df bậc tự do CFA Confirmatory Factor Analyis Phân tích khẳng định nhân tố CFI Comparative Fit Index Chỉ số thích hợp so sánh CR Composite Reliability Hệ số tin cậy tổng hợp CS Customer satisfaction Sự hài lòng của khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích khám phá nhân tố International Organization for Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO Standardization SEM Structural Equation Model Mô hình cấu trúc tuyến tính Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê phân tích dữ liệu SPSS Sciences SQ Service Quality Chất lượng dịch vụ Strengths – Weaknesses – Điểm mạnh - Điểm yếu – Cơ hội - SWOT Opportunities - Threats Thách thức vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển qua các năm. Thang đo CLDV tàu thủy du lịch.

Tổng hợp các định nghĩa về sự hài lòng. Tổng hợp các nghiên cứu của các tác giả/nhóm tác giả chỉ ra mối hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ - sự hài lòng - lòng trung thành của du khách qua các năm. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng của CLDV tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch tàu thủy .1: Kết quả PV chuyên gia, nhà quản lý .2: Kết quả phân tích nghiên cứu sơ bộ độ tin cậy của các thang đo. Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .3: Kích cỡ mẫu cho kích thước tổng thể khác nhau.

Số lượng tàu thủy du lịch được cấp phép năm 2022 tại Quảng Ninh. Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua các năm. Đặc điểm khách du lịch trong mẫu điều tra. Ma trận hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong mô hình.

Kết quả đánh giá sự tin cậy của các thành phần thang đo đa hướng của mô hình nghiên cứu. Tiêu chí đánh giá tính phân biệt của Fornell-Larcker Criterion của các biến số trong mô hình. Giá trị VIF bên ngoài. Kết quả ước lượng các tác động chính trong mô hình sau khi loại đi các quan hệ không có ý nghĩa thống kê.

Hệ số phù hợp của mô hình SHL và LTT. Chỉ số f - square .11: Phân loại kích thước ảnh hưởng của chỉ số f-square. Đánh giá chỉ số phù hợp chung của mô hình GoF. Phân loại tác động của chỉ số GoF .14: Phân tích cấu trúc đa nhóm khách du lịch.

Kết quả ước lượng Bootstrapping Results .16: Thống kê mô tả nhóm tuổi của du khách. Kiểm định T- Test cho 02 mẫu độc lập theo giới tính .