Luận án tiến sĩ: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Nghiên cứu luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh về lòng trung thành khách hàng tại khách sạn Hà Nội. Phân tích yếu tố tác động, đề xuất giải pháp nâng cao sự gắn bó.
Luan An
Luận án
Năm xuất bản
Số trang
235
Thời gian đọc
36 phút
Lượt xem
0
Lượt tải
0
Phí lưu trữ
50 Point
Tổng quan nhanh
- Chủ đề:
- 1. Cơ sở lý luận về lòng trung thành khách sạn Hà Nội
- Số trang:
- 235 trang
- Trường:
- Trường Đại học Thương mại
- Chuyên ngành:
- Quản trị kinh doanh
- Tác giả:
- Nguyễn Minh Tuấn
- Năm:
- 2021
Tóm tắt nội dung luận án
I. Cơ sở lý luận về lòng trung thành khách sạn Hà Nội
Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp lưu trú. Khách hàng trung thành mang lại nguồn doanh thu ổn định và giảm thiểu chi phí tiếp thị. Họ gia tăng lợi nhuận dài hạn thông qua việc sử dụng thường xuyên các dịch vụ bổ trợ. Khái niệm này biểu hiện qua hai khía cạnh cơ bản: thái độ gắn kết và hành vi lặp lại. Về thái độ, khách hàng hình thành niềm tin sâu sắc và sự ưu tiên tuyệt đối. Về hành vi, khách duy trì tần suất đặt phòng ổn định qua nhiều năm. Đối với thị trường khách sạn Hà Nội, sự cạnh tranh giữa các đơn vị diễn ra vô cùng gay gắt. Nghiên cứu nền tảng lý thuyết giúp các nhà quản trị nhận diện đúng giá trị của tệp khách hàng quen thuộc. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược nuôi dưỡng mối quan hệ ngay từ điểm chạm đầu tiên. Quá trình này đòi hỏi sự đồng bộ chặt chẽ giữa tiêu chuẩn phục vụ và thông điệp truyền thông.
1.1. Bản chất và vai trò của lòng trung thành khách hàng
Lòng trung thành thể hiện sự cam kết gắn bó lâu dài của khách lưu trú đối với một thương hiệu cụ thể. Du khách sẵn sàng ưu tiên lựa chọn khách sạn quen thuộc khi có dịp đến thủ đô công tác hoặc nghỉ dưỡng. Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành đáng kể. Chi phí giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn nhiều lần so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Nhóm khách này còn tích cực chi tiêu cho các dịch vụ gia tăng như ẩm thực, quầy bar, spa và phòng hội nghị. Sự gắn bó của khách hàng tạo ra lá chắn vững chắc bảo vệ doanh nghiệp trước các đợt hạ giá từ đối thủ. Tỷ lệ lấp đầy phòng duy trì ở mức cao và ổn định trong mọi mùa du lịch. Lòng trung thành chính là tài sản vô hình quý giá nhất của mọi cơ sở lưu trú.
1.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định quay lại
Sự hài lòng của khách hàng là tiền đề cốt lõi thúc đẩy ý định quay lại trong tương lai. Du khách cảm thấy thỏa mãn khi chất lượng phục vụ thực tế vượt qua kỳ vọng ban đầu. Cảm xúc tích cực này củng cố niềm tin và thúc đẩy quyết định tái đặt phòng trong các chuyến đi tiếp theo. Sự hài lòng đóng vai trò cầu nối quan trọng chuyển hóa trải nghiệm nhất thời thành lòng trung thành bền vững. Du khách thỏa mãn có xu hướng thể hiện hành vi truyền miệng tích cực đến bạn bè, người thân và đồng nghiệp. Họ sẵn sàng chia sẻ những đánh giá khen ngợi trên các nền tảng trực tuyến uy tín. Ngược lại, một sự cố thất vọng nhỏ cũng có thể triệt tiêu hoàn toàn cơ hội phục vụ lần sau. Do đó, việc đo lường sự hài lòng cần được tiến hành liên tục và nghiêm túc.
II. Yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội
Chất lượng dịch vụ khách sạn quyết định trực tiếp đến nhận thức và sự gắn kết của du khách. Trong phân khúc lưu trú cao cấp, tiêu chuẩn phục vụ đòi hỏi sự hoàn hảo và tính nhất quán cao. Mô hình SERVQUAL cung cấp khung tham chiếu chuẩn mực để nhận diện và thu hẹp các khoảng cách dịch vụ. Khung lý thuyết này gồm năm thành phần cốt lõi: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tại thị trường khách sạn Hà Nội, du khách đặt ra yêu cầu rất cao về sự chuẩn chỉ và thái độ ân cần. Sự kết hợp giữa cơ sở hạ tầng hiện đại và sự tinh tế trong phục vụ tạo nên giá trị cảm nhận vượt trội. Mọi khiếm khuyết trong quy trình vận hành đều ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín doanh nghiệp.
2.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ
Ứng dụng mô hình SERVQUAL giúp nhà quản lý lượng hóa chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Phương tiện hữu hình thể hiện qua kiến trúc phòng ốc sang trọng, trang thiết bị tiện nghi và diện mạo lịch thiệp của nhân viên. Sự tin cậy phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ chuẩn xác, an toàn và đúng cam kết. Năng lực phục vụ đo lường trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và sự tự tin của đội ngũ nhân sự. Sự đồng cảm đòi hỏi sự quan tâm chu đáo và thấu hiểu sâu sắc từng nhu cầu cá nhân của du khách. Các khách sạn 3-5 sao Hà Nội thường xuyên áp dụng mô hình này để kiểm toán chất lượng vận hành. Dữ liệu khảo sát thực tế giúp ban giám đốc kịp thời cải tiến các khâu phục vụ còn tồn tại hạn chế.
2.2. Tác động của giá trị cảm nhận đến trải nghiệm lưu trú
Giá trị cảm nhận là sự cân nhắc kỹ lưỡng giữa lợi ích thụ hưởng và chi phí mà du khách đã bỏ ra. Chi phí này bao gồm tiền mặt, thời gian, công sức tìm kiếm và rủi ro tâm lý. Trải nghiệm khách hàng lưu trú đạt mức hoàn hảo khi giá trị nhận được vượt xa mức giá niêm yết. Không gian nghỉ dưỡng yên tĩnh, món ăn ngon miệng và sự chăm sóc tận tình làm gia tăng mạnh mẽ giá trị cảm nhận. Du khách cảm thấy quyết định chi trả của bản thân là hoàn toàn xứng đáng. Yếu tố này tạo nền tảng vững chắc cho sự gắn kết tình cảm giữa du khách và thương hiệu. Các cơ sở lưu trú cần tập trung nâng cao giá trị tiện ích và dịch vụ cá nhân thay vì chỉ chạy đua giảm giá phòng.
III. Thực trạng lòng trung thành khách hàng khách sạn Hà Nội
Thị trường lưu trú tại thủ đô chứng kiến cuộc cạnh tranh sôi động giữa các tập đoàn quốc tế và thương hiệu nội địa. Khảo sát thực tế tại các khách sạn 3-5 sao Hà Nội ghi nhận sự phân hóa rõ rệt về mức độ trung thành của khách hàng. Phân khúc khách công vụ và khách quốc tế luôn đòi hỏi sự chuẩn mực cao về an ninh và tính ổn định. Những đơn vị danh tiếng như JW Marriott Hanoi hay các khách sạn boutique phố cổ duy trì tỷ lệ khách quen cao nhờ phong cách phục vụ khác biệt. Dù vậy, nhiều cơ sở lưu trú tầm trung vẫn đối mặt với tỷ lệ rời bỏ thương hiệu đáng báo động. Khách hàng dễ dàng chuyển đổi sang khách sạn khác khi đối thủ tung ra các gói ưu đãi giá rẻ hơn.
3.1. Phân tích hành vi khách lưu trú tại khách sạn 3 5 sao
Khách hàng lưu trú tại khách sạn 3-5 sao Hà Nội đặc biệt chú trọng chất lượng giấc ngủ, vệ sinh phòng và tính riêng tư. Nhóm khách doanh nhân ưu tiên thủ tục nhận trả phòng nhanh chóng, không gian làm việc tiện nghi và kết nối mạng ổn định. Nhóm khách du lịch thuần túy quan tâm nhiều hơn đến thái độ thân thiện của nhân viên và các tiện ích giải trí đi kèm. Mức độ thỏa mãn của du khách chịu tác động trực tiếp từ sự nhạy bén của đội ngũ lễ tân và nhân viên tiền sảnh. Những cử chỉ chăm sóc tinh tế như ghi nhớ tên khách hay chuẩn bị món ăn ưa thích tạo dấu ấn rất sâu sắc. Dù vậy, sự bùng nổ của các ứng dụng đặt phòng trực tuyến đang thúc đẩy khách hàng so sánh giá nhiều hơn.
3.2. Hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết hiện nay
Chương trình khách hàng thân thiết là vũ khí chiến lược nhằm giữ chân khách lưu trú thường xuyên. Các thương hiệu quốc tế vận hành rất hiệu quả hệ thống điểm thưởng toàn cầu để kích thích ý định quay lại. Hội viên tích lũy điểm để đổi đêm nghỉ miễn phí, nâng cấp hạng phòng hoặc hưởng các dịch vụ ẩm thực cao cấp. Ngược lại, các khách sạn độc lập quy mô vừa và nhỏ tại Hà Nội chưa khai thác triệt để công cụ này. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng còn phân tán và chưa được chuẩn hóa bài bản. Các chính sách ưu đãi thành viên còn nghèo nàn, chưa tạo đủ sức hút để duy trì sự gắn bó lâu dài. Doanh nghiệp cần đổi mới cơ chế đổi thưởng để tạo động lực quay lại mạnh mẽ hơn.
IV. Giải pháp phát triển lòng trung thành khách sạn Hà Nội
Phát triển lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi một chiến lược quản trị tổng thể và bài bản. Doanh nghiệp cần đặt trải nghiệm của du khách làm trọng tâm trong mọi hoạt động vận hành thường nhật. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phải song hành với công tác đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. Khách sạn cần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, lắng nghe và xử lý triệt để mọi phản hồi của khách. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu hành vi của từng khách hàng. Nhờ vậy, khách sạn có thể cá nhân hóa dịch vụ một cách chính xác nhất. Chiến lược đồng bộ này giúp củng cố niềm tin và thúc đẩy khách hàng gắn bó trọn đời với thương hiệu.
4.1. Nâng cấp chất lượng dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm
Cá nhân hóa dịch vụ là giải pháp then chốt để nâng tầm trải nghiệm khách hàng lưu trú. Khách sạn cần chủ động thu thập thông tin về sở thích, thói quen sinh hoạt và các yêu cầu đặc biệt của khách quen. Nhân viên buồng phòng chuẩn bị trước loại gối ưa thích hoặc nhiệt độ phòng theo đúng thói quen của du khách. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phải được thực hiện liên tục qua các khóa đào tạo kỹ năng thực chiến. Nhân viên cần được trao quyền chủ động xử lý sự cố để phục vụ khách hàng nhanh nhất. Sự tận tâm, thấu hiểu và tôn trọng giúp xây dựng mối liên kết cảm xúc sâu sắc. Khách hàng được chăm sóc chu đáo sẽ luôn duy trì lòng trung thành dài lâu.
4.2. Tối ưu chính sách giá và chương trình tri ân thành viên
Chính sách giá linh hoạt kết hợp với đặc quyền hội viên hấp dẫn giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp nên áp dụng mức giá ưu đãi đặc biệt cho du khách đặt phòng trực tiếp qua trang web chính thống. Phương thức thanh toán cần đa dạng, tiện lợi, bảo mật tuyệt đối và xử lý nhanh chóng. Đồng thời, chương trình khách hàng thân thiết phải được thiết kế đơn giản, minh bạch và dễ dàng tích lũy điểm thưởng. Khách sạn có thể hợp tác với các hãng hàng không, dịch vụ vận chuyển và nhà hàng để mở rộng quyền lợi thành viên. Những món quà tri ân bất ngờ vào dịp sinh nhật hay ngày kỷ niệm sẽ tạo ấn tượng khó phai và thắt chặt tình cảm của du khách.
V. Nâng tầm hình ảnh thương hiệu chuỗi khách sạn Hà Nội
Hình ảnh thương hiệu khách sạn là tài sản chiến lược quyết định uy tín và năng lực cạnh tranh trên thị trường lưu trú. Một thương hiệu danh tiếng mang lại sự tin cậy tuyệt đối về tiêu chuẩn an toàn và đẳng cấp phục vụ. Tại Hà Nội, sự hòa quyện giữa nét thanh lịch truyền thống và tiện nghi chuẩn quốc tế tạo nên dấu ấn thương hiệu đặc sắc. Doanh nghiệp cần nhất quán thông điệp truyền thông trên mọi kênh tiếp thị trực tuyến và ấn phẩm quảng bá. Việc cam kết phát triển du lịch bền vững, giảm thiểu rác thải nhựa góp phần nâng cao vị thế thương hiệu trong mắt công chúng. Hình ảnh thương hiệu vững mạnh là bệ phóng vững chắc để xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành.
5.1. Xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp và bền vững
Văn hóa doanh nghiệp định hình thái độ phục vụ và chuẩn mực hành vi của toàn thể đội ngũ nhân sự. Nhân viên tận tụy, am hiểu văn hóa và hiếu khách chính là những đại sứ thương hiệu sống động nhất. Khách sạn cần xây dựng môi trường làm việc nhân văn, chuyên nghiệp cùng chế độ đãi ngộ thỏa đáng để thu hút nhân tài. Nhân viên cảm thấy được tôn trọng sẽ phục vụ du khách bằng tất cả sự nhiệt thành. Bên cạnh đó, việc thực thi trách nhiệm xã hội và áp dụng quy trình vận hành thân thiện với môi trường tạo thiện cảm rất lớn. Khách hàng ngày càng ưu tiên lựa chọn những khách sạn có trách nhiệm với cộng đồng. Yếu tố này củng cố niềm tự hào và sự gắn bó lâu dài của khách lưu trú.
5.2. Thúc đẩy truyền miệng tích cực qua nền tảng trực tuyến
Truyền miệng tích cực là kênh tiếp thị có sức mạnh lan tỏa và độ tin cậy cao nhất trong ngành khách sạn. Phần lớn du khách tìm hiểu kỹ lưỡng các đánh giá thực tế trên mạng trước khi quyết định đặt phòng tại Hà Nội. Khách sạn cần chủ động khuyến khích khách lưu trú chia sẻ cảm xúc và hình ảnh đẹp trên mạng xã hội. Đội ngũ chăm sóc khách hàng phải phản hồi nhanh chóng, nhã nhặn và cầu thị trước mọi ý kiến đóng góp của người dùng. Việc giải quyết khéo léo những phàn nàn sẽ chuyển hóa sự bất mãn thành niềm tin và sự cảm phục sâu sắc. Những lời giới thiệu tự nhiên của khách hàng hài lòng chính là bằng chứng xác thực nhất khẳng định chất lượng thương hiệu.
Mục lục chi tiết luận án
Tải xuống file đầy đủ để xem toàn bộ nội dung
Tải đầy đủ (235 trang)Trích đoạn nội dung luận án
Tải xuống để đọc toàn bộBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Hà Nội, Năm 2021 luan an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 934.01 Người hướng dẫn khoa học: 1. Lục Thị Thu Hường 2. Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2021 luan an LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án là một công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các nội dung nghiên cứu và các kết luận trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, Ngày….năm 2021 Nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Tuấn luan an i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG. v DANH MỤC HÌNH.vi PHẦN MỞ ĐẦU. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU.
3 MÔ HÌNH KHUNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN. KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN.
31 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN & KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN. Khái niệm và phân loại khách sạn. Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng tại khách sạn.
Khách hàng của khách sạn. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG. Lý thuyết về hành vi khách hàng. Khái niệm và vai trò của lòng trung thành.
Mức độ trung thành của khách hàng. Vòng quay lòng trung thành của khách hàng. CÔNG CỤ DUY TRÌ, PHÁT TRIỂN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KS. Các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.
Bộ phận cấu thành và tiêu chí đánh giá lòng trung thành của khách hàng. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN. Đặc điểm khách hàng quyết định lòng trung thành. Đối thủ cạnh tranh.
Nội bộ khách sạn. Môi trường vĩ mô. 73 Tiểu kết chương 1. 75 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.
KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Tổng quan về thành phố Hà Nội và vai trò của hệ thống khách sạn. Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Đặc điểm thị trường và khách hàng của khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
81 luan an ii 2. ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng. Ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh.
Ảnh hưởng của nội bộ khách sạn. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô. THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các KS trên địa bàn Hà Nội.
Sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn JW Mariott Hanoi.
Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại KS Spring Flower. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Thách thức và cơ hội. Thuận lợi và thành công.
Hạn chế và nguyên nhân. 140 Tiểu kết chương 2. 141 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HN.
Dự báo tác động môi trường vĩ mô tới khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Dự báo thị trường khách sạn trên địa bàn Hà Nội. QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI. ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC CÔNG CỤ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.
Hoàn thiện công tác nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn. Đổi mới cơ sở vật chất-kỹ thuật trong hệ thống khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoàn thiện chính sách giá và điều kiện thanh toán.
Phát triển chương trình khách hàng thân thiết. Gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng. Gia tăng cam kết và gắn bó của khách hàng đối với khách sạn. Các giải pháp khác.
KIẾN NGHỊ VĨ MÔ. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI. 160 Tiểu kết chương 3. 160 luan an iii KẾT LUẬN.
161 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGHIÊN CỨU SINH. 162 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 163 PHỤ LỤC A1: Phiếu khảo sát bằngTiếng Việt………………………………….172 PHỤ LỤC A2: Phiếu khảo sát bằng Tiếng Anh…………………….…177 PHỤ LỤC A3: Phiếu khảo sát bằng tiếng Hàn Quốc…………………….182 PHỤ LỤC A4: Phiếu khảo sát bằng tiếng Nhật Bản…………………………………….188 PHỤ LỤC A5: Phiếu khảo sát bằng tiếng Trung Quốc……………………………….194 PHỤ LỤC B: Danh sách các KS trên địa bàn Hà Nội tham gia khảo sát……………….…199 PHỤ LỤC C: Bút ký phỏng vấn…………………………………………………………….200 PHỤ LỤC D: Tiêu chí xếp hạng KS……………………….203 PHỤ LỤC E: Tổng thu từ khách du lịch tại Hà Nội………………………………….204 PHỤ LỤC F: Nhóm 10 thị trường khách du lịch quốc tế hàng đầu đến Hà Nội ……….204 PHỤ LỤC G: Đánh giá của KH theo loại hình KS trên địa bàn HN……….…205 PHỤ LỤC H: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn Hà Nội.210 PHỤ LỤC I: Thông tin về phòng và giá phòng tại KS JW Marriott HNvà Spring Flower.213 PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết của KS JW Marriott……………….217 PHỤ LỤC K: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS …………………………………….219 PHỤ LỤC L: Thị trường khách của KS JW Marriott HNvà Spring Flower……………….221 PHỤ LỤC M: Kiểm định sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, công việc và quốc tịch đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng………………………………………….…223 PHỤ LỤC N: Mức chi tiêu bình quân của khách trong thời gian lưu trú tại Hà Nội……….227 luan an iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. Danh mục từ viết tắt tiếng Việt TT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1.
KH Khách hàng 2. DV Dịch vụ 4. DL Du lịch 5. TG Thế giới 6.
VN Việt Nam 7. CSLT Cơ sở lưu trú 8. UBND Ủy ban nhân dân 9. CTKHTT Chương trình khách hàng thân thiết 10.
HN Hà Nội 11. CNTT Công nghệ thông tin 12. LTDL Lưu trú du lịch 2. Danh mục từ viết tắt tiếng Anh TT Từ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt 1.
E Expectations Kỳ vọng 2. P Perception Cảm nhận 3. PQ Perceived Quality Chất lượng cảm nhận 4. PV Perceived Value Giá trị cảm nhận 5.
SI Satisfaction Index Chỉ số sự hài lòng của khách hàng 6. CC Customer Complaints Sự than phiền 7. CL Customer Loyalty Lòng trung thành của khách hàng 8. GRDP Gross Regional Domestic Tổng sản phẩm trên địa bàn Product luan an v DANH MỤC BẢNG Bảng 01: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành của KH……….4 Bảng 02: Thang đo và căn cứ xây dựng bảng hỏi khảo sát KH………………………….21 Bảng 03: Thang đo và căn cứ xây dựng thang đo sự hài lòng của KH……………………….23 Bảng 04: Thang đo và căn cứ xây dựng thang đó lòng trung thành của KH………….5: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra khách hàng…………………………………….1: Liên kết trong chuỗi dịch vụ- lòng trung thành KH – lợi nhuận.2: Các giai đoạn của thái độ lòng trung thành khách hàng…………………….3: Ma trận quan hệ giữa hành vi trung thành và thái độ trung thành…………………51 Bảng 2.1: Đóng góp của dịch vụ lưu trú vào GRDP của Hà Nội………….2: Đóng góp việc làm của dịch vụ lưu trú tại Hà Nội………………….3: Thống kê cơ sở lưu trú trên địa bàn Tp.
Hà Nội đến năm 2020………………….4: Số liệu khách quốc tế đến HN và cả nước giai đoạn 2016-2020…….5: Số liệu khách nội địa đến HN và cả nước giai đoạn 2016-2020……….6: Mục đích đến Tp. Hà Nội của khách lưu trú…………………………………….7: Số lần đến Tp. Hà Nội của khách lưu trú…………………………………….8: Thời gian lưu trú của KH………………………………………………………….9: Trải nghiệm của khách hàng đối với các KS trên địa bàn HN………….10: Mức gắn bó của KH đối với các KS trên địa bàn HN………….11: So sánh tỷ lệ KS xếp hạng của Hà Nội so với cả nước…………………….12: Đánh giá của KH về cơ sở vật chất-kỹ thuật đv các KS trên địa bàn HN……….13: Tăng trường GRDP thành phố Hà Nội………………………………………….14: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ đv các KS trên địa bàn HN….15: Đánh giá của KH về giá lưu trú và điều kiện thanh toán đối với các KS trên địa bàn HN………………………………………………………………………………………….16: Đánh giá của KH về CTKHTT đối với các KS trên địa bàn HN………….17: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trên địa bàn Hà Nội…………………….18: Thời gian lưu trú bình quân của khách lưu trú tại Hà Nội…………………….19: Mức chi tiêu bình quân của KH……………………………………………….20: Đánh giá về lòng trung thành của KH tại KS trên địa bàn HN……….21: Cơ cấu nhân sự các bộ phận trong KS JW Marriott Hanoi……………….22: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tại KS JW Marriott Hà Nội….23: Đánh giá của KH về mức giá và điều kiện thanh toán tại KS JW Marriott HN ………………………………………………………………………………………….24: Đánh giá của KH về CTKHTT tại KS JW Marriott HN……….25: Đánh giá mức độ hài lòng của KH tại KS JW Marriott HN………….26: Đánh giá lòng trung thành của KH tại KS JW Marriott HN………………….27: Cơ cấu nhân sự tại KS Spring Flower HN………………………………….28: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tại KS Spring Flower………….29: Đánh giá của KH đối với mức giá và điều kiện thanh toán tại KS Spring Flower ….30: Đánh giá của KH về CTKHTT tại KS Spring Flower …………………….31: Mức độ hài lòng của KH tại KS Spring Flower ………………….32: Mức độ trung thành của KH tại KS Spring Flower……………………….137 luan an vi DANH MỤC HÌNH Hình 0.1: Mô hình khung nghiên cứu……………………………………………………….2: Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án ….3: Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp………………….4: Quá trình khảo sát khách hàng….5: Quá trình nghiên cứu tình huống minh họa….1: Hệ thống cung cấp dịch vụ tại KS…………………………………….
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ
Trích dẫn luận án này
Nguyễn Minh Tuấn (2021). Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hà Nội [Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Thương mại]. LuanAn.net. https://luanan.net/quan-tri-kinh-doanh/nghien-cuu-long-trung-thanh-khach-hang-doi-voi-khach-san-ha-noi
Câu hỏi thường gặp
Luận án "Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hà Nội" nghiên cứu về vấn đề gì?
Nghiên cứu luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh về lòng trung thành khách hàng tại khách sạn Hà Nội. Phân tích yếu tố tác động, đề xuất giải pháp nâng cao sự gắn bó.
Luận án "Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hà Nội" được bảo vệ tại trường nào?
Luận án này được bảo vệ tại Trường Đại học Thương mại. Năm bảo vệ: 2021.
Luận án "Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hà Nội" thuộc chuyên ngành gì?
Luận án "Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hà Nội" thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Danh mục: Quản Trị Kinh Doanh.
Luận án "Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hà Nội" có bao nhiêu trang?
Luận án "Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hà Nội" có 235 trang. Bạn có thể xem trước một phần tài liệu ngay trên trang web trước khi tải về.
Cách tải luận án "Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hà Nội" về máy như thế nào?
Để tải luận án về máy, bạn nhấn nút "Tải xuống ngay" trên trang này, sau đó hoàn tất thanh toán phí lưu trữ. File sẽ được tải xuống ngay sau khi thanh toán thành công. Hỗ trợ qua Zalo: 0559 297 239.