Luận án tiến sĩ: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ảnh hưởng quan hệ khách hàng - Trường ĐH Kinh tế TP.HCM
Luận án tiến sĩ nghiên cứu trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tác động đến quan hệ khách hàng qua vai trò trung gian giá trị khách hàng và công bằng giá.
Năm xuất bản
Số trang
240
Thời gian đọc
36 phút
Lượt xem
0
Lượt tải
0
Phí lưu trữ
50 Point
Tổng quan nhanh
- Chủ đề:
- 1. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và quan hệ khách hàng
- Số trang:
- 240 trang
- Trường:
- Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
- Chuyên ngành:
- Quản trị kinh doanh
- Tác giả:
- Nguyễn Nhan Như Ngọc
- Năm:
- 2023
Tóm tắt nội dung luận án
I. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và quan hệ khách hàng
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đóng vai trò cốt lõi trong xây dựng quan hệ khách hàng bền vững. Doanh nghiệp hiện đại không chỉ tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn. Tổ chức cần thể hiện cam kết mạnh mẽ với cộng đồng và môi trường. Hoạt động này tạo ra nền tảng tương tác tích cực với người tiêu dùng. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng trở nên đa chiều. Khách hàng quan sát kỹ lưỡng hành vi ứng xử xã hội của thương hiệu trước khi quyết định giao dịch. Khi doanh nghiệp thực hiện tốt các nghĩa vụ xã hội, chất lượng quan hệ sẽ cải thiện rõ rệt. Người tiêu dùng đánh giá cao các cam kết minh bạch và nhân văn. Doanh nghiệp có trách nhiệm luôn thu hút sự quan tâm lớn. Mối liên kết này giúp doanh nghiệp vượt qua các giai đoạn khủng hoảng thị trường. Việc thực thi chiến lược xã hội mang lại lợi ích kép cho cả đôi bên. Khách hàng nhận được giá trị nhân văn sâu sắc. Doanh nghiệp củng cố vị thế cạnh tranh lâu dài trên thị trường.
1.1. Bối cảnh thực tiễn và lý thuyết trách nhiệm xã hội
Lý thuyết trao đổi xã hội giải thích rõ mối liên hệ giữa các bên. Khách hàng đáp lại các hành động tử tế của doanh nghiệp bằng sự ủng hộ. Lý thuyết quy kết chỉ ra cách người tiêu dùng diễn giải động cơ của doanh nghiệp. Động cơ chân thành tạo ra phản ứng tích cực từ thị trường. Ngược lại, hoạt động mang tính đối phó sẽ gây ra hoài nghi. Nhận thức CSR của người tiêu dùng bắt đầu từ những trải nghiệm thực tế. Doanh nghiệp cần chứng minh trách nhiệm qua hành động cụ thể hàng ngày. Việc tuân thủ pháp luật và bảo vệ môi trường là những yêu cầu tiên quyết. Ngoài ra, các hoạt động thiện nguyện cũng góp phần tạo thiện cảm. Sự kết hợp giữa các lý thuyết cung cấp góc nhìn toàn diện về hành vi khách hàng. Doanh nghiệp nắm vững các nguyên lý này sẽ dễ dàng tối ưu hóa chiến lược tiếp thị. Hiệu quả tương tác từ đó được nâng cao liên tục.
1.2. Đạo đức kinh doanh và nâng cao danh tiếng thương hiệu
Đạo đức kinh doanh là trụ cột vững chắc của mọi chiến lược tiếp thị. Doanh nghiệp giữ vững chuẩn mực đạo đức luôn tạo dựng danh tiếng thương hiệu uy tín. Danh tiếng tốt là tài sản vô hình vô giá trong nền kinh tế cạnh tranh. Người tiêu dùng sẵn sàng đồng hành cùng các thương hiệu có trách nhiệm xã hội cao. Các cam kết đạo đức giúp ngăn ngừa rủi ro truyền thông tiêu cực. Khi xảy ra sự cố ngoài ý muốn, thương hiệu uy tín luôn nhận được sự cảm thông lớn hơn. Khách hàng tin tưởng vào các tuyên bố chất lượng từ doanh nghiệp có đạo đức. Việc duy trì tính minh bạch trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh là điều bắt buộc. Doanh nghiệp không thể tách rời lợi ích kinh tế với lợi ích cộng đồng. Danh tiếng thương hiệu vững mạnh giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là đòn bẩy thúc đẩy tăng trưởng doanh thu an toàn.
II. Mô hình nghiên cứu CSR cùng chất lượng quan hệ người mua
Mô hình nghiên cứu CSR cung cấp khung phân tích khoa học và chuẩn xác. Nghiên cứu kiểm định mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ khách hàng. Chất lượng quan hệ bao gồm ba thành tố cốt lõi: sự tin tưởng, sự hài lòng và cam kết. Mô hình đưa vào hai biến trung gian quan trọng là giá trị khách hàng và công bằng giá. Các mối quan hệ nhân quả được lượng hóa qua các giả thuyết nghiên cứu chặt chẽ. Dữ liệu khảo sát thực tế giúp kiểm chứng độ tin cậy của mô hình cấu trúc. Kết quả nghiên cứu chứng minh tác động trực tiếp và gián tiếp rõ nét của trách nhiệm xã hội. Mô hình mở rộng các hiểu biết học thuật về hành vi người tiêu dùng tại thị trường đang phát triển. Doanh nghiệp có thể ứng dụng mô hình này để đo lường hiệu quả các chương trình tiếp thị xã hội. Việc lượng hóa giúp tối ưu hóa nguồn lực đầu tư.
2.1. Cấu trúc mô hình nghiên cứu CSR và chất lượng quan hệ
Cấu trúc mô hình xác định trách nhiệm xã hội là biến tiền đề quan trọng. Trách nhiệm xã hội tác động trực tiếp đến các thành phần của chất lượng quan hệ. Đồng thời, mô hình nghiên cứu CSR xem xét tác động gián tiếp qua giá trị khách hàng và công bằng giá. Giá trị khách hàng bao gồm giá trị chức năng, tình cảm, xã hội và đạo đức. Công bằng giá phản ánh sự đánh giá hợp lý của người mua về chi phí bỏ ra. Chất lượng quan hệ đóng vai trò là biến kết quả phản ánh sự gắn kết của khách hàng. Mối liên kết giữa các biến số tạo thành một hệ thống logic và chặt chẽ. Nghiên cứu phân tích sâu sắc từng nhánh tác động trong mô hình tổng thể. Khung lý thuyết này giúp giải thích rõ cơ chế tâm lý của người tiêu dùng khi tiếp nhận thông tin xã hội từ doanh nghiệp.
2.2. Phương pháp định lượng PLS SEM và kiểm định giả thuyết
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính sơ bộ và định lượng chính thức. Nghiên cứu sơ bộ giúp hiệu chỉnh thang đo và xây dựng kịch bản thực nghiệm. Nghiên cứu chính thức sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trên mẫu người tiêu dùng thực tế. Kỹ thuật phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) được áp dụng. Phần mềm thống kê kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt cao. Sai lệch phương pháp chung (CMB) và tính bất biến đo lường được kiểm soát chặt chẽ. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định khách quan với độ tin cậy thống kê cao. Dữ liệu thực nghiệm phản ánh chân thực hành vi người tiêu dùng trên thị trường.
III. Vai trò giá trị khách hàng và nhận thức CSR tiêu dùng
Giá trị khách hàng là cầu nối trung gian then chốt giữa doanh nghiệp và người mua. Khi doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội, khách hàng cảm nhận được nhiều tầng giá trị vượt trội. Các tầng giá trị này vượt xa khỏi tiện ích sản phẩm thuần túy. Khách hàng cảm thấy tự hào khi sử dụng sản phẩm từ một tổ chức nhân văn. Giá trị xã hội và giá trị tình cảm được củng cố mạnh mẽ. Từ đó, người tiêu dùng hình thành thái độ gắn bó sâu sắc với thương hiệu. Sự gia tăng giá trị cảm nhận thúc đẩy chất lượng quan hệ phát triển toàn diện. Nhận thức CSR của người tiêu dùng tác động trực tiếp đến quá trình định giá trị sản phẩm. Doanh nghiệp cần chú trọng truyền thông các giá trị nhân văn đến đúng đối tượng mục tiêu. Đây là chìa khóa để chiếm trọn trái tim người tiêu dùng.
3.1. Các khía cạnh giá trị và nhận thức CSR của người tiêu dùng
Nghiên cứu chia giá trị khách hàng thành bốn thành phần cơ bản. Đó là giá trị chức năng, giá trị tình cảm, giá trị xã hội và giá trị đạo đức. Giá trị chức năng liên quan đến chất lượng và tính tiện dụng của sản phẩm. Giá trị tình cảm mang lại cảm xúc tích cực và niềm vui khi trải nghiệm. Giá trị xã hội giúp người mua thể hiện hình ảnh bản thân trước cộng đồng. Giá trị đạo đức phản ánh sự đồng điệu về chuẩn mực sống giữa khách hàng và thương hiệu. Nhận thức CSR của người tiêu dùng nâng cao đáng kể giá trị đạo đức và xã hội. Người tiêu dùng ngày nay không chỉ mua công năng sản phẩm. Khách hàng tìm kiếm ý nghĩa xã hội ẩn sau từng quyết định mua sắm. Doanh nghiệp đáp ứng tốt các giá trị này sẽ tạo được ưu thế cạnh tranh vượt trội.
3.2. CSR và sự hài lòng của khách hàng qua giá trị cảm nhận
CSR và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ nhân quả rất chặt chẽ. Sự hài lòng xuất hiện khi giá trị thực tế vượt qua kỳ vọng ban đầu của người mua. Hoạt động xã hội tích cực giúp nâng cao kỳ vọng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Khi nhận thấy doanh nghiệp đóng góp cho cộng đồng, mức độ hài lòng của khách hàng tăng vọt. Sự hài lòng này không chỉ dừng lại ở thuộc tính vật lý của hàng hóa. Yếu tố này bao hàm cả cảm xúc an tâm và tự hào khi tiêu dùng sản phẩm có trách nhiệm. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đóng vai trò như một chất xúc tác gia tăng sự thỏa mãn tâm lý. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng duy trì quan hệ lâu dài và lan tỏa đánh giá tích cực. Đây là tài sản quý báu cho mọi tổ chức.
IV. Tác động của công bằng giá và niềm tin của khách hàng
Công bằng giá là yếu tố tâm lý quan trọng chi phối hành vi mua sắm. Người tiêu dùng luôn so sánh mức giá phải trả với giá trị nhận được từ sản phẩm. Khi doanh nghiệp thực thi tốt trách nhiệm xã hội, khách hàng đánh giá mức giá là công bằng hơn. Họ sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hơn cho các sản phẩm thân thiện với môi trường hoặc vì cộng đồng. Nhận thức công bằng giá giúp củng cố niềm tin của khách hàng một cách tự nhiên. Niềm tin này tạo nền tảng vững chắc cho mối quan hệ song phương bền vững. Doanh nghiệp giảm thiểu được rủi ro phản kháng giá khi điều chỉnh chi phí sản xuất. Công bằng giá hoạt động như một cơ chế trung gian dẫn truyền tác động tích cực của CSR. Xây dựng chính sách giá hợp lý đi đôi với cam kết xã hội là giải pháp chiến lược tối ưu.
4.1. Vai trò trung gian của công bằng giá trong cấu trúc quan hệ
Công bằng giá đóng vai trò trung gian một phần giữa trách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ. Khi khách hàng nhận thấy doanh nghiệp hoạt động vì lợi ích cộng đồng, mức độ nhạy cảm về giá giảm đi. Người tiêu dùng tin rằng chi phí bỏ ra được sử dụng cho mục đích chính đáng. Đánh giá công bằng giá tích cực sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng và sự tin tưởng. Ngược lại, nếu giá cả bị xem là bất công, mối quan hệ khách hàng sẽ nhanh chóng rạn nứt. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh CSR có khả năng xoa dịu những cảm xúc tiêu cực liên quan đến giá. Doanh nghiệp thực thi CSR bài bản sẽ bảo vệ được lợi nhuận mà không làm tổn hại đến quan hệ khách hàng. Tính minh bạch trong cấu trúc chi phí càng củng cố thêm nhận thức công bằng này.
4.2. Xây dựng niềm tin của khách hàng và sự gắn kết bền vững
Niềm tin của khách hàng được hình thành qua thời gian dựa trên các cam kết nhất quán. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là minh chứng rõ ràng nhất cho sự đáng tin cậy. Khi có niềm tin vững chắc, sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu sẽ ngày càng sâu sắc. Khách hàng không dễ dàng chuyển đổi sang các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Sự gắn kết này thể hiện qua việc chia sẻ thông tin và bảo vệ thương hiệu trước dư luận. Khách hàng trở thành đối tác đồng hành cùng doanh nghiệp trong các mục tiêu phát triển bền vững. Mối quan hệ giữa hai bên chuyển từ giao dịch thuần túy sang quan hệ đối tác cảm xúc. Niềm tin sâu sắc là rào cản phòng thủ kiên cố nhất trước mọi biến động của thị trường.
V. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng CSR
Chiến lược CSR toàn diện giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững. Khách hàng trung thành mang lại nguồn doanh thu ổn định và giảm thiểu chi phí tiếp thị. Doanh nghiệp cần lồng ghép trách nhiệm xã hội vào toàn bộ quy trình vận hành và quản trị. Mỗi điểm tiếp xúc khách hàng đều phải thể hiện rõ nét tinh thần phụng sự xã hội. Kết quả nghiên cứu chứng minh vai trò quyết định của CSR trong việc duy trì cam kết quan hệ. Khách hàng không chỉ mua lại sản phẩm mà còn trở thành đại sứ thương hiệu nhiệt thành. Doanh nghiệp cần theo dõi sát sao mức độ hài lòng và niềm tin để điều chỉnh chiến lược kịp thời. Sự kiên trì thực hiện CSR tạo ra lợi thế cạnh tranh khó sao chép. Đầu tư vào CSR chính là đầu tư vào tương lai phát triển bền vững của tổ chức.
5.1. Thúc đẩy ý định mua lại và lòng trung thành của khách hàng
Ý định mua lại là kết quả trực tiếp của chất lượng quan hệ khách hàng xuất sắc. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị toàn diện và công bằng giá, hành vi mua sắm lặp lại sẽ diễn ra tự nhiên. Lòng trung thành của khách hàng được củng cố qua từng trải nghiệm tích cực với thương hiệu. Khách hàng trung thành sẵn sàng bỏ qua những thiếu sót nhỏ trong quá trình phục vụ. Họ cũng tích cực giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân xung quanh. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tạo ra động lực tinh thần mạnh mẽ thôi thúc khách hàng ủng hộ lâu dài. Sự gắn kết cảm xúc giúp duy trì vòng đời khách hàng ở mức cao nhất. Đây là chìa khóa then chốt để tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng cho doanh nghiệp.
5.2. Hàm ý quản trị chiến lược CSR khi doanh nghiệp biến động giá
Nghiên cứu đưa ra các khuyến nghị quản trị thiết thực cho doanh nghiệp khi biến động giá xảy ra. Trong kịch bản tăng giá sản phẩm 10%, các doanh nghiệp có uy tín CSR tốt ít bị khách hàng quay lưng hơn. Nhận thức CSR của người tiêu dùng hoạt động như một tấm đệm giảm sốc hiệu quả. Nhà quản lý cần truyền thông minh bạch lý do điều chỉnh giá kết hợp với các chương trình trách nhiệm cộng đồng. Doanh nghiệp nên tập trung nâng cao giá trị đạo đức và giá trị xã hội thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá rẻ. Đạo đức kinh doanh phải luôn là kim chỉ nam trong mọi quyết định quản trị chiến lược. Sự đầu tư bài bản và thực chất vào trách nhiệm xã hội sẽ mang lại hiệu quả kinh tế bền vững cho tổ chức.
Mục lục chi tiết luận án
Tải xuống file đầy đủ để xem toàn bộ nội dung
Tải đầy đủ (240 trang)Trích đoạn nội dung luận án
Tải xuống để đọc toàn bộBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------- Nguyễn Nhan Như Ngọc TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VÀ CHẤT LƯỢNG QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI DOANH NGHIỆP: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG BẰNG GIÁ LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------- Nguyễn Nhan Như Ngọc TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VÀ CHẤT LƯỢNG QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI DOANH NGHIỆP: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG BẰNG GIÁ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1.
Nguyễn Hữu Lam 2. Ngô Thị Ánh Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận án: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp: Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá” là công trình nghiên cứu của bản thân tác giả và được hướng dẫn bởi TS. Nguyễn Hữu Lam và TS.
Ngô Thị Ánh. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý của công trình nghiên cứu này.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 3 năm 2023 Nghiên cứu sinh Nguyễn Nhan Như Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. v DANH MỤC CÁC BẢNG.vi DANH MỤC CÁC HÌNH.viii TÓM TẮT LUẬN ÁN. ix CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.1 Lý do lựa chọn chủ đề nghiên cứu.1 Cơ sở từ thực tiễn.2 Cơ sở từ tổng quan các nghiên cứu liên quan.2 Vấn đề nghiên cứu.3 Mục tiêu nghiên cứu.4 Đối tượng nghiên cứu.5 Phạm vi nghiên cứu.6 Phương pháp nghiên cứu của luận án.7 Đóng góp mới của luận án.1 Đóng góp về mặt lý thuyết.2 Đóng góp về mặt thực tiễn.8 Cấu trúc của luận án. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Lý thuyết trao đổi xã hội.2 Lý thuyết quy kết.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.1 Các lý thuyết trách nhiệm xã hội và các cách tiếp cận.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.3 Chất lượng quan hệ của người tiêu dùng với doanh nghiệp.1 Marketing mối quan hệ.2 Chất lượng quan hệ.3 Các nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước liên quan đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ.4 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ.4 Giá trị khách hàng.1 Khái niệm và nền tảng lý thuyết của giá trị khách hàng.2 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và giá trị khách hàng.3 Mối quan hệ giữa giá trị khách hàng và chất lượng quan hệ.4 Vai trò trung gian của giá trị khách hàng trong mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ.5 Công bằng giá.1 Nền tảng lý thuyết nghiên cứu về công bằng giá.2 Công bằng giá.3 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và công bằng giá.4 Mối quan hệ giữa công bằng giá và chất lượng quan hệ.5 Vai trò trung gian của công bằng giá trong mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ.6 Mối quan hệ giữa giá trị khách hàng và công bằng giá.7 Vai trò trung gian của giá trị khách hàng trong mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và công bằng giá.6 Sự tác động khác biệt của trách nhiệm xã hội khi thay đổi giá 10%.7 Tóm tắt các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.1 Quy trình nghiên cứu của luận án.2 Phương pháp nghiên cứu.1 Phương pháp nghiên cứu của luận án.2 Phương pháp nghiên cứu ở giai đoạn sơ bộ.3 Phương pháp nghiên cứu ở giai đoạn chính thức.3 Nghiên cứu sơ bộ.1 Xây dựng thang đo cho khái niệm giá trị đạo đức.2 Xây dựng kịch bản và hiệu chỉnh thang đo các khái niệm.4 Nghiên cứu chính thức.1 Thiết kế mẫu.2 Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi.3 Phương pháp thu thập dữ liệu.4 Phân tích dữ liệu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức.2 Đánh giá thang đo bằng phần mềm thống kê SPSS.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.3 Đánh giá mô hình đo lường và mô hình cấu trúc bằng PLS-SEM.1 Đánh giá mô hình đo lường.2 Kiểm định sai lệch đo lường do phương pháp (CMB).3 Kiểm định sự bất biến đo lường.4 Đánh giá mô hình cấu trúc.4 Kiểm định các giả thuyết.1 Kiểm định giả thuyết H1.2 Kiểm định giả thuyết H2.3 Kiểm định giả thuyết H3.4 Kiểm định giả thuyết H4.5 Kiểm định giả thuyết H5.6 Kiểm định giả thuyết H6.7 Kiểm định giả thuyết H7.8 Kiểm định giả thuyết H8.9 Kiểm định giả thuyết H9.10 Kiểm định giả thuyết H10.11 Phân tích biểu đồ tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA).5 Thảo luận kết quả nghiên cứu.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.1 Kết quả nghiên cứu.2 Hàm ý quản trị.3 Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.137 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ.138 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 174 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT COM : sự cam kết của người tiêu dùng CSR : trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp CV : giá trị khách hàng EMO : giá trị tình cảm ETH : giá trị đạo đức FUN : giá trị chức năng PF : công bằng giá RQ : chất lượng quan hệ SAT : sự hài lòng của người tiêu dùng SOC : giá trị xã hội TRU : sự tin tưởng của người tiêu dùng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố chịu ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội.2: Các nghiên cứu về giá trị khách hàng, công bằng giá, và chất lượng quan hệ hoặc một trong ba thành phần của chất lượng quan hệ.1: So sánh lý thuyết trao đổi xã hội và lý thuyết kinh tế.2: Nhóm các lý thuyết trách nhiệm xã hội và các cách tiếp cận liên quan.3: Các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.4: Các thành phần của Chất lượng quan hệ.5: Tổng hợp các định nghĩa liên quan chất lượng quan hệ.6: Phân loại giá trị khách hàng của Holbrook.7: Giá trị khách hàng liên quan đến trách nhiệm xã hội.1: Tập biến quan sát ban đầu của khái niệm Giá trị đạo đức.2: Kết quả Cronbach’s alpha của 7 biến quan sát.3: Kết quả Cronbach’s alpha và phân tích EFA của 5 biến quan sát.4: Thang đo Chất lượng quan hệ và Giá trị khách hàng.5: Kịch bản sau khi thảo luận nhóm.6: Kết quả Cronbach α và phân tích EFA của thang đo CSR và PF.7: Kết quả Cronbach α và phân tích EFA thang đo RQ.8: Kết quả Cronbach α và phân tích EFA của thang đo CV.1: Thống kê cỡ mẫu chính thức.2: Phân bố mẫu theo địa phương.3: Thống kê mô tả mẫu.4: Kết quả phân tích Cronbach α thang đo CSR và RQ.5: Kết quả phân tích Cronbach α thang đo CV và PF.6: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích EFA.7: Kết quả phân tích độ tin cậy và giá trị của thang đo.8: Giá trị phân biệt qua tiêu chí HTMT.9: Kết quả phân tích giá trị và độ tính cậy của RQ và CV.10: Hệ số phóng đại phương sai VIF.11: Kết quả MICOM bước 2.12: Hệ số ảnh hưởng f2.13: Độ phù hợp của mô hình.14: Tóm tắt các giá trị kiểm định các giả thuyết H1 đến H3.15: Tóm tắt giá trị kiểm định giả thuyết H4.16: Tóm tắt các giá trị kiểm định các giả thuyết H5, H6, và H8.17: Tóm tắt giá trị kiểm định giả thuyết H9.18: Quan hệ đa trung gian của Giá trị khách hàng và Công bằng giá.19: Kết quả kiểm định hoán vị.20: Kết quả phân tích đa nhóm giữa các phương pháp.21: Dữ liệu của biểu đồ Tầm quan trọng - Hiệu suất đối với RQ.22: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.127 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quá trình lựa chọn tài liệu thực hiện tổng quan.1: Mô hình chung về trao đổi xã hội.2: Mô hình chung của lý thuyết quy kết.3: Mô hình nghiên cứu.1: Quy trình nghiên cứu của luận án.2: Quy trình phát triển thang đo Giá trị đạo đức.1: Tác động trực tiếp giữa các biến.2: Biểu đồ IPMA của biến mục tiêu chất lượng quan hệ.122 x TÓM TẮT LUẬN ÁN Tiêu đề: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp: Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá Tóm tắt: Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hành vi thiếu trách nhiệm xã hội của một số doanh nghiệp tại Việt Nam thời gian qua đã tạo nên phản ứng tiêu cực của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Do đó, cần tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nhằm khuyến khích các doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề này. Mục tiêu nghiên cứu: Xem xét ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội, trực tiếp và gián tiếp qua giá trị khách hàng và công bằng giá, đến chất lượng quan hệ nhằm nâng cao chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (thử nghiệm giả định), qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức để giải quyết vấn đề nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: Hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, giá trị khách hàng, và công bằng giá đều ảnh hưởng tích cực đến chất lượng quan hệ. Đồng thời, giá trị khách hàng còn giữ vai trò trung gian trong sự tác động của trách nhiệm xã hội đến chất lượng quan hệ, nhưng công bằng giá thì không. Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu là động lực để các doanh nghiệp thực hành trách nhiệm xã hội nhằm mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp và xã hội.
Từ khóa: chất lượng quan hệ, công bằng giá, giá trị khách hàng, thử nghiệm giả định, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp xi Title: Corporate social responsibility and consumers-company relationship quality: The mediating role of customer value and price fairness Abstract: Reason for writing: Recent time irresponsible behaviors of some companies in Vietnam have created negative response of consumers towards companies. Therefore, it is necessary to understand consumers' perception of corporate social responsibility in order to encourage company to pay attention to this issue. Problem: To examine the effects of corporate social responsibility activities directly, and indirectly through customer value and price fairness, on relationship quality in order to improve relationship quality between consumers and company. Methods: Combining qualitative research (forcus group) and quantitative research (experimental vignette), with two phases of pre-test and main research to solve the issue.
Results: Corporate social responsibility, customer value, and price fairness all positively affect relationship quality. Customer value also plays a mediating role in the impact of social responsibility on relationship quality, but price fairness does not. Conclusion: Research results are the motivation for company to practice social responsibility to earn long-term benefits.
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ
Trích dẫn luận án này
Nguyễn Nhan Như Ngọc (2023). Luận án trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và quan hệ khách hàng [Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh]. LuanAn.net. https://luanan.net/quan-tri-kinh-doanh/luan-an-trach-nhiem-xa-hoi-doanh-nghiep-va-quan-he-khach-hang
Câu hỏi thường gặp
Luận án "Luận án trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và quan hệ khách hàng" nghiên cứu về vấn đề gì?
Luận án tiến sĩ nghiên cứu trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tác động đến quan hệ khách hàng qua vai trò trung gian giá trị khách hàng và công bằng giá.
Luận án "Luận án trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và quan hệ khách hàng" được bảo vệ tại trường nào?
Luận án này được bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Năm bảo vệ: 2023.
Luận án "Luận án trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và quan hệ khách hàng" thuộc chuyên ngành gì?
Luận án "Luận án trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và quan hệ khách hàng" thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Danh mục: Quản Trị Kinh Doanh.
Luận án "Luận án trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và quan hệ khách hàng" có bao nhiêu trang?
Luận án "Luận án trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và quan hệ khách hàng" có 240 trang. Bạn có thể xem trước một phần tài liệu ngay trên trang web trước khi tải về.
Cách tải luận án "Luận án trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và quan hệ khách hàng" về máy như thế nào?
Để tải luận án về máy, bạn nhấn nút "Tải xuống ngay" trên trang này, sau đó hoàn tất thanh toán phí lưu trữ. File sẽ được tải xuống ngay sau khi thanh toán thành công. Hỗ trợ qua Zalo: 0559 297 239.