Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh: Rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam - Trịnh Hoàng Nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận án “Rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận án này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận án này chưa từng được công bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận án này mà không được trích dẫn đúng quy định. Luận án này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021 Người thực hiện TRỊNH HOÀNG NAM TRỊNH HOÀNG NAM i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. Vương Đức Hoàng Quân, người hướng dẫn khoa học của Luận án, đã hướng dẫn tận tình, tâm huyết và rất trách nhiệm giúp tôi các quy chuẩn về kiến thức và nội dung để hoàn thành Luận án. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh, Khoa đào tạo sau đại học cùng các quý Thầy, Cô tham gia chương trình giảng dạy nghiên cứu sinh đã truyền đạt những kiến thức, phương pháp nghiên cứu mới giúp tôi hoàn thành Luận án.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tôi luôn trân trọng và cảm ơn những chia sẻ, đóng góp của các chuyên gia, các khách hàng đã hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn sự quan tâm và tình yêu thương của những người thân và gia đình, đây là động lực to lớn để tôi hoàn thành Luận án này. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021 Người thực hiện TRỊNH HOÀNG NAM TRỊNH HOÀNG NAM ii TÓM TẮT Luận án nhằm khám phá cấu trúc đa chiều của rủi ro cảm nhận theo quan điểm nguồn gốc cũng như vai trò trung tâm của nó trong mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin và ý định sử dụng trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Việt Nam.

Luận án đã phát triển và kiểm định thang đo lường các khái niệm dựa trên chức năng thanh toán điện tử và vay tiêu dùng của thẻ tín dụng. Luận án đã xây dựng một mô hình lý thuyết thể hiện sự tác động của chất lượng hệ thống thông tin đối với rủi ro cảm nhận, sau đó là ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận đến sự hữu dụng, tính dễ sử dụng và ý định sử dụng, ba khái niệm quan trọng trong nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ. Luận án thực hiện nghiên cứu tổng quan các lý thuyết về hành vi tiêu dùng và lược khảo các nghiên cứu trước về ý định sử dụng thẻ tín dụng. Từ đó, Luận án đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về vai trò trung gian của rủi ro cảm nhận đa chiều theo quan điểm nguồn gốc trong mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin với sự hữu dụng, tính dễ sử dụng và ý định sử dụng.

Mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu được kế thừa từ một số nghiên cứu trước trong lĩnh vực hành vi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ. Thang đo được điều chỉnh, bổ sung trong nghiên cứu định tính với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ tín dụng. Sau đó, một nghiên cứu định lượng sơ bộ với sự tham gia của 224 khách hàng được thực hiện để đánh giá sơ bộ thang đo. Cuối cùng, nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu có kích thước 538 khách hàng để kiểm định mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy 9 khái niệm nghiên cứu được xác định bởi 38 biến quan sát; các biến này đạt giá trị hội tụ và độ tin cậy. Điều này sẽ góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng hệ thống thông tin, các trạng thái nhận thức và ý định sử dụng của người tiêu dùng đã có trên thế giới bằng cách bổ sung một hệ thống thang đo tại thị trường Việt Nam. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu có được hệ thống thang đo phù hợp để thực hiện các nghiên cứu thực nghiệm về hành vi sử dụng thẻ tín dụng và các sản phẩm, dịch vụ tài chính, ngân hàng, công nghệ. iii Mô hình cấu trúc với sự hiện diện của ba khía cạnh rủi ro cảm nhận theo quan điểm nguồn gốc được xác định là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Kết quả phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM chỉ ra rằng 19 trong số 21 giả thuyết đề xuất trong nghiên cứu được chấp nhận, bao gồm tất cả các giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin, rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng. Kết quả này góp phần hoàn thiện khung nghiên cứu hành vi tiêu dùng theo hướng tiếp cận rủi ro cảm nhận. Trước tiên, nghiên cứu này củng cố quan điểm nguồn gốc của rủi ro cảm nhận với ba thành phần rủi ro giao dịch, rủi ro thanh toán và rủi ro tín dụng. Sau đó, nghiên cứu này chứng minh được vai trò quan trọng của rủi ro cảm nhận đối với ý định sử dụng, điều chưa được khẳng định trong các nghiên cứu trước về thẻ tín dụng.

Cuối cùng, nghiên cứu này cung cấp bằng chứng thuyết phục về sự tác động của chất lượng hệ thống thông tin đối với rủi ro cảm nhận. Các kết quả này có giá trị tham khảo tốt trong các nghiên cứu thực nghiệm về hành vi sử dụng thẻ tín dụng cũng như các sản phẩm, dịch vụ tài chính, ngân hàng, công nghệ. Trên cơ sở kết quả đạt được, Luận án đề xuất tám nhóm kiến nghị cho các ngân hàng nhằm cải thiện ý định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng. Các đề xuất chủ yếu tập trung vào việc nâng cao chất lượng hệ thống thông tin ngân hàng và giảm mức độ đánh giá của người tiêu dùng Việt Nam về các thiệt hại có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng.

Nhờ đó, người tiêu dùng Việt Nam có động lực để gia tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng hằng ngày. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. iii MỤC LỤC. v DANH MỤC BẢNG BIỂU.

ix DANH MỤC HÌNH VẼ. x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 Vấn đề nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Điểm mới của luận án .7 Ý nghĩa của luận án .1 Đóng góp về mặt lý thuyết .2 Đóng góp về mặt thực tiễn .8 Kết cấu của nghiên cứu. 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Hành vi tiêu dùng và ý định sử dụng .2 Mô hình kích thích chủ thể phản hồi .3 Các lý thuyết về ý định sử dụng .4 Lý thuyết rủi ro cảm nhận .5 Chất lượng hệ thống thông tin .2 Tổng quan các nghiên cứu .1 Nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ tín dụng.2 Nghiên cứu về rủi ro cảm nhận .3 Nghiên cứu về chất lượng cảm nhận .3 Khoảng trống lý thuyết cho nghiên cứu .4 Mô hình nghiên cứu.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .2 Các giả thuyết nghiên cứu .5 Tóm tắt chương 2.

61 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Phương pháp phân tích dữ liệu .1 Kiểm định độ tin cậy thang đo CR’s alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .4 Phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM .5 Kỹ thuật Bootstrap .6 Phân tích phương sai .3 Thang đo tham khảo .1 Thang đo chất lượng hệ thống thông tin .2 Thang đo rủi ro cảm nhận.3 Thang đo hữu dụng cảm nhận .4 Thang đo dễ sử dụng cảm nhận .5 Thang đo ý định sử dụng .4 Nghiên cứu định tính .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Kết quả nghiên cứu định tính .5 Nghiên cứu định lượng sơ bộ .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo .6 Nghiên cứu định lượng chính thức .1 Thiết kế nghiên cứu .3 Phương pháp thu thập dữ liệu.7 Tóm tắt chương 3. 86 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 Kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức .2 Kiểm định độ tin cậy thang đo CR’s alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .5 Phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM .6 Ước lượng mô hình bằng Bootstrap .7 Phân tích phương sai một chiều ANOVA .2 Thảo luận kết quả nghiên cứu .1 Chất lượng hệ thống thông tin .2 Rủi ro cảm nhận.3 Hữu dụng cảmn nhận.4 Dễ sử dụng cảm nhận .5 Tóm tắt chương 4. 116 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .2 Hàm ý quản trị .1 Nhóm kiến nghị liên quan đến hữu dụng cảm nhận .2 Nhóm kiến nghị liên quan đến dễ sử dụng cảm nhận .3 Nhóm kiến nghị liên quan đến rủi ro giao dịch điện tử .4 Nhóm kiến nghị liên quan đến rủi ro thanh toán .5 Nhóm kiến nghị liên quan đến rủi ro tín dụng .6 Nhóm kiến nghị liên quan đến chất lượng thông tin .7 Nhóm kiến nghị liên quan đến chất lượng hệ thống .8 Nhóm kiến nghị liên quan đến chất lượng dịch vụ .3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .1 Hạn chế của luận án .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo. 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

129 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. Các thành phần rủi ro cảm nhận. Một số thành phần rủi ro cảm trong thương mại điện tử. Các nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ tín dụng.

Các nghiên cứu sử dụng rủi ro cảm nhận đơn. Các nghiên cứu sử dụng rủi ro cảm nhận đa chiều. Các nghiên cứu sử dụng rủi ro cảm nhận bậc hai. Thang đo chất lượng thông tin.

Thang đo chất lượng hệ thống. Thang đo chất lượng dịch vụ. Thang đo rủi ro giao dịch điện tử. Thang đo rủi ro thanh toán.

Thang đo rủi ro tín dụng. Thang đo hữu dụng cảm nhận. Thang đo dễ sử dụng cảm nhận. Thang đo ý định sử dụng.

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo. Thống kê lao động theo giới tính tại TP. Hồ Chí Minh và TP. Thống kê người nhận thư mời tham gia khảo sát .