Luận án thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng tại SCB chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu - Lưu Khánh Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU LƢU KHÁNH VIỆT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ VŨNG TÀU, NĂM 2019 luan an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU LƢU KHÁNH VIỆT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ VĂN NHÀN VŨNG TÀU, NĂM 2019 luan an i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn của bản thân tôi đƣợc thực hiện với sự hƣớng dẫn của TS. Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học về những nghiên cứu của mình. Các số liệu và kết quả trình bày trong luận văn này có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, không trùng lặp với các đề tài khác và chƣa đƣợc công bố trong một công trình nghiên cứu nào.

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 12 tháng 11 năm 2019 HỌC VIÊN Lƣu Khánh Việt luan an ii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập và nghiên cứu nội dung chƣơng trình Cao học Quản trị Kinh doanh của Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu”. Tôi chân thành biết ơn đến tất cả Thầy/Cô đã giảng dạy cho tôi trong suốt khóa học. Tôi đặc biệt biết ơn thầy - TS. Hồ Văn Nhàn, ngƣời đã không ngại thời gian, nhiệt tình chỉ dẫn để tôi hoàn thành luận văn tốt nhất có thể.

Tôi cũng không quên nói lời cảm ơn đến gia đình tôi, lãnh đạo SCB, và những ngƣời bạn luôn bên cạnh khích lệ, hỗ trợ tôi hoàn thành nghiên cứu này. Cuối cùng tôi cũng không sao quên đƣợc Viện đào tạo quốc tế và sau đại học, TS Lê Sĩ Trí đã hỗ trợ em đi đến bƣớc cuối cùng của bậc thạc sĩ. Xin chân thành cám ơn! HỌC VIÊN Lƣu Khánh Việt luan an iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.

vi DANH MỤC BẢNG. vii DANH MỤC CÁC HÌNH. viii MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.

Phƣơng pháp nghiên cứu. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài. Nghiên cứu ngoài nƣớc. Nghiên cứu trong nƣớc.

Kết cấu đề tài. 6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG. Khái niệm khách hàng.

Phân loại khách hàng. Dựa vào nhu cầu. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. Khái quát giá trị khách hàng.

Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng .14 luan an iv 1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng. Các nhân tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. Cơ sở dữ liệu khách hàng. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. Khách hàng mục tiêu.

Cá biệt hóa khách hàng và tăng giá trị khách hàng. Đánh giá CRM .28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1. 30 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU.

Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu31 2. Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu .4- Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU. Cơ sở dữ liệu khách hàng.

Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. Khách hàng mục tiêu. Kiểm soát, đánh giá CRM. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU.

Những tồn tại. Nguyên nhân tồn tại .61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. 61 luan an v CHƢƠNG 3. 62 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU.

ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU62 3. Định hƣớng, mục tiêu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU.

Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng. Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng. Kiểm soát, đánh giá CRM .72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.

75 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 77 luan an vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản CIC Trung tâm thông tin tín dụng CRM Quản trị quan hệ khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NN, NT Nông nghiệp, nông thôn TCTC Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TMDV Thƣơng mại, dịch vụ TSĐB Tài sản đảm bảo luan an vii DANH MỤC BẢNG TT Nội dung bảng Trang 2.1 Thu nhập và chi phí 47 2.2 Bàng xếp loại khách hàng doanh nghiệp 51 2.3 Xếp hạng và nhóm nợ khách hàng cá nhân 53 luan an viii DANH MỤC CÁC HÌNH TT Nội dung bảng Trang 1.1 Các thành phần cơ bản của mô hình giá trị khách hàng 11 1.2 Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 19 1.4 Mô hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (IDIC) 23 1.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 28 2.1 Cơ cấu tổ chức của SCB Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 45 luan an 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, ngân hàng là tổ chức tín dụng, tài chính và hoạt động ngân hàng là dịch vụ kinh doanh liên quan đến tiền tệ. Trong đó, ngân hàng thƣơng mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô, tài sản, thị phần và số lƣợng các ngân hàng.

Theo thống kê 2019, Việt Nam hiện nay có khoảng 100 hệ thống nâng hàng khác nhau. Khi so sánh với các hệ thống ngân hàng nhƣ hệ thống ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, ngân hàng liên doanh, ngân hàng của nƣớc ngoài ở Việt Nam thì ngân TMCP chiếm số lƣợng ngân hàng đứng thứ 2 ở Việt Nam. Với số lƣợng nhiều hệ thống ngân hàng nhƣ thế thì sự cạnh tranh giữa các hệ thống ngân hàng khác nhau và các ngân hàng trong cùng hệ thống ngày càng gay gắt, khốc liệt, và buộc các ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phục vụ của mình để phát triển và phát triển bền vững. Trong các chiến lƣợc cạnh tranh thì khách hàng là nhân tố quyết định, và chiến lƣợc kinh doanh hƣớng về khách hàng đã, đang, sẽ trở thành chiến lƣợc then chốt của ngân hàng.

Chính sự đa dạng hệ thống ngân hàng đã cho khách hàng có quá nhiều lựa chọn và đặt niềm tin. Vì thế, để chiếm đƣợc niềm tin hay lòng trung thành của khách hàng đối với bất cứ ngân hàng nào là một vấn đề khó. Vấn đề này có thể là một thách thức cho nhà quản lý ngân hàng khi khách hàng có nhiều lựa chọn, nợ xấu khó lƣờng vì khách hàng có thể lựa chọn giao dịch cùng nhiều ngân hàng khác nhau. Mặc dù hệ thống ngân hàng SCB đƣợc xếp vào vị trí số 10 trong các ngân hàng có uy tín 2019 nhƣng đối với SCB Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu vẫn còn gặp nhiều khó khăn đặc biệt là vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tốt để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro, bảo đảm an toàn vốn, mang lại lợi nhuận cao nhất, bên cạnh đó tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trong cùng hệ thống SCB và đối với các hệ thống ngân hàng khác.

Chính vì thực tế này, tác giả chọn đề lài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu,” với kỳ vọng sẽ luan an 2 đánh giá lại đầy đủ thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, từ đó đề ra giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu chung Mục tiêu của nghiên cứu là hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, cung cấp thêm thông tin giúp ngân hàng chú trọng hơn vào các yếu tố quan trọng nhằm tạo đƣợc niềm tin và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng. Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, nghiên cứu đề ra các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong các NHTM.

- Đánh giá đƣợc thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị quan hệ khách hàng trong các NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.

+ Về thời gian: sử dụng hệ thống số liệu sẵn có từ năm 2016 đến năm 2018; các giải pháp đề xuất có ý nghĩa đến năm 2025.