Luận án thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại SeABank chi nhánh Thái Nguyên
Luận án tiến sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên bằng giải pháp ứng dụng công nghệ và quản trị.
Năm xuất bản
Số trang
98
Thời gian đọc
15 phút
Lượt xem
1
Lượt tải
0
Phí lưu trữ
40 Point
Tổng quan nhanh
- Chủ đề:
- 1. Lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng SeABank
- Số trang:
- 98 trang
- Trường:
- Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
- Chuyên ngành:
- Quản trị kinh doanh
- Tác giả:
- Nguyễn Thị Thảo
- Năm:
- 2018
Tóm tắt nội dung luận án
I. Lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng SeABank
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố sống còn để giữ chân người dùng. Dịch vụ tài chính mang tính vô hình, đồng thời và không thể lưu trữ. Khách hàng đánh giá dịch vụ qua toàn bộ quá trình giao dịch. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp ngân hàng mở rộng thị phần bền vững. Uy tín thương hiệu SeABank gia tăng nhờ sự chuyên nghiệp tại từng điểm chạm. Hoạt động này tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt trên thị trường tài chính ngân hàng. Quản trị chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự chuẩn hóa quy trình và tính nhất quán cao. Mọi chi nhánh cần tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn nghiệp vụ đã ban hành. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cao nhất cho thành công của ngân hàng.
1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Dịch vụ tốt mang lại sự hài lòng vượt trội so với kỳ vọng ban đầu. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á định vị dịch vụ là trung tâm phát triển. Dịch vụ chất lượng cao giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và giảm thiểu rủi ro. Khách hàng hài lòng sẽ duy trì lòng trung thành lâu dài với thương hiệu SeABank. Doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng trưởng ổn định. Mối quan hệ bền chặt giữa tổ chức tín dụng và người gửi tiền được củng cố vững chắc. Môi trường kinh doanh hiện đại đòi hỏi tốc độ xử lý nhanh và độ chính xác tuyệt đối. Chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của các tổ chức tài chính.
1.2. Ứng dụng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF
Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Mô hình này bao gồm 5 khía cạnh cốt lõi: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngược lại, mô hình SERVPERF chỉ tập trung đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ thực tế. Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp SeABank rút ngắn thời gian khảo sát thực địa. Cả hai khung lý thuyết đều giúp ngân hàng xác định chính xác các điểm nghẽn trong vận hành. Nhà quản lý dễ dàng nhận diện khuyết điểm tại các quầy giao dịch chi nhánh. Kết quả phân tích định lượng cung cấp căn cứ vững chắc cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu khảo sát phản ánh trung thực trải nghiệm khách hàng ngân hàng.
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng SeABank
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên thành lập và phát triển qua nhiều năm. Đơn vị cung cấp đa dạng các gói sản phẩm tiền gửi, tín dụng và thanh toán quốc tế. Cơ cấu tổ chức được phân định rõ ràng giữa các phòng ban chuyên môn. Năng lực tài chính và quy mô tài sản của chi nhánh duy trì mức tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn rất lớn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Đơn vị liên tục rà soát quy trình để nâng cao hiệu suất làm việc của cán bộ nhân viên. Trải nghiệm khách hàng ngân hàng được theo dõi sát sao qua từng giao dịch thực tế.
2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng cá nhân tại SeABank Thái Nguyên chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu. Các sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và vay tiêu dùng có sức hút mạnh mẽ. Thủ tục đăng ký mở tài khoản được tinh gọn tối đa. Khách hàng tiết kiệm được thời gian chờ đợi khi thực hiện giao dịch tại quầy. Lãi suất tiền gửi cạnh tranh và minh bạch trên toàn hệ thống. Dù vậy, một số sản phẩm tài chính chuyên biệt vẫn chưa tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng mới. Công tác tư vấn gói giải pháp tích lũy cá nhân cần được mở rộng hơn nữa. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á cần bổ sung nhiều tiện ích vượt trội cho từng nhóm người dùng.
2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng và mạng lưới giao dịch
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại SeABank được triển khai qua nhiều kênh giao tiếp. Đội ngũ giao dịch viên duy trì thái độ lịch sự, tận tâm và chu đáo. Không gian giao dịch tại chi nhánh Thái Nguyên khang trang, hiện đại và tiện nghi. Hệ thống cây ATM và điểm giao dịch tự động phân bổ hợp lý trên địa bàn. Tuy nhiên, đường dây nóng hỗ trợ đôi khi xảy ra tình trạng quá tải vào giờ cao điểm. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng đôi lúc còn chậm do phải qua nhiều cấp phê duyệt. Chi nhánh cần chủ động phân quyền xử lý sự cố cho nhân viên trực tiếp giao dịch. Sự phản hồi nhanh chóng sẽ gia tăng đáng kể mức độ tin tưởng của người dân.
III. Yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng SeABank
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi hệ thống chỉ tiêu khoa học và toàn diện. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á sử dụng phương pháp khảo sát thực tế kết hợp phân tích định lượng. Các tiêu chí đo lường bao gồm cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, tốc độ giao dịch và tính bảo mật. Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động trực tiếp từ tính chính xác của nghiệp vụ kế toán. Giá cả và phí dịch vụ ngân hàng cũng là yếu tố nhạy cảm đối với người gửi tiền. Khách hàng luôn mong muốn nhận được giá trị tối đa với mức chi phí hợp lý. Nhận diện chính xác các yếu tố ảnh hưởng giúp SeABank đưa ra giải pháp điều chỉnh kịp thời.
3.1. Các nhân tố tác động đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng
Trải nghiệm khách hàng ngân hàng phụ thuộc vào năm nhóm yếu tố cốt lõi theo mô hình SERVQUAL. Yếu tố tin cậy đóng vai trò nền tảng trong mọi cam kết tài chính. Cơ sở vật chất khang trang tạo dựng ấn tượng ban đầu tích cực và an tâm. Năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng quyết định hiệu quả giải ngân hồ sơ vay vốn. Tinh thần sẵn sàng hỗ trợ giúp rút ngắn khoảng cách tâm lý giữa giao dịch viên và người dùng. Sự đồng cảm thể hiện qua việc thấu hiểu hoàn cảnh tài chính riêng biệt của từng cá nhân. Khi các yếu tố này đồng thời đạt chuẩn, niềm tin của khách hàng sẽ được củng cố mạnh mẽ.
3.2. Ưu điểm và hạn chế trong quy trình phục vụ tại SeABank
Quy trình giao dịch tại SeABank Thái Nguyên đạt điểm cộng lớn nhờ tính an toàn và minh bạch. Nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn cao và tác phong nhanh nhẹn. Tuy nhiên, thời gian xử lý các hồ sơ vay thế chấp phức tạp vẫn còn kéo dài. Khâu thẩm định tài sản bảo đảm cần sự phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các bộ phận. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hồ sơ đôi lúc gặp gián đoạn kỹ thuật. Một bộ phận khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi tiếp cận các công cụ tự phục vụ. Chi nhánh cần hoàn thiện tài liệu hướng dẫn sử dụng đơn giản, dễ hiểu hơn cho mọi lứa tuổi.
IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại SeABank
Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ là đòn bẩy chiến lược cho sự phát triển của SeABank. Chi nhánh Thái Nguyên cần thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp từ tổ chức đến vận hành. Việc tối ưu hóa quy trình giúp giảm tải áp lực công việc cho nhân viên quầy. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á cần ban hành bộ quy chuẩn dịch vụ mới phù hợp với thực tế. Mọi cải tiến đều phải lấy sự hài lòng của khách hàng làm kim chỉ nam. Hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ cần được thực hiện thường xuyên và đột xuất. Đổi mới phương thức quản trị giúp bộ máy vận hành linh hoạt và phản ứng nhanh trước biến động thị trường.
4.1. Hoàn thiện chính sách và quy trình chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng cần chuyển dịch từ bị động sang chủ động phục vụ. Ngân hàng nên thiết lập hệ thống nhắc lịch tự động cho các khoản vay và gửi tiết kiệm. Các chương trình tri ân khách hàng thân thiết cần có quà tặng thiết thực và giá trị. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại phải được công khai, minh bạch tại từng quầy giao dịch. Thời gian phản hồi thắc mắc của khách hàng cần được giới hạn trong vòng 24 giờ làm việc. SeABank Thái Nguyên nên tổ chức các buổi đối thoại định kỳ với khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Lắng nghe phản hồi chân thực giúp ngân hàng hoàn thiện sản phẩm ngày một tốt hơn.
4.2. Đào tạo nâng cao kỹ năng đội ngũ nhân sự ngân hàng
Nhân sự là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng tại mọi thời điểm. Chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Đội ngũ nhân viên cần nắm vững toàn bộ kiến thức chuyên sâu về sản phẩm tài chính. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, chuẩn mực phải trở thành văn hóa doanh nghiệp thấm nhuần trong mỗi cá nhân. Ngân hàng cần áp dụng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc KPI gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng. Chính sách khen thưởng kịp thời tạo động lực phấn đấu mạnh mẽ cho cán bộ nhân viên xuất sắc. Đội ngũ giỏi chuyên môn và tận tâm sẽ nâng tầm thương hiệu SeABank.
V. Phát triển dịch vụ ngân hàng số SeABank hiện đại
Chuyển đổi số là xu thế tất yếu trong ngành tài chính ngân hàng hiện nay. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Dịch vụ ngân hàng số SeABank giúp xóa bỏ mọi rào cản về không gian và thời gian giao dịch. Người tiêu dùng có thể thực hiện chuyển tiền, mở thẻ, vay tiêu dùng chỉ với vài thao tác trực tuyến. Tốc độ xử lý lệnh giao dịch gần như tức thì, mang lại sự tiện lợi tối đa. Hệ thống bảo mật đa lớp bảo vệ an toàn tuyệt đối cho tài sản của người gửi tiền. Sự kết hợp giữa ngân hàng số và chi nhánh truyền thống tạo nên mô hình phục vụ toàn diện.
5.1. Nâng cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng số SeABank
Dịch vụ ngân hàng số SeABank bao gồm nền tảng SeANet và ứng dụng di động SeAMobile. Ứng dụng tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo để quản lý tài chính cá nhân thông minh. Giao diện người dùng được thiết kế trực quan, tinh giản và dễ thao tác trên điện thoại thông minh. Khách hàng dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay và mua sắm trực tuyến không tiền mặt. Hệ thống máy chủ cần được nâng cấp định kỳ để tránh hiện tượng nghẽn mạng trong các dịp lễ tết. Tính năng sinh trắc học eKYC giúp khách hàng mở tài khoản ngân hàng từ xa nhanh chóng. Công nghệ hiện đại gia tăng năng lực cạnh tranh vượt trội cho SeABank trên thị trường.
5.2. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên kênh số hóa
Trải nghiệm khách hàng ngân hàng trên nền tảng trực tuyến quyết định tốc độ giữ chân người dùng trẻ. SeABank cần liên tục thu thập phản hồi từ các đánh giá trên kho ứng dụng để vá lỗi kịp thời. Tốc độ tải trang và tính ổn định của ứng dụng di động phải luôn đạt mức tối đa. Ngân hàng nên phát triển trợ lý ảo chatbot hỗ trợ tự động 24/7 để giải đáp thắc mắc cơ bản. Các chính sách miễn phí chuyển khoản và ưu đãi thanh toán số cần được duy trì thường xuyên. Trải nghiệm số mượt mà sẽ tạo động lực cho khách hàng chuyển dịch từ kênh truyền thống sang kênh trực tuyến. Sự hài lòng trên không gian số giúp SeABank mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.
Mục lục chi tiết luận án
Tải xuống file đầy đủ để xem toàn bộ nội dung
Tải đầy đủ (98 trang)Trích đoạn nội dung luận án
Tải xuống để đọc toàn bộĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 luan an ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Ma Thị Hường THÁI NGUYÊN - 2018 luan an i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng, công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ để thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và tất cả các thông tin trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo luan an ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, các Khoa, các Phòng của trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện luận văn của mình. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. Ma Thị Hường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ của các doanh nghiệp, các đồng chí, đồng nghiệp ở các cơ quan, tổ chức liên quan. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo luan an iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.
ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. vi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. vii MỞ ĐẦU.
Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đóng góp của luận văn.
Kết cấu của luận văn. 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN. Cơ sở lý luận về ngân hàng TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần .2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP.Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng TMCP. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng TMCP. Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên.
31 luan an iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Câu hỏi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.
Phương pháp phân tích số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng .2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. 37 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN.
Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. Sơ lược về lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. Chức năng, nhiệm vụ và mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên .3 Những kết quả hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên .2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên .Các sản phẩm dịch vụ của Seabank Thái Nguyên. Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối của Seabank Thái Nguyên.
Giá cả dịch vụ của Seabank Thái Nguyên .4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng SeaBank. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên .3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. Đánh giá chất lượng địch vụ khách tại Ngân hàng CPTM Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. Những kết quả đạt được.
Những hạn chế và nguyên nhân. 73 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên .1 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên .2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên .2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên .1 Giải pháp nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống phân phối.
Giải pháp về giá cả của dịch vụ ngân hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng. Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
86 luan an vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH : Quan hệ khách hàng TKGG : Tài khoản gửi góp TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn WTO : Tổ chức thương mại thế giới luan an vii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Thang đánh giá Likert .1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SeABank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2015 -2017 .2: Kế hoạch mở rộng mạng lưới phòng giao dịch của SeABank .3: Giá trị trang thiết bị sử dụng tại ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên .4: Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank qua các năm 2015-2017 .5: Số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng SeaBank tham gia tập huấn giai đoạn 2015-2017.6: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của SeaBank chi nhánh Thái Nguyên .7: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy.8: Đánh giá của khách hàng về sự thông cảm .9: Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ .10: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình .11: Đánh giá khách hàng về khả năng đáp ứng. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng SeAbank chi nhánh Thái Nguyên. Số lượng cán bộ nhân viên của SeaBank giai đoạn 2015-2017. Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank 2015-2017.
59 luan an 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hệ thống ngân hàng được coi là mạch máu nuôi sống nền kinh tế của một quốc gia.Trong xu thế toàn cầu hóa, cạnh tranh và hội nhập ngày càng sâu rộng, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang đứng trước cơ hội và thách thức to lớn. Thách thức lớn đối với các ngân hàng để tồn tại và phát triển thì không chỉ có quy mô vốn, thương hiệu mà các ngân hàng luôn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì mục đích của ngân hàng là phục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng chính cho tất cả các hoạt động kinh doanh, là người tiêu thụ sản phẩm và là người quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Hiện nay, ở Việt Nam ngoài hệ thống ngân hàng quốc doanh, nhiều ngân hàng cổ phần, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài đã được thành lập và cạnh tranh nhau ngày càng gay gắt.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong yếu tố hàng đầu quyết định việc khách hàng có mua sản phẩm của ngân hàng hay không, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm một hướng đi phù hợp. Tuy nhiên, mỗi ngân hàng có những chính sách riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình: nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hệ thống phân phối, chính sách giá cả các dịch vụ, và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của chính ngân hàng,. nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (Seabank) là một ngân hàng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường.Được thành lập từ năm 1994, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần ra đời sớm nhất và hiện tại nằm trong top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam về quy mô vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động, mức độ nhận biết thương hiệu và tốc độ tăng luan an 2 trưởng ổn định.
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên (Seabank) được thành lập năm 2011.Trải qua 06 năm hoạt động, Seabank Thái Nguyên đã trở thành một trong số ngân hàng có dư nợ tín dụng và huy động vốn đứng đầu trong khối cổ phần trên địa bàn tỉnh.
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ
Trích dẫn luận án này
Nguyễn Thị Thảo (2018). Luận án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng SeABank [Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên]. LuanAn.net. https://luanan.net/kinh-te/tai-chinh-ngan-hang/luan-an-nang-cao-chat-luong-dich-vu-khach-hang-seabank-thai-nguyen
Câu hỏi thường gặp
Luận án "Luận án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng SeABank" nghiên cứu về vấn đề gì?
Luận án tiến sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên bằng giải pháp ứng dụng công nghệ và quản trị.
Luận án "Luận án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng SeABank" được bảo vệ tại trường nào?
Luận án này được bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Năm bảo vệ: 2018.
Luận án "Luận án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng SeABank" thuộc chuyên ngành gì?
Luận án "Luận án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng SeABank" thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Danh mục: Tài Chính - Ngân Hàng.
Luận án "Luận án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng SeABank" có bao nhiêu trang?
Luận án "Luận án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng SeABank" có 98 trang. Bạn có thể xem trước một phần tài liệu ngay trên trang web trước khi tải về.
Cách tải luận án "Luận án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng SeABank" về máy như thế nào?
Để tải luận án về máy, bạn nhấn nút "Tải xuống ngay" trên trang này, sau đó hoàn tất thanh toán phí lưu trữ. File sẽ được tải xuống ngay sau khi thanh toán thành công. Hỗ trợ qua Zalo: 0559 297 239.