Luận án TS TCNT phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bưu điện Liên Việt

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận án Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng càng được đẩy mạnh thì đòi hỏi các ngân hàng phải áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, tiện ích của mạng internet vào hoạt động sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm cung ứng tốt nhất sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

Năm 2021, Thủ tướng Chính phủ tiếp tục đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số hệ thống ngân hàng tại Việt Nam bằng việc ban hành “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025” và Quyết định số 810/QĐ-NHNN ban hành bởi NHNN Việt Nam về phê duyệt “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng 2030”. Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã chú trọng ứng dụng các thành tựu khoa học, công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần quan trọng trong việc cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới chứa hàm lượng công nghệ cao, trong đó nổi bật là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking, Ví điện tử. Trên thực tế thì sự phát triển của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại nước ta hiện vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa đáp ứng được kỳ vọng đặt ra, khách hàng vẫn còn có những quan ngại nhất định về tính năng an toàn và bảo mật của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, việc tiếp tục có các nghiên cứu lý luận lẫn phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có các giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục thúc 1 đẩy sự phát triển ổn định và lành mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã và đang là yêu cầu cấp thiết.

Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB), là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập năm 2008, với qui mô nguồn vốn hoạt động và tổng tài sản thuộc TOP 15 ngân hàng tại Việt Nam, có mạng lưới các chi nhánh/phòng giao dịch lớn (tại thời điểm 31/12/2022, Ngân hàng có 01 Trụ sở chính, 03 văn phòng đại diện, 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch và 568 phòng giao dịch bưu điện trên cả nước, mạng lưới phủ sóng 63/63 tỉnh thành và được đánh giá là ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn nhất Việt Nam, đội ngũ cán bộ/nhân viên đông đảo (tính đến cuối năm 2022 tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng là 12.203 người, vốn cổ phần cuối năm 2022 xấp xỉ 17.291 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu hơn 24. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này còn tương đối hạn chế so với một số ngân hàng thương mại khác. Dịch vụ NHĐT tại LPB thực sự có bước tiến kể từ năm 2016 khi ngân hàng đưa ra ứng dụng Ví điện tử Ví Việt. Ví Việt là: Phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt online; Cổng thanh toán và Dịch vụ Ngân hàng số online 24/7.

Có nhiều nguyên nhân dẫn tới thực trạng này, trong đó có nguyên nhân do đối tượng khách hàng của LPB chủ yếu trong khu vực nông thôn, đây là phân khúc thị trường chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khả năng tiếp cận công nghệ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại là trở ngại lớn đối với ngân hàng khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tới đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên, LPB là ngân hàng có mạng lưới rộng lớn nhất, chủ yếu ở ở địa bàn nông thôn. Với đặc thù đối tượng khách hàng chủ yếu là các vùng nông thôn thì dịch vụ ngân hàng điện tử nếu được triển khai tốt sẽ giúp đẩy lùi tình trạng tín dụng “đen” thông qua đó giúp người dân tiếp cận với các hình thức tín dụng chính thức cũng như giúp triển khai tài chính toàn diện tại 2 các vùng nông thôn.

Từ thực trạng này đang đặt ra yêu cầu phải có các nghiên cứu tổng kết thực tiễn cũng như khảo sát những kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB trong thời gian tới. Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận, phân tích thực trạng, tìm ra các luận cứ khoa học và thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt nói riêng là cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” làm đề tài luận án tiến sĩ của mình. Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm dưới nhiều thể loại công trình nghiên cứu (luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học, các bài báo khoa học…) và ở những góc nhìn, khía cạnh khác nhau.

Tình hình nghiên cứu quốc tế Xung quanh chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử, trên thế giới có không ít các công trình, bài viết nghiên cứu về dịch vụ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: - Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [47] trong nghiên cứu Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria trên cơ sở đề cập các vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, các tác giả đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria, 3 câu hỏi nghiên cứu được nhóm tác giả đặt ra là: + Những thách thức đối với Nigeria khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu quả là gì? 3 + Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ khách hàng là gì? + Giải pháp khả thi cho những thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại Nigeria là gì? - Nasri. W [42] trong nghiên cứu Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia trên cơ sở đề cập khá toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành phân tích tương đối có hệ thống về thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia giai đoạn trước năm 2010, trên cơ sở đó tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia trong tương lai. [49] trong nghiên cứu e-Banking in emerging economy: empirical evidence of Iran trên cơ sở đề cập một số vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ e Banking tại các nền kinh tế mới nổi, lấy bằng chứng thực nghiệm từ Iran giai đoạn trước năm 2010, từ đó đưa ra một số nhận định và những khuyến nghị chính sách với các nền kinh tế mới nổi trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Jannatul Mawa Nupur [37] trong e-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ e - Banking, trên cơ sở đó, đi sâu phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e - Banking tại Bangladesh trong giai đoạn trước năm 2010, trong đó, tác giả đã chỉ ra những lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn.

[40] trong nghiên cứu Consumer value creation in Mobile Banking Services đã tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Tuy 4 vậy, các phân tích được các tác giả đề cập chủ yếu trong giai đoạn trước năm 2005 nên một số kết luận đưa ra ít có ý nghĩa tham khảo bởi vì hiện nay với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin, nên dịch vụ ngân hàng điện tử mà các NHTM cung cấp cho khách hàng có giá trị gia tăng rất cao đối với người thụ hưởng và những nhà cung cấp dịch vụ này. - Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward [34] trong Measuring Banks’Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach đã đề cập toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng tự động, từ đó, các tác giả đã đề xuất các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động của NHTM. Theo các tác giả, việc đo lường chất lượng các dịch vụ mà NHTM cung cấp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, trong đó, phương pháp tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng cần được đặc biệt chú ý, bởi theo các tác giả thì dịch vụ mà các NHTM cung cấp thường chịu sự chi phối bởi hàng loạt các nhân tố chủ quan và khách quan gắn với hoàn cảnh và điều kiện hoạt động của từng NHTM, nên phải căn cứ theo các nhân tố ảnh hưởng để đo lường chính xác nhất chất lượng dịch vụ đã cung cấp.

[36] trong Measuring the quality of e-Banking portals lại tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử của các tổ chức kinh tế xã hội, trong đó, các tác giả đã đề xuất các thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử này. Các thước đo được các tác giả đề xuất chủ yếu đứng từ góc độ các tổ chức quản lý cổng thông tin điện tử để đánh giá. - Mahmood Shah, Steve Clarke [41] trong E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies đã nghiên cứu tương đối toàn diện về dịch vụ ngân hàng của NHTM, đặc biệt, các tác giả đi sâu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM như: Công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lược phát 5 triển. Những rủi ro và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM đã được các tác giả đề cập và phân tích khá sâu.