Luận án tiến sĩ nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ ch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN —Ẩ ĐỖ GIANG NAM NGHIEN CUU MOI QUAN HE GIUA NGAN HANG VA DOANH NGHIEP PHUC VU CHO QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CAC NGAN HANG THUONG MAI VIET NAM LUAN AN TIEN Si KINH TE HA NOI, NAM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN —= ‹Ẳ —= DO GIANG NAM NGHIEN CUU MOI QUAN HE GIUA NGAN HANG VA DOANH NGHIEP PHUC VU CHO QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CAC NGAN HANG THUONG MAI VIET NAM CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH (MARKETING) MA SO: 62340102 LUAN AN TIEN Si KINH TE Người hướng dẫn khoa học: PGS. TRƯƠNG ĐỈNH CHIẾN HÀ NỘI, NĂM 2015 ii LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án này là trung thực và chưa từng được công bố trên bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Đỗ Giang Nam 1H LỜI CÁM ƠN Tác giả luận án xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo và các thầy/cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau Đại học và Khoa Marketing.

Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Trương Đình Chiến đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận án. Tác giả cũng trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Vụ Tín dụng các ngành kinh tế - Ngân hàng Nhà nước; các ngân hàng thương mại; các khách hàng doanh nghiệp, đối tác đã cho phép tác giả đến tìm hiểu và nghiên cứu thực tế về mối quan hệ, đồng thời có những ý kiến đóng góp sâu sắc và cung cấp nhiều thông tin bổ ích đề tác gia co thé hoan thành luận án. Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin tran trong cam on/.

iv MUC LUC TRANG PHU BIA .occcecscccsscssecsssssecsscssucssscsvcsusssecsusssvcsusssecsusssvcsussscsusssessuseaesansaeaneeaees i LOI CAM ĐOAN. iii MUC LUC cecceccsssecccssssescsssscsessscecssssvecsssseccasssessssavesssssecssssusesssuvessssaseesssuscsssisesssavesenees iv DANH MUC CAC TU VIET TAT vuceescccccssssssesssssscsssssussssssussssesecsasesucsasesessareneeeavens vii DANH MUC BANG BIEU. x PHAN MO DAU J. Lý do lựa chọn để tài.

cc nt 2n H2 H212 2 1212121112122 Eeree 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2-2 ©2¿+2£+2E£+2EE+2EE+2EE2EEeSEAeerxerrrkee 4 4.

Khung nghiên cứu của luận án.-- ----- - tà SH HH HT HH HH gưệt 4 5. Nhitng dong gop moi ctia 18m an oo. Bố cục cia otha WAM Ane. eeeccecccssccssssessecsessessessessesecsecsuesuesucsucsuesucsucsucsueeueeneeneeneesees 8 CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ THUYÉT VẺ CRM VÀ MÓI QUAN HỆ KINH DOANH.

Tổng quan về CRMM. Đặc điểm của CRÌM. Vai trò của nghiên cứu mối quan hệ khách hàng trong CRM. Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ kinh doanh.- 2-2 22++2+zz+zxz+cxe2 16 IZmïN(c.

Mối quan hệ B2B theo quan điểm tiếp cận tương tác. Sự phát triển của mỗi quan hệ B2B. Sự thành công của mối quan hệ B2B.--ccctcteErtrrrererret 27 TÓM TAT CHƯNG .- 6-56 SE‡EEEEEEEESEEEEEE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEECEEESEErrEkrrkrrrkrrkes 40 CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU MÓI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG VÀ DOANH NGHIỆP 2. Tổng quan về ngân hàng thương mại.---22©22+22£+2E£+2EEt22Et22Az2rxzcrxee 2.

Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương 1nqi. Dac diém cua dich vu NGI NANG oeeececeeccccecessesceseneesenseneeseeeeseeseeeeaeesenseaeenes 43 2. Cầu trúc hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại.

Lợi ích của CRM đối với ngân hàng thương mại. Kiến trúc CRM tại các ngân hàng thương mại. Thuận lợi và khó khăn trong việc ứng dụng CRM tại các ngân hàng H/1//18//1784120\/:7,2 0000000055. Ý nghĩa của việc nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho CRM tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Các nghiên cứu về mỗi quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Nghiên cứu về cầu trúc mối quan hệ 2. Nghiên cứu về quá trình tương (ÁC. Nghiên cứu về quá trình phát triển mối quan hệ.

Nghiên cứu về chất lượng mỗi quan hệ. Nghiên cứu về CRM giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Phát triển mô hình nghiên cứu từ lý thuyết. Phát trién m6 hinh nghién CU ceccccceccccccescesssesssssessseessssseesssssessessesssssseesees 66 2.

DE XUGt NHIEN CU Le ccecceescessesssessecssssessesseessessusssssssessessucssesssessesssessesseesses 69 90. Chọn mẫu nghiên cứu .------- + +5++SE+EE+EE+EESEEEEEEEEEEE2E1211211211 21121. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phân tích và diễn giải dữ liệu.-- 2: 2¿©22©+2+EE£EE2EEEEEEEESEEtrkeerkrrkerree 79 3.

Kiểm chứng kết quả nghiên cứu.ee 82 TÓM TAT CHƯNG 3. 2-56 SE EEE9E1EE119115711111111111111111 71111111 txe, 84 VI CHƯƠNG 4 KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU. Quá trình tương tác giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Quá trình trao đổi.

Quá trình phối hợp. Qua trinh tuong thich. Đánh giá nền tảng quan hệ. Cấu trúc của nên tảng quan hệ.

Các yếu tổ tác động đến nền tảng quan hệ. Quá trình phát triển của mối quan hệ ngân hàng - doanh nghiệp. Các giai đoạn phát triển của mối quan hệ. Các xu thế phát triển của mỗi quan hệ ở từng giai đoạn.

Phân tích tình huống quả trình phát triển mối quan hệ giữa Agribank và công ty XNK Hà Phong Ï. Sự thành công của mối quan hệ ngân hàng - doanh nghiệp tại Việt Nam. 127 TÓM TẮT CHƯƠNG 4. a 135 CHƯƠNG 5 KÉT LUẬN VA DE XUAT \.

Kết luận về kết quả nghiên cứu của luận án.-2- 2 22zz++zxz+zxz+zxe+ 136 5. Một số gợi ý cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng 0000:8011. Về định hướng chiến lược CÀM. Về hoạt động tác nghiệp.

Về hoạt động hỗ trợ. Hạn chế của nghiên cứu và những hướng nghiên cứu tiếp theo. 147 TÓM TẮT CHƯƠNG 5.- - 6 ScS<‡EEEEEEEE1211211211211111211111111111111 111111111111 1111111 crkrrker 150 DANH MUC CAC CONG TRINH DA CONG BO CO LIEN QUAN CUA TAC GIA TAI LIEU THAM KHAO CAC PHU LUC AGRIBANK: BIDV: CIC: CNTT: CRM: CSDL: DN: ERP: GATS: HDBANK: LIC: NH: NHCSXH: NHNN: NHPT: NHTM: OLAP: SPDV: TCTD: TECHCOMBANK: TMCP: TTQT: VIETINBANK: VIETCOMBANK: WTO: vil DANH MUC CAC TU VIET TAT Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Trung tâm thông tin tín dụng của ngân hàng nhà nước Công nghệ thông tin Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Cơ sở dữ liệu Doanh nghiệp Hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp Hiệp định chung về thương mại của Tổ chức thương mại thế giới Ngân hàng TMCP phát triển thành phó Hồ Chí Minh Thư tin dung (Letter of credit) Ngan hang Ngân hàng chính sách xã hội Ngân hàng nhà nước Ngân hàng phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu trực tuyến Sản phẩm dịch vụ Tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Thương mại cô phần Thanh toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cô phần ngoại thương Việt Nam Tổ chức thương mại thế giới Bang 1.9: Vili DANH MUC BANG BIEU Tóm tắt các quan điểm khác nhau về CRM Tổng hợp các mục tiêu thành công của mối quan hệ B2B So sánh giữa hai cách thức quản lý mối quan hệ Tổng hợp các cơ sở lý thuyết về quyền lực Tổng hợp các cơ sở lý thuyết về sự tín nhiệm Thước đo chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu của Rosalyn A. deVries Các tiêu chuẩn lựa chọn đoanh nghiệp cho nghiên cứu Kết quả nghiên cứu về quá trình trao đôi giữa ngân hàng thương mại và doanh nghiệp tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phối hợp giữa NHTM và doanh nghiệp tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu quá trình tương thích giữa ngân hàng thương mại và doanh nghiệp tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu về các phong cách tương tác giữa ngân hàng thương mại và doanh nghiệp tại Việt Nam Đánh giá của các bên về giá trị tạo ra bởi mối quan hệ ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu về tiến trình hình thành sự hiểu biết lẫn nhau trong mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu về sự tín nhiệm của ngân hàng đối với doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự tín nhiệm của doanh nghiệp trong mối quan hệ với NHTM tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu về cam kết trong mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam 10 32 34 35 37 63 75 §6 88 91 93 95 97 99 102 103 Bảng 4.14: ix Kết quả nghiên cứu về đặc điểm của mối quan hệ cá nhân Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến vị thế quyền lực của ngân hàng trong mối quan hệ tín dụng với doanh nghiệp tại Việt Nam Quy mô tổng tài sản của doanh nghiệp và số lượng ngân hàng có quan hệ Kết quả nghiên cứu về đặc điểm các giai đoạn phat trién của mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu các mục tiêu thành công của mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam 110 112 114 119 132 Hinh 0.5: DANH MỤC HÌNH VẼ Khung nghiên cứu của luận án Mô hình tương tác của Ford và cộng sự Cấu trúc mối quan hệ B2B theo quan điểm tiếp cận tương tác Sự phát triển mối quan hệ người mua - người bán trên thị trường B2B Kiến trúc hệ thống CRM phô biến tại các ngân hàng thương mại Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và đoanh nghiệp Mô tả quy trình nghiên cứu của luận án Các bước thực hiện của lý thuyết nền tảng Cường độ trao đổi kinh doanh giữa Agribank và Công ty Hà Phong Mức độ quan trọng của các loại ràng buộc Các yếu tố gây nhiễu mối quan hệ ngân hàng - doanh nghiệp Số liệu giao địch qua Agrribank của công ty Hà Phong Tổng hợp kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam 18 22 26 49 68 73 80 87 108 121 125 134 PHAN MO DAU 1.

Giới thiệu nghiên cứu Luận án “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học về mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp trong điều kiện, ngữ cảnh cụ thể tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ bản chất, cấu trúc, và xu hướng vận động của mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp, từ đó vận dụng có hiệu quả các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại.