Luận án nâng cao chất lượng internet banking ở vn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC IAU - USA LUẬN ÁN TIẾN SĨ Đề tài: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM NCS : NGUYỄN NGỌC MINH Và NHÓM CỘNG SỰ TP.HCM Năm 2010 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN. năm 2010 Giảng viên nhận xét 1 MỤC LỤC Trang LỜI TỰA. 1 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN. 3 BẢNG CHỮ VIẾT TẮT.7 DANH MỤC BẢNG BIỂU.9 DANH MỤC HÌNH VẼ.

10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ INTERNET BANKING16 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG. Khái niệm ngân hàng. Các loại hình ngân hàng (Theo sách Tín Dụng của tiến sỹ Hồ Diệu).

Ngân hàng trung ương. Ngân hàng chính sách xã hội. Ngân hàng phát triển. Ngân hàng đầu tư.

Ngân hàng thương mại. CÁC PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG. Thẻ ngân hàng. Uỷ nhiệm chi.

Ủy nhiệm thu. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ INTERNET. Định nghĩa Internet. Những ưu điểm và nhược điểm của Internet.

Những nhược điểm. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. Định nghĩa ngân hàng điện tử. Các dịch vụ ngân hàng điện tử.

CÁC PHƯƠNG TIỀN GIAO DỊCH THANH TOÁN ĐIỆN TỬ. Tiền điện tử (Digital cash):. Séc điện tử (Digital cheque). Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card):.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ INTERNET BANKING. Định nghĩa Internet banking. Những tiêu chí đánh giá dịch vụ Internet banking. Những lợi ích của Internet banking.

Đối với ngân hàng. Đối với khách hàng. Đối với toàn nền kinh tế. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis).

Xây dựng phương trình hồi quy.32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA INTERNET TRÊN THẾ GIỚI. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA INTERNET Ở VIỆT NAM. SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CUỘC KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU ĐẾN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM.

THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN LỚN TẠI VIỆT NAM. Tìm hiểu thực trạng. Ngân hàng Đông Á. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB).

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Phân tích một số trang Web hiện tại của các ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam.

Ngân hàng Đông Á. Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (VCB). Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB). Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank).

Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Tính dễ sử dụng:. Sự tin tưởng của khách hàng. Những tài nguyên trực tuyến.

Những dịch vụ có liên quan. PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG (thông qua bản câu hỏi khảo sát). Xây dựng Bản câu hỏi khảo sát. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu.

Chuẩn bị dữ liệu. Kết quả nghiên cứu. Tỷ lệ trả lời. Thống kê về những người trả lời.

Kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Xây dựng phương trình hồi quy bội. Các hạn chế, kiến nghị cho những bài nghiên cứu trong tương lai.80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM.

GIỚI THIỆU VÀ CẬP NHẬT NHỮNG KIẾN THỨC VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CHO KHÁCH HÀNG. THIẾT KẾ TRANG WEB. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG……………. ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN.

XÂY DỰNG MỘT HỆ THỐNG MẠNG AN TOÀN. KẾ HOẠCH ĐỒNG BỘ HIỆN ĐẠI HÓA CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG 85 3. NHỮNG CHIẾN LƯỢC KHÁC.87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 91    6 BẢNG CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

AgriBank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of variance). BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam CRM Phần mềm quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management). EFA Phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis). FAQ Những câu hỏi thường gặp (Frequently ask question).

GDP Tổng sản phẩm nội địa (Gross Domestic Product). MHB Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long. OTP Mật khẩu một lần (One time password). Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương Tín.

SPSS Một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê (Statistical package for the Social Sciences). Std Dev Độ lệch chuẩn (Standard Deviation). TCB Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam. VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.

VDB Ngân hàng phát triển Việt Nam. VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor). 7 VNBC Mạng thanh toán qua hệ thống máy ATM kết nối giữa ngân hàng Đông Á và Sài Gòn công thương (Việt Nam Bank Card). VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam (Vietnam Internet Network Information Center).

WTO Tổ chức Thương mại thế giới (World trade organization). 8 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thống kê về giới tính.60 Bảng 2: Thống kê về độ tuổi.61 Bảng 3: Thống kê về trình độ học vấn.62 Bảng 4: Thống kê về mức thu nhập.63 Bảng 5: Thống kê về thời gian sử dụng Internet.64 Bảng 6: Thống kê về những người được khảo sát có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không?.65 Bảng 7: Thống kê về những người được khảo sát có nghe về dịch vụ Internet banking hay không?. 66 Bảng 8: Thống kê về số người tham gia khảo sát đã sử dụng dịch vụ Internet banking chưa?. 67 Bảng 9: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha của thành phần Web.69 Bảng 10: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha của thành phần SEC.71 Bảng 11: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha của thành phần INT.72 Bảng 12: KMO và kiểm tra Bartlett‘s.72 Bảng 13: Phân tích “Total variance explained” giai đoạn 1.73 Bảng 14: Phân tích ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) giai đọan 1.

74 Bảng 15: Phân tích “Total variance explained” giai đọan 2.75 Bảng 16: Phân tích ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) giai đọan 2. 76 Bảng 17: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy.78 Bảng 18: Thống kê phần dư.79 Bảng 19: Bảng hệ số hồi quy.79 9 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mô hình định nghĩa một trang web chất lượng. Nguồn: Cox và Dale (2002).28 Hình 2: Số lượng người sử dụng Internet trên thế giới (biểu đồ cột).34 Hình 3: Số người sử dụng Internet trên thế giới (biểu đồ tròn).35 Hình 4: Số liệu thống kê về sự phát triển của Internet đến tháng 2 năm 2010.36 Hình 5: Sự tăng trưởng của số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam.37 Hình 6: Số lượng người sử dụng Internet ở khu vực Đông Nam Á (biểu đồ cột).37 Hình 7: Số lượng người sử dụng Internet ở khu vực Đông Nam Á (biểu đồ tròn).38 Hình 8: Mười quốc gia sử dụng Internet đứng đầu trong khu vực Châu Á.38 Hình 9: Trang web Internet banking của Ngân hàng Đông Á. Nguồn: Ngân hàng Đông Á.44 Hình 10: Trang web Internet banking của VCB.47 Hình 11: Trang web Internet banking của Ngân hàng Á Châu.

Nguồn: Ngân hàng Á Châu. 50 Hình 12: Trang web Internet banking của Sacombank.53 Hình 13: Trang web Internet banking của TCB.55 Hình 14: Thống kê về giới tính( biểu đồ tròn).60 Hình 15: Thống kê về độ tuổi( biểu đồ tròn).61 Hình 16: Thống kê về trình độ học vấn( biểu đồ tròn).62 Hình 17: Thống kê về thu nhập( biểu đồ tròn).63 Hình 18: Thống kê về thời gian sử dụng Internet (biểu đồ tròn).64 10 Hình 19: Thống kê về những người được khảo sát có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? (biểu đồ tròn).65 Hình 20: Thống kê về những người được khảo sát có nghe về dịch vụ Internet banking hay không?(biểu đồ tròn). 66 Hình 21: Thống kê về số người tham gia khảo sát đã sử dụng dịch vụ Internet banking chưa? (biểu đồ tròn). 67 Hình 22: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA.77 Hình 23: Mô hình cuối cùng.

81 11 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, toàn cầu hoá đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng trên qui mô toàn thế giới, toàn cầu hoá là xu hướng khách quan tất yếu đối với tất cả các quốc gia. Trong đó, công nghệ thông tin luôn được đề cao và là chìa khoá để các quốc gia bước vào thế kỷ 21. Ngành ngân hàng luôn là ngành đi đầu trong lĩnhvực công nghệ thông tin để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Sự phát triển mạnh mẽ của các lực lượng tham gia thị trường đã thúc đẩy ngân hàng và các tổ chức tài chính áp dụng công nghệ thông tin một cách hiệu qủa hơn nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền đề phát triển của các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối đa khách hàng.

Chính vì vậy, ngành ngân hàng luôn luôn phải phát triển, tìm ra phương thức thanh toán quốc tế nhanh chóng, thuận tiện, phù hợp với xu hướng hiện nay. Dịch vụ ngân hàng trên Inetrnet ra đời là một xu thế tất yếu đối với các ngân hàng. Hơn nữa, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nếu các ngân hàng không tự mình hoàn thiện mình, không cải tiến các sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng sẽ bị tụt hậu, dần mất chỗ đứng trong ngành ngân hàng. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ Internet banking đã được phát triển ở Việt Nam trong vài năm trở lại đây.

Nó đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như những thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế. Với dịch vụ Internet banking, những ngân hàng có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng và linh hoạt. Dù dịch vụ Internet banking có nhiều tiện ích thiết thực nhưng các khách hàng Việt Nam vẫn không chú ý nhiều đến lọai hình dịch vụ này. Hơn nữa, ở Việt Nam lại không có nhiều nghiên cứu liên quan đến tình hình triển khai dịch vụ Internet banking cũng như những thách thức và nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn và chấp nhận lọai hình dịch vụ này của khách hàng.

Vì vậy trong đồ án này, chúng tôi sẽ nghiên cứu tình hình triển khai dịch vụ Internet banking ở Việt Nam thông qua việc phân tích những trang web Internet banking ở một số ngân hàng thương mại lớn, đồng thời tìm ra những nhân tố ảnh 12 hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng Việt Nam thông qua phân tích các bản khảo sát nhận được. Mục đích nghiên cứu 1. Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ Internet banking ở Việt Nam 2. Xác định những thách thức và nguyên nhân ảnh hưởng đến việc lựa chọn và chấp nhận dịch vụ Internet banking của khách hàng Việt Nam.