Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc gpp với sự hài lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y DANG THI KIEU NGA NGHIEN CUU MOI QUAN HE GIỮA CHAT LUQNG DICH VU CUA NHA THUOC GPP VOI SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI THANH PHO HO CHi MINH Chuyén nganh: T6 chire — Quản lý Dược Mã số: 62 72 04 12 LUẬN ÁN TIỀN SĨ DƯỢC HỌC Người hướng dẫn khoa học: 1. PHẠM ĐÌNH LUYÊN 2. TRƯƠNG VĂN TUẦN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả nêu trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bat kỳ công trình nào khác.

Tác giả Đặng Thị Kiều Nga MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viẾt tắt.- -- 6 se 2s E‡EkE SE EE9751211715121111171E 11111 11e 1x txe, 1V IP 0iận sấu 1i) Ea. v Danh mục các hình V6 .e ee ee cececececeeceeeceeesseceaeceseenseecasecseecaaecsaecsaeeaeenaees Vili VÀ 0600. 1 CHU ONG 1 TONG QUAN Q. TIEU CHUAN THUC HANH TOT NHA THUOC VA MOT SO VAN ĐỂ LIÊN QUEN nnuessrtonsintiitntgtidttigtGGU101040101G10103H10G100000013111N8GHEHHSDTHGNGHHƯ°ÒN 3 1.

Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc. Khái niệm GPP và một số qui định liên quan đến ŒPP trên thể 72. Khái niệm ŒPP và một số qui định tại Việt Nam. Hệ thống nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh.

KHÁI QUÁT VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤU. Khái quát VỀ chất lượngg. Khải quát về CÌ[CÏI VỤ. Khái quát về chất lượng dỊCH VỊỤ.

Danh gia chất lugne dich VỤ susssesnsixisisiStas8S8AS0858448508815 13 1. Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ. LÝ THUYẾT VÀ MỘT SÓ MÔ HÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG. Khai qudt vé su hai lOng ceescecscesscessseesseesseessesssesssesseessecsesssssseeeee 19 1.

Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ. TINH HINH NGHIEN CUU LIEN QUAN DEN DE TAI LUAN AN.26 CHUONG 2 DOI TUQNG VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU. DOI TUONG, DIA ĐIÊM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU.

Đối tượng nghiên CứP.- 55 5e SE SE 2E EEEEEEEErrrterrkrre 34 ii 2.2 Địa điển nghiên CUCU eeccecccssscsscssesssessesssesssesssesssesssesssessseessessseeseens 34 2:1:3. Thối: pian-ngiHỂH: GỮNcapoaietittili35003164003843154501)43E1SEXSEESS0483810954883858 34 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghhÏÊI! CÚUM.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn ImÃM. Công cụ ngÌhiÊH Cử. «cà SE kh HH, 4] D24, Qui trinh nghien: CU scx swwasuwececoneraevontecnccnracneannn 43 2. Tính toán Cronbach s Alnha (CÌÑQ).

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses, EFA) 44 2. Phân tích tHƠH đIđ1H. Phân tích hỗi qui tuyến tính bội. Phuong phap phan tich T-test va phuong phap phan tich phuong sai (Analysis of Variance, ANOVA) .sscssscssssesseseteeeeneeseeeeneeeeeenenaeees 47 CHUONG 3 KET QUA NGHIEN CUU 0i.

XAY DUNG THANG DO CHAT LUGNG DICH VU NHA THUOC GPP, GIA CA VA THANG DO SU HAI LONG CUA KHACH HANG. Xây dựng thang đo sơ bộ va thang đo hoàn chỉnh. Xây dung thang đo Chính tÍLỨC. sec sksexserkereke Sl 3.

ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CAC YEU TO CHAT LUGNG DỊCH VỤ, GIÁ CÁ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHÓ HỖ CHÍ MINH. Điêu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các yếu tó chất lượng dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc GPP 71 3. Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phân chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo biến kiểm soáf.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.----- s9 iii CHUONG 4 BAN LUAN. DIA BAN KHAO SAT VA DAC DIEM MAU NGHIEN CUU KHACH HANG MUA THUÓC TẠI NHÀ THUÓC GPP. Địa bàn khảo sát - thành phố Hỗ Chí Minh. Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng mua thuốc.

KẾT QUẢ XÂY DUNG THANG DO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP DỰA TRÊN MÔ HÌNH CỦA PARASURAMAN VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.--- 2© e2 xxs+xe+rerxe 98 4. KẾT QUÁ ĐÁNH GIÁ MỖI QUAN HỆ GIỮA CÁC YÊU TÔ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH. Kết quả thu được từ phân tích tương quan hồi qui. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo biến kiểm soát.

SO SÁNH VỚI CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC TẠI VIỆT NAM. 112 KET LUẬN - KIÊN NGHỊ,.---2-22©+++2Sx++2xxrerrxesrxererrree 116 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BÓ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MUC CHU VIET TAT Phan viét tat Phần viết đầy đủ Tiếng Anh Tiếng Việt ANOVA BYT CLDV CRa DC DU EFA FIP GC GPP KMO PT SPSS TC T- Test TP.HCM WHO Analysis of Variance Cronbach’s Alpha Exploratory factor analyses Fédération Internationale Pharmaceutique Good Pharmacy Practices Kaiser-Meyer-Olkin Statistical Package for the Social Sciences Observed Significance Level Independent-samples T-test World Health Organization Phân tích phương sai Bộ Y tế Chất lượng dịch vụ Phân tích Cronbach”s Alpha Đồng cảm Đáp ứng Phân tích nhân tô khám phá Liên đoàn Dược quốc tế Gia cả Thực hành tốt nhà thuốc Hài lòng Hệ số KMO Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Mức ý nghĩa quan sát Tin cậy Kiểm định trung bình tông thể (mẫu độc lập) Thành phố Hồ Chí Minh Tổ chức Y tế Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bang 1. Thống kê số lượng nha thuốc trên địa bản TP.HCM tính đến tháng 03 năm 20 12.--2- 2 +2 +2S£+EE2£E2EE+rsezxzxez 8 Bang 1. Bảng tóm tắt một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL trên thế giới.

Số lượng nhà thuốc và khách hàng khảo sát trên 24 quận, huyện Của: LP,HN si 0011 c6662123505155115151358E566EXEESEESESEESSSSSSEEESEEESLSSEYE 39 Bang 2. Bộ câu hỏi nghiên cứu theo thang điểm VAS. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cac thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả va hài lòng khách hàng của 30 phiếu khảo sát. Bảng mã hóa các câu hỏi trong thang đo chất lượng dịch vụ, giá ca va hài lòng khách hàng sau kết quả định lượng thang đo hoàn chÍnh¿:ss::::z:zzx:zszziztisi142114381681111411160314511615581638101431411031801164 50 Bảng 3.

Đặc điểm của quần thể nghiên cứu. Phân bố theo địa điểm mua thuốc của mẫu nghiên cứu. Phân tích Cronbach”s Alpha của thành phần tin cậy. Phân tích Cronbach”s Alpha của thành phần đáp ứng.

Phân tích Cronbach”s Alpha của thành phần năng lực phục vụ. Phân tích Cronbachˆs Alpha của thành phần đồng cảm. Phân tích Cronbach”s Alpha của thành phần phương tiện IIN0ì8 ii 01. Phân tich Cronbach’s Alpha của thành phan giá cả.

Phân tich Cronbach’s Alpha cua thành phần hải lòng. Kiém dinh KMO va Bartlett’s lần 1 cho thang do chất lượng dich vu nha thuốc GPP trén địa bàn TP. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phuong sai trích của 26 biến khi thực hiện phân tích nhân tố lần 01. Kiểm định KMO và Bartlett”s lần 02 cho thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.

Kết qua hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích của 25 biến khi thực hiện phân tích nhân tố lần 02. Kiém dinh KMO va Bartlett’s lan 03 cho thang do chat luong dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích của 24 biến và Cronbach’s Alpha sau phân tích nhân tô lần 03. Kiém dinh KMO va Bartlett's trong thang đo giá cả.

Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phuong sai trich va Cronbach”s Alpha sau phân tích nhân tố của thang do giá cả. Kiém dinh KMO and Bartlett's Test trong thang do su hai long. Kết quả hệ số tải nhân tế, Eigenvalue, phương sai trích và Cronbach”s Alpha sau phân tích nhân tố của thang đo hài lòng. Thang đo chính thức đánh giá chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng tại các nhà thuốc GPP trên dia ban TP.

Kết quả tương quan Pearson.-----:- + ss2csz2cxesccvsecrsee 71 Bảng 3. Kết quả hồi qui ctia m6 inh. Kết quả phương sai ANOVA. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả kiểm định giả thuyết. Kiểm định sự khác biệt của giới tính Bảng 3. Kiểm định T- test về sự khác biệt của giới tính đối với nhân tố tỉn cậy. Kết quả phép kiểm Levene của các nhóm tuổi.

vii Kiểm định Kruskal - Wallis vé tac động của nhóm tuổi. 78 Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm tuổi.------5-7--s+z 79 Kiểm định ANOVA về tác động của các nhóm tuổi. 80 Kết quả phép kiểm Levene của các nhóm trình độ học vắn. 81 Kiém dinh Kruskal - Wallis về tác động của trình độ hoc van.

82 Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm trình độ học vắn. 83 Kiểm định ANOVA về tác động của các nhóm trình độ học van 83 Kiểm định ANOVA theo nhóm trình độ học vấn.- 84 Kết quả phép kiểm Levene của các mức thu nhập .-- 85 Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của các mức thu nhập. 85 Kiểm định ANOVA về tác động của các mức thu nhập. 86 Phân tích ANOVA về cảm nhận theo các mức thu nhHậP‹.:‹: 87 Kiểm định phương sai của các địa điểm nghiên cứu.

88 Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của địa điểm. 88 Kiểm định ANOVA về tác động của các địa điểm khảo sát. 89 Kết quả kiểm định T một mẫu (One-Sample T-test). 90 Giá trị trung bình các biến của nhân tố hài lòng.

So sánh phân tích Cronbach”s Alpha của khách hàng trên 30 tuổi và kết quả nghiên cứu. viii DANH MUC CAC HINH VE Trang Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.-------- s2 -5s+¿ 14 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng .24 Mô hình nghiên cứu dự kiến.- 2-22 5z 22£sz2£zserrsscreee 40 Qui trình nghiên CỨU.- -- 5c 1t sec rưy 43 Phân bồ giới tính của mẫu nghiên cứu.---- 2-22 s2 +2 53 Phân bố độ tuổi của mẫu nghiên cứu .----:--z- s¿-:5¿+¿ 53 Phân bố trình độ học vẫn của mẫu nghiên cứu. -‹‹-«-+ 54 Phân bố mức thu nhập của mẫu nghiên cứu .------- 55 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được điều chỉnh. 71 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tổ đến sự hài lòng.

75 ĐẶT VẤN ĐÈ Nhà thuốc có vai trò quan trọng đối với đời sống xã hội cũng như trong hệ thống y tế phục vụ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Ở Việt Nam, trong hai thập ký vừa qua, số lượng các cơ sở đạt tiêu chuân thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đã phát triển với tốc độ đáng kế. Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012, riêng trên địa bàn thành phó Hồ Chí Minh (TP.195 nhà thuốc tư nhân [85]. Con số này ngày một gia tăng nhanh chóng, đặt ra cho các nhà kinh doanh một bài toán khó là làm thế nào vừa đề tăng tính cạnh tranh nhưng đồng thời vẫn phải giữ vững về mặt chất lượng.