Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách hàng tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ THUỐC GPP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tổ chức – Quản lý Dược Mã số: 62 72 04 12 LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC Người hướng dẫn khoa học: 1. HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả nêu trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả i MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt.

iv Danh mục các bảng. v Danh mục các hình vẽ. viii ĐẶT VẤN ĐỀ.1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN. TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN.Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc 3 1.

Khái niệm GPP và một số qui định liên quan đến GPP trên thế giới 4 1. Khái niệm GPP và một số qui định tại Việt Nam. Hệ thống nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

Khái quát về chất lượng. Khái quát về dịch vụ. Khái quát về chất lượng dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ. LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG. Khái quát về sự hài lòng. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN. 26 CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG, ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU.

Đối tượng nghiên cứu.2 Địa điểm nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu. Công cụ nghiên cứu. Qui trình nghiên cứu. XỬ LÝ SỐ LIỆU.

Tính toán Cronbach’s Alpha (CRα). Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses, EFA) 44 2. Phân tích tương quan. Phân tích hồi qui tuyến tính bội.

Phương pháp phân tích T-test và phương pháp phân tích phương sai (Analysis of Variance, ANOVA).47 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP, GIÁ CẢ VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Xây dựng thang đo sơ bộ và thang đo hoàn chỉnh. Xây dựng thang đo chính thức.

ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc GPP 71 3. Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo biến kiểm soát.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.89 3 CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN. ĐỊA BÀN KHẢO SÁT VÀ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI NHÀ THUỐC GPP. Địa bàn khảo sát - thành phố Hồ Chí Minh. Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng mua thuốc.

KẾT QUẢ XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP DỰA TRÊN MÔ HÌNH CỦA PARASURAMAN VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. Kết quả thu được từ phân tích tương quan hồi qui. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo biến kiểm soát.

SO SÁNH VỚI CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC TẠI VIỆT NAM.112 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ.116 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 4 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Phần viết tắt Phần viết đầy đủ Tiếng Anh Tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai BYT Bộ Y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CRα Cronbach‟s Alpha Phân tích Cronbach‟s Alpha ĐC Đồng cảm ĐƯ Đáp ứng EFA Exploratory factor analyses Phân tích nhân tố khám phá FIP Fédération Internationale Liên đoàn Dược quốc tế Pharmaceutique GC Giá cả GPP Good Pharmacy Practices Thực hành tốt nhà thuốc HL Hài lòng KMO Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số KMO NL Năng lực phục vụ PT Phương tiện hữu hình SPSS Statistical Package for the Phần mềm thống kê cho khoa Social Sciences học xã hội p Observed Significance Level Mức ý nghĩa quan sát TC Tin cậy T- Test Independent-samples T-test Kiểm định trung bình tổng thể (mẫu độc lập) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WHO World Health Organization Tổ chức Y tế Thế giới 5 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1. Thống kê số lượng nhà thuốc trên địa bàn TP.HCM tính đến tháng 03 năm 2012. Bảng tóm tắt một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL trên thế giới. Số lượng nhà thuốc và khách hàng khảo sát trên 24 quận, huyện của TP.

Bộ câu hỏi nghiên cứu theo thang điểm VAS. Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng của 30 phiếu khảo sát. Bảng mã hóa các câu hỏi trong thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng sau kết quả định lượng thang đo hoàn chỉnh. Đặc điểm của quần thể nghiên cứu.

Phân bố theo địa điểm mua thuốc của mẫu nghiên cứu. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần tin cậy. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần đáp ứng. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần năng lực phục vụ.

Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần đồng cảm. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần giá cả. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần hài lòng.

Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích của 26 biến khi thực hiện phân tích nhân tố lần 01. Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 02 cho thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích của 25 biến khi thực hiện phân tích nhân tố lần 02.

Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 03 cho thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích của 24 biến và Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố lần 03. Kiểm định KMO và Bartlett's trong thang đo giá cả. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích và Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố của thang đo giá cả.

Kiểm định KMO and Bartlett's Test trong thang đo sự hài lòng. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích và Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố của thang đo hài lòng. Thang đo chính thức đánh giá chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn TP. Kết quả tương quan Pearson.

Kết quả hồi qui của mô hình. Kết quả phương sai ANOVA. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định giả thuyết.

Kiểm định sự khác biệt của giới tính. Kiểm định T- test về sự khác biệt của giới tính đối với nhân tố tin cậy. Kết quả phép kiểm Levene của các nhóm tuổi. Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của nhóm tuổi.

Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm tuổi. Kiểm định ANOVA về tác động của các nhóm tuổi. Kết quả phép kiểm Levene của các nhóm trình độ học vấn. Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của trình độ học vấn.

Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm trình độ học vấn. Kiểm định ANOVA về tác động của các nhóm trình độ học vấn 83 Bảng 3. Kiểm định ANOVA theo nhóm trình độ học vấn. Kết quả phép kiểm Levene của các mức thu nhập.

Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của các mức thu nhập. Kiểm định ANOVA về tác động của các mức thu nhập. Phân tích ANOVA về cảm nhận theo các mức thu nhập. Kiểm định phương sai của các địa điểm nghiên cứu.

Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của địa điểm. Kiểm định ANOVA về tác động của các địa điểm khảo sát. Kết quả kiểm định T một mẫu (One-Sample T-test). Giá trị trung bình các biến của nhân tố hài lòng.

So sánh phân tích Cronbach‟s Alpha của khách hàng trên 30 tuổi và kết quả nghiên cứu.97 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Mô hình nghiên cứu dự kiến.

Qui trình nghiên cứu. Phân bố giới tính của mẫu nghiên cứu. Phân bố độ tuổi của mẫu nghiên cứu. Phân bố trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu.

Phân bố mức thu nhập của mẫu nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được điều chỉnh. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.75 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Nhà thuốc có vai trò quan trọng đối với đời sống xã hội cũng như trong hệ thống y tế phục vụ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Ở Việt Nam, trong hai thập kỷ vừa qua, số lượng các cơ sở đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đã phát triển với tốc độ đáng kể.

Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012, riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.195 nhà thuốc tư nhân [85]. Con số này ngày một gia tăng nhanh chóng, đặt ra cho các nhà kinh doanh một bài toán khó là làm thế nào vừa để tăng tính cạnh tranh nhưng đồng thời vẫn phải giữ vững về mặt chất lượng. Nếu như trước đây các nhà đầu tư thường xem tiêu chí sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hạ là quan trọng, thì hiện nay người ta bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [77]. Song song với đảm bảo chất lượng của hoạt động chuyên môn, việc nâng cao vai trò của chất lượng dịch vụ trong nhà thuốc không chỉ có ý nghĩa với những nhà kinh doanh mà còn đối với bệnh nhân và toàn xã hội [79].

Tuy vậy, cho đến nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc. Từ những năm đầu của thế kỷ 21, ngày càng có nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nói chung cũng như trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng [33], [54].