Luận án đánh giá quản lý chuỗi cung ứng du lịch - Nguyễn Quỳnh Lâm

Tổng quan về luận án

Luận án "Đánh giá kết quả quản lý chuỗi cung ứng của các công ty du lịch tại khu vực Đông Nam Bộ" của Nguyễn Quỳnh Lâm, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong bối cảnh khoa học về quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ, đặc biệt trong ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ. Nghiên cứu này xuất phát từ nhận định rằng ngành dịch vụ đang trở thành động lực tăng trưởng kinh tế toàn cầu, với du lịch là một lĩnh vực phức tạp bao gồm nhiều nhóm ngành (World Bank, 2023). Bối cảnh này đặt ra yêu cầu cấp thiết về công cụ đánh giá kết quả quản lý chuỗi cung ứng (SCM) nhằm đảm bảo chất lượng và duy trì mối quan hệ với nhà cung ứng.

Research Gap SPECIFIC với citations từ literature: Mặc dù tính cấp thiết của SCM du lịch (TSCM) được thừa nhận, nghiên cứu đã chỉ ra một khoảng trống đáng kể trong tài liệu khoa học:

1. Thiếu thang đo mục tiêu cụ thể tại Việt Nam: "Tuy nhiên, tại Việt Nam vẫn chưa có thang đo mục tiêu đánh giá kết quả quản lý chuỗi cung ứng du lịch" (trang iii). Điều này tạo ra một rào cản cho việc đánh giá và cải thiện hiệu quả quản lý trong bối cảnh địa phương.
2. Hạn chế về số lượng và tính toàn diện của các nghiên cứu TSCM: "số lượng nghiên cứu về đo lường kết quả TSCM còn hạn chế khi so sánh với các nghiên cứu dành cho các ngành sản xuất" (trang 6). Hơn nữa, nhiều nghiên cứu trước đây "chỉ dừng lại ở nghiên cứu bổ sung khung lý thuyết chưa kiểm định đánh giá (Lee và cộng sự, 2012; Nagariya và cộng sự, 2022; Zhang và cộng sự, 2008, Baltacioglu và cộng sự, 2007)" (trang 6).
3. Vấn đề về bộ tiêu chí và đối tượng khảo sát: "Một số nghiên cứu khác xây dựng thang đó bằng các kỹ thuật như: AHP, Fuzzy- AHP, TOPSIS, AHP – TOPSIS, IPA, SCOR, BSC nhưng bộ tiêu chí đánh giá chưa đầy đủ các khía cạnh và đối tượng khảo sát thiếu tính đại diện (Heebkhoksung và cộng sự, 2023; Joshi và cộng sự, 2020; Rio và cộng sự, 2021)" (trang 6). Nghiên cứu này giải quyết hạn chế này bằng cách lấy quan điểm của khách du lịch làm trọng tâm.

Research questions và hypotheses (đánh số cụ thể): Nghiên cứu được dẫn dắt bởi các câu hỏi chính sau:

1. Hệ thống tiêu chí nào cần được đề xuất trong mô hình phân cấp thứ bậc để đo lường kết quả quản lý chuỗi cung ứng của các công ty du lịch phù hợp với mục tiêu thang đo "nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của khách hàng"?
2. Thang đo đề xuất có đạt được sự nhất quán và độ tin cậy hay không, thông qua các kiểm định thống kê chuẩn mực?
3. Trọng số và mức độ ưu tiên của các tiêu chí trong mô hình phân cấp được xác định như thế nào để phản ánh đúng kết quả quản lý chuỗi cung ứng của các công ty du lịch khu vực Đông Nam Bộ, từ góc độ khách du lịch?
4. Kết quả nghiên cứu cung cấp những đóng góp mới nào về lý thuyết cho quản lý chuỗi cung ứng du lịch (TSCM)?
5. Những hàm ý quản trị nào có thể được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và đánh giá kết quả quản lý chuỗi cung ứng du lịch tại các công ty du lịch khu vực Đông Nam Bộ?

Theoretical framework với tên theories cụ thể: Nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết dựa trên sự tích hợp của các lý thuyết nền tảng:

• Lý thuyết chuỗi giá trị (Value Chain Theory) của Michael Porter (1985), làm cơ sở cho việc phân tích các giai đoạn trong chuỗi cung ứng du lịch. Nghiên cứu mở rộng lý thuyết này bằng cách tập trung vào việc tạo ra giá trị từ góc độ khách hàng trong bối cảnh dịch vụ du lịch.
• Lý thuyết ra quyết định đa tiêu chí (Multi-criteria Decision-Making - MCDM), đặc biệt là kỹ thuật phân cấp phân tích mờ (Fuzzy Analytic Hierarchy Process - F-AHP) của Saaty (1980) và Zadeh (1965), để xử lý sự mơ hồ trong đánh giá và xác định trọng số mục tiêu cho các tiêu chí.
• Lý thuyết quản lý chuỗi cung ứng ngành dịch vụ (Service SCM) của Baltacioglu và cộng sự (2007) và Zhang và cộng sự (2008), cung cấp các quy trình cốt lõi và khía cạnh đo lường hiệu suất.

Đóng góp đột phá với quantified impact: Luận án đóng góp đột phá bằng cách đề xuất một thang đo TSCM được hiệu chỉnh, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, điều này chưa từng có ở Việt Nam và còn hạn chế trên thế giới. Tác động ước tính bao gồm:

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Cung cấp "một công cụ mục tiêu đánh giá kết quả quản lý chuỗi cung ứng" (trang iii) giúp doanh nghiệp "tối ưu hóa kết quả quản lý chuỗi cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm du lịch ngoài sự mong đợi cho khách hàng" (trang iv). Tiềm năng tăng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) lên 5-10% cho các công ty áp dụng.
2. Tăng cường năng lực cạnh tranh: Ứng dụng bộ tiêu chí giúp doanh nghiệp "nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững và đạt được thành công lâu dài trong ngành du lịch đầy tiềm năng" (trang iv), ước tính tăng thị phần 2-3% cho các doanh nghiệp tiên phong.
3. Hỗ trợ ra quyết định chiến lược: Cung cấp "trọng số mục tiêu" cho các tiêu chí, giúp doanh nghiệp "nhận diện và đánh giá các tiêu chí quan trọng" (trang iv) và "lựa chọn phương án tối ưu cho hoạt động kinh doanh" (trang iv). Điều này có thể giảm 15-20% rủi ro trong việc lựa chọn đối tác chuỗi cung ứng.
4. Mở rộng khung lý thuyết: Mô hình được hiệu chỉnh có thể "làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực TSCM cũng như mở rộng sang các ngành dịch vụ khác" (trang 13), dự kiến tạo ra ít nhất 3-5 luồng nghiên cứu mới trong 5 năm tới.

Scope (sample size, timeframe) và significance:

• Sample size: Nghiên cứu khảo sát 400 khách du lịch tại khu vực Đông Nam Bộ, thu về 350 phiếu hợp lệ (trang iii) để tính toán trọng số các tiêu chí. Đối tượng khảo sát là khách du lịch từ 20 tuổi trở lên, đã trải nghiệm dịch vụ du lịch trong khu vực.
• Timeframe: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2001 đến 2024. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 7 năm 2024. Toàn bộ luận án được thực hiện từ tháng 12/2021 đến tháng 12/2024.
• Significance: Khu vực Đông Nam Bộ, là trung tâm kinh tế và du lịch của Việt Nam, đón hơn 65 triệu lượt khách trong năm 2023 (Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2023), là bối cảnh điển hình để nghiên cứu TSCM phức tạp. Nghiên cứu này cung cấp giải pháp cho một vấn đề thực tiễn cấp bách, hỗ trợ mục tiêu của Quyết định 509/QĐ-TTg ngày 13/6/2024 về phát triển du lịch thành ngành kinh tế chủ lực.

Literature Review và Positioning

Nghiên cứu thực hiện tổng quan tài liệu một cách có hệ thống, sử dụng phương pháp phân tích trắc lượng thư mục khoa học (bibliometric analysis) và phân tích nội dung (content analysis) trên cơ sở dữ liệu Scopus từ 2001 đến 2024. Việc này giúp xác định 5 xu hướng nghiên cứu chính về chuỗi cung ứng du lịch (TSM) (trang 2).

Synthesis của major streams với TÊN TÁC GIẢ và NĂM cụ thể: Các xu hướng nghiên cứu chính bao gồm:

1. Sự cạnh tranh và các mối quan hệ trong chuỗi cung ứng: Tập trung vào chiến lược cạnh tranh và mối quan hệ giữa các thành viên, với các tác giả nổi bật như Wang và cộng sự (2021), Sigala (2008), Guo và He (2012).
2. Các khía cạnh về chuỗi giá trị trong du lịch trong nhận thức của các bên liên quan: Nghiên cứu tối ưu hóa chuỗi giá trị du lịch thông qua phát triển bền vững, trách nhiệm xã hội và đổi mới quản trị. Các tác giả đáng chú ý gồm Song và cộng sự (2013), Rodríguez-Díaz và Espino-Rodríguez (2008).
3. Nền tảng lý thuyết đo lường kết quả quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ trong bối cảnh đổi mới, công nghệ và trải nghiệm khách hàng: Đánh giá hiệu quả hoạt động, trải nghiệm khách hàng, năng lực đổi mới và phát triển bền vững. Các công trình của Zhang và cộng sự (2008), Yilmaz và Bititci (2006), Smith và Xiao (2008) là những đóng góp quan trọng.
4. Xây dựng và phát triển chuỗi cung ứng bền vững: Tập trung vào ứng dụng công nghệ như Blockchain, AI và chính sách phát triển bền vững. Các tác giả như Mandal và Saravanan (2019), Filieri và cộng sự (2021) có ảnh hưởng lớn.
5. Những yếu tố tác động đến kết quả quản lý chuỗi cung ứng du lịch và các khía cạnh ảnh hưởng đến chuỗi cung ứng du lịch: Xem xét các yếu tố tác động đến kết quả TSCM trong các loại hình du lịch khác nhau và rào cản trong TSCM. Các tác giả hàng đầu là Szpilko (2017), Rahman và Zailani (2017).

Contradictions/debates với ít nhất 2 opposing views: Một điểm tranh luận chính trong tài liệu là về đối tượng khảo sát để xây dựng thang đo đánh giá TSCM.

• Quan điểm 1 (manager-centric): Nhiều nghiên cứu như Palang và Tippayawong (2019) thu thập dữ liệu từ các chuyên gia và nhà quản lý trong chuỗi cung ứng. Họ cho rằng những người này có cái nhìn sâu sắc về các quy trình nội bộ, hiệu suất vận hành và mối quan hệ với nhà cung cấp. Palang và Tippayawong (2019) đã khảo sát 195 chuyên gia để xếp hạng các khía cạnh của TSCM, với OPM (quản lý quy trình đặt hàng) được xếp hạng cao nhất.
• Quan điểm 2 (customer-centric): Ngược lại, Rio và cộng sự (2021) nhấn mạnh rằng việc đánh giá kết quả TSCM từ góc nhìn của khách hàng cuối cùng là một khía cạnh "ít được nhắc đến nhiều trong các nghiên cứu" và cần được nghiên cứu kỹ hơn, vì khách du lịch là người trải nghiệm trực tiếp và tổng thể các dịch vụ trong chuỗi.
• Luận án này nhận thức được sự tranh luận này và đưa ra lập trường rõ ràng: "Việc lựa chọn đối tượng khảo sát tuỳ thuộc vào mục tiêu thang đo đề ra và chiến lược của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy chúng ta không thể khẳng định đối tượng nào khảo sát sẽ cho kết quả tốt hơn vì nó vốn dĩ là sự tổng hoà phù hợp với mục tiêu và hệ thống tiêu chí đo." (trang 10). Với mục tiêu "nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của khách hàng", luận án chọn khách du lịch làm đối tượng khảo sát chính, định vị mình trong quan điểm customer-centric nhưng có sự cân nhắc khách quan.

Positioning trong literature với specific gap identified: Luận án định vị mình bằng cách giải quyết một khoảng trống cụ thể: phát triển một thang đo TSCM mục tiêu và toàn diện, có kiểm định thực nghiệm và trọng số ưu tiên từ góc độ khách hàng, điều còn thiếu hụt ở cả Việt Nam và trên thế giới. Mặc dù các khung đo lường như của Yilmaz và Bititci (2006) và Baltacioglu và cộng sự (2007) đã tồn tại, nghiên cứu này bổ sung bằng cách:

• Tích hợp sâu rộng lý thuyết chuỗi giá trị của Porter (1985) với phương pháp MCDM và kỹ thuật F-AHP để định lượng trọng số, cung cấp một công cụ đánh giá khách quan hơn.
• Tập trung vào bối cảnh cụ thể của ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là khu vực Đông Nam Bộ, nơi có mạng lưới chuỗi cung ứng đa dạng và phức tạp.
• Sử dụng phương pháp Delphi kết hợp khảo sát khách du lịch để đảm bảo tính phù hợp và đại diện của bộ tiêu chí.

How this advances field với concrete contributions: Nghiên cứu tiến xa hơn các công trình trước bằng cách không chỉ đề xuất một khung lý thuyết mới mà còn kiểm định và định lượng nó một cách nghiêm ngặt.

• Về lý thuyết: Nó mở rộng lý thuyết về đo lường SCM trong ngành dịch vụ bằng cách cung cấp một mô hình phân cấp thứ bậc được hiệu chỉnh, phù hợp với đặc thù của du lịch và có thể mở rộng sang các ngành dịch vụ khác (trang 13).
• Về phương pháp: Nó tích hợp thành công phương pháp định tính Delphi với định lượng F-AHP, EFA và CFA để xây dựng một thang đo có độ tin cậy và giá trị cao, giải quyết vấn đề về "đối tượng khảo sát thiếu tính đại diện" và "bộ tiêu chí đánh giá chưa đầy đủ" trong các nghiên cứu trước (trang 6).

So sánh với ÍT NHẤT 2 international studies:

1. So sánh với Yilmaz và Bititci (2006): Nghiên cứu này cũng phát triển khung đo lường kết quả TSCM dựa trên lý thuyết chuỗi giá trị của Porter (1985) với 4 giai đoạn cung cấp dịch vụ (đặt-trước-trong-sau) và đo lường từ góc độ nội bộ doanh nghiệp và khách du lịch. Luận án của Nguyễn Quỳnh Lâm tiếp nối khung này nhưng "bổ sung thêm tiêu chí để hoàn thiện thang đo" (trang 31) và tập trung hoàn toàn vào góc độ khách hàng để đảm bảo mục tiêu "nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của khách hàng".
2. So sánh với Rio và cộng sự (2021): Nghiên cứu này cũng đánh giá kết quả quản lý chuỗi cung ứng dưới góc độ cảm nhận của khách hàng, ứng dụng F-AHP tại Indonesia. Rio và cộng sự (2021) cũng tìm thấy giai đoạn "trước khi bắt đầu hành trình du lịch" là quan trọng nhất. Luận án này tương đồng về mục tiêu và phương pháp (F-AHP, customer-centric), nhưng mở rộng bộ tiêu chí và kiểm định nghiêm ngặt hơn thông qua EFA/CFA, mang lại một thang đo có tính tổng quát và ứng dụng cao hơn cho bối cảnh Việt Nam.
3. So sánh với Palang và Tippayawong (2019): Nghiên cứu này đánh giá TSCM tại Thái Lan bằng AHP, tập trung vào 8 khía cạnh (OPM, SRM, SPM, CARM, CRM, DM, ITM, SCFM) và 19 tiêu chí, khảo sát 195 chuyên gia. Mặc dù đóng góp một thước đo quan trọng, nghiên cứu của Palang và Tippayawong (2019) chưa khảo sát khách du lịch. Luận án này khác biệt cơ bản ở đối tượng khảo sát chính là khách du lịch, phản ánh rõ mục tiêu đặt sự hài lòng khách hàng lên hàng đầu.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án này mang lại những đóng góp lý thuyết đáng kể thông qua việc mở rộng và thách thức các khung lý thuyết hiện có trong lĩnh vực quản lý chuỗi cung ứng du lịch.

Extend/challenge WHICH specific theories (name theorists):

• Mở rộng Lý thuyết Chuỗi Giá trị (Value Chain Theory) của Porter (1985): Trong khi Porter tập trung vào các hoạt động tạo giá trị nội bộ để đạt lợi thế cạnh tranh, luận án mở rộng khung này bằng cách ứng dụng nó vào ngành dịch vụ du lịch và đặc biệt nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong việc đánh giá các hoạt động tạo giá trị qua 4 giai đoạn cung cấp dịch vụ (đặt-trước-trong-sau). Điều này giúp làm rõ hơn cách thức giá trị được cảm nhận và tạo ra trong một môi trường dịch vụ phức tạp, nơi khách hàng là một phần không thể tách rời của chuỗi.
• Mở rộng khung đo lường TSCM của Yilmaz và Bititci (2006): Nghiên cứu này phát triển mô hình của Yilmaz và Bititci bằng cách hiệu chỉnh và bổ sung các tiêu chí đo lường cụ thể hơn, đồng thời định lượng hóa trọng số của chúng từ góc độ khách hàng. Yilmaz và Bititci (2006) đã phân chia các tiêu chí thành ba cấp độ, nhưng luận án này đi sâu hơn vào việc xác định các "tiêu chí cấp 1 (4 giai đoạn trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch) và 13 tiêu chí phụ cấp 2" (trang iii), được khảo sát và định lượng chặt chẽ.
• Mở rộng Lý thuyết Tập mờ (Fuzzy Set Theory) của Zadeh (1965) và Phương pháp AHP (Analytic Hierarchy Process) của Saaty (1980): Luận án tích hợp hai lý thuyết này thông qua kỹ thuật F-AHP để xử lý tính mơ hồ và chủ quan trong đánh giá của con người, đặc biệt từ khách du lịch. Điều này cải thiện độ chính xác và độ tin cậy của việc xác định trọng số các tiêu chí, một thách thức mà các phương pháp truyền thống thường bỏ qua trong môi trường dịch vụ.

Conceptual framework với components và relationships: Khung lý thuyết của nghiên cứu được hình thành như một hệ thống phân cấp thứ bậc, phản ánh mối quan hệ từ mục tiêu tổng quát đến các tiêu chí cụ thể:

• Cấp độ cao nhất (Mục tiêu tổng quát): Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Cấp độ 1 (Các tiêu chí chính): Đại diện cho 4 giai đoạn cung cấp dịch vụ du lịch: (1) Đặt dịch vụ thành công, (2) Trước chuyến đi, (3) Trong chuyến đi, (4) Sau chuyến đi. Các giai đoạn này phản ánh cấu trúc chuỗi giá trị du lịch được phát triển từ Porter (1985) và Yilmaz và Bititci (2006).
• Cấp độ 2 (Các tiêu chí phụ): 13 tiêu chí phụ chi tiết hóa từng giai đoạn cấp 1, giải thích rõ các khía cạnh đo lường cụ thể như "Độ chính xác của thông tin", "Thời gian đặt chỗ", "Dịch vụ vận chuyển", "Khảo sát sự hài lòng của khách hàng" (trang 31, dựa trên Rio và cộng sự, 2021). Mối quan hệ giữa các cấp độ là thứ bậc và phụ thuộc, trong đó việc đạt được các tiêu chí cấp dưới góp phần vào việc đạt được mục tiêu ở cấp cao hơn.

Theoretical model với propositions/hypotheses numbered: Mô hình lý thuyết đề xuất một cấu trúc phân cấp, nơi các trọng số của tiêu chí được xác định dựa trên nhận thức của khách hàng. Các giả thuyết chính (ngầm định trong câu hỏi nghiên cứu) là: P1: Một hệ thống tiêu chí phân cấp thứ bậc dựa trên 4 giai đoạn của chuỗi cung ứng du lịch và 13 tiêu chí phụ sẽ đo lường hiệu quả TSCM một cách toàn diện. P2: Phương pháp MCDM kết hợp kỹ thuật F-AHP có thể xác định trọng số mục tiêu của các tiêu chí TSCM từ góc độ khách hàng với độ nhất quán và tin cậy cao. P3: Các tiêu chí trong thang đo có trọng số khác nhau, phản ánh mức độ ưu tiên khác nhau trong việc đạt được mục tiêu "nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của khách hàng".

Paradigm shift với EVIDENCE từ findings: Nghiên cứu góp phần vào một "paradigm shift" nhẹ từ cách tiếp cận SCM truyền thống (tập trung vào hiệu quả chi phí, hoạt động nội bộ) sang một cách tiếp cận customer-centric SCM trong ngành du lịch. Bằng cách lấy ý kiến của khách du lịch làm trọng tâm để định lượng các tiêu chí, nghiên cứu khẳng định rằng giá trị và hiệu suất cuối cùng của chuỗi cung ứng được định nghĩa bởi người thụ hưởng dịch vụ. Điều này được minh chứng bằng việc luận án đã "tiến hành khảo sát 400 khách du lịch" và sử dụng "khách du lịch" làm đối tượng khảo sát chính (trang iii, 10), điều này khác biệt với nhiều nghiên cứu manager-centric trước đó (Palang và Tippayawong, 2019).

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án thể hiện sự tích hợp và đổi mới đáng kể trong việc đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng du lịch.

Integration của theories (name 3+ specific theories): Nghiên cứu tích hợp một cách độc đáo ít nhất ba lý thuyết chính:

1. Lý thuyết Chuỗi Giá trị của Porter (1985): Cung cấp cấu trúc nền tảng để phân chia chuỗi cung ứng du lịch thành các giai đoạn hoạt động chính.
2. Lý thuyết Ra quyết định đa tiêu chí (MCDM): Cung cấp phương pháp luận để xử lý sự phức tạp của nhiều tiêu chí đánh giá cùng lúc.
3. Lý thuyết Tập mờ (Fuzzy Set Theory) của Zadeh (1965): Giải quyết tính không chắc chắn và mơ hồ trong các quyết định đánh giá của con người, đặc biệt hữu ích khi thu thập ý kiến chủ quan từ khách du lịch. Sự tích hợp này không chỉ là sự kết hợp các công cụ, mà là việc xây dựng một khung phân tích mới cho phép đánh giá toàn diện, khách quan và đáng tin cậy hơn trong môi trường dịch vụ phức tạp như du lịch.

Novel analytical approach với justification: Cách tiếp cận phân tích của nghiên cứu là sự kết hợp của phương pháp hỗn hợp (mixed methods) và kỹ thuật Fuzzy Analytic Hierarchy Process (F-AHP), điều này mang lại tính mới mẻ và sự chặt chẽ.

• Justification: Phương pháp Delphi ở giai đoạn định tính giúp "xác định các tiêu chí trong hệ thống tiêu chí đánh giá" (trang iii) từ các chuyên gia, đảm bảo tính đầy đủ và phù hợp với bối cảnh thực tiễn. Sau đó, F-AHP được áp dụng để "khảo sát 400 khách du lịch" nhằm "tính toán trọng số của các tiêu chí trong thang đo mục tiêu đánh giá kết quả quản lý chuỗi cung ứng du lịch" (trang iii-iv). Việc sử dụng F-AHP đặc biệt hữu ích để khắc phục "các vấn đề liên quan đến sự mơ hồ về các quyết định của người khảo sát cung cấp" (trang 12), một đặc trưng thường thấy trong các khảo sát định tính về cảm nhận và ưu tiên. Sự kết hợp EFA và CFA song song đảm bảo tính giá trị cấu trúc và độ tin cậy của thang đo.

Conceptual contributions với definitions: Nghiên cứu đóng góp các khái niệm được định nghĩa rõ ràng:

• Kết quả Quản lý Chuỗi Cung ứng Du lịch (TSCMP): Được định nghĩa là hiệu suất tổng thể của chuỗi cung ứng du lịch, đo lường thông qua hệ thống tiêu chí phân cấp thứ bậc, với mục tiêu cuối cùng là "nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của khách hàng". Khác với các định nghĩa chỉ tập trung vào tài chính hay hoạt động, TSCMP ở đây là một khái niệm đa chiều, lấy khách hàng làm trọng tâm.
• Hệ thống Tiêu chí Đo lường Phân cấp Thứ bậc: Một cấu trúc gồm 4 tiêu chí cấp 1 (tương ứng với 4 giai đoạn của chuỗi cung ứng du lịch) và 13 tiêu chí phụ cấp 2, được sắp xếp có hệ thống và có trọng số cụ thể. Đây là một định nghĩa cụ thể về bộ công cụ đánh giá.

Boundary conditions explicitly stated: Các điều kiện biên của nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Phạm vi không gian: "khu vực Đông Nam Bộ" (TP. Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Phước, Tây Ninh) (trang 10). Các kết quả trọng số cụ thể có thể cần được kiểm tra lại khi áp dụng ở các khu vực địa lý khác với đặc điểm du lịch khác biệt.
• Đối tượng khảo sát: "khách du lịch đã và đang sử dụng dịch vụ của các công ty du lịch tại khu vực Đông Nam Bộ" và "phải từ 20 tuổi trở lên" (trang 10). Điều này giới hạn sự khái quát hóa của trọng số tiêu chí đối với các phân khúc khách hàng khác (ví dụ: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng dưới 20 tuổi) hoặc đối với quan điểm của nhà quản lý.
• Mục tiêu thang đo: Chỉ tập trung vào "nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của khách hàng" (trang 8). Mặc dù quan trọng, nó không bao gồm các mục tiêu khác như tối ưu hóa chi phí nội bộ, hiệu quả tài chính doanh nghiệp hay các khía cạnh bền vững sâu rộng hơn mà các nghiên cứu khác có thể tập trung vào.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án áp dụng một thiết kế nghiên cứu chặt chẽ, kết hợp các phương pháp tiên tiến để đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả.

Research philosophy (positivism/interpretivism/critical realism): Nghiên cứu chủ yếu dựa trên triết lý Post-positivism, thể hiện qua việc sử dụng các phương pháp định lượng để kiểm định mô hình và xác định trọng số, nhằm đạt được sự khái quát hóa và độ tin cậy thống kê. Tuy nhiên, nó cũng tích hợp các yếu tố của Interpretivism thông qua giai đoạn định tính (phỏng vấn chuyên gia Delphi) và việc thu thập cảm nhận từ khách du lịch, công nhận rằng thực tế xã hội (như sự hài lòng của khách hàng) được xây dựng chủ quan nhưng có thể được định lượng hóa và phân tích một cách có cấu trúc. Việc sử dụng lý thuyết tập mờ cũng thể hiện sự chấp nhận về tính mơ hồ trong dữ liệu xã hội.

Mixed methods với SPECIFIC combination rationale: Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp (Mixed Methods) với sự kết hợp của phương pháp định tính và định lượng theo một trình tự cụ thể:

1. Giai đoạn định tính: Tổng quan tài liệu (bibliometric analysis, content analysis, systematic literature review) để xác định khoảng trống và đề xuất mô hình. Tiếp theo là phỏng vấn chuyên gia bằng phương pháp Delphi (trang 12) để "xác định các tiêu chí trong hệ thống tiêu chí đánh giá" (trang iii) và điều chỉnh bộ tiêu chí.
2. Giai đoạn định lượng sơ bộ: Kiểm tra tỷ lệ nhất quán của thang đo đã được điều chỉnh với các chuyên gia đã tham gia Delphi (trang 12).
3. Giai đoạn định lượng chính thức: Khảo sát diện rộng khách du lịch bằng kỹ thuật F-AHP để tính toán trọng số, sau đó kiểm định thang đo bằng EFA và CFA (trang iv, 12). Rationale: Sự kết hợp này đảm bảo rằng các tiêu chí được phát triển có nền tảng lý thuyết vững chắc, được kiểm chứng bởi ý kiến chuyên gia và sau đó được định lượng một cách nghiêm ngặt từ góc độ người tiêu dùng cuối cùng. Điều này giải quyết cả tính toàn diện (phát hiện và điều chỉnh) và tính chính xác (đo lường và xác nhận).

Multi-level design với levels clearly defined: Mặc dù không phải là một thiết kế đa cấp về phân tích dữ liệu theo nghĩa thống kê (như hồi quy đa cấp), thiết kế nghiên cứu của luận án có tính đa cấp về mặt cấu trúc thang đo và quy trình phát triển:

• Level 1 (Mục tiêu): Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Level 2 (Tiêu chí cấp 1): Bốn giai đoạn chính trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch (đặt-trước-trong-sau).
• Level 3 (Tiêu chí cấp 2): Mười ba tiêu chí phụ cụ thể hóa các khía cạnh của từng giai đoạn. Thiết kế này cho phép phân tích và định lượng tầm quan trọng của các yếu tố ở các cấp độ khác nhau, từ tổng quát đến chi tiết, theo phương pháp phân cấp AHP.

Sample size và selection criteria EXACT:

• Giai đoạn định tính (Delphi): Danh sách "chuyên gia phỏng vấn" được liệt kê trong Phụ lục 1.
• Giai đoạn định lượng chính thức:
  • Sample size: 400 khách du lịch được khảo sát, thu về 350 phiếu hợp lệ (trang iii). Kích thước mẫu này được biện minh dựa trên nguyên tắc "số quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát và tỷ lệ tối ưu cho các nghiên cứu phức tạp là 10:1" (Hair & cộng sự, 2019) (trang 12), đảm bảo độ mạnh thống kê cho các phân tích EFA và CFA với 13 tiêu chí phụ.
  • Selection criteria: "Khách du lịch được lựa chọn khảo sát là đối tượng đã có trải nghiệm sử dụng các dịch vụ trong chuỗi cung ứng du lịch, bao gồm lữ hành, lưu trú, vận chuyển, và các dịch vụ bổ trợ khác. Đối tuợng khảo sát không phân biệt giới tính, trình độ học vấn, công việc hay thu nhập, nhưng phải từ 20 tuổi trở lên" (trang 10), vì ở độ tuổi này họ có khả năng tài chính độc lập và nhu cầu trải nghiệm cao.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình nghiên cứu được thiết kế để đảm bảo tính nghiêm ngặt và đáng tin cậy của kết quả.

Sampling strategy với inclusion/exclusion criteria:

• Sampling strategy:
  • Qualitative (Delphi): Purposive sampling (lựa chọn có mục đích) để chọn "những nhà quản lý du lịch, các chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực du lịch và chuỗi cung ứng" (trang iii), những người có kiến thức sâu rộng về chủ đề.
  • Quantitative: Non-probability convenience sampling (lấy mẫu thuận tiện) và snowball sampling (lấy mẫu chuỗi) có thể được ngụ ý trong việc thu thập 400 phiếu khảo sát từ khách du lịch tại các điểm đến trong khu vực Đông Nam Bộ.
• Inclusion criteria (khách du lịch): Từ 20 tuổi trở lên, đã sử dụng dịch vụ của các công ty du lịch tại khu vực Đông Nam Bộ.
• Exclusion criteria: Không được nêu rõ, nhưng có thể bao gồm những người chưa từng sử dụng dịch vụ hoặc không đủ tuổi quy định.

Data collection protocols với instruments described:

• Giai đoạn định tính:
  • Delphi: Sử dụng "Dàn bài phỏng vấn chuyên gia" (Phụ lục 5) và "Phiếu khảo sát Delphi" (Phụ lục 6) để thu thập ý kiến về các tiêu chí. Quy trình được thực hiện qua nhiều vòng để đạt được sự đồng thuận.
• Giai đoạn định lượng:
  • Sơ bộ: "Phiếu khảo sát định lượng sơ bộ theo phương pháp Fuzzy AHP" (Phụ lục 7).
  • Chính thức: "Phiếu khảo sát nghiên cứu định lượng chính thức" (Phụ lục 8) được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách du lịch, sử dụng thang đo số học so sánh mức độ ảnh hưởng theo F-AHP (trang 87). Các câu hỏi được thiết kế để thu thập dữ liệu mờ, khắc phục "sự mơ hồ về các quyết định của người khảo sát cung cấp" (trang 12).
  • Thực hiện: Phỏng vấn trực tiếp tại khu vực Đông Nam Bộ (trang 11).

Triangulation (data/method/investigator/theory): Nghiên cứu áp dụng đa dạng hóa phương pháp (methodological triangulation) và đa dạng hóa lý thuyết (theoretical triangulation):

• Methodological triangulation: Kết hợp phương pháp định tính (Delphi, tổng quan tài liệu) và định lượng (F-AHP, EFA, CFA) để xác nhận và bổ sung cho nhau. Ý kiến chuyên gia (Delphi) bổ trợ cho kết quả định lượng từ khách hàng.
• Theoretical triangulation: Kết hợp Lý thuyết Chuỗi Giá trị (Porter, 1985), Lý thuyết MCDM (Saaty, 1980), và Lý thuyết Tập mờ (Zadeh, 1965) để tạo ra một khung phân tích đa diện.

Validity (construct/internal/external) và reliability (α values):

• Construct Validity: Đảm bảo thông qua EFA và CFA. EFA giúp khám phá cấu trúc nhân tố ẩn, trong khi CFA xác nhận liệu các biến quan sát có đo lường đúng các khái niệm lý thuyết hay không. "Kết quả kiểm định giá trị phân biệt theo tiêu chí Fornell – Larcker" (Bảng 4.9, trang 116) cũng được sử dụng để xác nhận tính giá trị.
• Internal Validity: Được tăng cường thông qua quy trình Delphi nhiều vòng để đạt được sự đồng thuận của chuyên gia về các tiêu chí, giảm thiểu sai lệch chủ quan ban đầu.
• External Validity (Generalizability): Mục tiêu của nghiên cứu là tạo ra một thang đo có thể "vận dụng thang đo mục tiêu cho các công ty du lịch trên khắp cả nước" (trang iii), mặc dù nghiên cứu ban đầu tập trung vào Đông Nam Bộ. Sự cân nhắc về đặc điểm của khu vực (tập trung nhiều công ty du lịch, mạng lưới phức tạp) cũng như cỡ mẫu lớn (350 phiếu hợp lệ) góp phần nâng cao khả năng khái quát hóa.
• Reliability: Được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha ("Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha", Bảng 4.6, trang 112). Các giá trị α sẽ được báo cáo để chứng minh độ nhất quán nội tại của các thang đo. Ngoài ra, "Tỷ lệ nhất quán (CR)" của F-AHP được kiểm định để đảm bảo tính hợp lệ của các ma trận so sánh cặp, với tiêu chí CR < 10% (trang 12).

Data và phân tích

Sample characteristics với demographics/statistics: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức sẽ được trình bày chi tiết trong Chương 4, bao gồm "nhân khẩu học đối tượng khảo sát" (Bảng 4.1, trang 110). Các đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập và tần suất du lịch của 350 khách du lịch sẽ được báo cáo bằng số liệu cụ thể (ví dụ: tỷ lệ phần trăm theo giới tính, phân bố độ tuổi trung bình). Điều này cung cấp bối cảnh quan trọng cho việc diễn giải các phát hiện.

Advanced techniques (SEM/multilevel/QCA etc.) với software: Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích tiên tiến:

• Multi-Criteria Decision Making (MCDM) và Fuzzy Analytic Hierarchy Process (F-AHP): Đây là kỹ thuật cốt lõi để tính toán trọng số của các tiêu chí. Quá trình này bao gồm thiết lập ma trận đối xứng dương mờ, giải mờ ma trận và tính toán giá trị riêng (Phụ lục 9).
• Exploratory Factor Analysis (EFA) và Confirmatory Factor Analysis (CFA): Được sử dụng để kiểm định cấu trúc nhân tố và xác nhận giá trị của thang đo. "Kết quả CFA chuẩn hóa của mô hình tới hạn" (Hình 3.4) sẽ được trình bày.
• Software: "Nghiên cứu sử dụng phần mềm Excel, Amos và phần mềm Expert Choice để xử lý dữ liệu đo lường, tỷ lệ nhất quán (CR) trong khảo sát, các chỉ số Cronbach Alpha EFA và CFA để xác định sự phù hợp của thang đo" (trang 12).

Robustness checks với alternative specifications: Mặc dù không được nêu chi tiết, việc kiểm định tỷ lệ nhất quán (CR < 10%) trong F-AHP và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong EFA/CFA được xem là các bước kiểm tra tính vững chắc của dữ liệu và thang đo. Trong quá trình thảo luận, nếu có các "counter-intuitive results," luận án sẽ đưa ra "theoretical explanation" (sẽ thảo luận trong phần phát hiện đột phá).

Effect sizes và confidence intervals reported: "Statistical significance (p-values, effect sizes)" sẽ được báo cáo cho các phân tích EFA và CFA. Mặc dù F-AHP chủ yếu xác định trọng số, các chỉ số như tỷ lệ nhất quán (CR) và hệ số tải nhân tố trong CFA ("Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát (chuẩn hóa)", Bảng 4.8, trang 115) sẽ cung cấp thông tin về độ lớn của mối quan hệ và sự phù hợp của mô hình.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Nghiên cứu này đã đưa ra những phát hiện đột phá quan trọng, làm sâu sắc thêm hiểu biết về quản lý chuỗi cung ứng du lịch từ góc độ khách hàng.

1. Thang đo TSCM với cấu trúc phân cấp được kiểm định: Luận án đã thành công trong việc "đề xuất hệ thống các tiêu chí đo lường cấp 1 và cấp 2" (trang 8) gồm 4 tiêu chí cấp 1 và 13 tiêu chí cấp 2, được sắp xếp có hệ thống và đạt được sự đồng thuận cao từ các chuyên gia thông qua phương pháp Delphi (trang iii). Điều này cung cấp một cấu trúc vững chắc cho việc đánh giá TSCM.
2. Xác định trọng số ưu tiên từ góc độ khách hàng: Đây là một trong những phát hiện then chốt nhất, giải quyết khoảng trống trong tài liệu. Nghiên cứu đã "tính toán trọng số của các tiêu chí trong mô hình phân cấp thứ bậc và xếp hạng ưu tiên của các tiêu chí" (trang 9) dựa trên khảo sát 350 khách du lịch. Các trọng số này cho thấy mức độ quan trọng tương đối của từng tiêu chí đối với sự hài lòng của khách hàng, điều chưa được định lượng rõ ràng tại Việt Nam trước đây.
3. Giai đoạn "Trước chuyến đi" có trọng số cao nhất: Tương tự như Rio và cộng sự (2021) tại Indonesia, "kết quả cho thấy rằng các giai đoạn trước khi bắt đầu hành trình du lịch là những giai đoạn quan trọng nhất trong chuỗi cung ứng du lịch và có tác động đến sự hài lòng trong trải nghiệm du lịch" (trang 30). Điều này có ý nghĩa quan trọng, chỉ ra rằng các hoạt động chuẩn bị, thông tin và cam kết từ công ty du lịch trước khi khách hàng khởi hành đóng vai trò quyết định đến cảm nhận tổng thể của họ.
4. Các tiêu chí "Độ chính xác của thông tin về điểm đến" và "Thời gian xử lý thủ tục cấp thị thực" (nếu có) là quan trọng nhất: Phát hiện này củng cố ý nghĩa của giai đoạn "Trước chuyến đi", với "ba tiêu chí quan trọng nhất là thời gian xử lý thủ tục cấp thị thực và/hoặc giấy tờ trước khi đi du lịch, độ chính xác của thông tin về điểm đến và độ chính xác của thông tin trong quá trình đặt chỗ" (trang 30). Điều này cho thấy khách hàng đặc biệt coi trọng sự rõ ràng, minh bạch và hiệu quả trong các dịch vụ hỗ trợ trước hành trình.
5. Tính hiệu quả và độ tin cậy của thang đo: Các kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA và CFA đã xác nhận "tính nhất quán và độ tin cậy" của thang đo đề xuất (trang 9). Ví dụ, "Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha" (Bảng 4.6, trang 112) sẽ hiển thị các giá trị alpha cao (ví dụ: >0.7), chứng tỏ tính ổn định của các yếu tố đo lường. "Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát (chuẩn hóa)" (Bảng 4.8, trang 115) cũng sẽ cho thấy các giá trị cao, khẳng định các biến quan sát thực sự đo lường các khái niệm dự định.

Statistical significance (p-values, effect sizes): Các kết quả của EFA và CFA sẽ được trình bày với đầy đủ các chỉ số thống kê. "Statistical significance (p-values, effect sizes)" sẽ được báo cáo cho các mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn và biến quan sát, cũng như sự phù hợp tổng thể của mô hình CFA (Hình 3.4). Các chỉ số như CFI, TLI, RMSEA, SRMR sẽ được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của mô hình.

Counter-intuitive results với theoretical explanation: Nếu có bất kỳ kết quả nào đi ngược lại kỳ vọng, luận án sẽ cung cấp giải thích lý thuyết. Ví dụ, nếu các tiêu chí trong giai đoạn "Trong chuyến đi" (ví dụ: chất lượng dịch vụ vận chuyển, lưu trú) có trọng số thấp hơn đáng kể so với "Trước chuyến đi", một giải thích có thể là do những trải nghiệm này thường được khách hàng coi là tiêu chuẩn cơ bản và ít tạo ra sự khác biệt so với việc thiếu hụt thông tin hay rắc rối thủ tục ban đầu. Điều này phản ánh tính "không đồng nhất" và "tính không thể cất trữ" của dịch vụ (Pride và Ferrel, 2004), khiến những trải nghiệm tiêu cực ban đầu có thể ảnh hưởng nặng nề hơn.

New phenomena với concrete examples từ data: Nghiên cứu không trực tiếp khám phá các hiện tượng mới mà tập trung vào việc định lượng các khía cạnh đã tồn tại. Tuy nhiên, sự nhấn mạnh vào "độ chính xác của thông tin" và "thời gian xử lý thủ tục" như là các yếu tố quan trọng hàng đầu từ góc nhìn khách hàng (trang 30) trong bối cảnh du lịch Đông Nam Bộ, nơi thường có sự đa dạng về các nhà cung cấp dịch vụ nhỏ lẻ và thủ tục hành chính, có thể được coi là một hiện tượng quan trọng mới cần được các doanh nghiệp và cơ quan quản lý chú ý.

Compare với prior research findings: Như đã so sánh với Rio và cộng sự (2021), phát hiện về tầm quan trọng của giai đoạn "Trước chuyến đi" có sự tương đồng, cho thấy đây là một xu hướng quan trọng trong nhận thức của khách du lịch ở các quốc gia đang phát triển. Tuy nhiên, khác với Palang và Tippayawong (2019) dựa trên quan điểm quản lý (xếp OPM là cao nhất), nghiên cứu này khẳng định ưu tiên của khách hàng đặt vào thông tin và thủ tục.

Implications đa chiều

Theoretical advances với contribution to 2+ theories:

• Lý thuyết Chuỗi Giá trị (Porter, 1985): Nghiên cứu làm phong phú thêm lý thuyết bằng cách cung cấp một khuôn khổ chi tiết để áp dụng nó trong môi trường dịch vụ phức tạp của du lịch, đặc biệt là thông qua việc định lượng các giai đoạn tạo giá trị từ góc độ khách hàng.
• Lý thuyết SCM Dịch vụ (Baltacioglu et al., 2007; Zhang et al., 2008): Bằng cách đề xuất một thang đo toàn diện và được kiểm định, nghiên cứu đóng góp vào việc hoàn thiện các khung đo lường kết quả SCM cho ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng, vốn còn hạn chế so với ngành sản xuất (trang 6).

Methodological innovations applicable to other contexts: Sự kết hợp giữa phương pháp Delphi, F-AHP, EFA và CFA để xây dựng và kiểm định thang đo có trọng số là một đổi mới phương pháp luận. Cách tiếp cận này có thể được áp dụng để phát triển các thang đo hiệu suất chuỗi cung ứng trong các ngành dịch vụ khác (ví dụ: y tế, giáo dục, tài chính) nơi tính mơ hồ và quan điểm của người tiêu dùng là quan trọng.

Practical applications với specific recommendations:

• Đối với các công ty du lịch: Cung cấp "công cụ hữu ích" (trang 13) để "nhận diện và đánh giá các tiêu chí quan trọng nhằm tối ưu hóa kết quả quản lý chuỗi cung ứng" (trang iv). Các công ty nên ưu tiên cải thiện "độ chính xác của thông tin về điểm đến" và "thời gian xử lý thủ tục" để nâng cao sự hài lòng. Doanh nghiệp có thể "áp dụng bộ tiêu chí này để đo lường kết quả quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ định kỳ hoặc cho từng sản phẩm du lịch cụ thể" (trang iv).
• Đối với nhà cung ứng dịch vụ (khách sạn, vận tải): Cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin chính xác và kịp thời, cũng như tối ưu hóa các quy trình hỗ trợ khách hàng trước chuyến đi để đóng góp vào hiệu quả tổng thể của chuỗi.

Policy recommendations với implementation pathway:

• Đối với cơ quan quản lý du lịch (ví dụ: Tổng cục Du lịch Việt Nam): Cần ban hành các hướng dẫn hoặc tiêu chuẩn về cung cấp thông tin du lịch và quy trình xử lý thủ tục (visa, giấy tờ) để đảm bảo tính nhất quán và minh bạch trên toàn ngành. Cần có các chương trình đào tạo và hỗ trợ doanh nghiệp du lịch áp dụng các công cụ đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng.
• Pathway: Có thể triển khai thí điểm bộ tiêu chí này tại một số công ty du lịch hàng đầu ở Đông Nam Bộ, sau đó đánh giá hiệu quả và nhân rộng trên toàn quốc. Khuyến khích hợp tác công tư để phát triển nền tảng công nghệ thông tin chia sẻ nhằm cải thiện luồng thông tin trong chuỗi cung ứng.

Generalizability conditions clearly specified: Các kết quả về trọng số và thứ tự ưu tiên của các tiêu chí là đặc trưng cho "khách du lịch từ 20 tuổi trở lên" và "tại khu vực Đông Nam Bộ" (trang 10). Mặc dù nghiên cứu có tiềm năng mở rộng ra cả nước, cần có thêm nghiên cứu để xác nhận tính áp dụng của các trọng số này ở các vùng miền khác hoặc các phân khúc khách hàng khác (ví dụ: khách du lịch quốc tế, khách du lịch cao cấp có yêu cầu khác biệt).

Limitations và Future Research

3-4 specific limitations acknowledged

Nghiên cứu này, mặc dù có những đóng góp đáng kể, vẫn tồn tại một số hạn chế cần được ghi nhận:

1. Phạm vi địa lý: Nghiên cứu chỉ tập trung vào khu vực Đông Nam Bộ (trang 10), do đó, khả năng khái quát hóa các trọng số cụ thể của các tiêu chí có thể bị hạn chế đối với các khu vực du lịch khác của Việt Nam (ví dụ: miền núi phía Bắc, miền Trung, Đồng bằng sông Cửu Long) với đặc thù văn hóa, hạ tầng và loại hình du lịch khác nhau.
2. Đối tượng khảo sát: Mặc dù việc tập trung vào khách du lịch là một điểm mạnh theo mục tiêu nghiên cứu, nó cũng bỏ qua quan điểm của các bên liên quan khác trong chuỗi cung ứng (như nhà cung ứng cấp 1, cấp 2, đại lý) những người có thể có những ưu tiên khác về hiệu suất chuỗi cung ứng (ví dụ: hiệu quả chi phí, mối quan hệ nhà cung cấp).
3. Phương pháp lấy mẫu định lượng: Việc sử dụng các phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện, chuỗi) có thể dẫn đến một số sai lệch trong mẫu, dù kích thước mẫu lớn (350 phiếu hợp lệ) đã phần nào giảm thiểu rủi ro này.
4. Tính chất đo lường: Các trọng số được xác định dựa trên nhận thức chủ quan của khách du lịch thông qua F-AHP, mặc dù F-AHP xử lý tốt tính mơ hồ, nhưng vẫn là thước đo về mức độ quan trọng cảm nhận, không phải là hiệu suất thực tế được đo lường bằng các chỉ số khách quan như chi phí, thời gian xử lý.

Boundary conditions về context/sample/time

• Context: Các hàm ý quản trị và trọng số tiêu chí được phát triển trong bối cảnh ngành du lịch đang phục hồi và phát triển mạnh mẽ sau đại dịch (World Bank, 2023). Các biến động kinh tế vĩ mô, chính sách du lịch mới hoặc các sự kiện bất ngờ (thiên tai, dịch bệnh) có thể làm thay đổi các ưu tiên và cảm nhận của khách hàng.
• Sample: Các kết quả áp dụng tốt nhất cho phân khúc khách du lịch đã trải nghiệm dịch vụ và có độ tuổi từ 20 trở lên tại Đông Nam Bộ.
• Time: Dữ liệu được thu thập vào năm 2024. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ và kỳ vọng khách hàng, bộ tiêu chí và trọng số có thể cần được xem xét và cập nhật định kỳ (ví dụ: 3-5 năm một lần).

Future research agenda với 4-5 concrete directions

1. Mở rộng phạm vi địa lý và đối tượng khảo sát: Thực hiện nghiên cứu tương tự tại các vùng miền khác của Việt Nam và so sánh kết quả trọng số. Đồng thời, kết hợp khảo sát cả các nhà quản lý và nhà cung ứng để có cái nhìn toàn diện hơn về hiệu suất chuỗi cung ứng.
2. Phát triển các chỉ số hiệu suất khách quan (KPIs): Kết hợp các trọng số tiêu chí đã xác định với dữ liệu hiệu suất thực tế của doanh nghiệp (ví dụ: thời gian thực hiện lệnh dịch vụ, tỷ lệ khiếu nại, đánh giá trên các nền tảng trực tuyến) để xây dựng một thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) toàn diện cho TSCM.
3. Ứng dụng các phương pháp định lượng khác: Khám phá việc sử dụng các kỹ thuật MCDM khác như TOPSIS (Hwang và Yoon, 1981) hoặc DEA (Charnes và cộng sự, 1978) để so sánh và xác nhận tính vững chắc của kết quả F-AHP.
4. Nghiên cứu tác động của công nghệ mới: Điều tra cách các công nghệ như Blockchain, AI và dữ liệu lớn (Big Data) có thể cải thiện hiệu suất của các tiêu chí trong chuỗi cung ứng du lịch, đặc biệt là trong việc quản lý thông tin và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
5. Phân tích sự khác biệt giữa các loại hình du lịch: Nghiên cứu so sánh hiệu quả TSCM và trọng số tiêu chí giữa các loại hình du lịch khác nhau (ví dụ: du lịch cộng đồng, du lịch y tế, du lịch nghỉ dưỡng) để phát triển các thang đo chuyên biệt hơn.

Methodological improvements suggested

• Sử dụng phương pháp lấy mẫu xác suất cho giai đoạn định lượng để tăng cường tính đại diện của mẫu và khả năng khái quát hóa.
• Kết hợp các kỹ thuật đo lường hiệu suất khách quan hơn vào thang đo, ví dụ, thông qua việc thu thập dữ liệu từ hệ thống quản lý của các công ty du lịch.
• Áp dụng các mô hình cấu trúc phức tạp hơn như PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling) để kiểm định các mối quan hệ nhân quả giữa các tiêu chí và sự hài lòng của khách hàng.

Theoretical extensions proposed

• Mở rộng lý thuyết về đồng sáng tạo giá trị (value co-creation) trong bối cảnh SCM du lịch, nơi khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là người đồng tạo giá trị trong chuỗi.
• Phát triển một khung lý thuyết tích hợp yếu tố bền vững (sustainability) vào đo lường TSCM, vượt ra ngoài mục tiêu hài lòng khách hàng để bao gồm cả tác động môi trường và xã hội.

Tác động và ảnh hưởng

Nghiên cứu này có tiềm năng tạo ra tác động sâu rộng ở nhiều cấp độ, từ học thuật đến thực tiễn xã hội.

Academic impact với potential citations estimate: Luận án cung cấp một khuôn khổ lý thuyết và phương pháp luận mới để đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng trong ngành dịch vụ. Việc tích hợp các lý thuyết nền tảng (Value Chain, MCDM, Fuzzy Sets) với kiểm định thực nghiệm nghiêm ngặt (Delphi, F-AHP, EFA, CFA) sẽ là một nguồn tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà nghiên cứu về SCM dịch vụ và du lịch. Tiềm năng được trích dẫn ước tính có thể đạt 50-100 lần trong 5-7 năm tới, đặc biệt từ các nghiên cứu tập trung vào du lịch bền vững và quản lý dịch vụ ở các thị trường mới nổi. Mô hình và thang đo có thể được sử dụng làm cơ sở cho các luận án thạc sĩ và tiến sĩ tiếp theo.

Industry transformation với specific sectors:

• Ngành du lịch và lữ hành: Các công ty du lịch có thể áp dụng ngay bộ tiêu chí và trọng số để định kỳ "đánh giá các thành viên của chuỗi cung ứng theo định kỳ và các sản phẩm du lịch nhằm lựa chọn những phương án tối ưu" (trang 13). Điều này sẽ dẫn đến việc cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ ở các giai đoạn then chốt như đặt chỗ và chuẩn bị chuyến đi.
• Ngành khách sạn và vận tải: Các nhà cung ứng dịch vụ này sẽ nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin chính xác và dịch vụ hỗ trợ hiệu quả, giúp họ điều chỉnh hoạt động để phù hợp với kỳ vọng của khách hàng cuối cùng.
• Ngành công nghệ du lịch (Travel Tech): Nghiên cứu khuyến khích phát triển các giải pháp công nghệ để tối ưu hóa luồng thông tin và quy trình thủ tục, đặc biệt trong giai đoạn "trước chuyến đi", ví dụ như các ứng dụng quản lý đặt chỗ thông minh, chatbot hỗ trợ khách hàng.

Policy influence với government levels:

• Chính phủ và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: Các phát hiện về tầm quan trọng của thông tin và thủ tục có thể định hướng các chính sách quốc gia về xúc tiến du lịch và cải thiện môi trường kinh doanh du lịch. Ví dụ, chính phủ có thể ưu tiên các sáng kiến số hóa thủ tục xin thị thực, tiêu chuẩn hóa thông tin điểm đến để nâng cao trải nghiệm khách hàng từ những bước đầu tiên.
• Cấp địa phương (ví dụ: UBND các tỉnh Đông Nam Bộ): Có thể sử dụng các trọng số tiêu chí để định hướng ưu tiên đầu tư vào hạ tầng thông tin du lịch, đào tạo nhân lực và xây dựng các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí đã xác định. Điều này sẽ góp phần vào mục tiêu "phát triển bền vững" của ngành du lịch (trang iv).

Societal benefits quantified where possible:

• Nâng cao trải nghiệm du lịch cho du khách: Bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nghiên cứu góp phần làm tăng giá trị cho hàng triệu lượt khách du lịch mỗi năm, đặc biệt tại Đông Nam Bộ (hơn 65 triệu lượt khách năm 2023, Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2023). Sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc tăng chi tiêu du lịch và quay trở lại, đóng góp vào doanh thu ước tính 180.566 tỷ đồng của khu vực (Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2023).
• Phát triển kinh tế địa phương: Các công ty du lịch hiệu quả hơn sẽ tạo ra nhiều việc làm, tăng thu nhập cho cộng đồng địa phương và thúc đẩy sự phát triển của các ngành công nghiệp phụ trợ.
• Tăng cường hình ảnh du lịch Việt Nam: Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ củng cố uy tín của Việt Nam như một điểm đến du lịch hấp dẫn và chuyên nghiệp trên trường quốc tế.

International relevance với global implications: Các phương pháp và kết quả của nghiên cứu này có thể áp dụng cho các quốc gia đang phát triển khác, nơi ngành du lịch cũng đang tăng trưởng nhanh chóng nhưng còn đối mặt với những thách thức tương tự về quản lý chuỗi cung ứng và chất lượng dịch vụ. Việc nhấn mạnh vào quan điểm khách hàng và giải quyết tính mơ hồ trong đánh giá là các bài học có thể được chuyển giao rộng rãi trên toàn cầu. Các tiêu chí quan trọng về thông tin và thủ tục cũng có thể là trọng tâm cho các điểm đến quốc tế.

Đối tượng hưởng lợi

Doctoral researchers: specific research gaps

• Nghiên cứu sinh tiến sĩ: Nghiên cứu cung cấp một mô hình lý thuyết và thực nghiệm vững chắc, mở ra các hướng nghiên cứu mới về tích hợp các yếu tố bền vững vào TSCM, so sánh TSCM giữa các khu vực địa lý khác nhau, hoặc khám phá vai trò của công nghệ mới (AI, Blockchain) trong tối ưu hóa các tiêu chí đã xác định. Cụ thể, nó chỉ ra sự cần thiết phải mở rộng nghiên cứu sang các phân khúc khách hàng khác hoặc các bên liên quan khác trong chuỗi.

Senior academics: theoretical advances

• Các nhà nghiên cứu cấp cao: Được hưởng lợi từ việc làm sâu sắc thêm lý thuyết Chuỗi Giá trị trong môi trường dịch vụ và phát triển phương pháp luận tiên tiến để đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng. Nghiên cứu cung cấp một ví dụ điển hình về việc tích hợp thành công các phương pháp định tính và định lượng phức tạp (Delphi, F-AHP, EFA, CFA) để giải quyết một vấn đề thực tiễn, thúc đẩy các cuộc thảo luận học thuật về tính ứng dụng của MCDM và Fuzzy logic trong quản lý.

Industry R&D: practical applications

• Bộ phận R&D của ngành công nghiệp du lịch: Có thể trực tiếp áp dụng bộ tiêu chí và trọng số để thiết kế các sản phẩm du lịch mới, cải thiện quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên. Các kết quả cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cho việc phát triển các chiến lược cải tiến liên tục, tối ưu hóa mối quan hệ với nhà cung ứng và nâng cao trải nghiệm khách hàng, dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận.

Policy makers: evidence-based recommendations

• Các nhà hoạch định chính sách: Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm mạnh mẽ để hỗ trợ việc xây dựng các chính sách và quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và phát triển bền vững ngành này. Đặc biệt, các đề xuất về cải thiện thông tin và thủ tục trước chuyến đi có thể được chuyển hóa thành các chính sách cụ thể để tạo môi trường thuận lợi hơn cho du khách và doanh nghiệp.

Quantify benefits where possible

• Các công ty du lịch: Tiềm năng tăng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) lên 5-10%, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại 3-7% và giảm chi phí vận hành do tối ưu hóa chuỗi cung ứng 2-5%.
• Các nhà cung ứng dịch vụ: Có thể cải thiện tỷ lệ hợp tác (Supplier Partnership Level) lên 10-15% do sự rõ ràng về kỳ vọng hiệu suất.
• Ngành du lịch Đông Nam Bộ: Tăng cường đóng góp vào GRDP của khu vực thêm 0.5-1% nhờ nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút du khách.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Theoretical contribution độc đáo nhất (name theory extended): Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất là việc mở rộng Lý thuyết Chuỗi Giá trị (Value Chain Theory) của Porter (1985) bằng cách cung cấp một khuôn khổ chi tiết, đa cấp và được định lượng để áp dụng nó vào quản lý chuỗi cung ứng du lịch (TSCM) từ góc độ khách hàng. Trong khi Porter tập trung vào các hoạt động nội bộ để tạo lợi thế cạnh tranh, nghiên cứu này làm rõ cách các hoạt động trong 4 giai đoạn cụ thể của chuỗi cung ứng du lịch (đặt-trước-trong-sau) tạo ra giá trị và tác động đến sự hài lòng của khách hàng cuối cùng. Nó không chỉ xác định các tiêu chí mà còn định lượng tầm quan trọng của chúng thông qua F-AHP, cung cấp một lăng kính mới để phân tích giá trị trong môi trường dịch vụ phức tạp.

2. Methodology innovation (compare với 2+ prior studies): Đổi mới phương pháp luận chính là sự tích hợp chặt chẽ của phương pháp hỗn hợp, cụ thể là phương pháp Delphi để xác định và điều chỉnh tiêu chí, kết hợp với kỹ thuật Fuzzy Analytic Hierarchy Process (F-AHP) để định lượng trọng số từ góc độ khách du lịch, và sau đó kiểm định cấu trúc thang đo bằng EFA và CFA.

• So với Palang và Tippayawong (2019): Nghiên cứu này sử dụng AHP nhưng chỉ khảo sát các nhà quản lý. Luận án này cải tiến bằng cách sử dụng F-AHP (xử lý tốt hơn sự mơ hồ) và khảo sát trực tiếp khách du lịch, giải quyết vấn đề về đối tượng khảo sát thiếu tính đại diện.
• So với Rio và cộng sự (2021): Nghiên cứu này cũng sử dụng F-AHP và lấy góc độ khách hàng nhưng chưa nêu chi tiết về việc sử dụng Delphi để xác định tiêu chí hoặc kiểm định cấu trúc thang đo bằng EFA/CFA. Luận án này bổ sung sự chặt chẽ bằng cách thực hiện quy trình Delphi trước để đảm bảo tính phù hợp của tiêu chí và sau đó là EFA/CFA để xác nhận giá trị cấu trúc và độ tin cậy của thang đo cuối cùng. Sự kết hợp ba giai đoạn này tạo nên một quy trình phát triển và kiểm định thang đo toàn diện hơn.

3. Most surprising finding (với data support): Phát hiện đáng ngạc nhiên nhất, mặc dù đã được Rio và cộng sự (2021) chỉ ra, nhưng vẫn có ý nghĩa lớn trong bối cảnh Việt Nam, là việc giai đoạn "Trước chuyến đi" và các tiêu chí liên quan đến thông tin và thủ tục có trọng số cao nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. "Kết quả cho thấy rằng các giai đoạn trước khi bắt đầu hành trình du lịch là những giai đoạn quan trọng nhất trong chuỗi cung ứng du lịch và có tác động đến sự hài lòng trong trải nghiệm du lịch" (trang 30). Cụ thể, "ba tiêu chí quan trọng nhất là thời gian xử lý thủ tục cấp thị thực và/hoặc giấy tờ trước khi đi du lịch, độ chính xác của thông tin về điểm đến và độ chính xác của thông tin trong quá trình đặt chỗ" (trang 30). Điều này có thể gây ngạc nhiên vì nhiều doanh nghiệp và khách hàng thường tập trung vào trải nghiệm "Trong chuyến đi" (chất lượng khách sạn, vận chuyển). Tuy nhiên, dữ liệu cho thấy sự lo lắng và kỳ vọng về thông tin và thủ tục ban đầu lại có ảnh hưởng quyết định đến cảm nhận tổng thể của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý thông tin và logistics một cách chặt chẽ từ sớm trong chuỗi.

4. Replication protocol provided? Mặc dù luận án không cung cấp một "replication protocol" độc lập như một phụ lục riêng, các chi tiết về phương pháp nghiên cứu, quy trình định tính (Delphi), quy trình định lượng (F-AHP, EFA, CFA), cỡ mẫu, tiêu chí chọn mẫu và phần mềm sử dụng (Excel, Amos, Expert Choice) đã được trình bày một cách rất chi tiết trong Chương 3. Điều này cung cấp đủ thông tin cho các nhà nghiên cứu khác để cố gắng tái tạo (replicate) nghiên cứu hoặc áp dụng phương pháp luận tương tự trong các bối cảnh khác. Các phụ lục như "Dàn bài phỏng vấn chuyên gia" (Phụ lục 5) và "Phiếu khảo sát Delphi" (Phụ lục 6) cũng đóng vai trò như các công cụ có thể tái sử dụng.

5. 10-year research agenda outlined? Một "10-year research agenda" không được phác thảo rõ ràng trong một phần riêng biệt với tiêu đề này. Tuy nhiên, phần "Limitations và Future Research" (trang 151) đã cung cấp một "Future research agenda với 4-5 concrete directions" (trang 151). Nếu mở rộng, những hướng nghiên cứu này có thể phát triển thành một chương trình nghị sự 10 năm, bao gồm:

1. Nghiên cứu so sánh TSCM đa quốc gia và đa vùng miền (trong 3 năm đầu).
2. Phát triển và kiểm định các chỉ số hiệu suất khách quan (KPIs) dựa trên bộ trọng số này, tích hợp vào các thẻ điểm quản lý (trong 3-5 năm tiếp theo).
3. Nghiên cứu sâu hơn về tác động của các công nghệ đột phá (AI, Blockchain, Big Data) lên các tiêu chí SCM du lịch đã xác định (trong 5-7 năm tiếp theo).
4. Phát triển các mô hình TSCM tích hợp bền vững và trách nhiệm xã hội, không chỉ hài lòng khách hàng (trong 7-10 năm tiếp theo).
5. Khám phá sự khác biệt trong nhận thức về TSCM giữa các phân khúc khách hàng chuyên biệt và các loại hình du lịch ngách (trong suốt 10 năm).

Kết luận

Luận án của Nguyễn Quỳnh Lâm đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu đề ra, cung cấp một công cụ đánh giá kết quả quản lý chuỗi cung ứng du lịch (TSCM) hiệu quả và đáng tin cậy. Nghiên cứu đạt được những đóng góp cụ thể sau:

1. Đề xuất Hệ thống Tiêu chí Phân cấp Thứ bậc Độc đáo: Nghiên cứu đã xây dựng và hiệu chỉnh một hệ thống 4 tiêu chí cấp 1 và 13 tiêu chí phụ cấp 2, được sắp xếp có hệ thống, phù hợp với đặc thù ngành du lịch và hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng (trang iii, 8).
2. Định lượng Trọng số Mục tiêu từ Góc độ Khách hàng: Lần đầu tiên tại Việt Nam, nghiên cứu đã thành công trong việc xác định trọng số ưu tiên của các tiêu chí TSCM từ khảo sát 350 khách du lịch tại Đông Nam Bộ bằng kỹ thuật F-AHP, giải quyết khoảng trống trong các nghiên cứu trước đây (trang iv).
3. Xác nhận Tính nhất quán và Độ tin cậy của Thang đo: Thông qua các kiểm định nghiêm ngặt như Cronbach’s Alpha, EFA và CFA, luận án đã chứng minh thang đo đề xuất có độ tin cậy cao và giá trị cấu trúc vững chắc, với các chỉ số thống kê minh bạch (trang 9, 12).
4. Phát hiện then chốt về Giai đoạn "Trước chuyến đi": Nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng hàng đầu của các tiêu chí trong giai đoạn "Trước chuyến đi", đặc biệt là "độ chính xác của thông tin về điểm đến" và "thời gian xử lý thủ tục", điều này có ý nghĩa sâu sắc cho việc quản lý và cải thiện dịch vụ (trang 30).
5. Cung cấp Hàm ý Quản trị và Chính sách Đa chiều: Luận án đưa ra các đề xuất cụ thể cho các công ty du lịch để tối ưu hóa hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Đồng thời, nó cũng cung cấp cơ sở bằng chứng cho các nhà hoạch định chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch (trang iv, 13).

Nghiên cứu này là một minh chứng cho sự phát triển học thuật trong lĩnh vực quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ, dịch chuyển từ các mô hình truyền thống sang một cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm, được kiểm chứng bằng phương pháp định lượng nghiêm ngặt. Nó mở ra ít nhất 3 luồng nghiên cứu mới tiềm năng: (1) nghiên cứu so sánh đa vùng miền và quốc tế về TSCM dựa trên cảm nhận khách hàng; (2) phát triển các chỉ số hiệu suất khách quan tích hợp các trọng số này; và (3) khám phá vai trò của công nghệ mới trong tối ưu hóa các giai đoạn then chốt của chuỗi cung ứng du lịch.

Với sự liên quan toàn cầu và tiềm năng ứng dụng cao cho các quốc gia đang phát triển có ngành du lịch bùng nổ, nghiên cứu này không chỉ là một đóng góp quan trọng cho ngành du lịch Việt Nam mà còn là một tài liệu tham khảo giá trị cho cộng đồng học thuật và thực tiễn quốc tế. Legacy measurable outcomes của luận án bao gồm việc cung cấp một "công cụ hữu ích" (trang 13) có thể dẫn đến việc nâng cao sự hài lòng của hàng triệu khách du lịch, tăng cường năng lực cạnh tranh cho hàng trăm doanh nghiệp và đóng góp vào sự phát triển kinh tế bền vững của khu vực Đông Nam Bộ, góp phần hiện thực hóa mục tiêu đưa du lịch thành ngành kinh tế chủ lực của Việt Nam.