Luận án quản lý chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không ACV - Phạm Quang Huy
Luận án tiến sỹ quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không ACV. Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Việt Nam.
Quản lý Kinh tế
Luan An
Luận án Tiến sĩ
Năm xuất bản
Số trang
275
Thời gian đọc
42 phút
Lượt xem
1
Lượt tải
0
Phí lưu trữ
50 Point
Mục lục chi tiết
Tóm tắt nội dung
I. Tổng Quan Quản Lý Chất Lượng Cảng Hàng Không
Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không đóng vai trò then chốt trong ngành hàng không Việt Nam. Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) vận hành hệ thống cảng hàng không lớn nhất cả nước. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm hành khách sân bay và uy tín quốc tế. Hệ thống quản lý chất lượng ISO được áp dụng để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không. Quy trình vận hành cảng hàng không cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định quốc tế. Dịch vụ mặt đất hàng không bao gồm nhiều khâu từ check-in đến lên máy bay. Đánh giá chất lượng sân bay dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Cải tiến dịch vụ cảng hàng không là yêu cầu bắt buộc trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Hàng Không
Chất lượng dịch vụ hàng không phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu hành khách. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm nhiều yếu tố. An toàn là yếu tố hàng đầu trong vận hành sân bay. Tốc độ xử lý thủ tục ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. Sự chuyên nghiệp của nhân viên tạo ấn tượng tích cực. Cơ sở vật chất hiện đại nâng cao trải nghiệm hành khách sân bay. Dịch vụ mặt đất hàng không cần được thực hiện nhịp nhàng. Quản lý chất lượng sân bay đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ.
1.2. Tầm Quan Trọng Quản Lý Chất Lượng
Quản lý chất lượng sân bay quyết định năng lực cạnh tranh. Cảng hàng không quốc tế cần đạt tiêu chuẩn toàn cầu. Dịch vụ hàng không Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Hành khách có nhiều lựa chọn về tuyến bay và sân bay. Chất lượng dịch vụ tốt tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Đánh giá chất lượng sân bay giúp xác định điểm mạnh yếu. Cải tiến dịch vụ cảng hàng không dựa trên phản hồi khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng ISO đảm bảo quy trình chuẩn hóa.
1.3. Đặc Điểm Dịch Vụ Cảng Hàng Không
Dịch vụ cảng hàng không có tính vô hình cao. Quy trình vận hành cảng hàng không phức tạp và liên tục. Dịch vụ không thể tồn kho hay sản xuất trước. Chất lượng phụ thuộc vào nhiều bên liên quan. Nhân viên trực tiếp tương tác với hành khách mỗi ngày. Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong vận hành. Thời gian vàng trong xử lý chuyến bay rất quan trọng. Sai sót nhỏ có thể gây hậu quả lớn cho an toàn bay.
II. Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Sân Bay
Đánh giá chất lượng sân bay cần mô hình khoa học và toàn diện. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế được áp dụng rộng rãi. Mô hình SERVQUAL là cơ sở cho nhiều nghiên cứu về dịch vụ. Trải nghiệm hành khách sân bay được đo lường qua nhiều chiều cạnh. Hệ thống quản lý chất lượng ISO cung cấp khung tiêu chuẩn. Quản lý chất lượng sân bay cần công cụ đo lường phù hợp. Dịch vụ hàng không Việt Nam đang hướng tới chuẩn quốc tế. Cải tiến dịch vụ cảng hàng không dựa trên dữ liệu thực tế. Quy trình vận hành cảng hàng không được giám sát liên tục.
2.1. Các Yếu Tố Đánh Giá Chất Lượng
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm nhiều yếu tố. Độ tin cậy trong thực hiện dịch vụ đúng cam kết. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách. Năng lực phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Sự đồng cảm và quan tâm đến từng hành khách. Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Dịch vụ mặt đất hàng không cần đảm bảo tính liên tục. Trải nghiệm hành khách sân bay phải được ưu tiên hàng đầu.
2.2. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Đánh Giá
Đánh giá chất lượng sân bay sử dụng nhiều phương pháp. Khảo sát trực tiếp hành khách tại sân bay. Phỏng vấn sâu các bên liên quan trong quy trình. Quan sát thực tế hoạt động vận hành hàng ngày. Thu thập phản hồi qua kênh trực tuyến. Phân tích dữ liệu vận hành từ hệ thống. Đo lường thời gian xử lý các thủ tục. So sánh với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế.
2.3. Chỉ Số Đo Lường Hiệu Quả Dịch Vụ
Quản lý chất lượng sân bay cần các chỉ số KPI rõ ràng. Thời gian chờ đợi trung bình tại các quầy. Tỷ lệ hành lý bị thất lạc hoặc chậm trễ. Mức độ hài lòng của hành khách qua khảo sát. Số lượng khiếu nại và cách xử lý. Thời gian xử lý thủ tục an ninh, hải quan. Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ. Đánh giá của các tổ chức quốc tế về cảng hàng không quốc tế.
III. Thực Trạng Quản Lý Chất Lượng ACV Hiện Nay
Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) quản lý 22 cảng hàng không toàn quốc. Dịch vụ hàng không Việt Nam đã có nhiều tiến bộ đáng kể. Sản lượng hành khách tăng trưởng mạnh qua các năm. Cơ sở hạ tầng được đầu tư và nâng cấp liên tục. Hệ thống quản lý chất lượng ISO đã được triển khai. Quy trình vận hành cảng hàng không được chuẩn hóa dần. Trải nghiệm hành khách sân bay được cải thiện rõ rệt. Tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết. Cải tiến dịch vụ cảng hàng không là yêu cầu cấp thiết.
3.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh ACV
ACV đạt tăng trưởng ấn tượng giai đoạn 2012-2022. Sản lượng hành khách tăng bình quân 10-15% mỗi năm. Doanh thu từ dịch vụ mặt đất hàng không chiếm tỷ trọng lớn. Đầu tư mở rộng nhà ga tại các cảng hàng không quốc tế. Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ hành khách. Nâng cao năng lực xử lý chuyến bay. Mở rộng mạng lưới đường bay quốc tế. Tăng cường hợp tác với các hãng hàng không.
3.2. Điểm Mạnh Trong Quản Lý Chất Lượng
Quản lý chất lượng sân bay ACV có nhiều điểm tích cực. Hệ thống quản lý chất lượng ISO được áp dụng đồng bộ. Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và tay nghề cao. Cơ sở vật chất hiện đại tại các sân bay lớn. Công nghệ thông tin được ứng dụng hiệu quả. Quy trình vận hành cảng hàng không được chuẩn hóa. An toàn bay được đảm bảo ở mức cao. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không được tuân thủ nghiêm.
3.3. Hạn Chế Cần Khắc Phục Gấp
Đánh giá chất lượng sân bay chỉ ra một số vấn đề. Quá tải tại các cảng hàng không quốc tế lớn. Thời gian chờ đợi còn dài tại giờ cao điểm. Chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không chưa đồng đều. Trải nghiệm hành khách sân bay cần cải thiện thêm. Năng lực xử lý hành lý chưa đáp ứng nhu cầu. Đào tạo nhân viên chưa thường xuyên và bài bản. Cải tiến dịch vụ cảng hàng không còn chậm so với khu vực.
IV. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ
Nhiều yếu tố tác động đến quản lý chất lượng sân bay. Cơ sở hạ tầng là nền tảng cho dịch vụ hàng không Việt Nam. Nguồn nhân lực quyết định chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không. Công nghệ hiện đại hỗ trợ quy trình vận hành cảng hàng không. Chính sách quản lý định hướng hoạt động tổng thể. Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến thái độ phục vụ. Đối tác và nhà cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Yếu tố bên ngoài như chính sách, kinh tế tác động mạnh. Cải tiến dịch vụ cảng hàng không cần xem xét toàn diện các yếu tố.
4.1. Yếu Tố Cơ Sở Hạ Tầng Vật Chất
Cơ sở vật chất là yếu tố cơ bản cho cảng hàng không quốc tế. Nhà ga rộng rãi, hiện đại nâng cao trải nghiệm hành khách sân bay. Đường băng, sân đỗ máy bay đủ năng lực. Hệ thống an ninh, hải quan được trang bị công nghệ tiên tiến. Khu vực thương mại, dịch vụ đa dạng. Bãi đỗ xe, giao thông kết nối thuận tiện. Hệ thống thông tin, hiển thị rõ ràng. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không đòi hỏi cơ sở vật chất đạt chuẩn.
4.2. Yếu Tố Nguồn Nhân Lực Chất Lượng
Nhân viên là yếu tố trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ. Dịch vụ mặt đất hàng không phụ thuộc vào tay nghề nhân viên. Thái độ phục vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách. Năng lực chuyên môn đảm bảo xử lý tình huống. Đào tạo thường xuyên nâng cao kỹ năng. Chế độ đãi ngộ hợp lý tạo động lực làm việc. Văn hóa phục vụ cần được xây dựng bài bản. Quản lý chất lượng sân bay bắt đầu từ con người.
4.3. Yếu Tố Công Nghệ Và Quy Trình
Công nghệ hiện đại cải thiện quy trình vận hành cảng hàng không. Hệ thống check-in tự động giảm thời gian chờ đợi. Quản lý hành lý bằng công nghệ RFID chính xác hơn. Ứng dụng di động cung cấp thông tin kịp thời. Hệ thống quản lý chất lượng ISO tích hợp công nghệ. Phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định. An ninh sinh trắc học nâng cao bảo mật. Cải tiến dịch vụ cảng hàng không nhờ ứng dụng công nghệ 4.0.
V. Giải Pháp Cải Tiến Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ
Cải tiến dịch vụ cảng hàng không cần lộ trình cụ thể và đồng bộ. Nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không theo chuẩn quốc tế. Đầu tư cơ sở hạ tầng để giảm quá tải. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Ứng dụng công nghệ số trong quy trình vận hành cảng hàng không. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO. Tăng cường giám sát và đánh giá chất lượng sân bay. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Học hỏi kinh nghiệm từ các cảng hàng không quốc tế hàng đầu.
5.1. Nâng Cấp Cơ Sở Hạ Tầng Đồng Bộ
Đầu tư mở rộng nhà ga tại các sân bay quá tải. Xây dựng thêm đường băng, sân đỗ máy bay. Hiện đại hóa hệ thống an ninh, kiểm soát. Nâng cấp khu vực thương mại, dịch vụ. Cải thiện hệ thống giao thông kết nối sân bay. Trang bị thiết bị xử lý hành lý hiện đại. Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế. Tạo trải nghiệm hành khách sân bay thoải mái và thuận tiện.
5.2. Phát Triển Năng Lực Nguồn Nhân Lực
Xây dựng chương trình đào tạo bài bản và chuyên sâu. Đào tạo kỹ năng mềm, văn hóa phục vụ cho nhân viên. Tuyển dụng nhân sự có trình độ và tâm huyết. Cải thiện chế độ đãi ngộ, phúc lợi. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Đánh giá hiệu quả công việc định kỳ. Khuyến khích sáng kiến cải tiến dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không qua đào tạo.
5.3. Ứng Dụng Công Nghệ Số Toàn Diện
Triển khai hệ thống quản lý tích hợp toàn diện. Áp dụng trí tuệ nhân tạo trong dự báo và điều phối. Phát triển ứng dụng di động đa chức năng. Sử dụng công nghệ sinh trắc học tại cửa khẩu. Xây dựng hệ thống phản hồi trực tuyến. Phân tích dữ liệu để cải tiến quy trình vận hành cảng hàng không. Kết nối với các hệ thống quốc tế. Nâng cao năng lực đánh giá chất lượng sân bay bằng công nghệ.
VI. Kinh Nghiệm Quốc Tế Quản Lý Chất Lượng Sân Bay
Các cảng hàng không quốc tế hàng đầu có nhiều bài học quý giá. Singapore Changi nổi tiếng về trải nghiệm hành khách sân bay xuất sắc. Incheon Hàn Quốc dẫn đầu về công nghệ và dịch vụ. Kuala Lumpur Malaysia cân bằng tốt giữa chất lượng và chi phí. Bangkok Thái Lan mạnh về dịch vụ mặt đất hàng không. Các sân bay này đều áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nghiêm ngặt. Quy trình vận hành cảng hàng không được tối ưu hóa liên tục. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không luôn được đặt lên hàng đầu. Dịch vụ hàng không Việt Nam cần học hỏi và áp dụng phù hợp.
6.1. Mô Hình Singapore Changi Airport
Changi được đánh giá là sân bay tốt nhất thế giới nhiều năm. Đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất và tiện ích. Khu vườn nhiệt đới, thác nước trong nhà ga. Dịch vụ khách hàng được đào tạo đạt chuẩn quốc tế. Công nghệ tự động hóa cao giảm thời gian chờ. Hệ thống quản lý chất lượng ISO được thực thi nghiêm. Trải nghiệm hành khách sân bay vượt mong đợi. Quản lý chất lượng sân bay tập trung vào sự hoàn hảo.
6.2. Kinh Nghiệm Incheon Hàn Quốc
Incheon nổi bật với công nghệ và hiệu quả vận hành. Hệ thống check-in và kiểm soát an ninh tự động. Dịch vụ hỗ trợ hành khách đa dạng và chu đáo. Khu vực trung chuyển tiện lợi và hấp dẫn. Văn hóa phục vụ Hàn Quốc chuyên nghiệp. Quy trình vận hành cảng hàng không được tối ưu. Cải tiến dịch vụ cảng hàng không dựa trên phản hồi. Đạt nhiều giải thưởng về chất lượng dịch vụ.
6.3. Bài Học Cho Dịch Vụ Hàng Không Việt Nam
Cần đầu tư dài hạn vào cơ sở hạ tầng chất lượng. Xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả. Đào tạo nhân viên đạt chuẩn quốc tế. Tạo điểm nhấn riêng biệt cho cảng hàng không quốc tế Việt Nam. Duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không cao. Liên tục cải tiến dựa trên đánh giá chất lượng sân bay. Hợp tác quốc tế để học hỏi kinh nghiệm tốt nhất.
Tải xuống file đầy đủ để xem toàn bộ nội dung
Tải đầy đủ (275 trang)Nội dung chính
Context length exceeded. Your messages contain 130162 characters (approximately 32540 tokens), but the maximum allowed is 128000 characters (32000 tokens). Please reduce your message length or upgrade to a plan with the Full Context addon. discord.gg/airforce
Trích đoạn nội dung luận án
Tải xuống để đọc toàn bộBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG PHẠM QUANG HUY LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 9.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. Đan Đức Hiệp 2. Đỗ Minh Thụy HẢI PHÒNG, NĂM 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG PHẠM QUANG HUY LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 9.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. Đan Đức Hiệp 2.
Đỗ Minh Thụy HẢI PHÒNG, NĂM 2024 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án Tiến sỹ với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP”, trước tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, các thầy, cô trong khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý Sau đại học - Trường Đại học Hải Phòng đã truyền đạt những kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành Quản lý kinh tế trong suốt thời gian học tập, để có được nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tác giả trong quá trình làm luận án tiến sỹ. Tôi cũng xin cảm ơn PGS. TS Đan Đức Hiệp, TS Đỗ Minh Thụy đã hướng dẫn tận tình tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận án. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến cơ quan, các bạn đồng nghiệp, các cơ quan liên quan, gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận án.
Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên luận án không tránh khỏi những sai sót và hạn chế nhất định, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến chân thành từ các Quý thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận án hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hải phòng, ngày …. tháng … năm 2024 NGHIÊN CỨU SINH Phạm Quang Huy ii LỜI CAM KẾT Tác giả xin cam đoan luận án: “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP” là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc, độc lập và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Đan Đức Hiệp và TS Đỗ Minh Thụy.
Các số liệu, thông tin và những kết luận nghiên cứu trình bày trong luận án hoàn toàn trung thực, được trích dẫn nguồn đầy đủ và trích dẫn đúng quy định. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2024 NGHIÊN CỨU SINH Phạm Quang Huy iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.i LỜI CAM KẾT .ii MỤC LỤC.iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG.
Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng. Khoảng trống của nghiên cứu.
20 Kết luận chương 1:. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG. Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ. Khái niệm về chất lượng, dịch vụ và dịch vụ cảng hàng không.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không.
Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hàng không. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không. Mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không.
Cảng hàng không quốc tế Kuala Lumpur. Cảng hàng không quốc tế Inchone – Hàn Quốc. Cảng hàng không quốc tế Changi - Singapore. Cảng hàng không quốc tế BangKok – Thái Lan.
Bài học kinh nghiệm. CÁCH TIẾP CẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Cách tiếp cận nghiên cứu. Khung lý thuyết nghiên cứu của luận án.
Khung phân tích của luận án. Phương pháp nghiên cứu. Thiết kế mẫu nghiên cứu và phương pháp khảo sát. Phương pháp xử lý dữ liệu.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua (phân tích Cronbach’s Alpha). Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích tương quan Pearson. Phân tích hồi quy tương quan bội.
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP. Tổng quan về Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP. Giới thiệu chung về ACV. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngành nghề và địa bàn kinh doanh. Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý. Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP. Đặc điểm chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP.
Sản lượng vận chuyển hành khách qua các năm 2012-2022. Phát triển cơ sở hạ tầng của ACV giai đoạn 2012-2022. Doanh thu của ACV giai đoạn 2012-2022. Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP theo kết quả khảo sát. Cảng HKQT Cát Bi. Cảng HKQT Tân Sơn Nhất. Cảng HK Chu Lai.
Thực trạng công tác quản lý CLDV của các cảng HK theo Tổng công ty Cảng HKVN-CTCP. Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ. Công tác tổ chức thực hiện. Công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ.
Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng dịch vụ. Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng HKVN – CTCP. Kết quả đạt được. Nguyên nhân các hạn chế.
142 Kết luận chương 4:. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP. Định hướng phát triển của ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030. Bối cảnh quốc tế và trong nước, nhu cầu phát triển ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030.
Định hướng và một số chỉ tiêu cụ thể phát triển ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030. Định hướng và yêu cầu nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Định hướng phát triển của hệ thống cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP giai đoạn 2023-2030 .2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Yêu cầu với công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP.
Một số giải pháp hoàn thiện CLDV cho các cảng hàng không thuộc ACV giai đoạn 2023-2030. Giải pháp cho công tác hoạch định chất lượng. Giải pháp cho công tác triển khai thực hiện. Giải pháp cho công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ.
Giải pháp cho công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng lượng dịch vụ .179 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .182 TÀI LIỆU THAM KHẢO .184 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Số Tên hình Trang hiệu 2.1 Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và ý định 29 tiếp tục sử dụng 2.2 Mô hình phân tích GAP 33 2.3 Mô hình kích thước SERVQUAL 35 2.4 Mô hình Grönroos (1990) 39 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 53 2.6 Dòng hành khách khởi hành, đến 55 3.1 Khung lý thuyết nghiên cứu của luận án 66 3.2 Khung phân tích của luận án 67 4.1 Cơ cấu bộ máy quản lý ACV 85 4.2 Lượng hành khách qua các cảng HK thuộc ACV giai đoạn 2012-2022 88 4.3 Chỉ tiêu kết quả kinh doanh của ACV giai đoạn 2012-2022 91 4.4 Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022 94 4.5 Tỷ lệ m2/một hành khách theo khai thác thực tế lúc cao điểm và năng 121 lực khai thác công bố của Cục HK Việt Nam tại khu vực làm thủ tục 4.6 Tỷ lệ m2/hành khách theo thực tế và năng lực khai thác tại các khu 122 vực chờ trước khi ra tàu bay 4.7 Tỷ lệ % số ghế/hành khách theo thực tế và năng lực khai thác công 123 bố của CHK Việt Nam khu vực làm thủ tục 4.8 Tỷ lệ % số ghế/hành khách theo thực tế và năng lực khai thác công 124 bố của CHK Việt Nam khu vực phòng chờ ra tàu bay 4.9 Thực trạng cung cấp khu vực chức năng, cơ sở hạ tầng, trang thiết 126 bị tiện ích phục vụ hành khách tại nhà ga hành khách 4.10 Thời gian (phút) để 1 hành khách thực hiện xong thủ tục kiểm tra 133 an ninh (kể cả thời gian chờ) trong giờ cao điểm 4.11 Tỷ lệ % trả lời phản ánh của khách hàng (trong vòng 5 ngày làm việc) 134 4.12 Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của hành khách đối với các 137 cảng hàng không thuộc ACV viii DANH MỤC BẢNG Số Tên bảng Trang hiệu 2.1 Tiêu chí chất lượng khách quan 55 2.2 Tiêu chí chất lượng chủ quan 56 3.1 Thành phần, thang đo lường 70 3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 71 4.1 Lượng hành khách qua các cảng HK thuộc ACV giai đoạn 2012-2022 88 4.2 Biến động cơ sở hạ tầng của ACV giai đoạn 2012-2022 90 4.3 Chỉ tiêu kết quả kinh doanh của ACV giai đoạn 2012-2022 92 4.4 Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022 93 4.5 Kết quả thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu (Cát Bi) 96 4.6 Kết quả thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ (Cát Bi) 96 4.7 Kết quả thống kê thang đo mức độ hài lòng (Cát Bi) 99 4.8 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy (Cát Bi) 99 4.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng đáp ứng 100 (lần 2-Cát Bi) 4.10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 101 (Cát Bi) 4.11 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm (Cát Bi) 101 4.
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ
Từ khóa và chủ đề nghiên cứu
Câu hỏi thường gặp
Luận án "Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không Việt Nam" nghiên cứu về vấn đề gì?
Luận án tiến sỹ quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không ACV. Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Việt Nam.
Luận án "Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không Việt Nam" được bảo vệ tại trường nào?
Luận án này được bảo vệ tại Trường Đại học Hải Phòng. Năm bảo vệ: 2024.
Luận án "Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không Việt Nam" thuộc chuyên ngành gì?
Luận án "Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không Việt Nam" thuộc chuyên ngành Quản lý Kinh tế. Danh mục: Quản Trị Tài Chính Doanh Nghiệp.
Luận án "Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không Việt Nam" có bao nhiêu trang?
Luận án "Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không Việt Nam" có 275 trang. Bạn có thể xem trước một phần tài liệu ngay trên trang web trước khi tải về.
Cách tải luận án "Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không Việt Nam" về máy như thế nào?
Để tải luận án về máy, bạn nhấn nút "Tải xuống ngay" trên trang này, sau đó hoàn tất thanh toán phí lưu trữ. File sẽ được tải xuống ngay sau khi thanh toán thành công. Hỗ trợ qua Zalo: 0559 297 239.