Luận án tiến sĩ quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - Bùi Thị Quỳnh Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI THỊ QUỲNH TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI THỊ QUỲNH TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành : Kinh doanh thƣơng mại Mã số : 9.21 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: 1. Nguyễn Viết Thái 2. Cao Tuấn Khanh Hà Nội, Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trích dẫn, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Bùi Thị Quỳnh Trang ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Sau Đại học, Khoa Khách sạn - Du lịch của Trường Đại học Thương mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học của luận án, Thầy PGS, TS. Nguyễn Viết Thái và Thầy PGS, TS. Cao Tuấn Khanh đã rất tận tình, tâm huyết và trách nhiệm giúp tôi những quy chuẩn về phương pháp nghiên cứu, nội dung và kiến thức quý báu để tôi hoàn thành luận án.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội, cá nhân và các tổ chức liên quan đến khách sạn đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp các tài liệu và trả lời phỏng vấn, điều tra. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp, sinh viên đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn! Nghiên cứu sinh Bùi Thị Quỳnh Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii MỤC LỤC.

iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU. vii DANH MỤC HÌNH VẼ.

ix PHẦN MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Phương pháp luận nghiên cứu. Những đóng góp của luận án. Kết cấu luận án. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN.

Tổng quan tình hình nghiên cứu. Những nghiên cứu về quan hệ khách hàng. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn.

Khoảng trống nghiên cứu. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn. Các lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn.

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn. Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn. 41 TIẾU KẾT CHƢƠNG 1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Thiết kế quy trình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lượng.

66 iv TIỂU KẾT CHƢƠNG 2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Tổng quan về thị trường khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020. Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Giới thiệu mẫu nghiên cứu điển hình. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai. 100 quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích tương quan. Kết quả ước lượng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Những thành công và nguyên nhân. Những hạn chế và nguyên nhân. 117 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.

Dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Bối cảnh của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2021 – 2025. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Nhóm giải pháp về yếu tố con người trong triển khai CRM. Nhóm giải pháp về yếu tố quy trình. Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ. Một số khuyến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3- 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Về phía Chính phủ. Về phía các Bộ, Ban, Ngành có liên quan. 145 TIỂU KẾT CHƢƠNG 4. 149 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH VHTTDL Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch CNTT Công nghệ thông tin CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch CSDL Cơ sở dữ liệu CSVC Cơ sở vật chất HTCN Hạ tầng công nghệ KDKS Kinh doanh khách sạn QHKH Quan hệ khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCDL Tổng cục du lịch TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VHDN Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT GIẢI THÍCH TẮT AI Artificial intelligence Trí tuệ nhân tạo BSC Balanced Scorecard Thẻ điểm cân bằng CLV Customer lifetime value Giá trị vòng đời của khách hàng CM Change management Quản trị sự thay đổi CRM Customer relationship management Quan trị quan hệ khách hàng IHA International Hotel Association Hiệp hội Khách sạn Quốc tế PMS Property management system Phần mềm quản lý RM Relation Marketing Marketing quan hệ RBV Resource Based View Lý thuyết dựa trên nguồn lực UNWTO United Nations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch Thế giới vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.

Các tiêu chí được sử dụng đo lường CRM trong khách sạn. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công. Lựa chọn các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công của các khách sạn. Liên kết các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công với các thành phần chính của CRM.

Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và lòng trung thành khách hàng của các khách sạn. Tổ chức kết hợp nghiên cứu. Kết quả phỏng vấn chuyên gia. Bảng điều chỉnh biến quan sát theo ý kiến của chuyên gia.

Độ tin cậy của các thang đo (nghiên cứu sơ bộ). Kết quả phân tích EFA của các thang đo sơ bộ. Kết quả hoạt động kinh doanh của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019. Danh sách các khách sạn lựa chọn nghiên cứu điển hình.

Sứ mệnh của các khách sạn 3 – 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội. Tầm nhìn của các khách sạn 3 – 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội. Đối tượng khách hàng mục tiêu của các khách sạn 3 – 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội. Chiến lược QHKH của các khách sạn 3 – 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội.

Bộ phận phụ trách triển khai CRM của các khách sạn 3 - 5 sao. 88 điển hình trên địa bàn Hà Nội. Đánh giá CRM của các khách sạn 3 – 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội. Thông tin đặc điểm cá nhân của đối tượng trả lời khảo sát.

Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu theo đánh giá của các nhà quản lý. Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo. Ma trận thành phần chính xoay lần 1. Ma trận thành phần chính xoay lần 2.

Kiểm định KMO và đánh giá thang đo Barlet của các biến giải thích. Tổng phương sai được giải thích và trích xuất của các biến giải thích. Kiểm định KMO và đánh giá thang đo Barlet của biến triển khai CRM thành công. Tổng phương sai được giải thích.

Kiểm định KMO và đánh giá thang đo Barlet của biến. Tổng phương sai được giải thích. Ma trận hệ số tương quan. Mô tả phương pháp và biến số trong phân tích hồi quy tuyến tính.

Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Hệ số hồi quy. Kết quả xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy. Hệ số hồi quy.

Tóm tắt mô hìnhb. 115 ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình CRM của các khách sạn. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công. Khung tích hợp quy trình CRM, các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và các thành phần chính của CRM của các khách sạn.

Sơ đồ quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu chính thức. Tổng số phòng của khách sạn 4 -5 sao tại Hà Nội. Nguồn cung khách sạn 3 – 5 sao tại Hà Nội giai đoạn 2021 – 2023.

Công suất thuê phòng của khách sạn 3 - 5 sao tại Hà Nội. Giá trị cốt lõi của tập đoàn khách sạn Mường Thanh. Giá trị cốt lõi của khách sạn JW Marriott Hanoi. Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư.

114 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.