Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội

á BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI. NGUYỄN THỊ KHÁNH QUỲNH ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI. NGUYỄN THỊ KHÁNH QUỲNH ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 9340121 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: 1.TS Đỗ Thị Ngọc 2. TS Nguyễn Hóa HÀ NỘI, 2024 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu được trích dẫn, kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Hà nội, tháng năm 2024 Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Khánh Quỳnh ii LỜI CẢM ƠN NCS xin chân thành cảm ơn đến Nhà trường, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học, Khoa, Bộ môn nơi NCS công tác, các tổ chức đoàn thể, đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã tạo những điều kiện thuận lợi cho NCS hoàn thành luận án. Cảm ơn quý Thầy Cô đã giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm, giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong khi theo học tại Trường. Đặc biệt NCS xin cảm ơn tới Cô PGS.

Đỗ Thị Ngọc và Thầy TS. Nguyễn Hóa đã rất tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích và hướng dẫn khoa học cho em thực hiện và hoàn thành luận án này. NCS cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội, NHNN, các khách hàng đã tham gia trả lời phỏng vấn, khảo sát của tác giả. NCS dù đã hết sức nỗ lực nhưng luận án không thể tránh được những khiếm khuyết, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè.

Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, tháng 9 năm 2024 Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Khánh Quỳnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC BẢNG. vi DANH MỤC HÌNH. ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. x PHẦN MỞ ĐẦU.

Sự cần thiết của đề tài. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.

Những đóng góp mới của luận án. Kết cấu của luận án. 7 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ.

Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng và đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng.

Các nghiên cứu về đo lường sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các kết luận rút ra từ tổng quan nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu. Các kết luận rút ra.

Các khoảng trống nghiên cứu. 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 30 CHƯƠNG 2 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Khái niệm, phân loại, đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Một số khái niệm và thuật ngữ liên quan. Phân loại dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Bắc Âu (Châu Âu). Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Mỹ (Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự 1985) .3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF. Mô hình ba thành phần chất lượng dịch vụ.

Các phương pháp, thành phần đo lường sự thỏa mãn khách hàng. Các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng. Các thành phần đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.

75 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Phương pháp nghiên cứu định lượng.

Đề xuất mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng và các giả thuyết nghiên cứu. Đề xuất các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu. 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.

93 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH KHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI. Một số đánh giá chung về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn Hà Nội. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

Kết quả kiểm định mô hình các thành phần cấu thành sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng. Kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội. 121 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4. 136 CHƯƠNG 5 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI137 5.

Xu hướng phát triển công nghệ trong ngành ngân hàng toàn cầu. Định hướng phát triển ngân hàng Việt Nam .1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng đến năm 2030. Định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng đến năm 2030 của Thủ tướng Chính phủ. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội .1 Giải pháp từ phía các ngân hàng thương mại .2 Một số kiến nghị.

166 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5. 169 DANH SÁCH CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN. 172 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến chất lượng .2: Khái niệm về chất lượng dịch vụ .3: Tóm tắt về các mô hình đo lường CLDV phổ biến .4: Tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước .1 Các yếu tố đo lường CLDV của Parasuraman và cộng sự năm 1985 .2 Các yếu tố của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 .3: Các phương pháp đo lường Sự thỏa mãn khách hàng .4: So sánh Sự thỏa mãn khách hàng và Chất lượng dịch vụ .1: Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo đánh giá (Nghiên cứu định tính) .2: Xác định số lượng mẫu dựa vào số cấu trúc tiềm ẩn .3 Tổng số phiếu khảo sát được sử dụng của nghiên cứu.4: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về “Độ Tin cậy” .5: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về “Sự Đảm bảo” .6: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về “Sự Đáp ứng” .7: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về “Tính Hữu hình” .8: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về “Sự Thấu cảm”.9: Các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về “Sự Tiếp cận”.10: Các tiêu chí đo lường STMKH về chất lượng dịch vụ tổng hợp .11 : Các cấp độ đánh gía về sự thỏa mãn khách hàng của khách hàng về CLDV theo thang đánh giá CSAT .1: Xếp hạng STMKH về CLDV theo Qualitybank 2021 .2: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát .3 Kết quả tóm tắt các hệ số tải trong mô hình PLS-SEM .4: Tiêu chí đánh giá tính phân biệt của Fornell-Larcker Criterion .5: Hệ số Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) .6: Giá trị VIF bên ngoài .7: Giá trị VIF bên trong.8: Kết quả hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc SEM.9: Kiểm tra mẫu độc lập (Independent Samples Test) .10: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai .12: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai .14: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai .16: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai .18: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai .20: Thống kê mô tả đo lường STMKH đối với Độ Tin cậy.21: Thống kê mô tả đo lường STMKH đối với Sự Đáp ứng .22: Thống kê mô tả đo lường STMKH đối với Sự Thấu cảm .23: Thống kê mô tả đo lường STMKH đối với Sự Tiếp cận .24: Thống kê mô tả đo lường STMKH đối với Tính Hữu hình .25: Thống kê mô tả thành phần Sự Đảm bảo .26: Đánh gía Sự Thỏa mãn của khách hàng tổng thể với 6 thành phần đo lường CLDV của 10 NHTM trên địa bàn TP Hà Nội .27: So sánh kết quả đánh giá STMKH về CLDV của tổ chức Bankquality và kết quả nghiên cứu của NCS .28: Sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các NHTM.

135 theo biến nhân khẩu .1: Dự báo sự thay đổi công nghệ trong quản lý dịch vụ ngân hàng. 137 trong tương lai .2: Các tiêu chuẩn quản lý an ninh thông tin phổ biến được áp dụng. 165 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.6 : Phương pháp đo lường chỉ số thỏa mãn khách hàng của Thụy Điển - SCSB.5: Mô hình 3 thành phần dịch vụ .4: Mô hình SERVPERF .3: Mô hình SERVQUAL .2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Bắc Âu .8: Phương pháp đo lường chỉ số thỏa mãn ECSI của các nước Châu Âu (EU) .7: Phương pháp đo lường chỉ số thỏa mãn khách hàng ACSI của Mỹ .1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu. 82 dịch vụ ngân hàng dựa trên thang đo SERVQUAL mở rộng .2: Mô hình đo lường Sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng.

90 dựa trên thang đo SERVPERF có điều chỉnh. Mô hình sử dụng đo lường sự thỏa mãn khách hàng về CLDV .1: Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2023 .2 Top 10 ngân hàng TMCP tư nhân uy tín .3 : Đánh giá của Mibranch về các dịch vụ ngân hàng được khách hàng nhận biết trên e-banking .4: Các dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng nhiều nhất năm 2020 .