Luận án TS: Nhân tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi ISP ở Hà Nội - Phạm Thị Thúy Vân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -------- -------- PHẠM THỊ THÚY VÂN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -------- -------- PHẠM THỊ THÚY VÂN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (MARKETING) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: 1. LƯƠNG XUÂN QUỲ 2. PHẠM THỊ HUYỀN HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng bài luận án này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Phạm Thị Thúy Vân ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận án này, NCS xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân, khoa Marketing, viện Sau đại học đã tạo điều kiện để NCS học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua. NCS đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS. Lương Xuân Qùy và PGS. Phạm Thị Huyền, người hướng dẫn khoa học của luận án, đã tận tình hướng dẫn những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu để NCS hoàn thành luận án này.

Cuối cùng, NCS xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ NCS trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Phạm Thị Thúy Vân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ.

ix DANH MỤC HÌNH. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI LUẬN ÁN. Lý do lựa chọn đề tài luận án. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và nhiệm vụ của luận án.

Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Khái quát phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu.

Qui trình nghiên cứu. Những đóng góp mới của luận án. Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu của luận án.

Bố cục của luận án. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Một số khái niệm nền tảng. Sự chuyển đổi của khách hàng.

Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Dịch vụ internet. Nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP). Tổng quan nghiên cứu về chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng.

Tiếp cận theo quá trình chuyển đổi. Theo hướng nghiên cứu ba cấu thành trong cam kết của khách hàng. Tiếp cận theo hướng xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. Mô hình chuyển đổi dựa trên mô hình tầm quan trọng của sản phẩm.

Cơ sở lý thuyết về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM). Mô hình dịch chuyển Đẩy - Kéo – Giữ của việc chuyển đổi dịch vụ. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu .32 Tóm tắt chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu. Quy trình xây dựng bảng hỏi. Mẫu nghiên cứu. Thang đo của các biến nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính. Mục tiêu của phỏng vấn sâu. Phương pháp thực hiện phỏng vấn sâu. Kết quả nghiên cứu định tính.

Diễn đạt và mã hóa thang đo. Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng sơ bộ. Nghiên cứu định lượng chính thức.62 Tóm tắt chương 3.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thực trạng thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam. Thị trường dịch vụ truy cập internet tại Việt Nam.

Nhà cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam. Đánh giá thang đo. Thống kê mô tả biến độc lập và kiểm định dạng phân phối của các thang đo biến độc lập. Thống kê mô tả biến phụ thuộc.

Kiểm định giá trị của thang đo. Kiểm định chất lượng thang đo cho các nhân tố tạo thành. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định hệ số tương quan.

Kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy. Kiểm định sự khác biệt của các biến kiểm soát tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo giới tính. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo tuổi.

Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo trình độ học vấn. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo thu nhập .103 Tóm tắt chương 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Một số kiến nghị.

Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet. Đối với Nhà nước. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo .122 Tóm tắt chương 5. 123 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CÔNG BỐ CÓ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ.

124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 135 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng anh Tiếng việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá IAP Internet Access Provider Nhà cung cấp truy cập internet ISP Internet Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ internet KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA Sampling Adequacy index PPM Push-Pull-Mooring Migration Mô hình dịch chuyển Đẩy – Kéo – Model of Service Switching Giữ nghiên cứu việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ SPSM Service Provider Switching Model Mô hình thay đổi nhà cung cấp dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm xử lý số liệu Sciences TPB Theory of Planned Behaviour Hành vi có kế hoạch vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2. So sánh mô hình lý thuyết PPM và SPSM ta thấy một số thống nhất. Tổng hợp một số nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.

Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu. Tiến trình thực hiện nghiên cứu. Thang đo Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Thang đo Sự hài lòng.

Thang đo Niềm tin. Thang đo Nhận thức về giá dịch vụ. Thang đo Nhận thức về sự thay đổi công nghệ. Thang đo Chuẩn mực chủ quan.

Thang đo Nhận thức về chi phí chuyển đổi. Thang đo Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế. Đặc điểm mẫu người tiêu dùng trong nghiên cứu định tính. Những nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.

Điều chỉnh cách diễn đạt thang đo. Thang đo hiệu chỉnh và mã hóa thang đo. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha. Kết quả đánh giá lại độ tin cậy của thang đo nhận thức về chi phí chuyển đổi.

Thang đo hiệu chỉnh và mã hóa lại. Kết quả thu thập phiếu điều tra. Thống kê phiếu điều tra. Thống kê mô tả mẫu theo giới tính.

Thống kê mô tả mẫu theo tuổi. Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn. Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập. Số lượng thuê bao dịch vụ truy cập internet 2012-2016 tại Việt Nam.

Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam. Mô tả thống kê các thang đo biến độc lập. Mô tả thống kê các thang đo biến phụ thuộc. Kết quả phân tích nhân tố EFA.

Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha. Các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả kiểm định hệ số tương quan. Kết quả phân tích hồi quy.

Tầm quan trọng của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. Kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho các nhóm giới tình. Kiểm định Anova giữa tuổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Bảng mô tả giá trị bình quân ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet giữa các nhóm tuổi.

Kiểm định sự khác biệt sâu giữa các nhóm tuổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Kiểm định Anova giữa trình độ học vấn và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Bảng mô tả giá trị bình quân ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet giữa các nhóm trình độ học vấn. Kiểm định sự khác biệt sâu giữa các nhóm trình độ học vấn và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet.

Kiểm định Anova giữa thu nhập và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Bảng mô tả giá trị bình quân ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet giữa các nhóm thu nhập. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet .104 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam.

Số người sử dụng internet/100dân. Nơi truy cập Internet. Số thuê bao internet cố định tại Việt Nam từ năm 2011-2017. 75 x DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận án.

Mô hình thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của Bansal, H. Mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy - Neo của việc chuyển đổi dịch vụ (PPM) của H.3: Mô hình nghiên cứu của luận án. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1.

Lý do lựa chọn đề tài luận án Sau khi mua một dịch vụ và đánh giá sau mua, người tiêu dùng có quyết định ứng xử sẽ tiếp tục mua lại dịch vụ của một nhà cung cấp hiện tại trong tương lai không.