Luận án chất lượng mối quan hệ tác động đến lòng trung thành của doanh nghiệp lữ hành - Quốc Dũng
Luận án phân tích mối quan hệ tác động đến lòng trung thành giữa doanh nghiệp lữ hành.
Đại học Tài chính – Marketing
Quản trị Kinh doanh
Luan An
Luận án
Năm xuất bản
Số trang
231
Thời gian đọc
35 phút
Lượt xem
0
Lượt tải
0
Phí lưu trữ
50 Point
Mục lục chi tiết
Tóm tắt nội dung
I.
Nghiên cứu này khám phá mối quan hệ tác động đến lòng trung thành của doanh nghiệp lữ hành gửi khách (DNLH gửi khách) đối với doanh nghiệp lữ hành nhận khách (DNLH nhận khách). Bối cảnh hiện tại cho thấy sự cạnh tranh gay gắt trong ngành du lịch. Việc duy trì lòng trung thành khách hàng, đặc biệt là các đối tác DNLH, trở nên thiết yếu. Luận án đặt mục tiêu xác định các yếu tố chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành này. Công trình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách các DNLH gửi khách xây dựng niềm tin và cam kết với đối tác. Kết quả nghiên cứu có thể giúp các DNLH tối ưu hóa chiến lược quan hệ, nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành. Mục tiêu chính là phát triển một mô hình lý thuyết toàn diện, được kiểm định thực nghiệm. Mô hình này giải thích các mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, niềm tin khách hàng, cam kết khách hàng và cuối cùng là lòng trung thành của DNLH gửi khách. Nắm bắt được các động lực này sẽ giúp các doanh nghiệp lữ hành nâng cao hành vi tái mua từ các đối tác. Đồng thời, nó củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường du lịch.
1.1. Bối cảnh mục tiêu của nghiên cứu này.
Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành ngày càng gay gắt. Duy trì lòng trung thành khách hàng là yếu tố sống còn. Nghiên cứu tập trung vào lòng trung thành của DNLH gửi khách đối với DNLH nhận khách. Mục tiêu là xác định các yếu tố chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành này. Nhu cầu thấu hiểu sâu sắc các động lực tạo nên mối quan hệ bền vững là cấp thiết. Luận án mong muốn cung cấp cơ sở khoa học để DNLH nâng cao năng lực cạnh tranh. Nó giúp tăng cường mối quan hệ đối tác dài hạn. Từ đó thúc đẩy hành vi tái mua và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp lữ hành.
1.2. Đối tượng phạm vi khảo sát DNLH.
Đối tượng nghiên cứu chính là chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Đối tượng khảo sát là các DNLH gửi khách tại Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong mối quan hệ B2B. Cụ thể là giữa các DNLH gửi khách và DNLH nhận khách. Các dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian nhất định. Giới hạn phạm vi giúp tập trung vào đặc thù của ngành lữ hành. Nó đảm bảo tính khả thi của việc thu thập dữ liệu. Kết quả nghiên cứu sẽ phản ánh rõ nét tác động của mối quan hệ lên lòng trung thành trong bối cảnh cụ thể này.
1.3. Đóng góp khoa học thực tiễn từ luận án.
Luận án mang lại đóng góp mới về mặt lý thuyết. Nó phát triển một mô hình tích hợp về lòng trung thành của DNLH gửi khách. Mô hình này kết hợp các khái niệm về chất lượng dịch vụ lữ hành, giá trị cảm nhận dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, niềm tin khách hàng và cam kết khách hàng. Đây là một sự mở rộng của các mô hình hiện có. Về thực tiễn, nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng. Các DNLH nhận khách có thể sử dụng kết quả này. Mục đích là để cải thiện mối quan hệ với đối tác. Nó giúp tăng cường lòng trung thành của các DNLH gửi khách. Từ đó thúc đẩy hành vi tái mua và phát triển bền vững cho doanh nghiệp lữ hành. Luận án cũng là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà nghiên cứu, quản lý trong ngành du lịch.
II.
Nghiên cứu này dựa trên nền tảng vững chắc của các lý thuyết marketing và quản lý. Lý thuyết tiếp thị mối quan hệ (Relationship Marketing) là trọng tâm. Nó nhấn mạnh việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền chặt với khách hàng. Trong bối cảnh DNLH, khách hàng là các DNLH đối tác. Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality) được xem xét thông qua các thành phần cốt lõi: sự hài lòng khách hàng, niềm tin khách hàng và cam kết khách hàng. Các khái niệm này không chỉ áp dụng cho khách hàng cá nhân mà còn cho các tổ chức đối tác. Lòng trung thành của DNLH gửi khách được định nghĩa là mong muốn tiếp tục hợp tác, tái mua sản phẩm và dịch vụ từ DNLH nhận khách. Nó cũng bao gồm việc giới thiệu DNLH nhận khách cho các đối tác khác. Chất lượng dịch vụ lữ hành đóng vai trò nền tảng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và giá trị cảm nhận dịch vụ của DNLH đối tác. Nắm vững các khái niệm này là chìa khóa để xây dựng chiến lược hiệu quả, nâng cao lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành.
2.1. Định nghĩa tiếp thị mối quan hệ chất lượng mối quan hệ.
Tiếp thị mối quan hệ tập trung vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững. Mục tiêu là với khách hàng và các bên liên quan. Trong ngành lữ hành, điều này áp dụng cho mối quan hệ giữa các DNLH. Chất lượng mối quan hệ là thước đo sức mạnh của mối quan hệ này. Các yếu tố chính cấu thành chất lượng mối quan hệ bao gồm niềm tin khách hàng, sự hài lòng khách hàng và cam kết khách hàng. Niềm tin xây dựng trên sự đáng tin cậy và minh bạch. Sự hài lòng là cảm nhận tích cực về trải nghiệm. Cam kết thể hiện mong muốn duy trì mối quan hệ dài hạn. Các yếu tố này góp phần tạo nên một mối quan hệ đối tác vững chắc.
2.2. Các khái niệm về doanh nghiệp lữ hành gửi khách.
Doanh nghiệp lữ hành gửi khách (DNLH gửi khách) là đơn vị chuyên tổ chức, bán các tour du lịch cho khách hàng. Sau đó gửi khách đến các điểm đến thông qua đối tác là DNLH nhận khách. DNLH gửi khách là khách hàng quan trọng của DNLH nhận khách. Việc họ duy trì lòng trung thành có ý nghĩa chiến lược. Điều này đảm bảo nguồn khách ổn định và doanh thu bền vững. Sự hiểu biết về vai trò, nhu cầu của DNLH gửi khách là cần thiết. Nó giúp DNLH nhận khách phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Từ đó tăng cường mối quan hệ khách hàng và tạo ra hành vi tái mua.
2.3. Khái niệm lòng trung thành DNLH sự hài lòng khách hàng.
Lòng trung thành của DNLH gửi khách được hiểu là mong muốn tiếp tục hợp tác với DNLH nhận khách. Nó bao gồm việc tái đặt tour, tăng số lượng khách gửi và giới thiệu đối tác. Đây là một hành vi tái mua quan trọng. Sự hài lòng khách hàng của DNLH gửi khách là cảm nhận tích cực sau trải nghiệm hợp tác. Nó liên quan đến việc DNLH nhận khách đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi. Cả lòng trung thành và sự hài lòng đều là kết quả của một mối quan hệ tốt. Chúng được thúc đẩy bởi chất lượng dịch vụ lữ hành và giá trị cảm nhận dịch vụ cao. Sự hài lòng là tiền đề để xây dựng niềm tin và cam kết.
III.
Sự hài lòng khách hàng là một yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành của doanh nghiệp lữ hành. Chất lượng dịch vụ lữ hành cao cấp là tiền đề quan trọng. Khi DNLH nhận khách cung cấp dịch vụ xuất sắc, DNLH gửi khách sẽ có trải nghiệm tích cực. Điều này dẫn đến sự hài lòng cao. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều khía cạnh: độ tin cậy, sự phản hồi nhanh chóng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mỗi khía cạnh đều góp phần vào cảm nhận tổng thể về dịch vụ. Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận dịch vụ cũng đóng vai trò thiết yếu. Khi DNLH gửi khách nhận thấy giá trị cao hơn so với chi phí bỏ ra, sự hài lòng càng tăng. Giá trị cảm nhận không chỉ là về giá cả, mà còn về lợi ích tài chính, xã hội, chức năng và cảm xúc. Sự hài lòng này không chỉ là một trạng thái nhất thời. Nó là nền tảng vững chắc để xây dựng niềm tin khách hàng và cam kết khách hàng. DNLH gửi khách hài lòng có nhiều khả năng phát triển niềm tin vào khả năng và ý định tốt của DNLH nhận khách. Sự hài lòng là cầu nối cho một mối quan hệ lâu dài, thúc đẩy hành vi tái mua và củng cố lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành.
3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận.
Chất lượng dịch vụ lữ hành là yếu tố cơ bản hình thành giá trị cảm nhận dịch vụ. Một dịch vụ chất lượng cao, từ khâu tư vấn đến thực hiện tour, sẽ nâng cao cảm nhận về giá trị. Chất lượng dịch vụ bao gồm sự chuyên nghiệp, khả năng đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề. Khi DNLH gửi khách nhận được dịch vụ xuất sắc, họ cảm nhận được giá trị cao hơn. Giá trị này vượt xa chi phí tài chính. Nó bao gồm cả lợi ích về uy tín, sự an tâm và hiệu quả hoạt động. Mối liên hệ chặt chẽ này là khởi điểm cho sự hài lòng khách hàng.
3.2. Ảnh hưởng của dịch vụ giá trị đến sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ lữ hành và giá trị cảm nhận dịch vụ là hai yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của DNLH gửi khách. Dịch vụ chất lượng cao, đúng hẹn, chuyên nghiệp sẽ mang lại trải nghiệm du lịch suôn sẻ. Khi DNLH gửi khách cảm thấy họ nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi, sự hài lòng tăng lên đáng kể. Điều này không chỉ là về việc thực hiện đúng cam kết. Nó còn là về sự hỗ trợ kịp thời, sự linh hoạt và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh. Sự hài lòng này là động lực mạnh mẽ cho các mối quan hệ bền vững.
3.3. Tác động của sự hài lòng đến niềm tin cam kết.
Sự hài lòng khách hàng của DNLH gửi khách là cầu nối trực tiếp đến niềm tin khách hàng và cam kết khách hàng. Khi một DNLH gửi khách thường xuyên hài lòng với dịch vụ của DNLH nhận khách, niềm tin sẽ dần được xây dựng. Họ tin tưởng vào năng lực và ý định tốt của đối tác. Niềm tin này làm giảm rủi ro cảm nhận khi hợp tác. Đồng thời, sự hài lòng cao cũng thúc đẩy cam kết. Cam kết là mong muốn duy trì mối quan hệ và đầu tư vào nó. DNLH hài lòng sẽ có xu hướng cam kết lâu dài hơn. Điều này dẫn đến hành vi tái mua và củng cố lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành.
IV.
Niềm tin và cam kết khách hàng là hai trụ cột không thể thiếu để xây dựng lòng trung thành bền vững của doanh nghiệp lữ hành. Niềm tin khách hàng của DNLH gửi khách vào DNLH nhận khách bao gồm niềm tin vào năng lực và sự chính trực. Một DNLH nhận khách đáng tin cậy sẽ mang lại cảm giác an tâm. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch, nơi sự bất định cao. Niềm tin giúp giảm thiểu rủi ro cảm nhận và chi phí giao dịch. Nó củng cố mối quan hệ khách hàng. Cam kết khách hàng thể hiện mong muốn duy trì mối quan hệ. Điều này vượt ra ngoài những lợi ích ngắn hạn. Cam kết có thể là kết quả của những giá trị cảm nhận dịch vụ đặc biệt. Hoặc nó có thể là do những rào cản chuyển đổi cao. Cả niềm tin và cam kết đều là những yếu tố dự báo mạnh mẽ cho lòng trung thành của DNLH gửi khách. Chúng khuyến khích hành vi tái mua, tăng cường mối quan hệ và thúc đẩy sự hợp tác lâu dài. Thiếu vắng niềm tin hoặc cam kết, lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành khó có thể duy trì vững chắc.
4.1. Vai trò của niềm tin khách hàng trong mối quan hệ.
Niềm tin khách hàng là yếu tố then chốt trong mọi mối quan hệ đối tác B2B. Đối với DNLH gửi khách, niềm tin vào DNLH nhận khách là tối quan trọng. Nó liên quan đến sự tin tưởng vào năng lực cung cấp chất lượng dịch vụ lữ hành. Nó cũng bao gồm sự tin tưởng vào tính trung thực, minh bạch của đối tác. Niềm tin giúp giảm rủi ro giao dịch. Nó tăng cường sự hợp tác và trao đổi thông tin hiệu quả. Khi DNLH gửi khách tin tưởng đối tác, họ sẵn lòng đầu tư hơn vào mối quan hệ. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành.
4.2. Cam kết khách hàng động lực của hành vi tái mua.
Cam kết khách hàng là mong muốn của DNLH gửi khách duy trì mối quan hệ với DNLH nhận khách. Nó là một động lực mạnh mẽ cho hành vi tái mua. Cam kết không chỉ dựa trên lợi ích kinh tế. Nó còn bao gồm các yếu tố xã hội và cảm xúc. Một DNLH gửi khách cam kết sẽ ít có khả năng chuyển đổi nhà cung cấp. Ngay cả khi có các lựa chọn hấp dẫn khác. Cam kết giúp ổn định nguồn khách và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đây là một dấu hiệu rõ ràng của lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành. Nó góp phần vào sự phát triển bền vững của mối quan hệ khách hàng.
4.3. Lòng trung thành DNLH Kết quả của niềm tin cam kết.
Lòng trung thành của DNLH gửi khách là kết quả cuối cùng của một quá trình xây dựng niềm tin và cam kết. Khi DNLH gửi khách tin tưởng và cam kết với DNLH nhận khách, họ sẽ thể hiện lòng trung thành. Điều này được thể hiện qua hành vi tái mua thường xuyên. Nó bao gồm việc giới thiệu đối tác cho các DNLH khác. Lòng trung thành này vượt xa sự hài lòng đơn thuần. Nó phản ánh một mối quan hệ sâu sắc và bền vững. Các doanh nghiệp lữ hành cần tập trung vào việc nuôi dưỡng niềm tin và cam kết. Điều này để đảm bảo sự phát triển lâu dài và thành công trong thị trường cạnh tranh.
V.
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình toàn diện để đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Mô hình này tích hợp các biến số như chất lượng dịch vụ lữ hành, giá trị cảm nhận dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, niềm tin khách hàng và cam kết khách hàng. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết vững chắc, kiểm định mối quan hệ giữa các biến này. Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc xây dựng các thang đo phù hợp với bối cảnh DNLH gửi khách. Các thang đo này được điều chỉnh và xác nhận thông qua nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ. Nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn chuyên sâu và thảo luận nhóm tập trung. Điều này nhằm thu thập cái nhìn chi tiết và điều chỉnh các khái niệm. Nghiên cứu định lượng sơ bộ sử dụng khảo sát mẫu nhỏ. Mục đích là để kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo. Sau đó, nghiên cứu định lượng chính được thực hiện với quy mô mẫu lớn hơn. Điều này giúp kiểm định các giả thuyết của mô hình. Phương pháp tiếp cận khoa học này đảm bảo tính khách quan và đáng tin cậy của kết quả, cung cấp cơ sở vững chắc cho các khuyến nghị thực tiễn nhằm tăng cường lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành.
5.1. Giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất.
Mô hình nghiên cứu đề xuất phác thảo các mối quan hệ giữa các biến. Giả thuyết được đặt ra về sự tác động của chất lượng dịch vụ lữ hành. Nó bao gồm ảnh hưởng của giá trị cảm nhận dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Mối liên hệ giữa sự hài lòng với niềm tin khách hàng và cam kết khách hàng. Cuối cùng là tác động của niềm tin và cam kết đến lòng trung thành DNLH. Mô hình cũng xem xét sự khác biệt theo các đặc điểm doanh nghiệp. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cách các yếu tố này tương tác. Mô hình này là khung lý thuyết cho toàn bộ quá trình nghiên cứu thực nghiệm.
5.2. Quy trình thang đo trong nghiên cứu này.
Quy trình nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các thang đo. Các thang đo được phát triển cho từng khái niệm: chất lượng dịch vụ lữ hành, giá trị cảm nhận dịch vụ, sự hài lòng khách hàng du lịch (cho DNLH), niềm tin khách hàng, cam kết khách hàng và lòng trung thành khách hàng. Thang đo này đảm bảo tính phù hợp với ngữ cảnh DNLH. Quy trình này đảm bảo các công cụ đo lường có tính khoa học. Chúng có thể thu thập dữ liệu chính xác cho phân tích định lượng.
5.3. Phương pháp định tính định lượng sơ bộ.
Nghiên cứu định tính bao gồm các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia. Nó cũng sử dụng thảo luận nhóm tập trung với các DNLH gửi khách. Mục đích là để thu thập thông tin sâu rộng. Đồng thời nó điều chỉnh các khái niệm và câu hỏi khảo sát. Sau đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện. Một khảo sát thử nghiệm được tiến hành trên một nhóm nhỏ các DNLH. Điều này giúp kiểm tra độ rõ ràng, tính hợp lệ và độ tin cậy của thang đo. Dữ liệu từ giai đoạn này được dùng để hoàn thiện công cụ khảo sát. Nó chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng chính thức. Điều này tăng cường tính chính xác của kết quả về lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành.
Tải xuống file đầy đủ để xem toàn bộ nội dung
Tải đầy đủ (231 trang)Trích đoạn nội dung luận án
Tải xuống để đọc toàn bộBà TÀI CHÍNH TR¯äNG Đ¾I HâC TÀI CHÍNH – MARKETING TR¯¡NG QUæC DŨNG CHÂT L¯þNG MæI QUAN Hà TÁC ĐàNG Đ¾N LÒNG TRUNG THÀNH CĂA DOANH NGHIàP LĂ HÀNH GĀI KHÁCH ĐæI VâI DOANH NGHIàP LĂ HÀNH NHÂN KHÁCH LUÂN ÁN TI¾N S) KINH T¾ Thành phç Hß Chí Minh – Năm 2023 Bà TÀI CHÍNH TR¯äNG Đ¾I HâC TÀI CHÍNH – MARKETING TR¯¡NG QUæC DŨNG CHÂT L¯þNG MæI QUAN Hà TÁC ĐàNG Đ¾N LÒNG TRUNG THÀNH CĂA DOANH NGHIàP LĂ HÀNH GĀI KHÁCH ĐæI VâI DOANH NGHIàP LĂ HÀNH NHÂN KHÁCH Ngành: QuÁn trá Kinh doanh Mã sç ngành: 9340101 Ng°åi h°ãng dÁn khoa hãc: 1. Đào Duy Huân 2. Nguyßn Công Hoan Thành phç Hß Chí Minh - Năm 2023 LäI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luÃn án <Chất lượng mối quan hệ tác động đến lòng trung thành của doanh nghiệp lữ hành gửi khách đối với doanh nghiệp lữ hành nhận khách= là công trình nghiên cću cąa riêng tôi và đ°āc thăc hián d°ãi să h°ãng dÁn cąa Ng°åi h°ãng dÁn khoa hãc. Các kÁt quÁ nghiên cću trong luÃn án là trung thăc.
Mát phần nhå cąa luÃn án đ°āc công bç trong bài báo và đà tài khoa hãc c¢ sç nhằm cąng cç tính khoa hãc cąa luÃn án, các nái dung còn l¿i ch°a từng đ°āc ai công bç trong bÃt kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn cháu trách nhiám và tính pháp lý cąa luÃn án này. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2023 Nghiên cću sinh Tr°¢ng Quçc Dũng i LäI CÀM ¡N Tr°ãc hÁt, tôi xin bày tå să kính trãng và lòng biÁt ¢n sâu sÅc đÁn Thầy PGS. Đào Duy Huân và Thầy PGS.
Nguyßn Công Hoan đã hÁt mình chß dÁn tôi thăc hián luÃn án trong suçt thåi gian qua. H¢n nāa, nhāng h°ãng dÁn cąa Thầy còn là hành trang đáng quý cho tôi trên con đ°ång nghiên cću khoa hãc trong t°¢ng lai. Tôi xin chân thành cÁm ¢n Vián Đào t¿o sau đ¿i hãc, tr°ång Đ¿i hãc Tài chính 3 Marketing đã nhiát tình h°ãng dÁn, hß trā tôi hoàn thành các thą tăc trong suçt quá trình hãc tÃp, nghiên cću t¿i tr°ång. Chân thành cÁm ¢n quý Thầy Cô các Khoa chuyên môn, các Phòng, Ban, Th° vián đã hß trā giúp đÿ tôi suçt quá trình nghiên cću.
Xin chân thành cÁm ¢n các chuyên gia, doanh nghiáp lā hành đã nhiát tình tham gia các cuác phång vÃn, thÁo luÃn nhóm và trÁ låi bÁng khÁo sát phăc vă cho nghiên cću này. Tôi cũng xin gÿi låi cÁm ¢n đÁn đéng nghiáp trong khoa Du lách, tr°ång Đ¿i hãc Tài chính Marketing n¢i tôi công tác. Thầy cô đéng nghiáp đã luôn đáng viên và hß trā suçt giai đo¿n tôi thăc hián luÃn án tiÁn sỹ. Cuçi cùng, låi cÁm ¢n đÁc biát tôi muçn gÿi đÁn gia đình, ng°åi thân, b¿n bè đã luôn bên c¿nh hß trā, đáng viên và t¿o điÃu kián tçt nhÃt đÅ tôi có thêm thåi gian, nghá lăc hoàn thành luÃn án cąa mình.
Chân thành cÁm ¢n! TP. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2023 Nghiên cću sinh Tr°¢ng Quçc Dũng ii MĀC LĀC LäI CAM ĐOAN. iii DANH MĂC CÁC KÝ HIàU, CÁC CHĀ VIÀT TÄT. xii ABSTRACT OF THE DISSERTATION .xiv CH¯¡NG 1: GIâI THIàU TêNG QUAN V NGHIÊN CĆU.
BæI CÀNH VÀ LÝ DO CHâN ĐÂ TÀI NGHIÊN CĆU. Bçi cÁnh nghiên cću thăc tißn. Bçi cÁnh nghiên cću lý thuyÁt. MĂC TIÊU NGHIÊN CĆU VÀ CÂU HäI NGHIÊN CĆU.
ĐæI T¯ĀNG VÀ PH¾M VI NGHIÊN CĆU. Đçi t°āng nghiên cću. Đçi t°āng khÁo sát. Ph¿m vi nghiên cću cąa đà tài.
PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆU. ĐÓNG GÓP MâI CĄA NGHIÊN CĆU. KÀT CÂU CĄA LUÂN ÁN. 16 CH¯¡NG 2: C¡ Sæ LÝ THUYÀT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU.
C¡ Sæ LÝ THUYÀT LIÊN QUAN ĐÂ TÀI. Lý thuyÁt tiÁp thá mçi quan há (Relationship marketing). Lý thuyÁt chÃt l°āng mçi quan há (Relationship quality - RQ). CÁC KHÁI NIàM LIÊN QUAN.
Khái niám du lách. Khái niám kinh doanh lā hành. Khái niám doanh nghiáp lā hành. Khái niệm DNLH nội địa.
Khái niệm DNLH quốc tế. Khái niám DNLH gÿi khách. Khái niám DNLH nhÃn khách. Khái niám DNLH gÿi khách và nhÃn khách du lách (Tëng hāp).
SÁn ph¿m du lách. Khái niám đ¿i lý lā hành. Kênh phân phçi sÁn ph¿m cąa DNLH. Lòng trung thành cąa DNLH gÿi khách.
Să hài lòng cąa DNLH gÿi khách. NiÃm tin cąa DNLH gÿi khách. Cam kÁt cąa DNLH gÿi khách. ChÃt l°āng dách vă.
Giá trá khách hàng. MàT Sæ NGHIÊN CĆU THĂC NGHIàM. GIÀ THUYÀT NGHIÊN CĆU. Mçi quan há giāa chÃt l°āng dách vă và să hài lòng cąa DNLH gÿi khách.
Mçi quan há giāa giá trá khách hàng và să hài lòng cąa DNLH gÿi khách. Mçi quan há giāa chÃt l°āng dách vă và giá trá khách hàng. Mçi quan há giāa să hài lòng và cam kÁt cąa DNLH gÿi khách. Mçi quan há giāa să hài lòng và niÃm tin cąa DNLH gÿi khách.
Mçi quan há giāa să hài lòng và lòng trung thành cąa DNLH gÿi khách. Mçi quan há giāa niÃm tin và cam kÁt cąa DNLH gÿi khách. Mçi quan há giāa cam kÁt và lòng trung thành cąa DNLH gÿi khách. Mçi quan há giāa niÃm tin và lòng trung thành cąa DNLH gÿi khách.
Să khác biát theo nhóm các đÁc điÅm doanh nghiáp và các mçi quan há trong mô hình nghiên cću. MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU. QUY TRÌNH NGHIÊN CĆU. Thang đo chÃt l°āng dách vă cąa DNLH nhÃn khách.
Thang đo giá trá khách hàng DNLH gÿi khách. Să hài lòng cąa DNLH gÿi khách. NiÃm tin cąa DNLH gÿi khách. Cam kÁt cąa DNLH gÿi khách.
Lòng trung thành cąa DNLH gÿi khách. NGHIÊN CĆU ĐàNH TÍNH. ThiÁt kÁ nghiên cću đánh tính. Phång vÃn tay đôi.
ThÁo luÃn nhóm tÃp trung. NGHIÊN CĆU ĐàNH L¯ĀNG S¡ Bà. ThiÁt kÁ nghiên cću đánh l°āng s¢ bá. KÁt quÁ nghiên cću đánh l°āng s¢ bá.
NGHIÊN CĆU DàNH L¯ĀNG CHÍNH THĆC. 97 CH¯¡NG 4: KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU VÀ THÀO LUÂN. ĐÀC DIÄM MÀU NGHIÊN CĆU. ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH ĐO L¯äNG.
ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CÂU TRÚC. PHÂN TÍCH CÂU TRÚC ĐA NHÓM. 111 Mćc đá tác đáng cąa từng yÁu tç trong mô hình. ChÃt l°āng dách vă tác đáng đÁn să hài lòng.
Giá trá khách hàng tác đáng đÁn să hài lòng. ChÃt l°āng dách vă tác đáng đÁn giá trá khách hàng. Să hài lòng tác đáng đÁn cam kÁt. Să hài lòng tác đáng đÁn niÃm tin.
Să hài lòng tác đáng đÁn lòng trung thành. NiÃm tin tác đáng đÁn cam kÁt. Cam kÁt tác đáng đÁn lòng trung thành. NiÃm tin tác đáng đÁn lòng trung thành.
Các mçi quan há gián tiÁp. KiÅm đánh să khác biát theo vai trò cąa đçi t°āng khÁo sát. 115 CH¯¡NG 5: KÀT LUÂN VÀ HÀM Ý QUÀN TRà. ĐÓNG GÓP V PH¯¡NG DIàN LÝ THUYÀT.
Đ XUÂT MàT Sæ HÀM Ý QUÀN TRà. Hàm ý và tăng c°ång să hài lòng cąa DNLH gÿi khách. Hàm ý và xây dăng niÃm tin cąa DNLH gÿi khách đçi vãi DNLH nhÃn khách. Hàm ý và chÃt l°āng dách vă.
Hàm ý và tăng c°ång cam kÁt cąa DNLH gÿi và nhÃn khách nhằm tăng c°ång lòng trung thành cąa DNLH gÿi khách. Hàm ý và tăng c°ång giá trá khách hàng cąa DNLH gÿi khách. Hàm ý và să khác nhau giāa kinh doanh gÿi khách nái đáa, gÿi khách ra n°ãc ngoài và n°ãc ngoài gÿi khách vào Viát Nam. NHĀNG H¾N CHÀ CĄA Đ TÀI VÀ Đ XUÂT H¯âNG NGHIÊN CĆU TIÀP THEO.
122 DANH MĂC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HâC LIÊN QUAN ĐÃ CÔNG Bæ 123 TÀI LIàU THAM KHÀO. 124 PHĂ LĂC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA NGHIÊN CĆU ĐàNH TÍNH. 148 PHĂ LĂC 2: BÀNG THANG ĐO NHÁP 1. 149 PHĂ LĂC 3: DÀN BÀI PHäNG VÂN TAY ĐÔI VÂ CÁC GIÀ THUYÀT.
150 PHĂ LĂC 4: Ý KIÀN CÁC CHUYÊN GIA æ B¯âC PHäNG VÂN TAY ĐÔI. 155 PHĂ LĂC 5: DÀN BÀI PHäNG VÂN TAY ĐÔI V THANG ĐO. 158 PHĂ LĂC 6: KÀT QUÀ PHäNG VÂN TAY ĐÔI V THANG ĐO. 163 PHĂ LĂC 7: DÀN BÀI THÀO LUÂN NHÓM TÂP TRUNG V THANG ĐO167 vi PHĂ LĂC 8: KÀT QUÀ THÀO LUÂN NHÓM TÂP TRUNG V THANG ĐO.
172 PHĂ LĂC 9: BÀNG THANG ĐO NHÁP 2. 176 PHĂ LĂC 10: CÂU HäI KHÀO SÁT ĐàNH L¯ĀNG S¡ Bà. 177 PHĂ LĂC 11: CÂU HäI KHÀO SÁT ĐàNH L¯ĀNG CHÍNH THĆC. 185 PHĂ LĂC 12: DANH SÁCH DOANH NGHIàP KHÀO SÁT.
193 PHĂ LĂC 13: KÀT QUÀ ĐàNH L¯ĀNG S¡ Bà. 201 PHĂ LĂC 14: KÀT QUÀ ĐàNH L¯ĀNG CHÍNH THĆC. 203 PHĂ LĂC 15: ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CÂU TRÚC. 205 PHĂ LĂC 16: PHÂN TÍCH ĐA NHÓM.
223 vii DANH MĀC BÀNG BÁng 1. Tëng hāp ph¿m vi nghiên cću cąa mát sç nghiên cću và lòng trung thành trong KDLH. Tëng hāp các đánh nghĩa và chÃt l°āng mçi quan há (RQ). Các đánh nghĩa và lòng trung thành.
Mát sç nghiên cću quan niám và să hài lòng cąa khách hàng. Mát sç nghiên cću trên thÁ giãi và giá trá khách hàng. Thang đo chÃt l°āng dách vă cąa DNLH nhÃn khách. Thang đo giá trá khách hàng DNLH gÿi khách.
Thang đo să hài lòng cąa DNLH gÿi khách. Thang đo niÃm tin cąa DNLH gÿi khách. Thang đo cam kÁt cąa DNLH gÿi khách. Thang đo lòng trung thành cąa DNLH gÿi khách.
Đá tin cÃy và giá trá hái tă cąa các thang đo trong mô hình nghiên cću (đánh l°āng s¢ bá-ch¿y lần 1). Đá tin cÃy và giá trá hái tă cąa các thang đo trong mô hình nghiên cću (đánh l°āng s¢ bá-ch¿y lần 2). Giá trá phân biát - (há sç Fornell 3 Larcker) các thang đo ç trong mô hình nghiên cću (đánh l°āng s¢ bá-ch¿y lần 1). Giá trá phân biát - (há sç Fornell 3 Larcker) các thang đo ç trong mô hình nghiên cću (đánh l°āng s¢ bá-ch¿y lần 2).
Đá tin cÃy và giá trá hái tă các thang đo ç trong mô hình nghiên cću (đánh l°āng chính thćc-ch¿y lần 1). Đá tin cÃy và giá trá hái tă các thang đo trong mô hình nghiên cću (đánh l°āng chính thćc-ch¿y lần 2). Giá trá phân biát - (há sç Fornell 3 Larcker) các thang đo trong mô hình nghiên cću (đánh l°āng chính thćc-ch¿y lần 1). Giá trá phân biát - (há sç Fornell 3 Larcker) các thang đo trong mô hình nghiên cću (đánh l°āng chính thćc-ch¿y lần 2).
Giá trá VIF. KÁt quÁ °ãc l°āng mô hình cÃu trúc. KÁt quÁ mçi quan há gián tiÁp. Há sç xác đánh R2 và xác đánh điÃu chßnh R2 adj .
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ
Câu hỏi thường gặp
Luận án "Mối quan hệ tác động đến lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành" nghiên cứu về vấn đề gì?
Luận án phân tích mối quan hệ tác động đến lòng trung thành giữa doanh nghiệp lữ hành.
Luận án "Mối quan hệ tác động đến lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành" được bảo vệ tại trường nào?
Luận án này được bảo vệ tại Đại học Tài chính – Marketing. Năm bảo vệ: 2023.
Luận án "Mối quan hệ tác động đến lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành" thuộc chuyên ngành gì?
Luận án "Mối quan hệ tác động đến lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành" thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Danh mục: Quản Trị Kinh Doanh.
Luận án "Mối quan hệ tác động đến lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành" có bao nhiêu trang?
Luận án "Mối quan hệ tác động đến lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành" có 231 trang. Bạn có thể xem trước một phần tài liệu ngay trên trang web trước khi tải về.
Cách tải luận án "Mối quan hệ tác động đến lòng trung thành doanh nghiệp lữ hành" về máy như thế nào?
Để tải luận án về máy, bạn nhấn nút "Tải xuống ngay" trên trang này, sau đó hoàn tất thanh toán phí lưu trữ. File sẽ được tải xuống ngay sau khi thanh toán thành công. Hỗ trợ qua Zalo: 0559 297 239.