Luận án: Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân - Ngô Mai Trang
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng.
Năm xuất bản
Số trang
273
Thời gian đọc
41 phút
Lượt xem
0
Lượt tải
0
Phí lưu trữ
50 Point
Tổng quan nhanh
- Chủ đề:
- 1. Tổng quan nghiên cứu hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân
- Số trang:
- 273 trang
- Trường:
- Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội
- Chuyên ngành:
- Tâm lý học
- Tác giả:
- Ngô Mai Trang
- Năm:
- 2022
Tóm tắt nội dung luận án
I. Tổng quan nghiên cứu hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân
Nghiên cứu này phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng số phát triển mạnh mẽ. Sự hài lòng khách hàng ngân hàng số trở thành yếu tố then chốt cho sự thành công của ngân hàng. Tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng thể về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay. Nghiên cứu xác định các khoảng trống trong kiến thức hiện có. Nó đề xuất các hướng nghiên cứu mới. Nghiên cứu tập trung vào trải nghiệm khách hàng e-banking. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về các yếu tố hình thành sự hài lòng. Luận án tiến sĩ này do Ngô Mai Trang thực hiện. Nó được hoàn thành vào năm 2022 tại Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội. Công trình này đóng góp vào lĩnh vực tâm lý học. Nó cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho các ngân hàng.
1.1. Mục đích nghiên cứu về hài lòng khách hàng ngân hàng số
Mục đích chính là khảo sát thực trạng sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu nhận diện các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng ngân hàng trực tuyến. Nó cũng xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng có thể dựa vào kết quả này để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Nâng cao trải nghiệm khách hàng e-banking là mục tiêu then chốt.
1.2. Tổng hợp các nghiên cứu trước đây về trải nghiệm e banking
Phần tổng quan xem xét các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. Các nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt là sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhiều mô hình lý thuyết đã được khám phá. Những mô hình này giúp hiểu rõ các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng e-banking. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được đề cập.
1.3. Khoảng trống nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mặc dù có nhiều nghiên cứu, vẫn tồn tại những khoảng trống. Cần có nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Đặc biệt là với khách hàng cá nhân. Các yếu tố văn hóa, xã hội cụ thể cần được xem xét. Nghiên cứu này tìm cách lấp đầy khoảng trống đó. Nó cung cấp dữ liệu thực tế và phân tích chi tiết.
II. Lý luận hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm mô hình
Chương này thiết lập cơ sở lý luận vững chắc cho sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử. Nó làm rõ các khái niệm cốt lõi. Sự hài lòng không chỉ là cảm giác. Nó là kết quả của sự đánh giá so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế. Nghiên cứu này xem xét các lý thuyết hiện có. Nó phát triển một mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng số. Mô hình này giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng chính. Nó bao gồm cả các yếu tố nhân khẩu học và tâm lý học. Sự hiểu biết sâu sắc về các khái niệm là cần thiết. Nó giúp đưa ra các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc thấu hiểu các biểu hiện của sự hài lòng là căn bản. Nó định hướng cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng e-banking.
2.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng ngân hàng số
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực. Trạng thái này xuất hiện khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi. Với ngân hàng điện tử, nó liên quan đến trải nghiệm tương tác với ứng dụng, website. Sự tiện lợi, tốc độ giao dịch ngân hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là trung tâm của định nghĩa này.
2.2. Biểu hiện sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân
Sự hài lòng thể hiện qua nhiều khía cạnh. Khách hàng cảm thấy an tâm về bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử. Giao diện người dùng ứng dụng ngân hàng phải thân thiện, dễ sử dụng. Khách hàng đánh giá cao tốc độ giao dịch ngân hàng trực tuyến. Sự hài lòng còn biểu hiện qua việc sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Khách hàng cũng giới thiệu cho người khác.
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất về hài lòng e banking
Nghiên cứu đề xuất một mô hình toàn diện. Mô hình này kết hợp các yếu tố nhân khẩu, tâm lý và chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ngân hàng số. Mô hình bao gồm các biến số như tính năng dịch vụ ngân hàng số, phí dịch vụ ngân hàng điện tử. Nó cũng xem xét mức độ hỗ trợ khách hàng dịch vụ số ngân hàng. Mô hình này dự kiến giải thích phần lớn sự biến thiên trong mức độ hài lòng.
III. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Nhiều yếu tố khác nhau tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các yếu tố này bao gồm cả đặc điểm cá nhân của khách hàng và chất lượng của dịch vụ được cung cấp. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng phát triển chiến lược phù hợp. Chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng ngân hàng số. Nghiên cứu xem xét các yếu tố nhân khẩu. Nó cũng phân tích sâu các yếu tố tâm lý. Các yếu tố kỹ thuật của dịch vụ cũng được đánh giá. Một số yếu tố như bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử, giao diện người dùng ứng dụng ngân hàng, tốc độ giao dịch ngân hàng trực tuyến là cực kỳ quan trọng.
3.1. Ảnh hưởng của yếu tố nhân khẩu đến hài lòng khách hàng e banking
Các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập có ảnh hưởng đáng kể. Mỗi nhóm khách hàng có thể có mức độ hài lòng khác nhau. Nhu cầu và mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng khác biệt. Ví dụ, người trẻ có thể ưu tiên tính năng dịch vụ ngân hàng số và tốc độ. Trong khi người lớn tuổi quan tâm nhiều hơn đến sự hỗ trợ khách hàng dịch vụ số ngân hàng và bảo mật.
3.2. Yếu tố tâm lý tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Các yếu tố tâm lý bao gồm thái độ, niềm tin, nhận thức về rủi ro và sự tin cậy. Niềm tin vào hệ thống bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt. Cảm giác an toàn khi thực hiện các giao dịch trực tuyến quyết định sự hài lòng. Nhận thức về sự tiện lợi và dễ sử dụng của giao diện người dùng ứng dụng ngân hàng cũng ảnh hưởng mạnh mẽ.
3.3. Các yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng hài lòng
Yếu tố chủ quan bao gồm kinh nghiệm cá nhân và mong đợi. Yếu tố khách quan liên quan đến đặc tính của dịch vụ. Ví dụ, sự ổn định của hệ thống, các tính năng dịch vụ ngân hàng số cung cấp. Sự minh bạch về phí dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố khách quan quan trọng. Khả năng hỗ trợ khách hàng dịch vụ số ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả cũng thuộc nhóm này.
IV. Thực trạng hài lòng khách hàng e banking ý định tiếp tục dùng
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thực trạng. Nó đi sâu vào mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích thực trạng bao gồm cả bình diện nhận thức và cảm xúc tích cực. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt trong mức độ hài lòng theo các biến số nhân khẩu học. Một phần quan trọng của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Đây là thông tin quan trọng cho các ngân hàng. Nó giúp họ duy trì và phát triển khách hàng.
4.1. Đánh giá chung về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng cá nhân thường có mức độ hài lòng khá cao. Điều này thể hiện qua sự tiện lợi, tốc độ giao dịch ngân hàng trực tuyến. Sự hài lòng cũng đến từ tính năng dịch vụ ngân hàng số phong phú. Tuy nhiên, vẫn còn những khía cạnh cần cải thiện. Ví dụ, một số khách hàng có thể gặp vấn đề về hỗ trợ khách hàng dịch vụ số ngân hàng hoặc bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử.
4.2. Khác biệt mức độ hài lòng theo biến số nhân khẩu
Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt rõ rệt. Khách hàng trẻ tuổi thường có mức độ hài lòng cao hơn. Họ thích nghi nhanh với giao diện người dùng ứng dụng ngân hàng mới. Ngược lại, một số nhóm khách hàng lớn tuổi có thể cần nhiều hỗ trợ hơn. Họ cũng quan tâm hơn đến phí dịch vụ ngân hàng điện tử và bảo mật. Trình độ học vấn, thu nhập cũng ảnh hưởng đến mức độ kỳ vọng và sự hài lòng.
4.3. Mối liên hệ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ số
Có một mối tương quan chặt chẽ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng. Khách hàng càng hài lòng, khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao. Sự hài lòng cũng thúc đẩy hành vi giới thiệu dịch vụ. Đây là chỉ số quan trọng về lòng trung thành của khách hàng. Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cao.
V. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ ngân hàng số
Chương này mô tả chi tiết các phương pháp được sử dụng trong luận án. Việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả. Nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp. Điều này giúp thu thập dữ liệu phong phú và đa chiều. Các phương pháp này được áp dụng qua nhiều giai đoạn, từ giai đoạn nghiên cứu lý luận đến xử lý dữ liệu. Mục tiêu là cung cấp cái nhìn toàn diện về sự hài lòng khách hàng ngân hàng số. Các phương pháp này cũng hỗ trợ việc xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng ngân hàng trực tuyến một cách chính xác.
5.1. Địa bàn và khách thể nghiên cứu hài lòng e banking
Nghiên cứu được thực hiện tại Hà Nội. Khách thể nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng lớn. Ví dụ như Vietcombank, BIDV, Agribank, Techcombank, Sacombank. Việc lựa chọn đa dạng các ngân hàng giúp thu thập dữ liệu đại diện. Nó phản ánh thực trạng trải nghiệm khách hàng e-banking trên thị trường.
5.2. Công cụ và quy trình thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ
Các công cụ chính bao gồm bảng hỏi và phỏng vấn sâu. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình lý thuyết. Nó đo lường các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Quy trình thu thập dữ liệu được thực hiện cẩn thận. Điều này đảm bảo tính khách quan và đầy đủ của thông tin.
5.3. Các phương pháp phân tích dữ liệu về hài lòng khách hàng
Dữ liệu thu thập được phân tích bằng thống kê toán học. Các phương pháp như phân tích tương quan, phân tích nhân tố được sử dụng. Phân tích chân dung tâm lý điển hình cũng được áp dụng. Điều này giúp nhận diện các mẫu hình hài lòng khách hàng ngân hàng số. Các phương pháp này hỗ trợ việc rút ra kết luận đáng tin cậy.
Mục lục chi tiết luận án
Tải xuống file đầy đủ để xem toàn bộ nội dung
Tải đầy đủ (273 trang)Trích đoạn nội dung luận án
Tải xuống để đọc toàn bộĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGÔ MAI TRANG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Hà Nội - 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGÔ MAI TRANG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành: Tâm lý học Mã số: 9310401.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Người hướng dẫn khoa học: PGS. Trương Thị Khánh Hà PGS. Trịnh Thị Linh Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận án tiến sĩ “Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận án LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, lãnh đạo, chuyên viên Phòng đào tạo Sau đại học, toàn thể giảng viên và các cán bộ trong Khoa Tâm lý học, trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận án. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các giảng viên của Viện Tâm lý học - Viện Hàn lâm Khoa học xã hội Việt Nam đã tận tình truyền đạt những kiến thức cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới hai nhà khoa học PGS.TS Trương Thị Khánh Hà và PGS.TS Trịnh Thị Linh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức và phương pháp nghiên cứu để tôi hoàn thành luận án. Tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ, chuyên viên và khách hàng của các ngân hàng Vietcombank, BIDV, Agribank, Techcombank, Sacombank… đã hỗ trợ tôi nhiệt tình trong quá trình nghiên cứu, thu thập dữ liệu, cung cấp thông tin rất hữu ích để tôi hoàn thiện luận án của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, những người thân trong gia đình đã luôn ủng hộ và tạo điều kiện cao nhất để tôi có thể tập trung nghiên cứu và hoàn thành luận án. Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận án MỤC LỤC MỞ ĐẦU. Lý do chọn đề tài. Mục đích nghiên cứu.
Đối tượng và khách thể nghiên cứu. Nhiệm vụ nghiên cứu. Giới hạn phạm vi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.
Giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Đóng góp mới của luận án. Cấu trúc của luận án.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các yếu tố nhân khẩu. Các yếu tố tâm lý. Tiểu kết chương 1 và khoảng trống nghiên cứu. LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
Sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm sự hài lòng. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Khái niệm sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân…………. Biểu hiện sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân…………. Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các yếu tố tâm lý liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Tiểu kết chương 2. TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Vài nét về địa bàn và khách thể nghiên cứu. Địa bàn nghiên cứu. Khách thể nghiên cứu. Tổ chức nghiên cứu.
Giai đoạn nghiên cứu lý luận. Giai đoạn thiết kế công cụ điều tra. Giai đoạn điều tra chính thức. Giai đoạn xử lý dữ liệu và viết báo cáo.
Các phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu tài liệu. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. Phương pháp phỏng vấn sâu.
Phương pháp phân tích chân dung tâm lý điển hình. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng thống kê toán học. Tiểu kết chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
Thực trạng sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử trên bình diện nhận thức. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử trên bình diện cảm xúc tích cực. Đánh giá chung về sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Khác biệt về mức độ hài lòng chung với dịch vụ NHĐT của khách hàng theo một số biến số nhân khẩu. Các yếu tố tâm lý liên quan đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Các yếu tố chủ quan liên quan đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Các yếu tố khách quan liên quan đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ. Thực trạng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tương quan giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Khả năng dự báo của các biến số tâm lý tới sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Khả năng dự báo của sự hài lòng và các biến số hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu chân dung tâm lý điển hình. Chân dung tâm lý 1. Chân dung tâm lý 2.
Chân dung tâm lý 3. Chân dung tâm lý 4. Tiểu kết chương 4.165 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.166 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN. 174 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
206 4 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐTB Điểm trung bình ĐLC Độ lệch chuẩn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước Service quality - Mô hình đo lường chất lượng SERVQUAL dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences 5 DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Đặc điểm nhân khẩu về khách thể nghiên cứu (N = 754). Kiểm định phân phối chuẩn của các biến Hài lòng, Cảm xúc tích cực, Nhận thức và Ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ. Nhận thức của khách hàng về tính thuận tiện.
Nhận thức của khách hàng về tính an toàn và tin cậy. Nhận thức của khách hàng về tính hỗ trợ. Nhận thức của khách hàng tính dễ sử dụng.5: Nhận thức của khách hàng về giá cả dịch vụ. Cảm xúc tích cực của khách hàng về tính thuận tiện.
Cảm xúc tích cực của khách hàng về tính an toàn và tin cậy. Cảm xúc tích cực của khách hàng về tính hỗ trợ. Cảm xúc tích cực của khách hàng về tính dễ sử dụng. Cảm xúc tích cực của khách hàng về giá cả dịch vụ.
Tương quan giữa nhận thức và cảm xúc tích cực về dịch vụ NHĐT. Cách tính mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân 122 Bảng 4. Đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân.14: Sự khác biệt ĐTB hài lòng của khách hàng cá nhân theo giới tính, nơi sống và độ tuổi.15: Sự khác biệt về mức độ hài lòng, cảm xúc, nhận thức và ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng theo giới tính.16: Sự khác biệt về mức độ hài lòng, cảm xúc, nhận thức về dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng theo khu vực sinh sống.17: Hệ số tương quan giữa mức độ hài lòng và các đặc điểm tính cách.18: So sánh ĐTB hài lòng của khách hàng cá nhân theo kinh nghiệm sử dụng dịch vụ NHĐT. So sánh ĐTB sự hài lòng theo việc có/không gặp lỗi dịch vụ.
So sánh ĐTB sự hài lòng theo sự đa dạng trong phương thức sử dụng dịch vụ. Ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tương quan giữa ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ hài lòng của khách hàng. Tương quan giữa các biến nhận thức, cảm xúc tích cực và mức độ hài lòng và ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.24: Hồi quy đơn của từng đặc điểm tính cách tới biến hài lòng của khách hàng.25: Hồi quy bội các yếu tố tâm lý chủ quan và khách quan tới biến hài lòng của khách hàng.
Hồi quy hài lòng với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.154 7 DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2. Khung mô hình đánh giá sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng. Mô hình cảm xúc của Russel (1980). Tỷ lệ khách hàng theo mức độ hài lòng.
So sánh tỷ lệ khách hàng theo giới tính giữa nhóm khách hàng có mức độ hài lòng ở mức trung bình trở xuống (ĐTB <3,4) và mức độ hài lòng cao (ĐTB > 4,2). Tỷ lệ khách hàng theo khu vực sinh sống. So sánh tỷ lệ khách hàng theo nơi sống giữa nhóm khách hàng có mức độ hài lòng ở mức trung bình trở xuống và mức độ hài lòng cao. Tỷ lệ % khách hàng theo độ tuổi.
Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tỷ lệ % khách hàng theo số phương thức sử dụng dịch vụ NHĐT 146 8 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình đương đầu với những thách thức mới trên thị trường, ngành ngân hàng thế giới luôn theo đuổi hai mục tiêu chiến lược là cạnh tranh toàn cầu và không ngừng phát triển khoa học công nghệ. Trong thời kỳ công nghiệp 4.0 hiện nay, hiệu quả của hoạt động của ngân hàng sẽ được gia tăng rất nhanh chóng vì nhờ có công nghệ thông tin mà ngân hàng mở rộng thị trường, mở rộng dịch vụ đến tay khách hàng.
Dịch vụ NHĐT đang được coi là xu thế phát triển của các ngân hàng thương mại hiện nay, dịch vụ này ngày càng được mở rộng và đa dạng hóa, thu hút được nhiều khách hàng.
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ
Trích dẫn luận án này
Ngô Mai Trang (2022). Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân [Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội]. LuanAn.net. https://luanan.net/kinh-te/tai-chinh-ngan-hang/su-hai-long-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-khach-hang-ca-nhan
Câu hỏi thường gặp
Luận án "Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân" nghiên cứu về vấn đề gì?
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng.
Luận án "Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân" được bảo vệ tại trường nào?
Luận án này được bảo vệ tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội. Năm bảo vệ: 2022.
Luận án "Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân" thuộc chuyên ngành gì?
Luận án "Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân" thuộc chuyên ngành Tâm lý học. Danh mục: Tài Chính - Ngân Hàng.
Luận án "Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân" có bao nhiêu trang?
Luận án "Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân" có 273 trang. Bạn có thể xem trước một phần tài liệu ngay trên trang web trước khi tải về.
Cách tải luận án "Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân" về máy như thế nào?
Để tải luận án về máy, bạn nhấn nút "Tải xuống ngay" trên trang này, sau đó hoàn tất thanh toán phí lưu trữ. File sẽ được tải xuống ngay sau khi thanh toán thành công. Hỗ trợ qua Zalo: 0559 297 239.