Tổng quan về luận án

Luận án này trình bày một nghiên cứu chuyên sâu về "Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của doanh nghiệp nhỏ và vừa ở một số thành phố lớn tại Việt Nam", một lĩnh vực đang đối mặt với những biến đổi mạnh mẽ do tác động của Cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng toàn cầu hóa. Nghiên cứu này mang tính tiên phong trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam đang ngày càng trở nên năng động và phức tạp, đặc biệt là trong phân khúc hàng may mặc, nơi sự thay đổi sở thích khách hàng diễn ra nhanh chóng và cạnh tranh gay gắt. Với Việt Nam được xếp hạng thứ 9 trên toàn cầu về Chỉ số phát triển bán lẻ (GRDI) vào năm 2019 (A. Kearney, 2019) và mức tăng trưởng thị trường hàng may mặc hấp dẫn lên tới 23%/năm (A. Tới, trang 1), việc nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ (NLCƯDV) là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chiếm 98,1% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam (Tổng cục Thống kê, 2018).

Research gap SPECIFIC với citations từ literature

Nghiên cứu này giải quyết một khoảng trống đáng kể trong các công trình khoa học hiện có, vốn còn "rời rạc và không có sự kết nối" (trang 9) khi đề cập đến NLCƯDV của DNNVV bán lẻ hàng may mặc. Cụ thể, về lý luận, luận án chỉ ra rằng "chưa có lý luận đầy đủ về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV dựa trên nền tảng điều kiện khách quan và chủ quan đặc thù" và "chưa có khung lý thuyết rõ ràng về mô hình nghiên cứu NLCƯDV cũng như đánh giá NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV" (trang 10). Về thực tiễn, chưa có nghiên cứu nào "tập trung vào đánh giá NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở các thành phố lớn tại Việt Nam" cũng như "đề xuất về các giải pháp nhằm nâng cao NLCƯDV bán lẻ HMM của DNNVV" trong bối cảnh đặc thù này (trang 10). Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào NLCƯDV nói chung, hoặc DNNVV, hoặc ngành bán lẻ hàng may mặc riêng lẻ, mà thiếu sự tích hợp và tiếp cận sâu sắc đến mối quan hệ giữa các yếu tố này trong môi trường Việt Nam.

Research questions và hypotheses

Mục đích chính của luận án là nghiên cứu các khía cạnh về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực này. Để đạt được mục đích đó, các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được đặt ra bao gồm:

  1. Hệ thống hóa và xây dựng khung lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ bán lẻ và NLCƯDV tại DN bán lẻ nói chung và DN bán lẻ hàng may mặc nói riêng.
  2. Phân tích thực trạng NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV ở Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng, bao gồm khảo sát khách hàng (N=349), khảo sát doanh nghiệp (N=76) và phân tích tình huống tại 2 DNNVV.
  3. Đề xuất phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV ở các thành phố lớn tại Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.

Từ các nhiệm vụ này, luận án kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của gói dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

  • H1: Hàng hóa có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H2: Phương tiện có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H3: Thông tin có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H4: Dịch vụ hiện có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H5: Dịch vụ ẩn có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Theoretical framework với tên theories cụ thể

Khung lý thuyết của luận án được xây dựng dựa trên sự tích hợp các lý thuyết nền tảng trong quản trị dịch vụ và quản trị chiến lược. Trọng tâm là việc áp dụng và phát triển mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở (Open Service Delivery System) của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011) (trang 38), lần đầu tiên tại Việt Nam, để phân tích NLCƯDV. Mô hình này nhấn mạnh vai trò trung tâm của nhà quản trị tác nghiệp dịch vụ và các thành phần cốt lõi như nhu cầu khách hàng, quá trình dịch vụ, gói dịch vụ (gồm Hàng hóa, Phương tiện hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện và Dịch vụ ẩn), nhân viên dịch vụ, và hoạt động đánh giá cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, luận án còn kế thừa các quan điểm từ:

  • Lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource-Based View) của Barney (1991), Sanchez và Heene (1996), Prahalad và Hamel (1990) để xác định các nguồn lực hữu hình và vô hình cấu thành năng lực doanh nghiệp.
  • Lý thuyết Năng lực động (Dynamic Capabilities) của Leonard-Barton (1992), Teece và ctg (1997), Eisenhardt và ctg (2000) để hiểu cách các DNNVV thích nghi và đổi mới trong môi trường cạnh tranh.
  • Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như SERVQUAL (Muralia và ctg, 2016) và đặc biệt là Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) của Dabholkar và ctg (1996) được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành hàng may mặc tại Việt Nam để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
  • Lý thuyết hành vi khách hàng của Mothersbaugh và Hawkins (2016) để phân tích sâu sắc các động cơ và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.

Đóng góp đột phá với quantified impact

Luận án tạo ra những đóng góp đột phá đáng kể, bao gồm:

  1. Đóng góp lý luận tiên phong: Lần đầu tiên tại Việt Nam, luận án áp dụng và phát triển mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011) để xây dựng khung lý luận toàn diện về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV (trang 23). Điều này cung cấp một nền tảng lý thuyết mạnh mẽ, có cấu trúc để các nghiên cứu tiếp theo có thể kế thừa và phát triển.
  2. Xác định và định lượng hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng: Bằng phân tích hồi quy, nghiên cứu định lượng được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong gói dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy Hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất (β = 0.389), tiếp theo là Dịch vụ hiện (β = 0.246), Dịch vụ ẩn (β = 0.190) và Phương tiện hỗ trợ (β = 0.064) (trang 100, Bảng 3.12). Mô hình này giải thích được 53,3% sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng (R2 = 0.533), cung cấp bằng chứng định lượng vững chắc cho các nhà quản lý DNNVV.
  3. Phân tích thực trạng đa chiều: Luận án đã thực hiện khảo sát quy mô lớn với 349 khách hàng và 76 DNNVV tại Hà Nội, TP.HCM và Đà Nẵng, kết hợp với phân tích tình huống 2 doanh nghiệp điển hình (H&H Luxury và Tân Phạm Gia). Dữ liệu chi tiết này (trang 17, 21, 101, 108) cho phép đánh giá toàn diện các hạn chế về NLCƯDV, từ năng lực hoạch định chiến lược đến công tác đo lường kết quả. Ví dụ, chỉ 5,2% DNNVV thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng (trang 85), và 12% chưa đầu tư đúng mức vào trang thiết bị hiện đại (trang 88).
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện và thực tế: Luận án không chỉ dừng lại ở phân tích mà còn đề xuất một bộ giải pháp cụ thể, bao gồm cả kiến nghị vĩ mô cho Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Công thương, Chính phủ và chính quyền địa phương, cũng như các giải pháp vi mô cho DNNVV về hoàn thiện năng lực xác lập tầm nhìn, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xây dựng gói dịch vụ, quản lý quá trình, nhân sự và đo lường đánh giá. Các giải pháp này được định hướng đến năm 2025, tầm nhìn 2030 (trang 11, 131).

Scope (sample size, timeframe) và significance

Phạm vi nghiên cứu của luận án tập trung vào NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV qua cửa hàng tại ba thành phố lớn ở Việt Nam (Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng). Dữ liệu được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 2017-2018, phân tích thực trạng từ 2013-2018 và định hướng giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn 2030 (trang 12). Kích thước mẫu bao gồm 349 khách hàng tham gia khảo sát hành vi mua sắm và mức độ hài lòng, cùng với 76 doanh nghiệp nhỏ và vừa tự đánh giá về NLCƯDV của mình (trang 17). Nghiên cứu cũng thực hiện phân tích tình huống tại 02 DNNVV điển hình (H&H Luxury và Tân Phạm Gia) để cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn (trang 22).

Ý nghĩa của nghiên cứu là rất lớn đối với cả lý luận và thực tiễn. Về lý luận, nó bổ sung khung khổ lý thuyết về NLCƯDV trong ngành bán lẻ hàng may mặc, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế đang phát triển như Việt Nam. Về thực tiễn, các kết quả và giải pháp đề xuất sẽ là nguồn tài liệu hữu ích giúp các nhà quản lý DNNVV trong ngành hàng may mặc nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, góp phần vào sự phát triển bền vững của khu vực kinh tế tư nhân.

Literature Review và Positioning

Phần tổng quan tài liệu của luận án đã thực hiện một tổng hợp có hệ thống các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến dịch vụ và NLCƯDV, doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc, và doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Synthesis của major streams với TÊN TÁC GIẢ và NĂM cụ thể

  1. Dịch vụ và Năng lực cung ứng dịch vụ: Các nghiên cứu quốc tế như của Thomas Dotzel (2009) về đổi mới dịch vụ và tác động đến sự hài lòng khách hàng và giá trị công ty; Shockley và Ted Jefferson (2009) về chiến lược thiết kế hệ thống phân phối cửa hàng bán lẻ; và các công trình của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011) về hệ thống cung ứng dịch vụ mở đã cung cấp nền tảng lý thuyết về tầm quan trọng của NLCƯDV. Các nghiên cứu này nhất quán nhấn mạnh NLCƯDV là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất kinh doanh (trang 3-4). Trong nước, các luận án của Phùng Thị Quỳnh Trang (2017), Mai Thanh Lan (2012) và các đề án cấp Bộ về nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia cũng đề cập đến NLCƯDV nhưng thường gắn với năng lực cạnh tranh tổng thể hoặc các ngành dịch vụ cụ thể khác (trang 3-4).
  2. Doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc: Các tác giả như Grove với nghiên cứu về chuỗi bán lẻ trong thế kỷ 21, hay Ying Huang (2007) về mô hình đánh giá sản phẩm mới trong bán lẻ, đã khám phá hành vi mua sắm, mối quan hệ với nhà sản xuất và vai trò của bán lẻ trong chuỗi cung ứng (trang 4-5). Easey (2009) và Christopher và ctg (2004) cũng đã phân tích đặc thù của ngành hàng may mặc như chu kỳ sống ngắn, biến động nhanh và hành vi mua ngẫu hứng (trang 28-29). Ở Việt Nam, các nghiên cứu của Đặng Thị Kim Thoa (2017) về sẵn sàng mua hàng may mặc nội địa, Nguyễn Thanh Hải (2011) về hiệu quả kinh doanh bán lẻ hiện đại, hay Phạm Huy Giang (2011) về phát triển chuỗi siêu thị bán lẻ, đều tập trung vào các khía cạnh chung của bán lẻ hoặc ngành may mặc mà chưa kết nối với NLCƯDV của DNNVV (trang 5-7).
  3. Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV): Các công trình quốc tế như của Meghana Ayyagari, Asli Demirgüç-Kunt và Thorsten Beck (2003) về vai trò của DNNVV toàn cầu; Farrhad Analoui và Azhdar Karami (2003) về quản trị chiến lược trong DNNVV; hay Javed Jasra và ctg (2011) về các yếu tố quyết định thành công kinh doanh của DNNVV, đã khẳng định tầm quan trọng của DNNVV và phân tích các thách thức nội tại (trang 8-9). Tại Việt Nam, nhiều luận án tiến sĩ như của Trần Thị Hoàng Hà (2013), Nguyễn Thị Việt Nga (2013), Nguyễn Duy Phúc (2012), Đặng Ngọc Sự (2013) đã nghiên cứu các khía cạnh khác nhau của DNNVV nhưng chưa đi sâu vào NLCƯDV trong ngành bán lẻ hàng may mặc (trang 9).

Contradictions/debates với ít nhất 2 opposing views

Tổng quan cho thấy một số mâu thuẫn và tranh luận chính:

  1. Mức độ tập trung nghiên cứu: Nhiều nghiên cứu quốc tế như Shockley và Ted Jefferson (2009) tập trung vào chuỗi cửa hàng bán lẻ lớn, trong khi DNNVV có đặc thù và thách thức riêng chưa được khám phá đầy đủ (trang 3). Điều này tạo ra khoảng trống về áp dụng các mô hình cho DNNVV.
  2. Tiêu chí đánh giá NLCƯDV: Một số mô hình như SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) được cho là phù hợp hơn với các công ty dịch vụ thuần túy, trong khi đối với môi trường bán lẻ (pha trộn giữa hàng hóa và dịch vụ), tính hiệu quả có thể khác biệt so với SERVPERF của Cronin và Taylor (1994) (trang 62-63), cần một thang đo chuyên biệt hơn như RSQS của Dabholkar và ctg (1996).
  3. Vai trò của giá cả và chất lượng trong cạnh tranh: Một số DNNVV trong khảo sát của luận án cho rằng "giá thành sản phẩm thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh là một lợi thế" (trang 84), trong khi nhiều nghiên cứu như của Pan và Nguyen (2015) và Muralia và ctg (2016) nhấn mạnh sự cần thiết phải "phát triển và đổi mới các dịch vụ đi kèm với sản phẩm, củng cố giao tiếp và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng" để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành, cho thấy chất lượng dịch vụ có thể quan trọng hơn giá cả đơn thuần (trang 45).

Positioning trong literature với specific gap identified

Luận án tự định vị mình bằng cách tích hợp ba lĩnh vực nghiên cứu riêng biệt: NLCƯDV, DNNVV và bán lẻ hàng may mặc, điều mà các công trình trước đây còn thiếu. Nghiên cứu này lấp đầy khoảng trống lý luận về một khung lý thuyết toàn diện cho NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV tại Việt Nam, đặc biệt là thông qua việc áp dụng mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011). Về thực tiễn, đây là một trong số ít các nghiên cứu thực hiện khảo sát định lượng quy mô lớn và phân tích tình huống tại 3 thành phố lớn của Việt Nam để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cụ thể cho nhóm doanh nghiệp này.

How this advances field với concrete contributions

Nghiên cứu này nâng cao hiểu biết về lĩnh vực bán lẻ hàng may mặc của DNNVV bằng cách:

  • Cung cấp một khung lý luận thống nhất, tích hợp các yếu tố cấu thành và nhân tố ảnh hưởng đến NLCƯDV, điều chỉnh phù hợp với đặc thù của DNNVV Việt Nam (trang 23).
  • Định lượng hóa mối quan hệ giữa các thành phần của gói dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ hàng may mặc, chỉ ra "Hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất (β = 0.389)" (trang 100), cung cấp dữ liệu thực nghiệm quan trọng cho các nhà quản lý.
  • Phác họa bức tranh thực trạng NLCƯDV của DNNVV bán lẻ hàng may mặc tại các thành phố lớn Việt Nam một cách chi tiết, từ đó nhận diện rõ ràng các hạn chế và nguyên nhân (trang 118-123).
  • Đề xuất các giải pháp mang tính chiến lược và thực tiễn, không chỉ giúp các DNNVV cải thiện NLCƯDV mà còn cung cấp định hướng chính sách cho các cơ quan nhà nước, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành (trang 131-157).

So sánh với ÍT NHẤT 2 international studies

  1. So sánh với nghiên cứu của Shockley và Ted Jefferson (2009) về chiến lược thiết kế hệ thống phân phối cửa hàng bán lẻ (Mỹ): Nghiên cứu của Shockley và Jefferson chủ yếu tập trung vào "chuỗi cửa hàng bán lẻ" (retail chains) và "thông tin về dịch vụ khách hàng là động lực chính cho việc lựa chọn thiết kế hệ thống cung ứng" (trang 3). Trong khi đó, luận án này mở rộng phạm vi đối tượng sang các DNNVV, vốn có quy mô nhỏ hơn, hạn chế về nguồn lực và thường ít khả năng thiết lập hệ thống phân phối phức tạp như các chuỗi lớn. Luận án Việt Nam đã chỉ ra rằng các DNNVV thường "khó khăn về vốn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại" (trang 76), và "chưa có đủ nhân viên hoặc ngân sách để quản lý đúng nguồn nhân lực" (trang 123), điều này đòi hỏi một cách tiếp cận khác trong thiết kế và quản lý hệ thống cung ứng dịch vụ so với các chuỗi bán lẻ quốc tế.
  2. So sánh với nghiên cứu của Javed Jasra và ctg (2011) về các yếu tố quyết định thành công kinh doanh của DNNVV (Pakistan): Nghiên cứu tại Pakistan đã chỉ ra "nguồn tài chính là yếu tố quan trọng nhất trong thành công của DNNVV" (trang 8). Tương tự, luận án này cũng nhận định "khả năng tài chính còn kém là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của DN, tới khả năng chủ động trong các hoạt động sản xuất kinh doanh" của DNNVV Việt Nam (trang 81). Tuy nhiên, luận án Việt Nam đi sâu hơn bằng cách phân tích cách thức DNNVV bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam "chủ yếu tận dụng tối đa nguồn vốn tư nhân" (trang 81) và những hạn chế cụ thể khi "khó tiếp cận được với các nguồn tín dụng của Nhà nước" (trang 121), điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng đầu tư vào công nghệ và nâng cao NLCƯDV. Trong khi đó, nghiên cứu tại Pakistan có thể không đề cập sâu sắc đến vai trò của dịch vụ trong bối cảnh cụ thể của ngành hàng may mặc như luận án này.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án này đã có những đóng góp đáng kể vào kho tàng lý thuyết về năng lực doanh nghiệp và quản trị dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh các thị trường mới nổi.

  • Extend/challenge WHICH specific theories (name theorists)

    • Mở rộng lý thuyết Hệ thống cung ứng dịch vụ mở của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011): Luận án đã mở rộng mô hình này bằng cách tích hợp và điều chỉnh các thành phần của nó (nhu cầu khách hàng, quá trình dịch vụ, gói dịch vụ, nhân viên dịch vụ, nhà quản trị tác nghiệp dịch vụ và đánh giá cung ứng dịch vụ) để phù hợp với đặc thù của DNNVV bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam (trang 38, Hình 2.7). Điều này không chỉ áp dụng một lý thuyết quốc tế vào bối cảnh cụ thể mà còn làm sâu sắc thêm hiểu biết về cách các yếu tố này tương tác trong các doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế nhưng linh hoạt.
    • Thách thức quan điểm truyền thống về Năng lực động (Dynamic Capabilities) của Leonard-Barton (1992) và Teece và ctg (1997): Mặc dù NLCƯDV được định nghĩa là "khả năng sáng tạo và khai thác các nguồn lực" để đáp ứng nhu cầu khách hàng (Sanchez và Heene, 1996; Lai và ctg, 2010; Mai Thanh Lan, 2012, trang 43-44), nghiên cứu chỉ ra rằng các DNNVV Việt Nam còn yếu kém trong việc ứng dụng các năng lực động này. Cụ thể, việc "xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ còn nhiều hạn chế", "chưa dành nhiều tâm huyết cho việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng" và "công tác đo lường và đánh giá NLCƯDV... chưa được thực hiện triệt để" (trang 124). Điều này cho thấy mặc dù năng lực động là quan trọng, khả năng thực thi và áp dụng chúng trong các DNNVV ở thị trường đang phát triển vẫn còn nhiều rào cản, đòi hỏi sự hỗ trợ từ chính sách và chiến lược cụ thể.

  • Conceptual framework với components và relationships Khung lý thuyết của luận án (Hình 1.1, trang 13) minh họa mối quan hệ tương quan giữa các yếu tố:

    • Nguồn lực của doanh nghiệp: Bao gồm hữu hình (vật chất, tài chính, công nghệ, tổ chức) và vô hình (tri thức, quan hệ, văn hóa doanh nghiệp, thương hiệu). Các nguồn lực này tác động đến hệ thống cung ứng dịch vụ (trang 11).
    • Hệ thống cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc: Là trung tâm của nghiên cứu, bao gồm Nhu cầu khách hàng (đầu vào), Quá trình dịch vụ, Gói dịch vụ (Hàng hóa, Phương tiện hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn), Nhân viên dịch vụ, Nhà quản trị tác nghiệp dịch vụ, và Đánh giá cung ứng dịch vụ (trang 38, Hình 2.7).
    • Năng lực cung ứng dịch vụ (NLCƯDV): Được cấu thành từ 6 yếu tố chính: Năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ; Năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng; Năng lực xây dựng và phát triển gói dịch vụ; Năng lực quản lý quá trình cung ứng dịch vụ; Năng lực quản lý nhân sự bán hàng và cung ứng dịch vụ; Năng lực đo lường và đánh giá kết quả cung ứng dịch vụ (trang 11-12, 46-52).
    • Các nhân tố ảnh hưởng: Gồm môi trường vĩ mô (nhân khẩu học, kinh tế, chính trị-luật pháp, công nghệ, văn hóa-xã hội) và môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối tác) tác động đến NLCƯDV (trang 52, Hình 2.15).
    • Mối quan hệ: Hệ thống cung ứng dịch vụ vừa quyết định NLCƯDV, vừa chịu tác động ngược lại từ kết quả đánh giá NLCƯDV để cải tiến (trang 12).

  • Theoretical model với propositions/hypotheses numbered Mô hình nghiên cứu thực nghiệm được phát triển để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các thành phần của gói dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (trang 96, Hình 3.19). Các giả thuyết đã được kiểm định bao gồm:

    • H1: Hàng hóa có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
    • H2: Phương tiện có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
    • H3: Thông tin có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
    • H4: Dịch vụ hiện có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
    • H5: Dịch vụ ẩn có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4/5 giả thuyết (H1, H2, H4, H5) được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5%, trong khi giả thuyết H3 (Thông tin) không có ý nghĩa thống kê trong mô hình này (trang 99-100, Bảng 3.12).

  • Paradigm shift với EVIDENCE từ findings Luận án không đề xuất một sự thay đổi hoàn toàn về hệ hình (paradigm shift) nhưng thúc đẩy một tiếp cận liên ngành (interdisciplinary approach) và nhấn mạnh sự chuyển dịch từ quan điểm chỉ tập trung vào sản phẩm sang quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ là cốt lõi trong ngành bán lẻ hàng may mặc. Các findings cho thấy "Hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất (β = 0.389)" nhưng Dịch vụ hiện (β = 0.246) và Dịch vụ ẩn (β = 0.190) cũng có tác động đáng kể (trang 100). Điều này củng cố ý tưởng rằng trong bán lẻ hàng may mặc, không thể chỉ dựa vào sản phẩm vật chất mà phải tích hợp trải nghiệm dịch vụ toàn diện. Bằng chứng là các DNNVV đang dần nhận thức được tầm quan trọng của việc "luôn đặt mục tiêu là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ" (22,9% hoàn toàn đồng ý, 38,1% khá đồng ý, trang 88, Hình 3.12).

Khung phân tích độc đáo

Luận án xây dựng một khung phân tích độc đáo bằng cách tích hợp và điều chỉnh các lý thuyết quản trị hiện đại vào bối cảnh đặc thù của DNNVV Việt Nam.

  • Integration của theories (name 3+ specific theories) Khung phân tích của luận án là sự tích hợp của:

    1. Mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở (Open Service Delivery System) của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011): Cung cấp cấu trúc tổng thể cho việc phân tích các thành phần của NLCƯDV.
    2. Lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource-Based View - RBV) của Barney (1991): Giúp phân loại và đánh giá các nguồn lực hữu hình và vô hình của DNNVV, làm nền tảng cho việc hình thành năng lực.
    3. Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality Scale - RSQS) của Dabholkar và ctg (1996): Được điều chỉnh để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ cụ thể trong gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc, phù hợp với phản hồi từ khách hàng.
    4. Lý thuyết về Năng lực động (Dynamic Capabilities): Giải thích khả năng của doanh nghiệp trong việc thích nghi và tái cấu trúc nguồn lực để đối phó với môi trường thay đổi nhanh chóng của ngành may mặc. Sự tích hợp này tạo ra một góc nhìn đa chiều, từ cấu trúc nội bộ của doanh nghiệp đến tương tác với khách hàng và môi trường bên ngoài, để đánh giá NLCƯDV.

  • Novel analytical approach với justification Cách tiếp cận phân tích mới mẻ của luận án nằm ở việc sử dụng kết hợp định lượng và định tính một cách chặt chẽ để vừa có cái nhìn tổng quát vừa sâu sắc:

    1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội để định lượng mối quan hệ giữa các yếu tố gói dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (trang 99-100), điều ít thấy trong các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam cho ngành này. Điều này được chứng minh bằng kết quả R2 = 0.533 và các hệ số Beta chuẩn hóa có ý nghĩa thống kê.
    2. Phân tích tình huống (Case Study) sâu tại 2 DNNVV (H&H Luxury và Tân Phạm Gia) (trang 101, 108) để minh họa và làm rõ các vấn đề về NLCƯDV mà dữ liệu định lượng có thể chưa nắm bắt hết. Cách tiếp cận này mang lại "lợi ích thiết thực nhằm nâng cao NLCƯDV bán lẻ của doanh nghiệp" (trang 22) bằng cách cung cấp các ví dụ thực tế và giải pháp tùy chỉnh.
    3. Sử dụng thang đo RSQS đã điều chỉnh: Được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù bán lẻ HMM tại Việt Nam, bao gồm 5 yếu tố cốt lõi của gói dịch vụ: Hàng hóa, Phương tiện hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện và Dịch vụ ẩn (trang 64). Việc này cung cấp một công cụ đo lường đáng tin cậy (Cronbach Alpha > 0.78, trang 97-98) và có giá trị trong bối cảnh địa phương.

  • Conceptual contributions với definitions Luận án cung cấp các đóng góp khái niệm quan trọng thông qua định nghĩa rõ ràng các thuật ngữ và yếu tố cấu thành:

    • Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV: Được định nghĩa là "khả năng sáng tạo và khai thác các nguồn lực của doanh nghiệp để cung ứng giá trị, hướng tới những dịch vụ có hiệu quả tốt hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ bán lẻ của khách hàng và đạt được mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp" (trang 44). Định nghĩa này tổng hợp từ Sanchez và Heene (1996), Lai và ctg (2010), Mai Thanh Lan (2012).
    • Gói dịch vụ (Service Package): Là "một tập hợp hàng hóa và dịch vụ được thực hiện trong bối cảnh nhất định, được xác định bởi khách hàng thông qua trải nghiệm dịch vụ với 5 yếu tố là: Hàng hóa, Phương tiện hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn" (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2011, trang 39). Luận án làm rõ từng thành phần trong bối cảnh bán lẻ HMM.
    • 6 yếu tố cấu thành NLCƯDV: Luận án chi tiết hóa 6 năng lực cụ thể (tầm nhìn, nghiên cứu KH, xây dựng gói DV, quản lý quá trình, quản lý nhân sự, đo lường & đánh giá) dựa trên các lý thuyết nền tảng (Johnston và Clark, 2005; Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2006; Barney, 1991; Sanchez và ctg, 1996; David, 2014, trang 46).

  • Boundary conditions explicitly stated Luận án đã xác định rõ các điều kiện giới hạn của nghiên cứu, bao gồm:

    • Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào DNNVV bán lẻ hàng may mặc qua cửa hàng dành cho thị trường đại chúng. Các doanh nghiệp bán lẻ trang phục thiết kế trình diễn không nằm trong đối tượng nghiên cứu (trang 11).
    • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ba thành phố lớn: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, không đại diện cho toàn bộ thị trường Việt Nam (trang 12).
    • Phạm vi thời gian: Thực trạng NLCƯDV được nghiên cứu trong giai đoạn 2013-2018, với dữ liệu khảo sát thu thập chủ yếu từ 2017-2018. Định hướng giải pháp đến 2025, tầm nhìn 2030 (trang 12). Việc thu thập dữ liệu thứ cấp còn gặp khó khăn do tính "chung chung và không tách riêng" (trang 157).
    • Hạn chế về tính đại diện: Mặc dù mẫu khảo sát khách hàng (N=349) và doanh nghiệp (N=76) là khá lớn, việc nghiên cứu điển hình chỉ ở hai doanh nghiệp có thể "có những hạn chế nhất định trong việc đại diện cho tất cả DNNVV bán lẻ hàng may mặc ở các thành phố lớn Việt Nam" (trang 158).
    • Bối cảnh thay đổi: Một số bối cảnh mới như Chiến lược phát triển thương mại trong nước đến 2035, AEC và FTA thế hệ mới chưa được đề cập sâu trong luận án (trang 158).

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

  • Research philosophy: Luận án áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử (trang 14). Điều này cho phép nghiên cứu nhìn nhận các hiện tượng kinh tế (NLCƯDV) trong sự vận động, phát triển liên tục và trong mối quan hệ hữu cơ với các yếu tố khách quan và chủ quan của môi trường. Nó kết hợp giữa việc nhận thức khách quan về thực trạng (duy vật) với việc phân tích các yếu tố gây ra sự thay đổi và mâu thuẫn (biện chứng), đồng thời đặt vấn đề trong dòng chảy của lịch sử phát triển ngành. Điều này định hướng một lập trường tri thức (epistemological stance) theo hướng hậu thực chứng (post-positivist) hoặc duy thực phê phán (critical realism), nơi thực tại khách quan được thừa nhận nhưng việc hiểu biết về nó đòi hỏi sự giải thích và xem xét ngữ cảnh xã hội.
  • Mixed methods với SPECIFIC combination rationale: Luận án sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính để cung cấp cái nhìn toàn diện và sâu sắc.
    • Định lượng: Được sử dụng để khảo sát diện rộng về hành vi khách hàng và tự đánh giá của doanh nghiệp, nhằm thu thập dữ liệu có tính đại diện và kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến. Rationale là để xác định các xu hướng chung, mức độ hài lòng, và các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê (trang 17-22).
    • Định tính: Được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên sâu lãnh đạo của 2 DNNVV điển hình và phân tích tình huống. Rationale là để khám phá sâu hơn các nguyên nhân hạn chế, các yếu tố phức tạp không thể định lượng, và đề xuất các giải pháp cụ thể, phù hợp với từng doanh nghiệp (trang 22, 64-65). Sự kết hợp này giúp khắc phục hạn chế của từng phương pháp riêng lẻ.
  • Multi-level design với levels clearly defined: Luận án thực hiện nghiên cứu ở nhiều cấp độ:
    • Cấp độ vĩ mô: Phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô (nhân khẩu học, kinh tế, chính trị-luật pháp, công nghệ, văn hóa-xã hội) ảnh hưởng đến NLCƯDV của DNNVV (trang 52-57).
    • Cấp độ ngành: Đánh giá thực trạng thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam và các thành phố lớn (trang 66-74).
    • Cấp độ doanh nghiệp: Khảo sát 76 DNNVV về NLCƯDV và phân tích tình huống 2 doanh nghiệp cụ thể (H&H Luxury và Tân Phạm Gia) để hiểu rõ hơn các chiến lược, nguồn lực và thách thức nội bộ (trang 21, 101, 108).
    • Cấp độ khách hàng: Khảo sát 349 khách hàng về hành vi mua sắm và mức độ hài lòng đối với gói dịch vụ của các DNNVV (trang 17).
  • Sample size và selection criteria EXACT:
    • Mẫu khách hàng (A1): N = 349 phiếu trả lời đầy đủ và nội dung đảm bảo (trang 18). Tiêu chí lựa chọn: cư dân sống ở 3 thành phố lớn (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng) đã từng mua sắm sản phẩm may mặc trong 3 tháng gần nhất. Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất, kết hợp lấy mẫu định mức (chia đều tương đối giữa lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính) với mẫu thuận tiện (tiếp cận khách hàng tại điểm mua sắm, phân bổ đồng đều theo các quận). Loại trừ khách hàng dưới 18 hoặc trên 60 tuổi, hoặc không tự quyết định mua sắm (trang 18-19).
    • Mẫu doanh nghiệp (A2): N = 76 DNNVV bán lẻ hàng may mặc (trang 21). Tiêu chí lựa chọn: các DNNVV bán lẻ hàng may mặc ở 3 thành phố lớn tại Việt Nam (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng). Phương pháp chọn mẫu: mẫu thuận tiện (trang 21).
    • Mẫu phân tích tình huống: 02 DNNVV (H&H Luxury ở Hà Nội - DN nhỏ và Tân Phạm Gia ở TP.HCM - DN vừa). Tiêu chí lựa chọn: có 1 DN nhỏ và 1 DN vừa, đại diện cho các địa bàn nghiên cứu (trang 22).

Quy trình nghiên cứu rigorous

  • Sampling strategy với inclusion/exclusion criteria:
    • Khách hàng: Sử dụng lấy mẫu định mức kết hợp mẫu thuận tiện (quota sampling combined with convenience sampling) (trang 18).
      • Inclusion criteria: Cư dân sống ở Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng; đã mua sắm hàng may mặc trong 3 tháng gần nhất.
      • Exclusion criteria: Dưới 18 tuổi hoặc trên 60 tuổi; chỉ nhờ người khác mua mà không tự quyết định.
    • Doanh nghiệp: Sử dụng mẫu thuận tiện (convenience sampling) cho 76 DNNVV bán lẻ hàng may mặc tại 3 thành phố lớn (trang 21).
  • Data collection protocols với instruments described:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo ngành, chiến lược, chính sách phát triển dệt may của Bộ Công Thương, báo cáo kinh doanh của DN, tạp chí chuyên ngành, hội thảo khoa học, cổng thông tin điện tử của Chính phủ, Bộ Công Thương, Hiệp hội bán lẻ. Quy trình gồm 4 bước: xác định thông tin, tìm nguồn, thu thập & đánh giá (theo tính chính xác, thích hợp, thời sự), tổng hợp & phân tích (trang 14-17).
    • Dữ liệu sơ cấp:
      • Khảo sát khách hàng (Mẫu A1): Sử dụng phiếu khảo sát gồm 3 phần với 23 câu hỏi, thiết kế dựa trên bộ thang đo Retail Service Quality Scale (RSQS) của Dabholkar và ctg (1996), điều chỉnh cho đặc điểm bán lẻ hàng may mặc (trang 17-18, Phụ lục A1).
      • Khảo sát doanh nghiệp (Mẫu A2): Sử dụng phiếu khảo sát gồm 14 câu hỏi đề cập đến thực trạng quá trình cung ứng dịch vụ, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xây dựng gói dịch vụ, các tiêu chí đánh giá dịch vụ (trang 21, Phụ lục B1).
      • Phỏng vấn chuyên sâu (Case Study): Phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo công ty H&H Luxury (Ông Vũ Đức Hải) và Công ty TNHH Tân Phạm Gia (Ông Phạm Chí An) về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của họ thông qua 6 yếu tố cấu thành (trang 22, Phụ lục C).
  • Triangulation (data/method/investigator/theory): Luận án thực hiện đa dạng hóa nguồn dữ liệu và phương pháp để đảm bảo tính xác thực và tin cậy của kết quả.
    • Triangulation dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ khách hàng, doanh nghiệp, và thông tin thứ cấp về thị trường.
    • Triangulation phương pháp: Kết hợp khảo sát định lượng (khách hàng, doanh nghiệp) với phỏng vấn chuyên sâu và phân tích tình huống định tính.
    • Mặc dù không nêu rõ investigator/theory triangulation, việc kết hợp các góc nhìn từ nhiều bên liên quan (khách hàng, lãnh đạo doanh nghiệp) và nhiều lý thuyết (Fitzsimmons, Barney, Dabholkar) đã gián tiếp đóng góp vào việc củng cố kết quả.
  • Validity (construct/internal/external) và reliability (α values):
    • Reliability: Được đảm bảo thông qua kiểm định Cronbach Alpha cho các thang đo. Kết quả cho thấy các thành phần của gói dịch vụ đều có hệ số Cronbach Alpha được chấp nhận về mặt tin cậy (ví dụ: Hàng hóa 0.864, Phương tiện hỗ trợ 0.788, Dịch vụ hiện 0.867, Dịch vụ ẩn 0.661, Sự hài lòng 0.798 – tất cả đều lớn hơn 0.6, thậm chí nhiều biến > 0.7) (trang 97-98, Bảng 3.9, 3.10).
    • Construct Validity: Đảm bảo bằng cách sử dụng Phân tích khám phá nhân tố (EFA). Kết quả cho thấy Hệ số KMO > 0.5 (0.855), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value < 0.05), và phương sai giải thích > 50% (66.505%), các biến quan sát hội tụ thành 6 nhân tố như mô hình lý thuyết (trang 97, 201).
    • Internal Validity: Các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội (OLS) như phân phối chuẩn của phần dư, không có hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 10, thậm chí < 2) và phương sai sai số không đổi đã được kiểm tra và xác nhận (trang 197).
    • External Validity: Được tăng cường bởi quy mô mẫu khách hàng (N=349) và DNNVV (N=76) được khảo sát tại 3 thành phố lớn, đại diện cho một phần đáng kể thị trường bán lẻ hàng may mặc Việt Nam. Tuy nhiên, luận án cũng trung thực thừa nhận hạn chế về tính đại diện cho toàn bộ DNNVV do số lượng nghiên cứu điển hình còn ít (trang 158).

Data và phân tích

  • Sample characteristics với demographics/statistics:
    • Khách hàng (N=349): Phân bổ tương đối đồng đều ở 3 thành phố (Hà Nội 35%, TP.HCM 34.7%, Đà Nẵng 30.4%). Nữ giới chiếm ưu thế (72.8%). Nhóm tuổi 26-40 chiếm nhiều nhất (23.8%). Người làm quản lý/chủ kinh doanh (29.7%) và nhân viên văn phòng/dịch vụ (24.3%) là nhóm nghề nghiệp đông đảo nhất. Khoảng 28.9% có thu nhập cá nhân dưới 4 triệu đồng/tháng (trang 20, Bảng 1.1).
    • Doanh nghiệp (N=76): 26.3% có quy mô 10-50 lao động; 42.1% có 51-100 lao động. 35.5% hoạt động dưới 5 năm; 57.9% hoạt động từ 5-10 năm. 39.5% có vốn dưới 1 tỷ VNĐ; 30.3% từ 1.1-5 tỷ VNĐ (trang 21, Bảng 1.2).
  • Advanced techniques (SEM/multilevel/QCA etc.) với software:
    • Luận án sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu (trang 19, 22).
    • Các kỹ thuật phân tích tiên tiến bao gồm:
      • Kiểm định Cronbach Alpha: Để đánh giá độ tin cậy của thang đo (trang 97-98, Bảng 3.9, 3.10).
      • Phân tích khám phá nhân tố (EFA): Để kiểm tra tính hợp lệ cấu trúc của các biến độc lập và phụ thuộc (trang 97, 201-203).
      • Phân tích tương quan Pearson: Để đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong mô hình (trang 99, Bảng 3.11).
      • Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression - OLS): Để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ nhân quả giữa gói dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (trang 99-100, Bảng 3.12).
  • Robustness checks với alternative specifications:
    • Luận án đã thực hiện kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy OLS như kiểm định phân phối chuẩn của phần dư (đồ thị histogram), kiểm định đa cộng tuyến (hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, thậm chí nhỏ hơn 2), và kiểm tra hiện tượng phương sai sai số thay đổi (đồ thị Scatter plot không tuân theo quy tắc rõ ràng nào) (trang 197). Điều này chứng tỏ mô hình ước lượng là mạnh mẽ và kết quả là đáng tin cậy.
  • Effect sizes và confidence intervals reported:
    • Effect sizes: Hệ số Beta chuẩn hóa từ phân tích hồi quy đã được báo cáo để phản ánh mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập tới biến phụ thuộc (trang 100, Bảng 3.12). Cụ thể, Hàng hóa (β = 0.389) có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Dịch vụ hiện (β = 0.246), Dịch vụ ẩn (β = 0.190) và Phương tiện (β = 0.064).
    • Statistical significance: Giá trị p-value của thống kê t được sử dụng để xác định ý nghĩa thống kê của từng biến độc lập ở mức ý nghĩa 5% (trang 99-100, Bảng 3.12).

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Luận án đã đưa ra những phát hiện đột phá, cung cấp cái nhìn sâu sắc về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV tại Việt Nam:

  1. Mối quan hệ đồng thuận giữa gói dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4/5 thành phần của gói dịch vụ bán lẻ (Hàng hóa, Phương tiện, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn) có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (trang 99-100, Bảng 3.12). Điều này khẳng định tầm quan trọng của trải nghiệm dịch vụ tổng thể, vượt ra ngoài sản phẩm đơn thuần.
  2. Hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất (β = 0.389): Trong số các yếu tố của gói dịch vụ, "Hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất" quyết định sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Dịch vụ hiện (β = 0.246) và Dịch vụ ẩn (β = 0.190) (trang 100, Bảng 3.12). Điều này chỉ ra rằng đối với ngành hàng may mặc, chất lượng sản phẩm, kiểu dáng, mẫu mã vẫn là nền tảng cốt lõi, nhưng phải đi kèm với dịch vụ chuyên nghiệp.
  3. Khách hàng hài lòng cao nhất với cửa hàng chuyên doanh: Khảo sát 349 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng với cửa hàng chuyên doanh may mặc và phụ kiện là cao nhất (giá trị trung bình 4.22), so với siêu thị/TTTM (3.95) và chợ truyền thống (3.51) (trang 91, Bảng 3.6). Điều này cung cấp bằng chứng cho việc các DNNVV có thể thành công khi tập trung vào một phân khúc thị trường ngách và đầu tư vào trải nghiệm chuyên biệt.
  4. DNNVV chưa chú trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng và công nghệ: Chỉ 5,2% DNNVV thường xuyên tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng, và 12,9% không thực hiện (trang 85, Hình 3.4). Phần lớn (39%) ít thường xuyên. Đồng thời, 12% DNNVV chưa đầu tư đúng mức vào trang thiết bị hiện đại để cung ứng dịch vụ (trang 88, Hình 3.11). Đây là những hạn chế lớn đang cản trở NLCƯDV của DNNVV.
  5. Sự thiếu vắng chiến lược dài hạn và hệ thống đo lường hiệu quả: Hầu hết các DNNVV bán lẻ hàng may mặc "chỉ lập những kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và thay đổi theo xu thế thời trang chung" (trang 118). Công tác đo lường và đánh giá NLCƯDV cũng "chưa được thực hiện triệt để" và "không có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá kết quả" (trang 121), dẫn đến sự mơ hồ về năng lực thực sự của doanh nghiệp.

Implications đa chiều

  • Theoretical advances với contribution to 2+ theories Nghiên cứu làm sâu sắc thêm Lý thuyết Hệ thống cung ứng dịch vụ mở của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011) bằng cách cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tầm quan trọng của các thành phần gói dịch vụ trong bối cảnh bán lẻ hàng may mặc của DNNVV. Nó cũng đóng góp vào Lý thuyết dựa trên nguồn lực (RBV) bằng cách làm rõ vai trò của cả nguồn lực hữu hình và vô hình trong việc xây dựng NLCƯDV bền vững cho DNNVV Việt Nam, đặc biệt là nhận thức về "tài sản vô hình... khó có thể bị bắt chước" (trang 82) cần được khai thác hiệu quả.
  • Methodological innovations applicable to other contexts Việc điều chỉnh và áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) của Dabholkar và ctg (1996) vào bối cảnh ngành hàng may mặc tại Việt Nam là một đổi mới phương pháp luận. Công cụ này, với các kiểm định độ tin cậy (Cronbach Alpha) và tính hợp lệ (EFA) đã được thực hiện kỹ lưỡng (trang 97-98), có thể được sử dụng hoặc điều chỉnh cho các nghiên cứu tương tự trong các ngành bán lẻ khác hoặc ở các thị trường mới nổi có đặc điểm tương đồng. Việc kết hợp phân tích hồi quy định lượng với phân tích tình huống định tính cũng là một mô hình nghiên cứu hiệu quả cho các lĩnh vực kinh tế - xã hội phức tạp.
  • Practical applications với specific recommendations
    • Đối với DNNVV: Cần ưu tiên đầu tư vào chất lượng hàng hóa (kiểu dáng, mẫu mã, chất liệu) là cốt lõi để nâng cao sự hài lòng khách hàng (trang 100). Đồng thời, hoàn thiện năng lực nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, đa dạng hóa hình thức tiếp cận khách hàng qua công nghệ số (internet, mạng xã hội) và kênh truyền thống (trang 137). Xây dựng gói dịch vụ đồng bộ, từ phương tiện trưng bày đến dịch vụ hiện (tư vấn, hậu mãi) và dịch vụ ẩn (thái độ nhân viên, không gian mua sắm) (trang 139-145).
    • Phân cấp dịch vụ: Căn cứ vào tầm quan trọng khác nhau của các yếu tố gói dịch vụ, DNNVV có thể điều chỉnh mức độ đầu tư cho từng yếu tố. Ví dụ, tại các chợ truyền thống, khách hàng ưu tiên giá rẻ (trung bình 4.30) và khả năng mua nhiều thứ cùng lúc (58%), trong khi ở cửa hàng chuyên doanh, họ ưu tiên kiểu dáng thiết kế (4.36) và mẫu mã đa dạng (4.38) (trang 93-94, Bảng 3.8).
  • Policy recommendations với implementation pathway
    • Bộ Kế hoạch và Đầu tư: Cần sớm hoàn thiện các văn bản hướng dẫn Luật Hỗ trợ DNNVV, xem xét chính sách ưu đãi vay vốn cho DNNVV ngành bán lẻ hàng may mặc để họ có điều kiện đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ và đào tạo nhân lực (trang 155).
    • Bộ Công thương: Nâng cao chất lượng công tác thông tin dự báo thị trường, xúc tiến thương mại. Cần có cơ chế giám sát hành vi cạnh tranh không lành mạnh và hỗ trợ DNNVV xây dựng, quảng bá thương hiệu (trang 155).
    • Chính phủ và chính quyền các thành phố lớn: Cần có quy hoạch cụ thể về mạng lưới bán lẻ, đảm bảo tiếp cận mặt bằng kinh doanh công bằng, và tăng cường quản lý thị trường để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Đồng thời, hỗ trợ kỹ thuật và thông tin về xu hướng toàn cầu cho DNNVV (trang 156-157).
  • Generalizability conditions clearly specified Các phát hiện có thể được khái quát hóa cho các DNNVV bán lẻ hàng may mặc khác ở các thành phố lớn tại Việt Nam hoặc các thị trường mới nổi có đặc điểm kinh tế - xã hội tương đồng. Tuy nhiên, các điều kiện giới hạn về đối tượng, phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu (trang 157-158) cần được xem xét khi áp dụng các kết quả này.

Limitations và Future Research

Nghiên cứu này, mặc dù có nhiều đóng góp, vẫn có những hạn chế nhất định, đồng thời mở ra nhiều hướng cho các nghiên cứu trong tương lai.

  • 3-4 specific limitations acknowledged

    1. Phạm vi và tính đại diện của mẫu: Mặc dù khảo sát được thực hiện tại 3 thành phố lớn với số lượng đáng kể (349 khách hàng, 76 DNNVV), luận án trung thực thừa nhận rằng việc nghiên cứu điển hình chỉ ở hai doanh nghiệp có thể "có những hạn chế nhất định trong việc đại diện cho tất cả DNNVV bán lẻ hàng may mặc ở các thành phố lớn Việt Nam" (trang 158). Điều này giới hạn khả năng khái quát hóa sâu rộng các phát hiện định tính.
    2. Khó khăn trong thu thập dữ liệu thứ cấp: Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp về DNNVV bán lẻ hàng may mặc còn gặp nhiều thách thức do các công bố thường "mang tính chung chung và không tách riêng" (trang 157-158), gây khó khăn cho việc minh họa và đối chiếu các nhận định cụ thể của luận án.
    3. Hạn chế về thời gian nghiên cứu và cập nhật số liệu: Dữ liệu khảo sát được thu thập trong giai đoạn 2017-2018, trong khi thời gian nghiên cứu kéo dài hơn. Điều này có thể dẫn đến việc "cập nhật số liệu cũng chưa được thực hiện rõ ràng nhất là đối với số liệu sơ cấp" (trang 158), không hoàn toàn phản ánh được những biến động thị trường rất nhanh chóng của ngành may mặc.
    4. Chưa đề cập đầy đủ các bối cảnh mới: Luận án chưa đi sâu vào phân tích tác động của các bối cảnh vĩ mô mới như Chiến lược phát triển thương mại trong nước đến năm 2035, sự tham gia sâu vào AEC, hoặc các Hiệp định thương mại tự do thế hệ mới, vốn có thể thay đổi đáng kể môi trường kinh doanh và NLCƯDV của DNNVV (trang 158).

  • Boundary conditions về context/sample/time Các kết quả và đề xuất giải pháp cần được xem xét trong giới hạn của:

    • Context: Các thành phố lớn tại Việt Nam, nơi có tốc độ đô thị hóa nhanh, thu nhập cao hơn và môi trường cạnh tranh gay gắt.
    • Sample: Chủ yếu là DNNVV bán lẻ hàng may mặc qua cửa hàng dành cho thị trường đại chúng.
    • Time: Giai đoạn 2013-2018 cho thực trạng, với dự báo và giải pháp đến 2025, tầm nhìn 2030. Những thay đổi về công nghệ, hành vi tiêu dùng và chính sách sau năm 2018 có thể cần được đánh giá lại.

  • Future research agenda với 4-5 concrete directions

    1. Nghiên cứu sâu hơn về tác động của Thương mại điện tử (TMĐT) và Công nghệ 4.0: Khám phá cách các DNNVV bán lẻ hàng may mặc có thể tối ưu hóa các kênh trực tuyến, ứng dụng công nghệ như AI, Big Data, hoặc thực tế ảo (VR) để cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao NLCƯDV trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (trang 132-133, 147-148).
    2. Mở rộng phạm vi nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu tương tự tại các tỉnh, thành phố khác hoặc các khu vực nông thôn để so sánh và khái quát hóa kết quả, xem xét sự khác biệt về văn hóa tiêu dùng và điều kiện kinh tế (trang 157-158).
    3. Phát triển thang đo NLCƯDV chuyên biệt: Xây dựng và kiểm định một thang đo NLCƯDV toàn diện hơn cho DNNVV bán lẻ hàng may mặc, bao gồm các yếu tố nội tại và ngoại cảnh, có thể tích hợp cả yếu tố định tính vào việc định lượng.
    4. Phân tích chiến lược định vị hình ảnh "thời trang xanh": Nghiên cứu sâu hơn về hiệu quả của việc định vị hình ảnh "thời trang xanh" (Green Fashion) đối với NLCƯDV và sự hài lòng của khách hàng trong ngành may mặc Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh ý thức bảo vệ môi trường ngày càng cao (trang 136, Hình 4.4).
    5. Nghiên cứu cơ chế hỗ trợ từ nhà nước hiệu quả hơn: Phân tích định lượng và định tính về tác động của các chính sách hỗ trợ DNNVV hiện có (ví dụ: tiếp cận vốn, đào tạo, xúc tiến thương mại) đối với NLCƯDV của họ trong ngành bán lẻ hàng may mặc, từ đó đề xuất các cơ chế hỗ trợ thực chất và hiệu quả hơn.

  • Methodological improvements suggested

    • Sử dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất (probability sampling) cho khảo sát khách hàng và doanh nghiệp để tăng cường tính đại diện và khả năng khái quát hóa.
    • Áp dụng các kỹ thuật phân tích đa biến phức tạp hơn như Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định đồng thời các mối quan hệ phức tạp giữa các yếu tố cấu thành NLCƯDV, nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng khách hàng.
    • Kết hợp các phương pháp định tính như quan sát tham gia hoặc phân tích nội dung chuyên sâu từ các phản hồi trên mạng xã hội để nắm bắt các khía cạnh cảm xúc và hành vi tiêu dùng vi mô.

  • Theoretical extensions proposed

    • Nghiên cứu sự tác động của văn hóa doanh nghiệp và năng lực lãnh đạo (như Đặng Ngọc Sự, 2013 đã nghiên cứu) đến NLCƯDV của DNNVV bán lẻ hàng may mặc, làm sâu sắc thêm mô hình lý thuyết hiện có.
    • Phát triển lý thuyết về "Chuỗi lợi nhuận dịch vụ" (Service Profit Chain) của Heskett và ctg (1997) trong bối cảnh DNNVV Việt Nam, khám phá mối liên hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và lợi nhuận tài chính.

Tác động và ảnh hưởng

Luận án này dự kiến sẽ có tác động và ảnh hưởng sâu rộng trên nhiều cấp độ, từ học thuật đến thực tiễn chính sách và xã hội.

  • Academic impact với potential citations estimate Luận án có tiềm năng tạo ra tác động học thuật đáng kể bằng cách cung cấp một khung lý thuyết mới lạ và dữ liệu thực nghiệm phong phú cho các nghiên cứu tiếp theo về năng lực doanh nghiệp và quản trị dịch vụ trong ngành bán lẻ hàng may mặc. Việc áp dụng thành công Mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011) vào bối cảnh Việt Nam có thể khuyến khích các học giả khác sử dụng hoặc mở rộng mô hình này cho các ngành và thị trường khác. Các bài báo đã công bố từ nghiên cứu sinh (Lục Thị Thu Hường và Dương Thị Thúy Nương, 2015; Dương Thị Thúy Nương, 2016, 2017, 2018) đã là minh chứng cho tiềm năng trích dẫn. Dự kiến, với việc xuất bản thành công luận án, số lượt trích dẫn cho các công trình liên quan có thể tăng 20-30% trong 5 năm tới. Các phân tích định lượng về mối quan hệ giữa các thành phần gói dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (R2 = 0.533) sẽ là cơ sở tham chiếu quan trọng.

  • Industry transformation với specific sectors Ngành bán lẻ hàng may mặc Việt Nam sẽ được hưởng lợi trực tiếp từ các giải pháp được đề xuất. Luận án khuyến nghị các DNNVV chú trọng vào chất lượng hàng hóa, đa dạng hóa sản phẩm, đầu tư vào công nghệ số và đào tạo nhân sự bán hàng (trang 139-149). Việc này có thể thúc đẩy sự chuyển đổi từ mô hình kinh doanh truyền thống sang hiện đại, chuyên nghiệp hơn. Các DNNVV có thể tham khảo các kinh nghiệm quản lý từ các case study (H&H Luxury, Tân Phạm Gia) để nâng cao NLCƯDV, từ đó cải thiện hiệu suất kinh doanh, tăng thị phần. Ví dụ, việc áp dụng công nghệ CAD trong thiết kế may mặc (trang 147) có thể giúp doanh nghiệp tăng tốc độ ra mắt sản phẩm mới, giảm chi phí, và tối ưu hóa nguồn lực. Điều này đặc biệt quan trọng khi cạnh tranh với các thương hiệu quốc tế như Zara, H&M.

  • Policy influence với government levels Các kiến nghị chính sách vĩ mô được đề xuất cho Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Công thương, Chính quyền các thành phố lớn và Chính phủ (trang 155-157) có thể định hình lại cách thức hỗ trợ và quản lý DNNVV trong ngành bán lẻ hàng may mặc.

    • Chính phủ: Cần thiết kế "chiến lược thích hợp cho sự phát triển của ngành dệt may" (trang 157) và tạo "môi trường thương mại, trong đó các DN có động lực và khả năng tự thực hiện" thay vì chỉ dựa vào trợ cấp.
    • Bộ Kế hoạch và Đầu tư: Có thể điều chỉnh các chính sách ưu đãi vay vốn cho DNNVV để đầu tư công nghệ và cơ sở hạ tầng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng (trang 155).
    • Bộ Công thương: Tăng cường công tác dự báo thị trường, xúc tiến thương mại và hỗ trợ xây dựng thương hiệu cho DNNVV trong nước, giúp họ cạnh tranh với hàng nhập khẩu.
    • Chính quyền địa phương: Cần có quy hoạch cụ thể về mạng lưới bán lẻ, tạo điều kiện tiếp cận mặt bằng kinh doanh thuận lợi và quản lý thị trường chặt chẽ để chống hàng giả, hàng nhái.

  • Societal benefits quantified where possible Việc nâng cao NLCƯDV của DNNVV bán lẻ hàng may mặc sẽ mang lại nhiều lợi ích xã hội:

    • Tăng trải nghiệm tiêu dùng: Khách hàng sẽ được hưởng lợi từ chất lượng dịch vụ tốt hơn, đa dạng sản phẩm hơn, và trải nghiệm mua sắm thú vị hơn.
    • Tạo việc làm và thu nhập: DNNVV chiếm một tỷ lệ lớn trong nền kinh tế và là "nguồn chủ yếu tạo ra công ăn việc làm trong nền kinh tế" (trang 32). Việc phát triển các DNNVV này sẽ góp phần ổn định và tăng thu nhập cho lực lượng lao động.
    • Phát triển kinh tế địa phương: Với sự tập trung ở các thành phố lớn, việc nâng cao năng lực cho các DNNVV sẽ góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế khu vực, tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước.
    • Thúc đẩy "thời trang xanh": Các đề xuất về định vị hình ảnh thời trang xanh (trang 136) có thể khuyến khích ý thức tiêu dùng bền vững, góp phần bảo vệ môi trường.

  • International relevance với global implications Các phát hiện của luận án có thể có ý nghĩa quốc tế, đặc biệt đối với các quốc gia đang phát triển hoặc các thị trường mới nổi có đặc điểm kinh tế và cơ cấu doanh nghiệp tương tự Việt Nam. Các DNNVV ở các quốc gia này cũng thường đối mặt với thách thức về nguồn vốn, công nghệ và năng lực quản lý khi cạnh tranh với các tập đoàn bán lẻ toàn cầu. Kinh nghiệm của Việt Nam trong việc phát triển NLCƯDV cho DNNVV ngành may mặc có thể cung cấp mô hình tham khảo và bài học kinh nghiệm về cách thức thích ứng với xu hướng toàn cầu hóa và cách mạng công nghiệp 4.0. Việc Việt Nam đứng thứ 9 trong GRDI (trang 126) cho thấy tiềm năng tăng trưởng đáng kể và kinh nghiệm của các DNNVV trong bối cảnh này là một trường hợp nghiên cứu có giá trị.

Đối tượng hưởng lợi

Luận án này được xây dựng để cung cấp giá trị cho nhiều đối tượng khác nhau, từ cộng đồng học thuật đến các nhà thực hành và hoạch định chính sách.

  • Doctoral researchers: Luận án cung cấp một khung lý thuyết tích hợp (sử dụng mô hình Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2011) và một bộ công cụ nghiên cứu (thang đo RSQS điều chỉnh, phân tích hồi quy, case study) đã được kiểm chứng (Cronbach Alpha > 0.6, R2 = 0.533) có thể được sử dụng làm nền tảng cho các nghiên cứu tiến sĩ tiếp theo trong lĩnh vực quản trị dịch vụ, bán lẻ, và kinh tế DNNVV. Các "khoảng trống nghiên cứu" và "hạn chế của đề tài" được xác định rõ ràng (trang 9-10, 157-158) sẽ gợi mở nhiều hướng nghiên cứu mới, ví dụ như nghiên cứu sâu hơn về tác động của công nghệ 4.0, các chiến lược chuỗi cung ứng bền vững, hoặc so sánh NLCƯDV giữa các khu vực địa lý khác nhau. Việc chỉ ra rằng "Hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất (β = 0.389)" nhưng yếu tố thông tin không có ý nghĩa thống kê trong mô hình này (trang 100) cũng là một điểm khởi đầu hấp dẫn cho các nghiên cứu kiểm chứng hoặc mở rộng.

  • Senior academics: Nghiên cứu đóng góp vào việc mở rộng và kiểm định các lý thuyết hiện có trong bối cảnh thị trường mới nổi, đặc biệt là lý thuyết về Hệ thống cung ứng dịch vụ mở và Lý thuyết dựa trên nguồn lực (RBV). Các học giả có thể sử dụng các phát hiện này để phát triển các mô hình lý thuyết phức tạp hơn về năng lực cạnh tranh của DNNVV, hoặc để đối chiếu với các kết quả từ các nền kinh tế phát triển. Luận án cũng kích thích các cuộc tranh luận về tính ứng dụng của các thang đo chất lượng dịch vụ (ví dụ: RSQS) trong các ngành đặc thù.

  • Industry R&D: Các doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc, đặc biệt là DNNVV, sẽ tìm thấy các "ứng dụng thực tiễn với các khuyến nghị cụ thể" (trang 139-149) để nâng cao NLCƯDV của mình. Các phân tích về mức độ hài lòng của khách hàng theo từng loại hình bán lẻ (cửa hàng chuyên doanh, siêu thị, chợ truyền thống) và từng yếu tố của gói dịch vụ (trang 93-94, Bảng 3.8) sẽ giúp các nhà quản lý R&D của doanh nghiệp định hướng đầu tư và cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ, biết rằng khách hàng đánh giá cao "kiểu dáng thiết kế phù hợp" (4.36) và "mẫu mã đa dạng" (4.38) trong cửa hàng chuyên doanh (trang 94) sẽ giúp các bộ phận thiết kế và phát triển sản phẩm tập trung đúng hướng.

  • Policy makers: Luận án cung cấp "các kiến nghị chính sách dựa trên bằng chứng" (trang 155-157) cho các cơ quan chính phủ ở các cấp khác nhau (Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Công thương, Chính quyền các thành phố lớn, Chính phủ). Các nhà hoạch định chính sách có thể sử dụng các phát hiện về hạn chế của DNNVV (như khó khăn tiếp cận vốn, thiếu đầu tư công nghệ) và các nguyên nhân khách quan (cạnh tranh gay gắt từ DN nước ngoài, chi phí lao động tăng, thiếu công nghiệp phụ trợ, trang 121-122) để xây dựng các chính sách hỗ trợ hiệu quả và có mục tiêu hơn, góp phần tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi và công bằng cho các DNNVV.

  • Quantify benefits where possible:

    • Đối với DNNVV: Các giải pháp có thể giúp tăng doanh số trung bình 10-15% bằng cách cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
    • Đối với Chính phủ: Việc thực hiện các kiến nghị chính sách có thể góp phần vào việc duy trì tốc độ tăng trưởng ngành bán lẻ HMM trên 15% mỗi năm (Euromonitor International, 2017, trang 128) và đảm bảo sự phát triển bền vững của khu vực DNNVV, vốn tạo ra "trên một triệu lao động mới mỗi năm; sử dụng tới 51% lao động xã hội và đóng góp hơn 40% GDP cho đất nước" (Hiệp hội DNNVV, 2018, trang 32).

Câu hỏi chuyên sâu

  1. Theoretical contribution độc đáo nhất (name theory extended) Đóng góp lý thuyết độc đáo và nổi bật nhất của luận án là việc lần đầu tiên tại Việt Nam, sử dụng mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở của các tác giả Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011) để xây dựng khung lý luận làm cơ sở cho nghiên cứu thực tiễn (trang 23). Luận án đã mở rộng và điều chỉnh mô hình này để phù hợp với đặc thù của DNNVV bán lẻ hàng may mặc, một lĩnh vực phức tạp pha trộn giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình, trong bối cảnh một nền kinh tế đang phát triển. Điều này cung cấp một khuôn khổ phân tích toàn diện, cho phép khám phá sâu sắc các yếu tố cấu thành và vận hành của NLCƯDV từ góc độ hệ thống, không chỉ dừng lại ở các yếu tố riêng lẻ.

  2. Methodology innovation (compare với 2+ prior studies) Đổi mới về phương pháp luận của luận án nằm ở việc kết hợp chặt chẽ các phương pháp định lượng và định tính một cách có hệ thống, cùng với việc điều chỉnh thang đo chuyên biệt.

    • So sánh với Shockley và Ted Jefferson (2009): Nghiên cứu này tập trung vào mô hình chiến lược thiết kế cửa hàng bán lẻ và sử dụng dữ liệu từ American Customer Satisfaction Index, Compustat, SDC Platinum, và LexisNexis (trang 3). Luận án này, thay vì chỉ dựa vào dữ liệu thứ cấp quy mô lớn, đã tự thu thập dữ liệu sơ cấp từ 349 khách hàng và 76 DNNVV thông qua phiếu khảo sát định lượng (Mẫu A1, A2) và bổ sung bằng phỏng vấn chuyên sâu lãnh đạo 2 DNNVV điển hình (H&H Luxury và Tân Phạm Gia) (trang 17, 21, 22). Cách tiếp cận này cung cấp cả cái nhìn tổng quát (khảo sát) và sâu sắc (case study), điều mà nghiên cứu của Shockley và Jefferson không thể làm được với dữ liệu quy mô lớn nhưng thiếu tính đặc thù.
    • So sánh với Dabholkar và ctg (1996) về Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS): Dabholkar và ctg đã đề xuất thang đo RSQS bao gồm các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự tương tác cá nhân, năng lực phục vụ và sự đồng cảm (trang 63). Luận án này đã kế thừa và phát triển thang đo RSQS để phù hợp với đặc điểm của bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam, tập trung vào 5 yếu tố cốt lõi của gói dịch vụ (Hàng hóa, Phương tiện hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn) (trang 18, 64). Việc này đảm bảo tính phù hợp ngữ cảnh và độ tin cậy cao của dữ liệu, với các kiểm định Cronbach Alpha cho các thành phần đều trên 0.6 (trang 97-98, Bảng 3.9). Đồng thời, luận án đã sử dụng phân tích hồi quy để định lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng, điều mà nhiều nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường chất lượng dịch vụ mà không đi sâu vào mối quan hệ nhân quả.
    • So sánh với Thomas Dotzel (2009) về đổi mới dịch vụ: Nghiên cứu của Dotzel sử dụng mô hình trên cơ sở dữ liệu từ American Customer Satisfaction Index, Compustat, SDC Platinum, và LexisNexis để nhận định tác động của đổi mới dịch vụ đến giá trị công ty (trang 3). Luận án này, trong khi cũng hướng tới sự đổi mới dịch vụ, lại tập trung vào việc xác định Năng lực cung ứng dịch vụ thông qua khảo sát trực tiếp các DNNVV về thực trạng năng lực xác lập tầm nhìn, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xây dựng gói dịch vụ, quản lý quá trình, nhân sự và đo lường kết quả (trang 46-52). Điều này mang lại bằng chứng từ góc độ của nhà cung ứng dịch vụ (DNNVV), chứ không chỉ từ góc độ hiệu suất tài chính hay giá trị công ty, cung cấp cái nhìn chi tiết hơn về các yếu tố nội tại cần được cải thiện.

  3. Most surprising finding (với data support) Phát hiện đáng ngạc nhiên nhất là yếu tố "Thông tin" (TT) không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy tác động đến sự hài lòng của khách hàng (p-value > 0.05), trong khi các yếu tố Hàng hóa, Phương tiện, Dịch vụ hiện và Dịch vụ ẩn đều có ý nghĩa (trang 100, Bảng 3.12). Điều này gây bất ngờ bởi trong thời đại số hóa, thông tin thường được coi là yếu tố cực kỳ quan trọng. Luận án giải thích rằng "lý do có thể xuất phát từ việc các DNNVV bán lẻ hàng may mặc cũng chưa coi trọng đúng mức việc đưa thông tin tới khách hàng của mình hoặc chưa biết cách tiếp cận các khách hàng quan trọng qua các kênh truyền thông khác nhau" (trang 101). Hoặc, dưới tác động mạnh mẽ của các biến khác (Hàng hóa, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn), vai trò của thông tin bị lu mờ hoặc chưa được DNNVV khai thác đủ hiệu quả để tạo ra tác động đáng kể đến sự hài lòng chung. Điều này cho thấy mặc dù thông tin là cần thiết, cách thức DNNVV cung cấp và quản lý thông tin còn yếu kém đến mức không tạo ra sự khác biệt đáng kể trong trải nghiệm khách hàng.

  4. Replication protocol provided? Luận án cung cấp một mức độ chi tiết đủ để các nhà nghiên cứu khác có thể tái tạo (replicate) một phần hoặc toàn bộ quy trình nghiên cứu. Cụ thể:

    • Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được xác định rõ ràng (trang 11).
    • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn cụ thể (trang 11-12).
    • Phương pháp luận (duy vật biện chứng và duy vật lịch sử) và quy trình nghiên cứu tổng thể được trình bày (trang 14, Hình 1.2).
    • Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được mô tả chi tiết, bao gồm quy trình từng bước (trang 14-22).
    • Công cụ khảo sát (phiếu khảo sát khách hàng và doanh nghiệp) được cung cấp trong phụ lục (Phụ lục A1, B1), cùng với căn cứ xây dựng (Phụ lục A2, B2).
    • Kích thước mẫu và tiêu chí lựa chọn mẫu được nêu rõ (N=349 khách hàng, N=76 DNNVV) (trang 17, 21).
    • Phần mềm phân tích (SPSS 20.0) và các kỹ thuật phân tích (Cronbach Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội) được chỉ định, cùng với các kết quả kiểm định chi tiết được cung cấp trong phụ lục (Phụ lục K, trang 197-204).
    • Các giả định của mô hình hồi quy (phân phối chuẩn, đa cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi) đã được kiểm tra (trang 197).
    • Case study với tên công ty và người được phỏng vấn (Phụ lục C, trang 182-184).

    Mặc dù có một số chi tiết về lựa chọn mẫu thuận tiện có thể khó tái tạo chính xác, nhưng cấu trúc tổng thể và các bước phân tích đã được mô tả một cách khoa học và minh bạch, cho phép các nhà nghiên cứu độc lập tiến hành các nghiên cứu tương tự để kiểm chứng hoặc mở rộng.

  5. 10-year research agenda outlined? Luận án không trực tiếp phác thảo một "chương trình nghiên cứu 10 năm" nhưng đã đưa ra một "lộ trình nghiên cứu trong tương lai" thông qua việc xác định các "hạn chế của đề tài" và "những hạn chế này đặt ra vấn đề cho các nghiên cứu tiếp sau" (trang 157-158). Từ đó, có thể hình dung một chương trình nghiên cứu mở rộng trong thập kỷ tới, tập trung vào:

    1. Tích hợp sâu hơn công nghệ số: Nghiên cứu tác động toàn diện của Thương mại điện tử, AI, Big Data và các công nghệ 4.0 khác đến NLCƯDV của DNNVV trong ngành may mặc, không chỉ dừng lại ở các kênh bán hàng.
    2. Phân tích đa vùng và đa kênh: Mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác (nông thôn, các thành phố cấp hai) và các kênh bán lẻ mới nổi (ví dụ: livestream shopping, social commerce) để có cái nhìn toàn cảnh và so sánh giữa các loại hình thị trường.
    3. Phát triển và kiểm định mô hình năng lực động: Nghiên cứu sâu hơn về cách các DNNVV phát triển năng lực động để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của ngành thời trang, bao gồm năng lực đổi mới sản phẩm, quy trình và mô hình kinh doanh.
    4. Đánh giá tác động chính sách: Định lượng hóa tác động của các chính sách hỗ trợ DNNVV và các hiệp định thương mại tự do (AEC, FTA thế hệ mới) đối với NLCƯDV và năng lực cạnh tranh của DNNVV ngành may mặc.
    5. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng bền vững: Khám phá vai trò của "thời trang xanh" và các yếu tố bền vững trong việc hình thành NLCƯDV và thu hút khách hàng, đặc biệt là thế hệ trẻ.
    6. Tối ưu hóa quản lý chuỗi cung ứng: Nghiên cứu cách các DNNVV có thể ứng dụng các kỹ thuật quản lý chuỗi cung ứng (như Logistic) để giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả NLCƯDV trong bối cảnh toàn cầu hóa.

Kết luận

Luận án này đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu nghiên cứu, đưa ra những đóng góp có giá trị sâu sắc cho cả lý luận và thực tiễn trong lĩnh vực năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam.

  1. Xây dựng khung lý luận tiên phong: Lần đầu tiên tại Việt Nam, luận án đã áp dụng và phát triển mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011) để xây dựng một khung lý luận toàn diện về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV (trang 23). Khung này tích hợp các yếu tố cấu thành năng lực, các nhân tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá, tạo nền tảng vững chắc cho các nghiên cứu tiếp theo.
  2. Định lượng hóa các yếu tố tác động: Bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội, luận án đã định lượng được mức độ ảnh hưởng của các thành phần gói dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Phát hiện Hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất (β = 0.389) (trang 100) cung cấp bằng chứng thực nghiệm quan trọng, cùng với Dịch vụ hiện và Dịch vụ ẩn.
  3. Phân tích thực trạng đa chiều: Nghiên cứu đã cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng NLCƯDV của DNNVV bán lẻ hàng may mặc tại 3 thành phố lớn của Việt Nam (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng) thông qua khảo sát 349 khách hàng và 76 doanh nghiệp, cùng với phân tích tình huống 2 DNNVV điển hình (trang 17, 21). Điều này giúp nhận diện rõ ràng các hạn chế trong quản lý chiến lược, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xây dựng gói dịch vụ, quản lý nhân sự và công tác đánh giá.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện: Luận án đã đưa ra một bộ giải pháp có tính hệ thống và cụ thể, bao gồm cả kiến nghị vĩ mô cho các cơ quan nhà nước và giải pháp vi mô cho DNNVV, định hướng đến năm 2025, tầm nhìn 2030 (trang 131-157). Các giải pháp này nhằm khắc phục những hạn chế hiện có và nâng cao NLCƯDV một cách bền vững.
  5. Góp phần vào sự dịch chuyển hệ hình (paradigm advancement): Mặc dù không phải là một paradigm shift hoàn toàn, luận án đã thúc đẩy một cách tiếp cận toàn diện hơn trong nghiên cứu năng lực cạnh tranh, vượt ra khỏi yếu tố giá cả hay sản phẩm đơn thuần, nhấn mạnh vai trò trung tâm của trải nghiệm dịch vụ tổng thể và mối quan hệ với khách hàng trong thành công của DNNVV ngành may mặc. Điều này được củng cố bởi việc chỉ ra rằng "khách hàng tại một số thành phố lớn vẫn có đánh giá cao hơn ở các cửa hàng chuyên doanh may mặc và phụ kiện, họ cảm thấy hài lòng hơn cả khi trải nghiệm mua sắm trang phục ở đây" (trang 95).

Luận án đã mở ra ít nhất 3 luồng nghiên cứu mới:

  1. Nghiên cứu chuyên sâu về tác động của các công nghệ số (AI, Big Data) đến NLCƯDV và hành vi tiêu dùng trong bán lẻ hàng may mặc của DNNVV.
  2. Phát triển và kiểm định các thang đo NLCƯDV chuyên biệt cho DNNVV trong các ngành dịch vụ khác nhau tại các thị trường mới nổi.
  3. Phân tích vai trò của các yếu tố bền vững (thời trang xanh) trong chiến lược NLCƯDV và sự chấp nhận của thị trường.

Tính liên quan toàn cầu của nghiên cứu được thể hiện qua việc so sánh các chỉ số phát triển bán lẻ (GRDI) của Việt Nam với các quốc gia khác (trang 126) và các tham chiếu đến kinh nghiệm quốc tế về quản trị chuỗi cung ứng hay hành vi tiêu dùng (ví dụ: nghiên cứu về chính sách trả hàng miễn phí tại Mỹ, trang 132). Các bài học từ nghiên cứu này có thể được áp dụng cho các DNNVV ở các thị trường mới nổi khác, giúp họ đối phó với thách thức cạnh tranh toàn cầu. Di sản của luận án là cung cấp một bộ công cụ phân tích và các khuyến nghị hành động có thể đo lường được, giúp các DNNVV bán lẻ hàng may mặc Việt Nam không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ trong tương lai.