Luận án tiến sĩ dược học full tổ chức qld đánh giá chất lượng hành nghề dược của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH : TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ : 6272 0412 Người hướng dẫn khoa học: HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ “Đánh giá chất lƯợng hành nghề dƯợc của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Cần Thơ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả được nêu trong luận án đều trung thực và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu của các tác giả khác. Bên cạnh, việc tham khảo, trích dẫn tài liệu trong luận án cũng được tuân theo đầy đủ các quy định đề ra về tham chiếu tài liệu tham khảo. Nghiên cứu sinh i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc, chân thành nhất đến thầy GS.

Nguyễn Thanh Bình, Hiệu trưởng Trường Đại học Dược Hà Nội, người thầy đã không quản ngại vất vả, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian học tập. Sự quan tâm, hỗ trợ từ thầy ngay từ những ngày đầu tiên luôn là niềm tin, động lực giúp tôi đạt đến ngày hôm nay. Tôi cũng bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo PGS. Nguyễn Thị Song Hà, cô giáo PGS.

Nguyễn Thị Thanh Hương, cô giáo PGS. Nguyễn Thị Thái Hằng, thầy giáo TS. Đỗ Xuân Thắng và tập thể Quý thầy cô giáo khác tại Bộ môn Quản lý – Kinh tế dược, Trường Đại học Dược Hà Nội vì những chỉ dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian học tập tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, Ban Lãnh đạo Khoa Dược – Xét nghiệm, Trường Cao đẳng Y Tế Cần Thơ và Ban Giám Hiệu, Ban Lãnh đạo Khoa Dược, Trường Đại học Nam Cần Thơ, cơ quan nơi tôi công tác vì đã tạo điều kiện, hỗ trợ cho tôi trong thời gian học tập và thực hiện luận án.

Bên cạnh, tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Cấp lãnh đạo, Quý phòng ban, Quý đơn vị trực thuộc Sở Y tế Cần Thơ, các đồng nghiệp, các em sinh viên đã tham gia hỗ trợ trong thu thập và hoàn thành số liệu. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, các anh chị em nghiên cứu sinh cùng chuyên ngành đã động viên, giúp đỡ tôi để tôi có được ngày hôm nay. Dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận án vẫn khó tránh khỏi những điểm thiếu sót, rất mong sẽ nhận được sự góp ý từ quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để tôi có thể hoàn thành tốt hơn luận án nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2019 Nghiên cứu sinh ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN.ii MỤC LỤC.iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.vii DANH MỤC CÁC BẢNG.viii DANH MỤC CÁC HÌNH.Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu.

Mối liên quan giữa chất lƯợng hành nghề dƯợc của nhà thuốc và chất lƯợng sử dụng thuốc của cộng đồng. Thực trạng hành nghề dƯợc của các nhà thuốc. Thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên thế giới. Thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc tại Việt Nam.

Chất lƯợng dịch vụ nhà thuốc và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà thuốc. Mức độ hài lòng của khách hàng. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Quy định pháp lý liên quan hoạt động hành nghề dƯợc của nhà thuốc29 1. Quy định về hành nghề dược. Quy định về cơ sở bán lẻ thuốc. Quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc.

Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – Thành Phố Cần Thơ. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Đối tƯợng nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Địa điểm nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu. PhƯơng pháp nghiên cứu. Biến số nghiên cứu.

Mục tiêu 1 – Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc36 2. Mục tiêu 2 – Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc40 2. Thiết kế nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Kỹ thuật thu thập số liệu. Công cụ thu thập số liệu. Quá trình thu thập số liệu. Mẫu nghiên cứu.

Người mua thuốc. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu. Xử lý dữ liệu. Phân tích dữ liệu.

Đạo đức nghiên cứu. Các biện pháp hạn chế sai sót trong thu thập dữ liệu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Đánh giá thực trạng hành nghề dƯợc của các nhà thuốc.

Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc. Cơ sở vật chất. Thiết bị bảo quản thuốc. Nhân sự người bán thuốc.

Trình độ chuyên môn. Chấp hành quy định nhân sự. Hiểu biết, thực hiện quy chế chuyên môn của người bán thuốc. Hiểu biết quy chế chuyên môn.

Thực hiện quy chế chuyên môn. Hiểu biết chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc60 4 3. Hiểu biết chuyên môn. Thực hành nghề nghiệp.

Khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của người bán thuốc. Theo số lượt khảo sát. Theo điểm số chất lượng tư vấn. Khác biệt trong hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng.

Theo hình thức mua. Theo tư vấn từ người bán thuốc. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc. Mô tả đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn.

Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng. Kiểm định độ tin cậy các yếu tố. Kiểm định tính giá trị, vai trò ảnh hưởng của các yếu tố. Đo lường, kiểm chứng mức độ ảnh hưởng các nhóm thành tố mới75 3.

Kết quả đánh giá hài lòng của khách hàng người mua thuốc. Trên tổng thể và theo đặc điểm đối tượng phỏng vấn. Theo các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ nhà thuốc. Khác biệt trong mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc.

Thực trạng hành nghề dƯợc của các nhà thuốc. Cơ sở vật chất. Duy trì điều kiện bảo quản. Nhân sự chuyên môn nhà thuốc.

Hiểu biết và thực hiện quy chế chuyên môn. Hiểu biết chuyên môn và thực hành nghề nghiệp. Kỹ năng hỏi. Kỹ năng điều trị.

Kỹ năng tư vấn.Nhìn nhận chung về thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc 103 5 4. Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc. Nhìn nhận các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng105 4. Đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc109 4.

Về trang phục, kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc. Về cơ sở vật chất nhà thuốc. Về năng lực chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc. Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc.

Hạn chế của nghiên cứu.116 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Thực trạng hành nghề dƯợc của các nhà thuốc. Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc.119 TÀI LIỆU THAM KHẢO.120 6 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu – chữ viết tắt Nguyên Văn CA Cronbach’s Alpha CLDV Chất lượng dịch vụ DSPT Dược sĩ phụ trách ĐVKH Đóng vai khách hàng Good Pharmacy Practice GPP Thực hành tốt nhà thuốc Exploratory Factor Analysis EFA Phân tích nhân tố International Pharmaceutical Federation HHDQT Hiệp hội Dược quốc tế KHĐV Khách hàng đóng vai MĐHL Mức độ hài lòng NBT Người bán thuốc NMT Người mua thuốc NVNT Nhân viên nhà thuốc Over The Counter OTC Thuốc không cần kê đơn World Health Organization TCYTTG Tổ chức Y tế thế giới THPT Trung học phổ thông TPCT Thành phố Cần Thơ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 01. Đánh giá hài lòng của khách hàng mua thuốc OTC tại Hà Nội.

Thống kê số nhà thuốc đạt GPP trong giai đoạn 2009 – 2012. Biến số nghiên cứu về thực trạng hành nghề dược của nhà thuốc. Biến số nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng. Phân bố nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu theo quận huyện.

Cơ sở vật chất nhà thuốc. Thiết bị bảo quản thuốc. Trình độ chuyên môn của người bán thuốc. Chấp hành quy định về nhân sự nhà thuốc.

Hiểu biết quy chế chuyên môn. Thực hiện quy chế chuyên môn. Hiểu biết về kỹ năng hỏi. Hiểu biết về kỹ năng điều trị.

Hiểu biết về kỹ năng tư vấn. Chất lượng tư vấn theo hiểu biết của người bán thuốc. Số câu hỏi, số lời tư vấn bình quân của người bán thuốc. Việc thực hành kỹ năng hỏi.

Việc thực hành kỹ năng điều trị. Việc thực hành kỹ năng tư vấn. Chất lượng tư vấn theo thực hành của người bán thuốc. Hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng.

Điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc của khách hàng. Thống kê phân loại khách hàng theo hiểu biết dùng thuốc. Khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của người bán thuốc theo số lượt khảo sát. Khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của người bán thuốc theo điểm số chất lượng tư vấn.

Khác biệt trong tỷ lệ có hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng theo hình thức mua thuốc. Khác biệt trong điểm số hiểu biết dùng thuốc của khách hàng theo hình thức mua thuốc. Khác biệt trong tỷ lệ có hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng theo tư vấn từ người bán thuốc. Khác biệt trong điểm số hiểu biết dùng thuốc của khách hàng theo tư vấn từ người bán thuốc.

Đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn. Kiểm định Cronbach’s Alpha – Người bán thuốc. Kiểm định Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất nhà thuốc. Kiểm định Cronbach’s Alpha – Khả năng chuyên môn.

Kiểm định Cronbach’s Alpha – Thuốc và hoạt động nhà thuốc. Kết quả kiểm định KMO & Bartlett. Kết quả phân tích EFA các tiểu mục trong CLDV nhà thuốc. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đơn biến.

Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đa biến. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc. Điểm số hài lòng chung của khách hàng theo tổng thể và từng đặc tính 79 Bảng 41. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo đặc điểm người mua thuốc 80 Bảng 42.

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khác biệt trong mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc.83 9 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 01. Bản đồ hành chính Thành phố Cần Thơ. Khung logic về hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc.

Sơ đồ tổng quan quá trình nghiên cứu. Sơ đồ tiến trình chọn lọc đối tượng nghiên cứu nhà thuốc. Sơ đồ quy trình phân tích sự hài lòng của khách hàng.