Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bạc Liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG DƢƠNG THỊ BÍCH TUYỀN MSHV: 17001058 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG DƢƠNG THỊ BÍCH TUYỀN MSHV: 17001058 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC THANH Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - nghiên cứu trƣờng hợp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu” là công trình nghiên cứu khoa học do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Bình Dương, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Dƣơng Thị Bích Tuyền i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, các Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Đức Thanh và các thầy cô trong Hội đồng khoa học đã tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện cho em có cơ hội đƣợc tìm hiểu sâu sắc những kiến thức trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và trong vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Bằng kiến thức chuyên môn sâu rộng cùng sự nhiệt tình, các thầy, cô đã giúp em sáng tỏ nhiều vấn đề và đặc biệt đã hƣớng dẫn em hoàn thành tốt bài luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu đã đóng góp ý kiến, cung cấp dữ liệu và tạo điều kiện thu thập các dữ liệu trong suốt quá trình tôi thu thập, phân tích, tìm hiểu thông tin phục vụ cho luận văn.

Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan. ii Danh mục các chữ viết tắt. vii Danh mục bảng biểu. viii Danh mục biểu đồ.

ix PHẦN MỞ ĐẦU. Lý do nghiên cứu. Tổng quan về tình hình nghiên cứu. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu và dữ liệu thu thập. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Kết cấu của luận văn.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. Tổng quan về ngân hàng điện tử. Một số khái niệm. Dịch vụ và tính chất dịch vụ.

Dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử. Vai trò của ngân hàng điện tử trong nền kinh tế. Tính ƣu việt của ngân hàng điện tử.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Khái niệm về phát triển. Sơ lƣợc quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng. Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử. Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhóm chỉ tiêu định tính. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Các yếu tố bên ngoài. Môi trƣờng pháp lý. Môi trƣờng kinh tế. Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Cách mạng công nghệ thông tin. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng. Các yếu tố nội bộ. Định hƣớng và chiến lƣợc hoạt động ngân hàng.

Qui mô đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ. Chất lƣợng nguồn nhân lực. Quản trị nội bộ ngân hàng. Sự liên kết cung ứng dịch vụ trong hệ thống ngân hàng.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nƣớc ngoài và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nƣớc ngoài. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU.

Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu. Lịch sử hình thành và phát triển. Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Sơ lƣợc tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu.

Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến BIDV Bạc Liêu đang cung cấp. Dịch vụ BSMS. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bạc Liêu. Kết quả đạt đƣợc. Hạn chế và nguyên nhân. Nguyên nhân của những hạn chế.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẠC LIÊU. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. Định hƣớng phát triển chung trong giai đoạn tiếp theo. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020.

Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Bạc Liêu. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bạc Liêu.

Giải pháp nâng cao chất lƣợng tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác quản trị nội bộ ngân hàng .5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing dịch vụ. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc.

Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 89 PHẦN KẾT LUẬN. 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 95 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST Chữ viết Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh T tắt 1 ADSL Đƣờng dây thuê bao số bất đối Asymmetric Digital xứng Subscriber Line 2 ATM Máy rút tiền tự động Automatic teller machine 3 APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Asia-Pacific Economic châu Á – Thái Bình Dƣơng Cooperation 4 BIC Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV BIDV Insurance Corporation 5 BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Joint Stock Commercial Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Bank for Investment and Development of Vietnam 6 BSC Công ty cổ phần chứng khoán Sercurities Joint Stock BIDV Company 7 ĐCTC Định chế tài chính 8 ID Mã số định danh Identification 9 NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàn thƣơng mại 12 OTP Mật khẩu chỉ sử dụng một lần One Time Password 13 PGD Phòng giao dịch 14 PIN Mã số định danh cá nhân Personal Indentification number 15 POS Các máy chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale 16 QR Mã vạch hai chiều/ mã phản hồi Quick Response nhanh 17 PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ 18 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn Short Message Services 19 TCKT Tổ chức kinh tế 20 TMCP Thƣơng mại cổ phần 21 TMĐT Thƣơng mại điện tử 22 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới World Trade Organization vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018. Kết quả huy động vốn tại BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018. Kết quả tín dụng tại BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018. Kết quả thu dịch vụ ròng tại BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018.5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018.6: Tình hình thu phí dịch vụ BSMS của BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 .7: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 .8: Phí dịch vụ SMS Banking của một số ngân hàng.

67 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2. Tình hình huy động vốn tại BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018. Cơ cấu cho vay vốn tại BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018. Thu dịch vụ ròng tại BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018.

41 ix PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Cùng với sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bƣớc phát triển vƣợt bậc, phong phú, đa dạng về sản phẩm, mang đến sự tiện lợi cho ngƣời sử dụng. Trong guồng quay hối hả của xã hội hiện đại, khi mà con ngƣời ta ngày càng trở nên quay cuồng với cuộc sống thì việc phải sắp xếp thời gian và công việc để chạy ra tận ngân hàng làm các thủ tục giao dịch từ nhỏ đến lớn thực sự là một điều khó khăn. Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vƣợt trội thực sự đã trở thành“vị cứu tinh” cứu cánh cho rất nhiều khách hàng bận rộn.

Trƣớc đây, khi nói đến ngân hàng thì ngƣời ta thƣờng nghĩ đến thủ tục hành chính rƣờm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan để đảm bảo quyền lợi giữa ngân hàng và ngƣời giao dịch. Hơn nữa, khi giao dịch tại các chi nhánh thì rủi ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lƣợng lớn là điều hoàn toàn có thể xảy ra bất cứ lúc nào.