Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng di động Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀO THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀO THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ BẢO VỆ CẤP TRƯỜNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 9 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: 1.TS HÀ VĂN DŨNG 2. TS ĐẶNG TRƯƠNG THANH NHÀN TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2024 i LỜI CAM ĐOAN Nghiên cứu sinh xin cam đoan Luận án này chưa từng được trình nộp để lấy học vị Tiến sĩ tại bất cứ một cơ sở đào tạo nào. Đây là công trình nghiên cứu của chính nghiên cứu sinh. Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong Luận án này là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào.

Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định. Nghiên cứu sinh Đào Thị Thu Hiền ii TÓM TẮT LUẬN ÁN Kinh tế số và thương mại di động toàn thế giới tăng nhanh những năm gần đây do sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) và các thiết bị di động thông minh, tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển đổi số toàn cầu. Ngân hàng di động (NHDĐ) là phương thức tài chính đang trở nên phổ biến theo sự phát triển của thương mại di động, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng thiết bị di động, dễ dàng và thuận tiện. Ngân hàng di động đang thay đổi phương thức kinh doanh, cách tương tác và giữ chân khách hàng của các ngân hàng bằng cách cung cấp tích hợp cả dịch vụ tài chính và dịch vụ tài chính.

Do đó, cần thiết phải làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng tiếp tục sử dụng một cách đầy đủ các dịch vụ trên ứng dụng ngân hàng di động, giúp ngân hàng duy trì việc tiếp tục sử dụng ứng dụng của người dùng, đảm bảo cho sự phát triển bền vững. Mục tiêu của Luận án này là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng di động của người dùng tại Việt Nam, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị đối với việc gia tăng ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng di động của người dùng tại Việt Nam. Thông qua việc kết hợp mô hình xác nhận kỳ vọng với lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ, lý thuyết phân tách về hành vi có kế hoạch và lý thuyết cấu trúc thích ứng công nghệ cho cá nhân, nghiên cứu đề xuất và kiểm định định lượng mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Luận án được thực hiện theo phương pháp định lượng theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp, gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trong đó, nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia (n=5) và thảo luận nhóm (n=9), nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật khảo sát trực tiếp (n=82). Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật cả khảo sát trực tiếp và khảo sát trực tuyến bằng bảng câu hỏi chính thức. Việc thu thập dữ liệu trực tiếp được thực hiện thuận tiện tại các tỉnh, thành ở cả ba miền của Việt Nam. Đối với khảo sát trực tuyến, iii phương pháp thuận tiện và quả cầu tuyết được sử dụng.

Kết quả khảo sát là 679 bảng hỏi được phân tích bằng phần mềm SmartPLS4 để kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả kiểm định cho thấy, thang đo các khái niệm nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, không có hiện tượng đa cộng tuyến, kết quả thống kê của nghiên cứu đã chấp nhận 14/15 giả thuyết nghiên cứu. Theo đó, ngoại trừ tự tin (giả thuyết H6 không được chấp nhận), thích ứng NHDĐ, hài lòng trải nghiệm NHDĐ, tính đổi mới cá nhân, cảm nhận sự hữu ích và ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng NHDĐ. Xác nhận, cảm nhận sự hữu ích và thích ứng NHDĐ có ảnh hưởng tích cực tới hài lòng trải nghiệm NHDĐ.

Đồng thời, cảm nhận sự hữu ích, tự tin, ảnh hưởng xã hội và tính đổi mới cá nhân có tác động tới thích ứng NHDĐ. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, tính đổi mới cá nhân đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa thích ứng NHDĐ và ý định tiếp tục sử dụng NHDĐ. Kết quả thực nghiệm của nghiên cứu là những phát hiện mới, đóng góp vào cơ sở lý thuyết về ý định tiếp tục sử dụng. Thứ nhất, luận án là công trình đầu tiên kết hợp mô hình xác nhận kỳ vọng (ECM) với lý thuyết thống nhất về hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) trên cơ sở khung cấu trúc của lý thuyết thích ứng cá nhân (ASTI) bằng cả hai cách tiếp cận là phương sai và quá trình.

Thứ hai, luận án là một trong những nghiên cứu phát hiện thích ứng NHDĐ là yếu tố quan trọng để dự đoán ý định tiếp tục sử dụng NHDĐ. Đặc biệt, kết quả nghiên cứu của luận án khẳng định vai trò kép của tính đổi mới cá nhân. Về mặt thực tiễn, luận án này giúp nhà quản trị xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp để gia tăng thị phần và giữ chân khách và xây dựng các chính sách, quy định tạo điều kiện để gia tăng ý định tiếp tục sử dụng NHDĐ của người dùng thông các yếu tố ảnh hưởng quan trọng. Từ khóa: mô hình xác nhận kỳ vọng, ngân hàng di động, thích ứng, tính đổi mới cá nhân, ý định tiếp tục sử dụng.

iv ABSTRACT The digital economy and mobile commerce worldwide have increased rapidly in recent years due to the development of information technology and intelligent mobile devices, the impact of the 4.0 industrial revolution, and the global digital transformation. Mobile banking is a financial method that is becoming popular with the development of mobile commerce, allowing users to perform banking transactions using mobile devices quickly and conveniently. Mobile banking is changing how banks do business, interact, and retain customers. Therefore, it is necessary to clarify the factors that affect consumers' continued use of mobile banking applications, help banks maintain users' continued use of applications, and ensure the development of mobile banking applications.

This thesis aims to determine the factors and their influence on users' continuance intention to use mobile banking in Vietnam, thereby proposing management implications for users in Vietnam and increasing the intention among users in Vietnam to continue using mobile banking. By combining the Expectation Confirmation Model with the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, the Decomposed Theory of Planned Behavior, and the Adaptive Structuration Theory for Individuals, the research proposes and quantitatively tests theoretical models and research hypotheses. The thesis was conducted using a quantitative method in two stages: preliminary and official research. Initial research was conducted using mixed methods, including both qualitative research and quantitative research, in which qualitative research used expert interview techniques (n=5) and group discussion (n=9), and quantitative research used direct survey techniques (n=82).

Formal research uses quantitative methods, both face-to-face and online survey techniques. Data collection is conveniently carried out in provinces and cities in all three regions of Vietnam. Convenience and snowball methods were used for online surveys. The survey results were analyzed using 679 v questionnaires and SmartPLS4 software to test the research model according to structural equation modeling (SEM).

The test results show that the scale of research concepts ensures reliability, convergent validity, and discriminant validity; there is no multicollinearity phenomenon, and the study's statistical results are accepted 14/ 15 research hypotheses. Accordingly, except for Self-Efficacy (hypothesis H6 is not accepted), Mobile Banking Adaptation, Satisfaction, Personal Innovativeness, Perceived Usefulness, and Social Influence positively influence continuance intention to use mobile banking. Confirmation, Perceived Usefulness, and Adaptation of Mobile Banking positively influence the Satisfaction. At the same time, Perceived Usefulness, Self-Efficacy, Social Influence, and Personal Innovativeness impact Adaptation.

Moreover, the research results also show that personal innovativeness moderates the relationship between Mobile Banking Adaptation and Intention to continue using Mobile Banking. The study's empirical results are new findings, contributing to the theoretical basis of continuance intention. This thesis is not just another study but the first to combine the Expectation Confirmation Model (ECM) with the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), the Decomposed Theory of Planned Behavior (DTPB), based on the structural framework of Adaptive Structuration Theory for Individuals (ASTI) using both variance and process approaches. Furthermore, the thesis is one of the studies that discovered mobile banking adaptation is a substantial factor in predicting the intention to continue using mobile banking.

In particular, the research results of the thesis confirm the dual role of personal innovation. In practical terms, this thesis helps administrators, build appropriate business strategies to increase market share and retain customers, as well as develop policies and regulations to create favorable conditions for improving users' continuance intention to use mobile banking through important influencing factors. Key words: Expectation Confirmation Model , mobile banking, Adaptation, personal innovation, continuance intention to use. vi LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô hướng dẫn là PGS.

Hà Văn Dũng và TS. Đặng Trương Thanh Nhàn vì đã dành nhiều thời gian, tâm sức để chỉ dạy tôi trong suốt hành trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô tại Khoa sau đại học và Khoa Quản trị kinh doanh - trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, quý Thầy, Cô tại Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập của tôi, hỗ trợ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận án. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đã dành thời gian phản biện và tham dự các hội đồng đánh giá đã cho tôi những lời góp ý xác đáng, những kinh nghiệm thiết thực.

Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Anh, Chị, Em đã tham gia các buổi phỏng vấn, trả lời các phiếu khảo sát, giúp tôi có được dữ liệu cần thiết cho Luận án. Cuối cùng, tôi xin dành trọn yêu thương đến người thân đã luôn chia sẻ và đồng hành cùng tôi. Xin trân trọng cảm ơn.