Luận án TS: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng sàn TMĐT VN

i BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SÀN GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2023 ii BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SÀN GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. LÊ ANH TUẤN Hà Nội - 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ này là kết quả nghiên cứu khoa học của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. Lê Anh Tuấn. Các thông tin, dữ liệu sử dụng trong luận án có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan và chưa từng được bảo vệ ở bất kỳ học vị nào.

Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2023 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận án PGS. Lê Anh Tuấn Trương Thị Thu Hường ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, tôi đã hoàn thành nội dung luận án. Đây không chỉ là công sức của bản thân mà tôi xin chân thành ghi nhận, cảm ơn sự giúp đỡ, hỗ trợ tích cực của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế và Quản lý trường Đại học Điện lực đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận án này.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS. Lê Anh Tuấn, đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em những kiến thức, phương pháp, kỹ năng trong suốt quá trình thực hiện luận án. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy/cô tham gia các Hội đồng bảo vệ tiểu luận tổng quan, bảo vệ 3 chuyên đề, bảo vệ luận án cấp cơ sở cùng các giáo viên trong Khoa, trong Trường đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý, chỉ dẫn và hỗ trợ tôi thực hiện luận án này. Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, đồng nghiệp và gia đình - những người luôn ủng hộ, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận án này.

Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2023 Tác giả luận án Trương Thị Thu Hường iii MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ _____________________________________________ vii DANH MỤC BẢNG _______________________________________________ viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT _____________________________________ ix PHẦN MỞ ĐẦU ____________________________________________________1 1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu _______________________________ 1 2. Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của luận án _________________4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án _______________________ 5 4.

Phương pháp nghiên cứu của luận án ______________________________ 6 5. Những đóng góp của luận án ____________________________________8 6. Kết cấu của luận án ___________________________________________10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN __________11 1. Một số khái niệm ______________________________________________11 1.

Bán lẻ trực tuyến ____________________________________________11 1. Sàn giao dịch thương mại điện tử (sàn GDTMĐT) __________________11 1. Dịch vụ bán lẻ trực tuyến ______________________________________12 1.Lòng trung thành của người tiêu dùng trực tuyến đối với sàn GDTMĐT ___________________________________________________________ 13 1. Cơ sở lý thuyết nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trực tuyến ___20 1.

Mô hình S-O-R của Mehrabian và Russell (1974) __________________20 1. E-S-Qual của Parasuraman và Zeithaml (2005) – một nền tảng quan trọng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử _____________________________ 20 1. Tổng quan nội dung nghiên cứu lòng trung thành trực tuyến ____________21 1. Lòng trung thành chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố liên quan đến quá trình mua ___________________________________________________________ 21 1.

Lòng trung thành chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố đặc tính, chất lượng dịch vụ điện tử _______________________________________________________ 25 1. Các gợi mở cho nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm qua các sàn GDTMĐT tại Việt Nam __________________________________36 iv 1. Các yếu tố liên quan đến lòng trung thành trực tuyến ___________36 1. Các gợi mở về khoảng trống nội dung nghiên cứu ______________38 1.

Đánh giá các phương pháp nghiên cứu lòng trung thành trực tuyến _______40 1. Các phương pháp nghiên cứu phổ biến ________________________ 40 1. Các gợi mở về phương pháp nghiên cứu _______________________ 42 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1______________________________________________43 CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH THỰC TẾ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU __________44 2. Thực trạng phát triển sàn giao dịch thương mại điện tử và khách hàng trực tuyến ở Việt Nam _________________________________________________44 2.

Thị trường mua sắm trực tuyến của các sàn giao dịch thương mại điện tử 44 2. Quy mô thị trường thương mại điện tử bán lẻ tại Việt Nam_______44 2. Đặc điểm trong quá trình mua hàng trực tuyến ________________46 2.3 Những quan tâm của khách hàng khi mua hàng trực tuyến ________47 2. Thực trạng phát triển sàn giao dịch thương mại điện tử ______________51 2.

Sự gia tăng của các sàn giao dịch thương mại điện tử ___________51 2. Những sàn giao dịch thương mại điện tử lớn __________________51 2. Các sàn giao dịch thương mại điện tử địa phương ______________53 2. Những người bán tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử _____54 2.

Thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử ___________________________________________________________ 55 2. Những chính sách Nhà nước liên quan đến thương mại điện tử và tình hình thực thi __________________________________________________55 2. Thực trạng sàn GDTMĐT quản lý các gian hàng_______________57 2. Tổng kết những vấn đề thực trạng mua bán qua sàn GDTMĐT ________60 2.

Xây dựng mô hình nghiên cứu ___________________________________62 2. Khung nghiên cứu ___________________________________________62 2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ___________________________ 64 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2______________________________________________71 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ________72 v 3. Thiết kế nghiên cứu ____________________________________________72 3.

Quy trình nghiên cứu _________________________________________72 3. Nghiên cứu định tính xây dựng hệ thống chỉ báo ___________________75 3. Căn cứ chọn mẫu và khảo sát __________________________________ 87 3. Phương pháp lấy mẫu ____________________________________87 3.

Xác định cỡ mẫu ________________________________________87 3. Quá trình khảo sát _______________________________________88 3. Phương pháp phân tích định lượng ______________________________ 91 3. Một số đặc trưng của mô hình ảnh hưởng tới việc phân tích định lượng ______________________________________________________ 91 3.

Phân tích định lượng sơ bộ ________________________________ 92 3. Phân tích định lượng chính thức ____________________________ 93 3. Phân tích các biến nhân khẩu. Kết quả nghiên cứu ____________________________________________94 3.

Thống kê mô tả mẫu _________________________________________94 3. Đánh giá mô hình đo lường ____________________________________97 3. Kết quả phân tích định lượng sơ bộ _________________________ 97 3. Kết quả phân tích định lượng chính thức ____________________101 3.

Mô hình cấu trúc _______________________________________104 3. Kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm nhân khẩu 109 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3_____________________________________________113 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ _______________________114 4. Thảo luận về đặc điểm của mẫu nghiên cứu ________________________114 4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu và các khuyến nghị với nhà quản trị sàn 116 4.

Thảo luận về kết quả nghiên cứu _______________________________116 4. Khuyến nghị với các nhà quản trị của sàn GDTMĐT _______________126 4. Thảo luận và khyến nghị với các cơ quan nhà nước trong việc quản lý hoạt động của các sàn GDTMĐT ________________________________________130 vi 4. Thảo luận chức năng của các cơ quan nhà nước trong việc quản lý hoạt động của sàn _________________________________________________130 4.

Khuyến nghị với các cơ quan nhà nước trong việc quản lý hoạt động của sàn _____________________________________________________130 4. Hạn chế của nghiên cứu ______________________________________132 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4_____________________________________________134 PHẦN KẾT LUẬN ________________________________________________135 TÀI LIỆU THAM KHẢO ___________________________________________136 PHỤ LỤC ________________________________________________________153 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA _____________________________________153 PHỤ LỤC 2: Hệ số Outer Weights ____________________________________159 PHỤ LỤC 3: Hệ số Inner VIF của mô hình ______________________________160 PHỤ LỤC 4: Hệ số Outer VIF của mô hình _____________________________161 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Otim & cộng sự , 2006.2: Khung khái niệm về tiền đề lòng trung thành trực tuyến được đề xuất bởi Valvi & cộng sự (2012) .3: Mô hình nghiên cứu của Semeijn & cộng sự , 2005.4: Mô hình nghiên cứu của Rita & cộng sự , 2019.1: Tỷ lệ người tiêu dùng trực tuyến sử dụng phương tiện điện tử .2: Tỷ lệ người tiêu dùng trực tuyến sử dụng các kênh mua sắm .3: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn thương mại điện tử qua các năm .4: Doanh nghiệp đánh giá hiệu quả bán hàng qua sàn GDTMĐT .5: Khung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng trực tuyến .6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu của luận án .2: Mô hình lý thuyết minh họa yếu tố bậc 2 .3: Sơ đồ cấu trúc của mô hình .104 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các định nghĩa về lòng trung thành .2: Các biến đo lường lòng trung thành trực tuyến .3: Các yếu tố của dịch vụ bán lẻ trực tuyến trong một số nghiên cứu .1: Các chỉ tiêu thể hiện quy mô thị trường TMĐT bán lẻ tại Việt Nam .2: Các tiêu chí liên quan đến dịch vụ của sàn GDTMĐT mà KH quan tâm 48 Bảng 2.3: Tỷ lệ khách hàng quan tâm đến chất lượng hàng hóa .4 Tỷ lệ khách hàng quan tâm đến uy tín của sàn TMĐT .5: Chỉ số giao dịch B2C.1: Các chỉ báo cho biến tiềm ẩn lòng trung thành .2: Các chỉ báo cho biến tiềm ẩn Sự hài lòng.3: Các chỉ báo cho biến tiềm ẩn Hình ảnh thương hiệu.4: Các chỉ báo của biến tiềm ẩn Giá trị cảm nhận.5: Các chỉ báo cho biến tiềm ẩn Cảm nhận sự thích thú.6: Các chỉ báo của biến tiềm ẩn chất lượng sản phẩm .7: Các chỉ báo cho biến tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ điện tử .8: Các chỉ báo cho biến tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi .9: Thống kê tần suất các đặc điểm của mẫu.10: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett .11: Kết quả Cronbach’s alpha của các yếu tố bậc 2 .12: Kết quả EFA cho nhóm yếu tố của ESQ.13: Kết quả EFA cho nhóm yếu tố của ERSQ .14: Một số chỉ tiêu thống kê mô tả của các chỉ báo .15: Kết quả các hệ số tải ngoài (outer loading) của mô hình .16: Các hệ số đánh giá độ tin cậy và độ hội tụ .17: Các hệ số Fornell-Larcker .18: Các hệ số đường dẫn (Path Coefficients) của mô hình .19: các hệ số tác động f2 .20: Các hệ số xác định R2 .22: Kiểm định phân phối chuẩn cho các nhóm nhân khẩu .23: Phân tích One-way Anova .24: So sánh cặp trong phân tích sâu ANOVA .1: Tổng hợp những điểm mới, sự khác biệt của luận án .