Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại c
Tài liệu: Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại bưu điện thành phố hồ chí minh luận án thạc sĩ khoa học kin
Luan An
Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản
Số trang
120
Thời gian đọc
18 phút
Lượt xem
0
Lượt tải
0
Phí lưu trữ
40 Point
Tổng quan nhanh
- Chủ đề:
- Nền tảng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại hiệu quả
- Số trang:
- 120 trang
- Trường:
- Trường Đại học Giao thông Vận tải
- Chuyên ngành:
- Quản trị kinh doanh
- Tác giả:
- Nguyễn Văn Khoa
- Năm:
- 2005
Tóm tắt nội dung luận án
I.Nền tảng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại hiệu quả
Nghiên cứu tập trung vào các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ. Trình bày tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn cho doanh nghiệp. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Tài liệu này hệ thống hóa lý thuyết về quản lý chất lượng. Đặt nền móng cho việc phân tích thực trạng. Đồng thời, đề xuất các giải pháp cụ thể. Mục tiêu là tăng cường công tác quản lý chất lượng. Đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
1.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính. Các đặc tính này đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ điện thoại cố định có nhiều đặc điểm riêng. Ví dụ: tính vô hình, không thể lưu trữ. Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Khách hàng đánh giá chất lượng dựa trên trải nghiệm. Yếu tố kỹ thuật và yếu tố phục vụ đều quan trọng. Việc hiểu rõ khái niệm giúp định hình mục tiêu quản lý chất lượng.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chịu tác động từ nhiều yếu tố. Bao gồm cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Trình độ chuyên môn của nhân viên. Quy trình cung cấp dịch vụ. Phản hồi từ khách hàng. Môi trường cạnh tranh cũng là một yếu tố. Các tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật cần được tuân thủ. Các yếu tố này cần được kiểm soát chặt chẽ. Đảm bảo chất lượng dịch vụ duy trì ổn định. Phân tích rõ các yếu tố ảnh hưởng giúp xác định trọng tâm cải tiến.
1.3. Phương pháp và công cụ quản lý chất lượng
Nghiên cứu giới thiệu các phương pháp quản lý chất lượng phổ biến. Ví dụ: hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Quản lý chất lượng toàn diện TQM. Các công cụ như kiểm soát chất lượng QC. Đảm bảo chất lượng QA được phân tích. Các phương pháp thống kê cũng hữu ích. Chu trình cải tiến liên tục PDCA là nền tảng. Áp dụng đúng công cụ giúp nâng cao hiệu quả quản lý. Xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng vững chắc.
II.Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại hiện nay
Phần này đánh giá tình hình thực tế. Phân tích công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định. Mục tiêu là tại một bưu điện thành phố cụ thể. Tình hình kinh doanh và thị trường được xem xét. Cấu trúc tổ chức và mạng lưới cũng được mô tả. Việc này giúp có cái nhìn tổng quan. Xác định các điểm mạnh và điểm yếu. Từ đó, đưa ra các đề xuất phù hợp cho giải pháp. Nghiên cứu thực trạng là bước quan trọng.
2.1. Bối cảnh thị trường dịch vụ điện thoại cố định
Thị trường dịch vụ điện thoại cố định đang đối mặt với cạnh tranh lớn. Nhiều doanh nghiệp mới tham gia. Nhu cầu khách hàng thay đổi. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Các doanh nghiệp viễn thông phải nâng cao năng lực. Giữ vững thị phần và phát triển. Điều này đòi hỏi sự đổi mới liên tục. Đặc biệt trong quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ.
2.2. Tổ chức mạng lưới và cung cấp dịch vụ
Mô tả cấu trúc tổ chức kinh doanh dịch vụ. Chi tiết về mạng lưới điện thoại cố định. Quy trình khai thác và cung cấp dịch vụ. Các đơn vị chịu trách nhiệm được xác định. Hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng cũng được trình bày. Việc này cung cấp cái nhìn cụ thể. Hiểu rõ cách thức hoạt động hiện tại.
2.3. Hiện trạng chất lượng dịch vụ kỹ thuật và phục vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các chỉ tiêu. Bao gồm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật. Ví dụ: tỉ lệ cuộc gọi thành công, chất lượng âm thanh. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ cũng được xem xét. Ví dụ: thời gian lắp đặt, thái độ nhân viên. Việc đánh giá này cung cấp bức tranh rõ ràng. Xác định mức độ hài lòng của khách hàng.
III.Đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng toàn diện
Phần này tập trung vào việc đánh giá. Đánh giá chất lượng dịch vụ và công tác quản lý. Xác định những điểm cần cải thiện. Đây là bước quan trọng để đề xuất giải pháp. Phân tích các yếu tố thành công và thất bại. Nhận diện các hạn chế của hệ thống hiện có. Đặc biệt, xem xét vai trò của các đơn vị. Đánh giá chất lượng nội bộ là hoạt động cốt lõi. Giúp định hướng cho việc xây dựng chiến lược mới.
3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Sử dụng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lượng. Bao gồm các chỉ tiêu kỹ thuật. Ví dụ: độ trễ, tỉ lệ rớt mạng. Các chỉ tiêu về phục vụ khách hàng. Ví dụ: thời gian xử lý yêu cầu, độ chính xác thông tin. Các chỉ tiêu này cần rõ ràng, đo lường được. Chúng là cơ sở cho việc kiểm soát chất lượng QC. Đồng thời, là nền tảng cho đảm bảo chất lượng QA. Đảm bảo quá trình đánh giá khách quan.
3.2. Vai trò đơn vị trong quản lý chất lượng
Các đơn vị chịu trách nhiệm chính được phân tích. Từ cấp lãnh đạo đến các phòng ban chuyên môn. Vai trò của từng đơn vị trong quy trình kiểm tra và giám sát chất lượng. Sự phối hợp giữa các bộ phận là yếu tố then chốt. Việc này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả quản lý. Cần phân định rõ ràng trách nhiệm. Tăng cường hợp tác nội bộ.
3.3. Hạn chế và thách thức trong quản lý chất lượng
Xác định những hạn chế của công tác quản lý hiện tại. Có thể là do quy trình chưa chuẩn hóa. Thiếu công cụ hỗ trợ hoặc nguồn lực. Thách thức từ môi trường kinh doanh thay đổi. Ví dụ: sự phát triển của công nghệ. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao. Việc nhận diện đúng hạn chế giúp đưa ra giải pháp trọng tâm. Quản trị rủi ro trong quản lý chất lượng cần được cải thiện.
IV.Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng bền vững
Phần này đề xuất các giải pháp cụ thể. Mục tiêu là tăng cường công tác quản lý chất lượng. Các giải pháp dựa trên cơ sở lý luận và thực trạng đã phân tích. Chúng hướng tới mục tiêu phát triển bền vững. Đảm bảo chất lượng dịch vụ được nâng cao liên tục. Xây dựng một lộ trình rõ ràng. Đồng thời, cân nhắc các yếu tố nguồn lực. Các đề xuất này mang tính khả thi cao. Hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh.
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ và mục tiêu
Nghiên cứu phác thảo định hướng phát triển. Tập trung vào mục tiêu của tổng công ty. Đồng thời, xác định nhiệm vụ của bưu điện địa phương. Các mục tiêu này là kim chỉ nam cho các giải pháp. Chúng định hình chiến lược chất lượng. Đảm bảo mọi hoạt động hướng tới một tầm nhìn chung. Việc có định hướng rõ ràng giúp tập trung nguồn lực. Nâng cao hiệu quả đầu tư.
4.2. Các giải pháp tăng cường quản lý chất lượng
Đề xuất một loạt các giải pháp. Bao gồm cải tiến quy trình nghiệp vụ. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự. Áp dụng các tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật mới. Tăng cường cơ chế phản hồi khách hàng. Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ. Mục đích là tạo ra sự thay đổi toàn diện. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu.
4.3. Đề xuất áp dụng chu trình cải tiến liên tục PDCA
Giải pháp tập trung vào việc áp dụng chu trình PDCA. Plan – Do – Check – Act. Đây là phương pháp cải tiến liên tục hiệu quả. Lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và hành động. Đảm bảo quá trình quản lý chất lượng diễn ra không ngừng. Chu trình PDCA giúp phát hiện vấn đề kịp thời. Nhanh chóng đưa ra điều chỉnh. Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ theo thời gian.
V.Ứng dụng công nghệ nâng cao kiểm soát chất lượng hiệu quả
Phần này nhấn mạnh vai trò của công nghệ. Công nghệ là yếu tố then chốt trong quản lý chất lượng hiện đại. Đề xuất các giải pháp ứng dụng công nghệ. Mục đích là tối ưu hóa quy trình kiểm soát. Nâng cao khả năng giám sát chất lượng. Giảm thiểu rủi ro và tăng cường hiệu quả. Ứng dụng công nghệ giúp thu thập dữ liệu chính xác. Phân tích thông tin nhanh chóng. Từ đó, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Đây là xu hướng không thể thiếu trong tương lai.
5.1. Tích hợp công nghệ vào quy trình QC và QA
Đề xuất tích hợp các phần mềm, hệ thống. Hỗ trợ quy trình kiểm soát chất lượng QC. Ví dụ: hệ thống đo lường tự động. Hệ thống báo cáo lỗi tức thì. Công nghệ cũng giúp đảm bảo chất lượng QA. Ví dụ: theo dõi hiệu suất hệ thống. Đánh giá định kỳ dựa trên dữ liệu. Ứng dụng công nghệ trong kiểm soát chất lượng giúp tự động hóa nhiều tác vụ. Giảm sai sót do yếu tố con người.
5.2. Tự động hóa giám sát chất lượng dịch vụ
Xây dựng hệ thống giám sát tự động. Theo dõi chất lượng dịch vụ theo thời gian thực. Các chỉ số hiệu suất quan trọng được đo lường liên tục. Hệ thống cảnh báo khi có sự cố. Điều này giúp phát hiện và khắc phục vấn đề nhanh chóng. Nâng cao khả năng phản ứng. Đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ổn định. Giảm thiểu gián đoạn cho khách hàng.
5.3. Nâng cao quản trị rủi ro qua công nghệ
Ứng dụng công nghệ để phân tích dữ liệu lớn. Nhận diện các yếu tố rủi ro tiềm ẩn. Xây dựng các mô hình dự báo. Công nghệ giúp đánh giá tác động của rủi ro. Từ đó, đưa ra các biện pháp phòng ngừa. Quản trị rủi ro trong quản lý chất lượng trở nên hiệu quả hơn. Giảm thiểu thiệt hại do sự cố chất lượng. Bảo vệ uy tín của doanh nghiệp.
VI.Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện vững chắc
Để tăng cường công tác quản lý chất lượng, cần một cách tiếp cận toàn diện. Phần này tập trung vào việc xây dựng hệ thống. Phát triển văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức. Các tiêu chuẩn quốc tế được khuyến khích áp dụng. Ví dụ: hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Quản lý chất lượng toàn diện TQM. Nâng cao năng lực nhân sự là yếu tố then chốt. Đảm bảo mọi cá nhân đều đóng góp vào mục tiêu chất lượng chung. Tạo nên một tổ chức học hỏi và cải tiến liên tục.
6.1. Phát triển hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
Đề xuất xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Tuân thủ tiêu chuẩn ISO 9001. Hệ thống này cung cấp một khung làm việc rõ ràng. Giúp chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ. Nâng cao tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ. ISO 9001 là bằng chứng cho cam kết chất lượng. Tăng cường niềm tin của khách hàng và đối tác. Đảm bảo các quy trình kiểm tra và giám sát chất lượng được thực hiện bài bản.
6.2. Triển khai phương pháp quản lý chất lượng TQM
Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM. TQM đặt khách hàng làm trung tâm. Mọi thành viên trong tổ chức đều tham gia vào chất lượng. Tập trung vào cải tiến liên tục và phòng ngừa. TQM giúp xây dựng văn hóa chất lượng mạnh mẽ. Nâng cao hiệu quả tổng thể của hệ thống. Đây là một triết lý quản lý. Giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
6.3. Nâng cao năng lực nhân sự và văn hóa chất lượng
Đào tạo và phát triển năng lực cho đội ngũ nhân sự. Bao gồm kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm. Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng. Xây dựng một văn hóa chất lượng trong toàn doanh nghiệp. Mọi cá nhân đều cảm thấy có trách nhiệm. Thúc đẩy tinh thần cải tiến và học hỏi. Đánh giá chất lượng nội bộ thường xuyên. Đảm bảo nhân sự là tài sản quý giá cho công tác quản lý chất lượng.
Mục lục chi tiết luận án
Tải xuống file đầy đủ để xem toàn bộ nội dung
Tải đầy đủ (120 trang)Trích đoạn nội dung luận án
Tải xuống để đọc toàn bộbé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o trêng ®¹i häc giao th«ng vËn t¶i NguyÔn V¨n khoa Nghiªn cøu gi¶i ph¸p t¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh t¹i bu ®iÖn thµnh phè hå chÝ minh LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ ngµnh qu¶n trÞ kinh doanh C¸n bé híng dÉn khoa häc: TS. TrÇn §øc Thung Hµ Néi - 2005 MUÏC LUÏC MÔÛ ÑAÀU. 3 CHÖÔNG 1 : CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH. Chaát löôïng dòch vuï.
Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï. Yeâu caàu chaát löôïng. Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng dòch vuï. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï.
Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï. Khaùi nieäm quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï. Caùc nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï. Caùc phöông thöùc quaûn lyù chaát löôïng.
Moät soá coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng baèng thoáng keâ. Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Giôùi thieäu dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh.
Caùc nhaân toá aûnh höôûng tôùi chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Heä thoáng chæ tieâu ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. 38 CHÖÔNG 2: THÖÏC TRAÏNG COÂNG TAÙC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH TAÏI BÖU ÑIEÄN THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH.
Toå chöùc kinh doanh dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Böu ñieän TP Hoà Chí Minh. Toång quan veà Böu Ñieän TPHCM. Thò tröôøng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Toå chöùc maïng ñieän thoaïi coá ñònh TP Hoà Chí Minh.
Tình hình quaûn lyù khai thaùc vaø cung caáp dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa BÑ TP Hoà Chí Minh. Hieän traïng chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa Böu ñieän TP Hoà Chí Minh. Chæ tieâu chaát löôïng kyõ thuaät. Chæ tieâu chaát löôïng phuïc vuï.
Coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa Böu ñieän Tp Hoà Chí Minh. Vai troø cuûa caùc ñôn vò coù traùch nhieäm chuû yeáu trong coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng. Moâ taû heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh ñang ñöôïc aùp duïng taïi Coâng ty ñieän thoaïi Ñoâng vaø Coâng ty ñieän thoaïi Taây – Böu ñieän TP Hoà Chí Minh. Ñaùnh giaù chaát löôïng vaø coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Böu ñieän TP Hoà Chí Minh.
Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Böu ñieän Tp Hoà Chí Minh. Ñaùnh giaù coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Böu ñieän TP Hoà Chí Minh. MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP TAÊNG CÖÔØNG COÂNG TAÙC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH TAÏI BÖU ÑIEÄN THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH. Ñònh höôùng phaùt trieån dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa Böu ñieän TP Hoà Chí Minh.
Muïc tieâu phaùt trieån cuûa Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam ñeán naêm 2010. Muïc tieâu nhieäm vuï cuûa Böu ñieän TP HCM. Ñònh höôùng phaùt trieån kinh doanh dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa caùc Coâng ty Ñieän thoaïi tröïc thuoäc Böu ñieän TP Hoà Chí Minh. Moät soá giaûi phaùp taêng cöôøng coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa Böu ñieän TP Hoà Chí Minh.
Nhöõng caên cöù ñeà xuaát giaûi phaùp. Moät soá giaûi phaùp taêng cöôøng coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. TÝnh cÊp thiÕt cña ®Ò tµi nghiªn cøu. Ngµy nay, trong xu thÕ khu vùc hãa, toµn cÇu ho¸ vÒ kinh tÕ, chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô cã mét vai trß hÕt søc quan träng vµ ®ang trë thµnh mét th¸ch thøc to lín ®èi víi c¸c doanh nghiÖp nãi chung vµ c¸c doanh nghiÖp BCVT nãi riªng.
Nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hµng ®Òu t¨ng, cïng víi ®iÒu ®ã lµ ®ßi hái ngµy cµng cao vÒ viÖc cung cÊp dÞch vô vµ chÊt lîng dÞch vô. Do ®ã vÊn ®Ò chÊt lîng ®îc ®Æt ra nh mét yªu cÇu cÊp b¸ch ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c doanh nghiÖp. Trªn c¬ së n©ng cao chÊt lîng dÞch vô vµ hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng sÏ gióp doanh nghiÖp n©ng cao uy tÝn, hiÖu qu¶ kinh doanh vµ n¨ng lùc c¹nh tranh tõ ®ã kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ v÷ng ch¾c trªn thÞ trêng. Trong c¬ chÕ më cöa thÞ trêng hiÖn nay, dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh cña Bu ®iÖn thµnh phè Hå ChÝ Minh ®ang bÞ c¹nh tranh m¹nh mÏ bëi c¸c doanh nghiÖp míi tham gia thÞ trêng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh nh C«ng ty ViÔn th«ng Qu©n ®éi (Viettel), C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô Bu chÝnh ViÔn th«ng Sµi Gßn (SPT), C«ng ty ViÔn th«ng ®iÖn lùc (ETC), C«ng ty ViÔn th«ng hµng h¶i (Vishipel),… Tríc t×nh h×nh ®ã, ®Ó gi÷ thÞ phÇn vµ tèc ®é ph¸t triÓn, viÖc nghiªn cøu t×m c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô vµ hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh lµ hÕt søc cÇn thiÕt.
Môc ®Ých nghiªn cøu. VÒ lý luËn: hÖ thèng ho¸ nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô nãi chung vµ dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh nãi riªng. VÒ thùc tiÔn: §¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt lîng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh cña Bu ®iÖn thµnh phè Hå ChÝ Minh. Trªn c¬ së lý luËn vµ thùc tr¹ng nghiªn cøu ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m t¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh.
§èi tîng vµ ph¹m vi nghiªn cøu. §èi tîng nghiªn cøu: dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh. Ph¹m vi nghiªn cøu: chÊt lîng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh cña Bu ®iÖn thµnh phè Hå ChÝ Minh. Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu.
Trong luËn v¨n sö dông c¸c ph¬ng ph¸p nghiªn cøu: ph¬ng ph¸p duy vËt biÖn chøng, ph¬ng ph¸p duy vËt lÞch sö, ph¬ng ph¸p ph©n tÝch, thèng kª, so s¸nh. Nh÷ng ®ãng gãp chÝnh cña luËn v¨n. - Tæng kÕt vµ hÖ thèng ho¸ nh÷ng lý luËn c¬ b¶n nhÊt vÒ chÊt lîng dÞch vô nãi chung, dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh. 3 - Ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh cña Bu ®iÖn TP Hå ChÝ Minh.
LuËn v¨n ®· chØ ra nh÷ng nh©n tè ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng, nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®îc vµ nh÷ng tån t¹i cÇn gi¶i quyÕt vÒ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh. - Nghiªn cøu, ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m t¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh t¹i Bu ®iÖn TP Hå ChÝ Minh. KÕt cÊu cña luËn v¨n. Néi dung cña luËn v¨n ®îc tr×nh bµy víi kÕt cÊu thµnh 03 ch¬ng: Ch¬ng 1 – C¬ së lý luËn chung vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh.
Ch¬ng 2 – Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh t¹i Bu ®iÖn thµnh phè Hå ChÝ Minh. Ch¬ng 3 - Mét sè gi¶i ph¸p t¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh t¹i Bu ®iÖn thµnh phè Hå ChÝ Minh. 4 CHÖÔNG 1 : CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH. Chaát löôïng dòch vuï.
Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï. Chaát löôïng dòch vuï laø moät khaùi nieäm ñaõ xuaát hieän töø laâu vaø ñöôïc söû duïng raát phoå bieán trong moïi lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi. Tuy nhieân, hieåu nhö theá naøo laø chaát löôïng dòch vuï laïi laø moät vaán ñeà khoâng ñôn giaûn. Ñaây laø moät phaïm truø raát roäng vaø phöùc taïp, phaûn aùnh toång hôïp caùc noäi dung kyõ thuaät, kinh teá vaø xaõ hoäi.
Ñöùng ôû caùc goùc ñoä khaùc nhau vaø tuyø theo muïc tieâu, nhieäm vuï saûn xuaát kinh doanh coù theå ñöa ra nhöõngø quan nieäm veà chaát löôïng xuaát phaùt töø dòch vuï, töø nhaø saûn xuaát hay töø ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng Quan nieäm sieâu vieät cho raèng chaát löôïng laø söï tuyeät vôøi vaø hoaøn haûo nhaát cuûa dòch vuï. Quan nieäm naøy mang tính tröøu töôïng, chaát löôïng dòch vuï khoâng theå xaùc ñònh moät caùch chính xaùc. Quan nieäm xuaát phaùt töø dòch vuï cho raèng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc phaûn aùnh bôûi caùc thuoäc tính ñaëc tröng cuûa dòch vuï ñoù. Chaúng haïn, theo tieâu chuaån cuûa nhaø nöôùc Lieân Xoâ (OCT 15467:70): “Chaát löôïng dòch vuï laø toång theå nhöõng thuoäc tính cuûa noù quy ñònh tính thích duïng cuûa dòch vuï ñeå thoaû maõn nhöõng nhu caàu phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa noù”, hoaëc moät ñònh nghóa khaùc: “Chaát löôïng laø moät heä thoáng ñaëc tröng noäi taïi cuûa dòch vuï ñöôïc xaùc ñònh baèng nhöõng thoâng soá coù theå ño ñöôïc hoaëc so saùnh ñöôïc, nhöõng thoâng soá naøy laáy ngay trong dòch vuï ñoù hoaëc giaù trò söû duïng cuûa noù”.
• Theo quan nieäm cuûa caùc nhaø saûn xuaát thì chaát löôïng laø söï hoaøn haûo vaø phuø hôïp cuûa moät dòch vuï vôùi moät taäp hôïp caùc yeâu caàu hoaëc tieâu chuaån, quy caùch ñaõ ñöôïc xaùc ñònh tröôùc, chaúng haïn: “Chaát löôïng laø toång hôïp nhöõng tính chaát ñaëc tröng cuûa dòch vuï theå hieän möùc ñoä thoaû maõn caùc yeâu caàu ñònh tröôùc cho noù trong ñieàu kieän kinh teá, xaõ hoäi nhaát ñònh”. Trong neàn kinh teá thò tröôøng, ñaõ coù haøng traêm ñònh nghóa veà chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc taùc giaû khaùc nhau. Nhöõng khaùi nieäm naøy xuaát phaùt vaø gaén boù chaët cheõ vôùi caùc yeáu toá cô baûn cuûa thò tröôøng nhö nhu caàu, caïnh tranh, giaù caû…. Coù theå xeáp chuùng trong moät nhoùm chung laø “quan nieäm chaát löôïng theo höôùng thò tröôøng”.
Ñaïi dieän cho nhoùm naøy laø moät soá ñònh nghóa sau: 5 Toå chöùc kieåm tra chaát löôïng chaâu AÂu (European Organization for Quality Control) cho raèng: “Chaát löôïng laø möùc phuø hôïp cuûa dòch vuï ñoái vôùi yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng”.Deming: “Chaát löôïng laø möùc ñoä döï ñoaùn tröôùc veà tính ñoàng ñeàu vaø coù theå tin caäy ñöôïc, taïi möùc chi phí thaáp vaø ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän”.Juran: “Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi muïc ñích hoaëc söï söû duïng”, khaùc vôùi ñònh nghóa thöôøng duøng laø: “phuø hôïp vôùi quy caùch ñeà ra”.Crosby trong cuoán “Chaát löôïng laø thöù cho khoâng” ñaõ dieãn taû: “Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu”. Nhöõng naêm gaàn ñaây, moät khaùi nieäm chaát löôïng ñöôïc thoáng nhaát söû duïng khaù roäng raõi laø ñònh nghóa trong tieâu chuaån quoác teá ISO 8402:1994 do Toå chöùc quoác teá veà tieâu chuaån hoaù (ISO) ñöa ra, ñaõ ñöôïc ñoâng ñaûo caùc quoác gia chaáp nhaän (Vieät Nam ban haønh thaønh tieâu chuaån TCVN 8402:1999): “Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå (ñoái töôïng) taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoaû maõn nhöõng nhu caàu ñaõ coâng boá hoaëc tieàm aån”.
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ
Trích dẫn luận án này
Nguyễn Văn Khoa (2005). Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng [Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Giao thông Vận tải]. LuanAn.net. https://luanan.net/quan-ly-giao-duc/quan-ly-giao-duc-nghe-nghiep/giai-phap-tang-cuong-cong-tac-quan-ly-chat-luong-dich-vu-dien-thoai-co-dinh-tai
Câu hỏi thường gặp
Luận án "Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng" nghiên cứu về vấn đề gì?
Tài liệu: Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại bưu điện thành phố hồ chí minh luận án thạc sĩ khoa học kin
Luận án "Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng" được bảo vệ tại trường nào?
Luận án này được bảo vệ tại Trường Đại học Giao thông Vận tải. Năm bảo vệ: 2005.
Luận án "Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng" thuộc chuyên ngành gì?
Luận án "Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng" thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Danh mục: Quản Lý Giáo Dục Nghề Nghiệp.
Luận án "Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng" có bao nhiêu trang?
Luận án "Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng" có 120 trang. Bạn có thể xem trước một phần tài liệu ngay trên trang web trước khi tải về.
Cách tải luận án "Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng" về máy như thế nào?
Để tải luận án về máy, bạn nhấn nút "Tải xuống ngay" trên trang này, sau đó hoàn tất thanh toán phí lưu trữ. File sẽ được tải xuống ngay sau khi thanh toán thành công. Hỗ trợ qua Zalo: 0559 297 239.