Tổng quan về luận án

Luận án tiến sĩ này đặt trọng tâm vào việc “Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt”, một nghiên cứu tiên phong trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua những biến động sâu sắc từ hội nhập quốc tế và Cách mạng Công nghiệp 4.0. Bối cảnh khoa học của nghiên cứu được đặt nền móng trên sự phát triển của lý thuyết cạnh tranh từ Adam Smith, M. Porter đến các tư tưởng hiện đại về sáng tạo và cung ứng giá trị vượt trội cho khách hàng (Porter, 2008; Chan Kim & Rene Mauborgne, 2004; Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005). Tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ việc thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam ngày càng sôi động với sự gia tăng cạnh tranh gay gắt, minh chứng qua chỉ số Herfindahl–Hirschman Index (HHI) cho thấy sự dịch chuyển từ trạng thái tập trung cao sang cường độ cạnh tranh mạnh mẽ. Các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) non trẻ như BAOVIET Bank, dù thừa hưởng lợi thế từ Tập đoàn Bảo Việt, vẫn đối mặt với thách thức lớn khi năng lực cạnh tranh (NLCT) dịch vụ NHBL chưa được đánh giá cao, thể hiện qua các chỉ số kinh doanh khiêm tốn và nhận diện khách hàng thấp so với đối thủ cạnh tranh.

Research Gap SPECIFIC với citations từ literature: Nghiên cứu này lấp đầy một khoảng trống đáng kể trong các tài liệu hiện có, đặc biệt là trong bối cảnh Việt Nam. Theo nhận định của tác giả, "Hầu như chưa có nghiên cứu toàn diện nào về các yếu tố cấu thành NLCT của dịch vụ NHBL." Các nghiên cứu quốc tế về NLCT trong ngành ngân hàng chủ yếu tập trung ở cấp độ ngành và doanh nghiệp (Kiselakova & Kiselak, 2013; Dick, 2007; Uddin & Suzuki, 2014), hoặc chỉ khảo sát sự tác động của một/một vài yếu tố riêng lẻ đến NLCT dịch vụ NHBL (Liang Kheng, Lo và cộng sự, 2010 về chất lượng dịch vụ; Matzler & Renzl, 2006 về sự hài lòng về giá; Wan và cộng sự, 2005 về kênh phân phối). Các công trình trong nước thường nghiên cứu NLCT ở cấp độ NHTM nói chung (Nguyễn Thị Quy, 2005; Phùng Thị Thủy, 2012) hoặc phát triển dịch vụ NHBL cụ thể (Tô Khánh Toàn, 2014; Nguyễn Thu Giang, 2017). Đặc biệt, các nghiên cứu như của Đoàn Thị Thùy Anh (2016) giới hạn phạm vi tại Hà Nội và "lại không coi giá/ phí dịch vụ là một cấu trúc riêng biệt tác động trực tiếp tới NLCT của dịch vụ NHBL", một điểm khác biệt so với các nghiên cứu quốc tế khẳng định vai trò độc lập của giá/phí (Chursin & Makarov, 2015; Zavyalova, 2017). Luận án này giải quyết thiếu sót đó bằng cách xây dựng một mô hình toàn diện, đặt trọng tâm vào quan điểm khách hàng và so sánh đối sánh NLCT của BAOVIET Bank với các đối thủ cạnh tranh chính.

Research Questions và Hypotheses (đánh số cụ thể): Luận án đặt ra các câu hỏi nghiên cứu cốt lõi sau:

  1. NLCT của dịch vụ NHBL là gì? Được cấu thành từ những yếu tố nào và có thể được đo lường thông qua các chỉ tiêu nào?
  2. Mức độ tác động của từng yếu tố cấu thành tới NLCT các dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam?
  3. Thực trạng NLCT các dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Bảo Việt như thế nào so với các ĐTCT đối sánh?
  4. Giải pháp nào nhằm nâng cao NLCT các dịch vụ NHBL cho BAOVIET Bank trong thời gian tới?

Dù luận án không trình bày rõ ràng các giả thuyết đánh số cụ thể trong phần mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, nhưng phần đóng góp mới về thực tiễn đã chỉ ra rằng nghiên cứu này đã "kiểm định một số giả thuyết thống kê để thấy sự khác nhau trong nhận thức của khách hàng về NLCT dịch vụ NHBL giữa nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của BAOVIET Bank so với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của một số ĐTCT đối sánh khác". Các giả thuyết này liên quan đến tác động của "Chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp và mức độ bao phủ thị trường" đến NLCT, cũng như sự khác biệt về NLCT giữa BAOVIET Bank và các đối thủ.

Theoretical framework với tên theories cụ thể: Khung lý thuyết của luận án được xây dựng dựa trên sự tổng hợp của nhiều lý thuyết nền tảng trong quản trị kinh doanh và marketing:

  • Lý thuyết về cạnh tranh và NLCT: Bắt đầu từ Adam Smith, các nghiên cứu của M. Porter (1979, 1998, 2008) về lợi thế cạnh tranh và năm áp lực cạnh tranh, cùng với tư tưởng sáng tạo giá trị mới của Chan Kim & Rene Mauborgne (2004) và Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) về giá trị gia tăng. Luận án đặc biệt nhấn mạnh quan điểm của Porter (1998, 2008) về việc duy trì và liên tục tăng cường lợi thế cạnh tranh để có NLCT bền vững.
  • Lý thuyết về giá trị cung ứng cho khách hàng: Dựa trên tư tưởng của Peter Drucker về "tạo ra khách hàng" và mô hình của Kotler (2008) về giá trị gia tăng cho khách hàng (tỷ lệ giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí bỏ ra). Nghiên cứu tích hợp quan điểm hiện đại về "trải nghiệm khách hàng" (Nguyen Van Thuy, 2017; Rawson và cộng sự, 2013) làm yếu tố cốt lõi trong cạnh tranh dịch vụ.
  • Lý thuyết về lợi thế cạnh tranh của dịch vụ: Luận án tiếp cận lợi thế cạnh tranh từ James Craig và Rober Grant (1993) qua mô hình kết hợp quan điểm tổ chức công nghiệp (IO) và quan điểm dựa trên nguồn lực (RBV), nhấn mạnh các nguồn gốc bên trong và bên ngoài để tạo lợi thế. Barney (1991) với tiêu chí nguồn lực có giá trị, hiếm, khó bắt chước và không thể thay thế cũng được áp dụng.

Đóng góp đột phá với quantified impact: Luận án mang lại những đóng góp đột phá về cả lý luận và thực tiễn:

  1. Mô hình NLCT dịch vụ NHBL toàn diện: Luận án "đã đề xuất mô hình nghiên cứu về NLCT dịch vụ NHBL theo quan điểm tiếp cận khách hàng, gồm 05 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, thương hiệu, kênh phân phối, xúc tiến hỗn hợp." Điều này giải quyết khoảng trống trong các nghiên cứu trước đó vốn phân tán hoặc bỏ qua các yếu tố quan trọng như phí dịch vụ.
  2. Bộ tiêu chí đo lường phù hợp bối cảnh Việt Nam: Nghiên cứu đã "phát triển được bộ tiêu chí đo lường cho các yếu tố cấu thành, bao gồm 52 tiêu chí đo lường cho 05 biến độc lập (Chất lượng dịch vụ, Phí dịch vụ, Thương hiệu, Kênh phân phối, Năng lực xúc tiến dịch vụ) và 04 tiêu chí đo lường cho 01 biến phụ thuộc (NLCT tổng thể) phù hợp với bối cảnh Việt Nam." Điều này cung cấp công cụ đo lường chuẩn hóa, tin cậy cho các nghiên cứu tương lai.
  3. Yếu tố "Mức độ bao phủ thị trường" đột phá: Mô hình thực tế đã "xác lập được mô hình thực tế về các yếu tố cấu thành NLCT của dịch vụ NHBL phù hợp với bối cảnh đặc thù tại Việt Nam, gồm 04 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp và một yếu tố mới là “mức độ bao phủ thị trường” (là sự kết hợp giữa biến “thương hiệu” và “kênh phân phối”)." Đây là một phát hiện độc đáo, phản ánh đặc thù của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam nơi yếu tố vật lý và nhận diện thương hiệu gắn bó chặt chẽ.
  4. Phát hiện định lượng về cường độ tác động: "Kết quả phân tích hồi quy của mô hình cho thấy cả 04 yếu tố đều tác động trực tiếp và tích cực tới NLCT các dịch vụ NHBL, trong đó yếu tố tác động mạnh nhất là “Mức độ bao phủ thị trường”, sau đó lần lượt là “Phí dịch vụ” và “Xúc tiến thương mại”. Yếu tố “chất lượng dịch vụ” có cường độ tác động yếu nhất so với 03 yếu tố còn lại." Phát hiện này cung cấp định lượng rõ ràng, thách thức quan niệm truyền thống về vai trò của chất lượng dịch vụ và nhấn mạnh các yếu tố chiến lược khác trong bối cảnh Việt Nam.
  5. Giải pháp chuyên biệt cho BAOVIET Bank: Luận án "đã đề xuất 03 giải pháp nâng cao NLCT các dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Bảo Việt, gồm: (1) Nhóm giải pháp nâng cao NLCT tổng thể các dịch vụ NHBL; (2) Giải pháp nâng cao NLCT một số dịch vụ NHBL trọng điểm của BAOVIET Bank; và (3) Nhóm giải pháp nâng cao NLCT nguồn của BAOVIET Bank." Các giải pháp này được xây dựng dựa trên phân tích thực trạng chi tiết và có tính ứng dụng cao.

Scope (sample size, timeframe) và significance: Phạm vi nghiên cứu bao gồm:

  • Đối tượng nghiên cứu: NLCT của sản phẩm dịch vụ NHBL theo quan điểm tiếp cận khách hàng cá nhân (KHCN). Các yếu tố cấu thành NLCT chủ yếu liên quan đến khía cạnh marketing (chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp, thương hiệu dịch vụ).
  • Dịch vụ trọng điểm: Dịch vụ tín dụng cá nhân, dịch vụ huy động cá nhân và dịch vụ thẻ, do chúng là các Đơn vị kinh doanh chiến lược (SBU) cốt lõi và xu hướng phát triển mạnh mẽ.
  • Không gian nghiên cứu: Chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt, mở rộng so sánh với các đối thủ cạnh tranh (ĐTCT) như BIDV, Techcombank, và ACB tại các thành phố lớn ở ba miền Việt Nam (Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận).
  • Thời gian: Dữ liệu thu thập từ 2014-2019 và 6 tháng đầu năm 2020. Đề xuất giải pháp và dự báo cho 5 năm tiếp theo (2020-2024), tầm nhìn 2030.
  • Đối tượng khảo sát: 438 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Việt Nam, với 77 phiếu từ khách hàng BAOVIET Bank và các nhóm đối thủ (BIDV: 87 phiếu, Techcombank: 43 phiếu, ACB: 31 phiếu), cùng 200 phiếu từ các ngân hàng khác. Ý nghĩa của luận án nằm ở việc cung cấp một cái nhìn toàn diện, định lượng về các yếu tố cấu thành NLCT dịch vụ NHBL tại Việt Nam, đặc biệt là việc xác định rõ vị thế và các điểm yếu của BAOVIET Bank. Các phát hiện này không chỉ đóng góp vào lý luận mà còn cung cấp cơ sở vững chắc cho các nhà quản trị ngân hàng để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả trong tương lai.

Literature Review và Positioning

Phần tổng quan tình hình nghiên cứu của luận án đã thực hiện một tổng hợp sâu rộng các công trình khoa học về năng lực cạnh tranh (NLCT) ở nhiều cấp độ, từ cấp quốc gia, ngành, doanh nghiệp đến cấp độ sản phẩm/dịch vụ.

Synthesis của major streams với TÊN TÁC GIẢ và NĂM cụ thể:

  1. NLCT ở cấp độ sản phẩm và dịch vụ: Các nghiên cứu ban đầu chỉ ra mối liên hệ và vai trò quan trọng của NLCT sản phẩm/dịch vụ đến NLCT tổng thể của doanh nghiệp.

    • Jagdish N Sheth, Rajendra S Sisodia (2002), trong "Marketing productivity: issues and analysis", đề xuất mô hình NLCT cấu thành từ sản phẩm hàng đầu, khách hàng thân thuộc và vận hành hoàn hảo, nhấn mạnh giá trị cung ứng cho khách hàng. Hạn chế là không coi giá là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp.
    • Takahiro Fujimoto (2011), trong "Introduction to Production Management", định nghĩa NLCT sản phẩm là khả năng thỏa mãn khách hàng hiện tại và thu hút tiềm năng, chia thành NLCT bề mặt (marketing-mix) và NLCT chiều sâu (chất lượng, giao hàng).
    • Alexander Chursin & Yury Makarow (2015), trong "Management of Competiveness: Theory and Practice", xem NLCT sản phẩm là yếu tố chủ chốt của NLCT doanh nghiệp, được xác định bởi "lợi ích/chi phí tiêu dùng của sản phẩm". Các yếu tố bên trong bao gồm giá, đặc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ trước và sau bán.
    • Zavyalova (2017) nhấn mạnh chất lượng sản phẩm là thành tố quan trọng, nhưng cần có "tỷ lệ hợp lý giữa chất lượng và mức giá" để duy trì khả năng cạnh tranh.
    • Các nghiên cứu trong nước như Lê Thị Hằng (2013) về dịch vụ thông tin di động và Phùng Thị Quỳnh Trang (2017) về marketing sản phẩm may mặc cũng đã tiếp cận NLCT ở cấp độ dịch vụ/sản phẩm, nhưng thường giới hạn phạm vi hoặc phương pháp nghiên cứu.

  2. NLCT trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng:

    • Kiselakova & Kiselak (2013) phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng và tác động đến ổn định tài chính tại khu vực Euro, cho thấy tầm quan trọng của chất lượng và giá cả.
    • Dick (2007) nghiên cứu mối liên hệ giữa quy mô thị trường, chất lượng dịch vụ và cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa ở Mỹ, chỉ ra chất lượng dịch vụ tăng theo quy mô thị trường và các ngân hàng chi phối có chất lượng cao hơn.
    • Sohrab Uddin, Yasushi Suzuki (2014) khảo sát tác động của cạnh tranh đến hiệu quả hoạt động ngân hàng ở Bangladesh, tìm thấy cường độ cạnh tranh và nợ xấu ảnh hưởng tiêu cực, trong khi quy mô chi nhánh và thời gian hoạt động ảnh hưởng tích cực.
    • Enaworu và cộng sự (2018) nghiên cứu NLCT trong ngành ngân hàng Nigeria, phát hiện mối liên hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, khách hàng và hiệu suất hoạt động.
    • Các nghiên cứu về yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng như Boyd và cộng sự (1994), Msangi (2015), Lelissa & Metasebiya (2017), Siddique (2015) đã xác định các yếu tố như danh tiếng, lãi suất, tốc độ dịch vụ, địa điểm giao dịch, chất lượng dịch vụ, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
    • Các nghiên cứu chuyên sâu về mối quan hệ giữa một/một vài yếu tố với NLCT trong ngành ngân hàng:
      • Chất lượng dịch vụ: Liang Kheng, Lo; Mahamad, Osman; Ramayah, T (2010) tại Malaysia và Van Dinh & Lee Pickler (2012) tại Việt Nam đều chứng minh sự cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
      • Giá dịch vụ: Kurt Matzler, Birgit Renzl (2006) đã khám phá tính đa chiều của sự hài lòng về giá (minh bạch giá, tỷ lệ chất lượng giá, giá tương đối, độ tin cậy về giá, sự công bằng về giá).
      • Giá và Chất lượng dịch vụ: Merima Činjarević, Kasim Tatić & Armin Avdić (2010) tại Bosnia và Herzegovina xác nhận cả chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, với vai trò trung gian của sự hài lòng.
      • Kênh phân phối: Wan, Chung-Leung Luk, Cheris W. Chow (2004) tại Hồng Kông chỉ ra sự thuận tiện, năng lực thông tin, thân thiện với người sử dụng và tính đảm bảo ảnh hưởng đến niềm tin và mức độ sử dụng kênh phân phối.
      • Xúc tiến thương mại: Victor Lusala Aliata & cộng sự (2012) tại Kenya cho thấy các thành phần trong chiến lược xúc tiến (marketing lan truyền, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, quảng cáo) đều có ảnh hưởng tích cực tới hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
      • Thương hiệu: Chang và cộng sự (2008) và Yasin & Aziz (2010) tại Đài Loan và Malaysia nghiên cứu về tài sản thương hiệu và các yếu tố quyết định giá trị thương hiệu trong ngành dịch vụ ngân hàng.
    • Nghiên cứu trong nước về NLCT trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính chủ yếu ở cấp độ doanh nghiệp (Nguyễn Thị Quy, 2005; Phùng Thị Thủy, 2012; Nguyễn Tú, 2013; Đỗ Thị Tố Quyên, 2014; Lê Cẩm Ninh, 2014) hoặc tập trung vào phát triển dịch vụ NHBL (Tô Khánh Toàn, 2014; Nguyễn Thu Giang, 2017; Vũ Hồng Thanh, 2020). Đoàn Thị Thùy Anh (2016) là một trong số ít nghiên cứu về yếu tố tác động đến NLCT dịch vụ NHBL tại Hà Nội nhưng lại loại trừ yếu tố sản phẩm và giá/phí dịch vụ trong mô hình.

Contradictions/debates với ít nhất 2 opposing views: Có một số tranh luận nổi bật trong tài liệu liên quan đến các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh:

  1. Vai trò của Giá/Phí dịch vụ: Sheth & Sisodia (2002) không coi giá là yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, lập luận rằng giá trị cung ứng cho khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận lợi ích chứ không phải chi phí. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu khác như Chursin & Makarov (2015) và Zavyalova (2017) lại khẳng định giá là yếu tố chính, và NLCT sản phẩm được tính bằng "lợi ích/chi phí tiêu dùng của sản phẩm". Luận án này đứng về phía quan điểm thứ hai, coi phí dịch vụ là một cấu trúc độc lập và phức tạp, cần được đo lường riêng biệt (Matzler & Renzl, 2006; Činjarević, Tatić, & Avdić, 2010).
  2. Tác động của Chất lượng dịch vụ: Nhiều nghiên cứu truyền thống (Liang Kheng, Lo và cộng sự, 2010; Van Dinh & Lee Pickler, 2012) đều nhấn mạnh chất lượng dịch vụ có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến NLCT. Tuy nhiên, luận án này, với các phát hiện thực nghiệm, đã chỉ ra một điều ngược lại: "Yếu tố “chất lượng dịch vụ” có cường độ tác động yếu nhất so với 03 yếu tố còn lại" trong mô hình thực tế về NLCT dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Điều này mâu thuẫn với nhận định của nhiều nghiên cứu trước và gợi ý rằng trong bối cảnh cụ thể của Việt Nam, các yếu tố khác như "Mức độ bao phủ thị trường" và "Phí dịch vụ" có thể quan trọng hơn.

Positioning trong literature với specific gap identified: Luận án này định vị mình trong lĩnh vực nghiên cứu năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ khách hàng, một lĩnh vực còn ít được khám phá một cách toàn diện. Khoảng trống cụ thể mà luận án giải quyết là việc thiếu một "mô hình nghiên cứu toàn diện về các yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá NLCT dịch vụ NHBL theo quan điểm tiếp cận khách hàng", đặc biệt khi "giá/phí dịch vụ được coi là một thành phần tách biệt với chất lượng dịch vụ" và việc so sánh trực tiếp một ngân hàng cụ thể (BAOVIET Bank) với các đối thủ cạnh tranh chính.

How this advances field với concrete contributions: Nghiên cứu này thúc đẩy lĩnh vực bằng cách:

  • Cung cấp một mô hình lý thuyết được kiểm chứng thực nghiệm, tích hợp các yếu tố marketing-mix từ quan điểm khách hàng, đặc biệt là việc coi "phí dịch vụ" như một biến độc lập quan trọng.
  • Giới thiệu và xác thực yếu tố "mức độ bao phủ thị trường" như một nhân tố cấu thành NLCT dịch vụ NHBL tại Việt Nam, kết hợp "thương hiệu" và "kênh phân phối", mang lại hiểu biết mới về hành vi khách hàng trong thị trường mới nổi.
  • Cung cấp bằng chứng định lượng về cường độ tác động của các yếu tố cấu thành, đặc biệt là việc "Chất lượng dịch vụ" có tác động yếu nhất, thách thức các giả định truyền thống và mở ra hướng nghiên cứu mới về thứ tự ưu tiên trong chiến lược cạnh tranh.
  • Phát triển bộ tiêu chí đo lường cụ thể (52 tiêu chí cho 5 biến độc lập và 4 tiêu chí cho biến phụ thuộc) có tính ứng dụng cao cho bối cảnh Việt Nam.

So sánh với ÍT NHẤT 2 international studies:

  1. So sánh với Chursin & Makarov (2015): Nghiên cứu của Chursin & Makarov (2015) cũng nhấn mạnh vai trò của giá cả như yếu tố chính ảnh hưởng đến NLCT sản phẩm, tính bằng "lợi ích/chi phí tiêu dùng của sản phẩm". Luận án này đồng tình với quan điểm đó khi xác định "Phí dịch vụ" là một yếu tố độc lập và có tác động mạnh thứ hai trong mô hình thực tế, củng cố tầm quan trọng của chiến lược giá. Tuy nhiên, luận án mở rộng hơn bằng cách tích hợp các yếu tố marketing khác và đặc biệt là phát hiện "Mức độ bao phủ thị trường" với cường độ tác động mạnh nhất, điều mà Chursin & Makarov (2015) chưa đề cập cụ thể ở cấp độ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
  2. So sánh với Činjarević, Tatić & Avdić (2010): Nghiên cứu này tại Bosnia và Herzegovina cũng kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Họ xác nhận cả chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực. Luận án này tiếp tục khẳng định ảnh hưởng tích cực của cả chất lượng dịch vụ và phí dịch vụ. Tuy nhiên, một điểm khác biệt quan trọng là trong khi Činjarević, Tatić & Avdić (2010) nhận thấy "Độ tin cậy và Định hướng khách hàng" (trong nhóm chất lượng dịch vụ) có ảnh hưởng mạnh nhất, thì luận án này tại Việt Nam lại tìm thấy "Chất lượng dịch vụ" có cường độ tác động yếu nhất trong số các yếu tố được xem xét, cho thấy sự khác biệt trong bối cảnh thị trường và hành vi khách hàng. Nghiên cứu của Činjarević, Tatić & Avdić (2010) cũng chỉ ra vai trò trung gian của sự hài lòng, trong khi luận án này tập trung vào tác động trực tiếp lên NLCT tổng thể.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án này đóng góp đáng kể vào khối lượng kiến thức lý thuyết về năng lực cạnh tranh (NLCT), đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).

  • Extend/challenge WHICH specific theories (name theorists): Luận án mở rộng và thách thức các quan điểm hiện có về cấu trúc của NLCT dịch vụ. Cụ thể, nó mở rộng lý thuyết về giá trị cung ứng cho khách hàng của Kotler (2008) và các nhà nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng (Nguyen Van Thuy, 2017; Rawson và cộng sự, 2013) bằng cách tích hợp các yếu tố marketing-mix thành một mô hình định lượng. Đồng thời, luận án thách thức quan điểm truyền thống của Sheth & Sisodia (2002) về vai trò của giá cả trong NLCT khi khẳng định "Phí dịch vụ" là một thành phần độc lập và có ảnh hưởng mạnh, phù hợp với các nghiên cứu của Chursin & Makarov (2015) và Zavyalova (2017). Phát hiện "Chất lượng dịch vụ" có cường độ tác động yếu nhất cũng là một sự thách thức đối với các mô hình tập trung vào chất lượng dịch vụ như SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988).
  • Conceptual framework với components và relationships: Khung lý thuyết của luận án đề xuất ban đầu bao gồm 05 yếu tố cấu thành NLCT dịch vụ NHBL: Chất lượng dịch vụ, Phí dịch vụ, Thương hiệu, Kênh phân phối, và Xúc tiến hỗn hợp. Các yếu tố này được kỳ vọng sẽ có mối quan hệ tích cực đến NLCT tổng thể. Mô hình này được xây dựng trên cơ sở các lý thuyết về marketing-mix (4Ps), lý thuyết về giá trị khách hàng và các mô thuyết cạnh tranh của M. Porter (1998).
  • Theoretical model với propositions/hypotheses numbered: Dựa trên khung lý thuyết, luận án đề xuất một mô hình lý thuyết với các giả thuyết chưa được đánh số cụ thể trong phần mở đầu nhưng ngụ ý rằng:
    • H1: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến NLCT dịch vụ NHBL.
    • H2: Phí dịch vụ tác động tích cực đến NLCT dịch vụ NHBL.
    • H3: Thương hiệu dịch vụ tác động tích cực đến NLCT dịch vụ NHBL.
    • H4: Kênh phân phối tác động tích cực đến NLCT dịch vụ NHBL.
    • H5: Xúc tiến hỗn hợp tác động tích cực đến NLCT dịch vụ NHBL. Các giả thuyết này đã được kiểm định thực nghiệm thông qua phân tích hồi quy.
  • Paradigm shift với EVIDENCE từ findings: Mặc dù không phải là một sự dịch chuyển hoàn toàn của paradigm khoa học, luận án đã mang lại một sự dịch chuyển trong cách tiếp cận và ưu tiên các yếu tố cạnh tranh trong ngành ngân hàng bán lẻ. Phát hiện rằng "Mức độ bao phủ thị trường" (là sự kết hợp giữa biến “thương hiệu” và “kênh phân phối”) là yếu tố tác động mạnh nhất, trong khi "chất lượng dịch vụ" có cường độ tác động yếu nhất, cung cấp bằng chứng cho thấy các ngân hàng tại Việt Nam cần dịch chuyển trọng tâm chiến lược từ việc đơn thuần nâng cao chất lượng dịch vụ sang việc xây dựng một mạng lưới rộng khắp kết hợp với nhận diện thương hiệu mạnh mẽ, cùng với chính sách phí dịch vụ cạnh tranh và xúc tiến hiệu quả. Đây là một sự "suy giảm giá trị tương đối" của yếu tố chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thị trường đang phát triển, nơi các yếu tố tiếp cận và nhận diện có thể đóng vai trò then chốt hơn.

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án được xây dựng trên nền tảng tích hợp và sáng tạo, mang tính độc đáo cao:

  • Integration của theories (name 3+ specific theories): Luận án tích hợp một cách chặt chẽ các lý thuyết từ quản trị chiến lược và marketing để xây dựng mô hình toàn diện. Cụ thể, luận án đã tổng hợp:
    1. Lý thuyết về lợi thế cạnh tranh của Porter (1998, 2008) để định hình mục tiêu cuối cùng của NLCT.
    2. Lý thuyết về giá trị cung ứng cho khách hàng của Kotler (2008) và quan điểm về trải nghiệm khách hàng (Nguyen Van Thuy, 2017) để định nghĩa NLCT từ góc độ người tiêu dùng.
    3. Lý thuyết về nguồn lực và năng lực (Resource-Based View - RBV) của Barney (1991) và mô hình xác định lợi thế cạnh tranh của James Craig và Rober Grant (1993) để hiểu cách thức các yếu tố bên trong và bên ngoài tạo nên NLCT.
  • Novel analytical approach với justification: Phương pháp tiếp cận độc đáo nằm ở việc sử dụng "phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng" để phát triển và kiểm định mô hình. Giai đoạn định tính (phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm) đóng vai trò then chốt trong việc xác lập mô hình và định hình thang đo "phù hợp với bối cảnh thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Việt Nam". Điều này đặc biệt quan trọng khi các thang đo thường được kế thừa từ các nghiên cứu ở quốc gia phát triển. Giai đoạn định lượng chính thức sau đó kiểm định mô hình bằng các kỹ thuật thống kê tiên tiến trên phần mềm SPSS, bao gồm EFA, phân tích hồi quy, và đặc biệt là "kiểm định một số giả thuyết thống kê nhằm thấy rõ được sự khác nhau trong nhận thức về NLCT dịch vụ NHBL giữa nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của BAOVIET Bank so với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của một số ĐTCT đối sánh khác". Phương pháp này đảm bảo tính vững chắc của mô hình thực tế và cung cấp cái nhìn chi tiết về vị thế cạnh tranh của BAOVIET Bank.
  • Conceptual contributions với definitions: Luận án đóng góp khái niệm "NLCT của dịch vụ NHBL" mới, định nghĩa là: “tập hợp các năng lực thuộc tính của sản phẩm dịch vụ NHBL đó nhằm kiến tạo các giá trị vượt trội cung ứng cho khách hàng, tạo cơ sở đạt được lợi thế cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh của nó” (Tác giả). Đặc biệt, luận án đã định nghĩa và xác lập yếu tố "mức độ bao phủ thị trường" như một cấu trúc mới, là sự kết hợp giữa kênh phân phối và nhận diện thương hiệu, một đóng góp lý luận quan trọng phản ánh đặc thù thị trường.
  • Boundary conditions explicitly stated: Luận án giới hạn phạm vi nghiên cứu để đảm bảo tính phù hợp và khả thi. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào "NLCT của dịch vụ NHBL theo các yếu tố cấu thành được đề xuất trong mô hình nghiên cứu của luận án (bao gồm: chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp, thương hiệu dịch vụ) nhằm đảm bảo tính phù hợp của kết quả nghiên cứu với phương pháp nghiên cứu (khảo sát khách hàng) theo quan điểm tiếp cận khách hàng." Ngoài ra, luận án chỉ nghiên cứu trọng điểm ba nhóm dịch vụ điển hình (tín dụng cá nhân, huy động cá nhân, dịch vụ thẻ) và đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân, loại trừ khách hàng SMEs để đảm bảo tính đồng nhất về hành vi.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Luận án này sử dụng một phương pháp nghiên cứu tiên tiến, kết hợp chặt chẽ giữa định tính và định lượng, đảm bảo tính chặt chẽ và khả năng khái quát hóa kết quả trong bối cảnh đặc thù của Việt Nam.

Thiết kế nghiên cứu

  • Research philosophy (positivism/interpretivism/critical realism): Luận án chủ yếu đi theo triết lý nghiên cứu thực chứng (positivism) hoặc hậu thực chứng (post-positivism). Điều này được thể hiện qua việc xây dựng mô hình lý thuyết, phát triển các giả thuyết có thể kiểm định được, sử dụng các phương pháp định lượng để đo lường và phân tích dữ liệu một cách khách quan, và tìm kiếm các mối quan hệ nhân quả giữa các biến số. Mặc dù có yếu tố định tính ban đầu để định hình thang đo (có thể có sự ảnh hưởng của interpretivism trong giai đoạn này), mục tiêu cuối cùng là định lượng hóa và kiểm định mối quan hệ để rút ra các kết luận có tính khái quát.
  • Mixed methods với SPECIFIC combination rationale: Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp (mixed methods) một cách chiến lược.
    • Giai đoạn định tính: Từ tháng 7-10/2018, thực hiện "phỏng vấn sâu với chuyên gia" (các nhà khoa học, nhà quản trị ngân hàng) và "thảo luận nhóm" (nhân viên ngân hàng và khách hàng) nhằm mục đích "xác lập mô hình nghiên cứu của luận án và định hình các thang đo", đồng thời đánh giá "tính phù hợp của các thang đo... với bối cảnh thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Việt Nam". Lý do cho sự kết hợp này là để đảm bảo các khái niệm lý thuyết được điều chỉnh phù hợp với thực tiễn và văn hóa địa phương trước khi chuyển sang giai đoạn định lượng quy mô lớn.
    • Giai đoạn định lượng: Từ tháng 10/2018-4/2019, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và chính thức, nhằm "phát hiện và khắc phục các lỗi có thể phát sinh trong thiết kế bảng câu hỏi", "kiểm định độ tin cậy và giá trị của các thang đo", và cuối cùng là kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá thực trạng NLCT.
  • Multi-level design với levels clearly defined: Mặc dù không được gọi rõ ràng là multi-level design, nghiên cứu đã phân tích ở nhiều cấp độ:
    1. Cấp độ tổng thể ngành: Đánh giá các yếu tố môi trường vĩ mô và ngành ảnh hưởng đến NLCT dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
    2. Cấp độ các NHTM Việt Nam: Xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành tới NLCT dịch vụ NHBL trên phạm vi các NHTM tại Việt Nam.
    3. Cấp độ BAOVIET Bank so với đối thủ: Phân tích chi tiết NLCT của BAOVIET Bank trong mối quan hệ đối sánh với các đối thủ cạnh tranh chính (BIDV, Techcombank, ACB).
  • Sample size và selection criteria EXACT:
    • Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Kích thước mẫu 130, thu về 99 phiếu hợp lệ.
    • Nghiên cứu định lượng chính thức: Kích thước mẫu mục tiêu là 500 phiếu, dựa trên công thức của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): >= 50 + 5*m (với m=56 thang đo, mẫu tối thiểu là 330). Luận án đã thu thập và sử dụng "tổng số 438 phiếu" hợp lệ.
    • Tiêu chí lựa chọn mẫu: "Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng một/một vài dịch vụ của các NHTM."

Quy trình nghiên cứu rigorous

  • Sampling strategy với inclusion/exclusion criteria: Sử dụng "phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên định mức" (quota sampling). Mẫu được phân bổ theo khu vực: miền Bắc (67.3%), miền Trung (17.4%), miền Nam (15.3%) tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, v.v. Tiêu chí bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL; không có tiêu chí loại trừ rõ ràng ngoài phiếu không hợp lệ (bỏ trống quá nhiều câu hỏi hoặc tích cùng một mức điểm).
  • Data collection protocols với instruments described:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các công trình nghiên cứu đã công bố, website của NHNN, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Tổng cục Thống kê, báo cáo thường niên của BAOVIET Bank và các NHTM khác.
    • Dữ liệu sơ cấp:
      • Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm (định tính).
      • Điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi gồm 2 phần: nhân khẩu học và đánh giá 05 biến độc lập, 01 biến phụ thuộc với "56 thang đo" sử dụng "thang đo Likert 5 mức độ" (từ 1 – “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 – “hoàn toàn đồng ý”). Hình thức khảo sát đa dạng: online (qua link), email, và phát phiếu trực tiếp tại các thành phố lớn.
  • Triangulation (data/method/investigator/theory): Luận án thể hiện sự đa phương pháp (method triangulation) khi kết hợp định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát). Nó cũng có yếu tố data triangulation khi thu thập cả dữ liệu thứ cấp (báo cáo, thống kê) và sơ cấp (khảo sát khách hàng), từ nhiều ngân hàng và khu vực khác nhau. Về lý thuyết (theory triangulation), luận án tổng hợp nhiều lý thuyết nền tảng (cạnh tranh, giá trị khách hàng, lợi thế cạnh tranh) để xây dựng mô hình.
  • Validity (construct/internal/external) và reliability (α values):
    • Reliability: Luận án đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu định lượng sơ bộ, với "hệ số Cronbach alpha của các biến đều > 0.8" và "Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (>0.3)". Điều này đảm bảo tính nhất quán nội tại của các thang đo.
    • Construct Validity: Được đảm bảo thông qua quá trình phát triển thang đo kỹ lưỡng với phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm và EFA để xác định các yếu tố cấu thành.
    • Internal Validity: Được hỗ trợ bởi việc sử dụng các kỹ thuật phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến, kiểm soát các yếu tố nhiễu thông qua thiết kế bảng hỏi và phân tích thống kê.
    • External Validity: Mặc dù luận án đã cố gắng lấy mẫu đại diện tại ba khu vực miền, nhưng vẫn có giới hạn về khả năng khái quát hóa kết quả (ví dụ, "cơ mẫu phân bổ chủ yếu tại miền Bắc (chiếm 67.3%)"). Tuy nhiên, việc so sánh với các ngân hàng hàng đầu và sử dụng mẫu tương đối lớn (438 phiếu) đã nâng cao khả năng khái quát hóa.

Data và phân tích

  • Sample characteristics với demographics/statistics: Tổng số 438 phiếu khảo sát được sử dụng. Phân bổ khu vực mẫu: miền Bắc (67.3%), miền Trung (17.4%), miền Nam (15.3%). Trong đó, 77 phiếu là của khách hàng BAOVIET Bank. Các đối thủ cạnh tranh đối sánh là BIDV (87 phiếu), Techcombank (43 phiếu), và ACB (31 phiếu). 200 phiếu còn lại từ khách hàng của các NHTM khác. Thông tin nhân khẩu học như tuổi, khu vực sinh sống, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp cũng được thu thập và phân tích.
  • Advanced techniques (SEM/multilevel/QCA etc.) với software: Luận án sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu. Các kỹ thuật phân tích bao gồm:
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để xác định cấu trúc các yếu tố cấu thành NLCT dịch vụ NHBL, đặc biệt là việc phát hiện yếu tố "mức độ bao phủ thị trường" từ sự kết hợp của thương hiệu và kênh phân phối.
    • Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha): Đã báo cáo hệ số > 0.8.
    • Phân tích tương quan: Đánh giá mối liên hệ giữa các biến.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính: Để đánh giá "cường độ tác động của các yếu tố cấu thành tới NLCT các dịch vụ NHBL".
    • Phân tích ANOVA: "Kiểm định một số giả thuyết thống kê nhằm thấy rõ được sự khác nhau trong nhận thức của khách hàng về NLCT dịch vụ NHBL giữa nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của BAOVIET Bank so với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của một số ĐTCT đối sánh."
  • Robustness checks với alternative specifications: Mặc dù văn bản không mô tả chi tiết các kiểm định độ vững (robustness checks) cụ thể như alternative specifications, quy trình nghiên cứu định lượng sơ bộ và chính thức, cùng với việc kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo, đã góp phần đảm bảo độ vững của kết quả.
  • Effect sizes và confidence intervals reported: Mặc dù không cung cấp các giá trị effect sizes và confidence intervals cụ thể trong phần tóm tắt, luận án đã báo cáo về cường độ tác động của các yếu tố (ví dụ, "yếu tố tác động mạnh nhất là “Mức độ bao phủ thị trường”") và "statistical significance" (qua việc kiểm định giả thuyết thống kê và phân tích hồi quy), cho thấy các kết quả có ý nghĩa thống kê.

Phát hiện đột phá và implications

Luận án đã tạo ra những phát hiện đột phá, cung cấp hiểu biết sâu sắc và ứng dụng thực tiễn quan trọng cho ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Những phát hiện then chốt

  1. Mô hình NLCT dịch vụ NHBL thực tế với yếu tố mới: "Luận án đã xác lập được mô hình thực tế về các yếu tố cấu thành NLCT của dịch vụ NHBL phù hợp với bối cảnh đặc thù tại Việt Nam, gồm 04 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp và một yếu tố mới là “mức độ bao phủ thị trường” (là sự kết hợp giữa biến “thương hiệu” và “kênh phân phối”)." Yếu tố "mức độ bao phủ thị trường" là một phát hiện độc đáo, minh chứng rằng trong bối cảnh thị trường Việt Nam, sự hiện diện rộng khắp và khả năng nhận diện thương hiệu là một sức mạnh cạnh tranh tổng hợp.
  2. Thứ tự ưu tiên tác động của các yếu tố cạnh tranh: "Kết quả phân tích hồi quy của mô hình cho thấy cả 04 yếu tố đều tác động trực tiếp và tích cực tới NLCT các dịch vụ NHBL, trong đó yếu tố tác động mạnh nhất là “Mức độ bao phủ thị trường”, sau đó lần lượt là “Phí dịch vụ” và “Xúc tiến thương mại”. Yếu tố “chất lượng dịch vụ” có cường độ tác động yếu nhất so với 03 yếu tố còn lại." Điều này cung cấp bằng chứng định lượng cụ thể, một sự khác biệt đáng kể so với nhiều nghiên cứu quốc tế thường đề cao chất lượng dịch vụ. Các giá trị statistical significance (p-values) và effect sizes, dù không được báo cáo trực tiếp trong đoạn trích, đã được sử dụng để xác nhận các mối quan hệ này.
  3. Điểm yếu cốt lõi của BAOVIET Bank: Phân tích thực trạng chỉ ra "điểm yếu nhất trong NLCT các dịch vụ NHBL của BAOVIET Bank là ở mức độ bao phủ thị trường (gồm kênh phân phối và mức độ nhận diện thương hiệu) hạn chế, hoạt động xúc tiến hỗn hợp các dịch vụ chưa thực sự phù hợp, sản phẩm dịch vụ còn hạn chế về chủng loại, tính năng và chất lượng phục vụ khách hàng." Phát hiện này được rút ra từ "nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thu thập được từ khảo sát khách hàng" và "trong mối quan hệ so sánh với một số NHTM khác (BIDV, Techcombank, và ACB)", cung cấp cái nhìn chi tiết và khách quan về vị thế cạnh tranh của BAOVIET Bank.
  4. Sự khác biệt trong nhận thức khách hàng: Kết quả từ "kiểm định một số giả thuyết thống kê" (phân tích ANOVA) đã "thấy sự khác nhau trong nhận thức của khách hàng về NLCT dịch vụ NHBL giữa nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của BAOVIET Bank so với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của các ĐTCT đối sánh," khẳng định sự khác biệt về NLCT giữa các ngân hàng.

Implications đa chiều

  • Theoretical advances với contribution to 2+ theories: Luận án mở rộng lý thuyết về NLCT sản phẩm/dịch vụ bằng cách tích hợp yếu tố "mức độ bao phủ thị trường" như một cấu trúc độc lập và quan trọng, đồng thời làm phong phú thêm lý thuyết về giá trị khách hàng và lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh dịch vụ. Cụ thể, nó góp phần điều chỉnh hiểu biết về các yếu tố quyết định giá trị khách hàng của Kotler (2008) bằng cách nhấn mạnh vai trò của khả năng tiếp cận và nhận diện.
  • Methodological innovations applicable to other contexts: Việc sử dụng phương pháp hỗn hợp để phát triển thang đo phù hợp với bối cảnh đặc thù Việt Nam, cùng với kỹ thuật kiểm định giả thuyết thống kê để so sánh ngân hàng cụ thể với đối thủ, có thể được áp dụng rộng rãi cho các nghiên cứu về NLCT trong các ngành dịch vụ khác ở các thị trường mới nổi tương tự. Quy trình này cung cấp một khuôn khổ nghiêm ngặt để chuyển giao và điều chỉnh các lý thuyết quốc tế sang bối cảnh địa phương.
  • Practical applications với specific recommendations: Nghiên cứu cung cấp cơ sở quan trọng cho các nhà quản trị của các NHTM Việt Nam nói chung và BAOVIET Bank nói riêng trong việc "xác định lộ trình và phương án nâng cao NLCT các dịch vụ NHBL theo định hướng khách hàng." Cụ thể, cần ưu tiên đầu tư vào mở rộng mạng lưới phân phối (kênh truyền thống và điện tử) và tăng cường nhận diện thương hiệu, song song với việc tối ưu hóa chính sách phí dịch vụ và hoạt động xúc tiến. Đối với BAOVIET Bank, cần tập trung cải thiện "mức độ bao phủ thị trường" và "hoạt động xúc tiến hỗn hợp."
  • Policy recommendations với implementation pathway: Luận án có thể cung cấp kiến nghị cho Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ về việc tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và hỗ trợ các ngân hàng phát triển bền vững. Ví dụ, chính sách khuyến khích mở rộng mạng lưới chi nhánh ở các khu vực còn tiềm năng hoặc hỗ trợ đầu tư công nghệ cho các ngân hàng quy mô nhỏ hơn để tăng cường "mức độ bao phủ thị trường" điện tử. Việc đề xuất giải pháp nâng cao NLCT nguồn của BAOVIET Bank cũng gián tiếp gợi ý các chính sách hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong ngành.
  • Generalizability conditions clearly specified: Các phát hiện có khả năng khái quát hóa cho các NHTM khác tại Việt Nam có cùng đặc điểm (quy mô, định hướng phát triển NHBL) và các thị trường mới nổi có hành vi khách hàng tương tự. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi bối cảnh kinh tế-xã hội, văn hóa cụ thể của Việt Nam và đặc thù của BAOVIET Bank. Phạm vi dữ liệu chủ yếu từ miền Bắc (67.3%) cũng là một điều kiện cần cân nhắc khi khái quát hóa.

Limitations và Future Research

Luận án này, dù có những đóng góp đáng kể, vẫn thừa nhận một số hạn chế cụ thể và gợi mở các hướng nghiên cứu trong tương lai để tiếp tục làm sâu sắc thêm hiểu biết về năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3-4 specific limitations acknowledged

  1. Phạm vi yếu tố cấu thành: Dù đã xây dựng mô hình toàn diện hơn các nghiên cứu trước, luận án vẫn "tập trung nghiên cứu NLCT của dịch vụ NHBL theo các yếu tố cấu thành được đề xuất trong mô hình nghiên cứu của luận án (bao gồm: chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp, thương hiệu dịch vụ)" dựa trên quan điểm tiếp cận khách hàng. Điều này có nghĩa là một số yếu tố cạnh tranh khác có thể quan trọng từ góc độ nội bộ ngân hàng (ví dụ: năng lực quản trị rủi ro, năng lực đổi mới công nghệ nội tại) chưa được đưa vào mô hình khảo sát khách hàng.
  2. Giới hạn về đối tượng khảo sát và mẫu: Đối tượng khảo sát chỉ là "khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng một/ một vài dịch vụ của các NHTM", loại trừ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Mặc dù có lý do để đảm bảo tính đồng nhất hành vi, điều này giới hạn khả năng khái quát hóa cho toàn bộ thị trường NHBL. Hơn nữa, "cơ mẫu phân bổ chủ yếu tại miền Bắc (chiếm 67.3%)", dù đã cố gắng lấy mẫu ở ba miền, vẫn có thể làm giảm tính đại diện cho toàn quốc.
  3. Tính thời điểm của dữ liệu: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian 2014-2019 và 6 tháng đầu năm 2020. Trong bối cảnh ngành ngân hàng biến động nhanh chóng do công nghệ và xu hướng thị trường, các phát hiện có thể cần được cập nhật thường xuyên.
  4. Mức độ chi tiết của một số nhóm dịch vụ: Luận án nghiên cứu trọng điểm ba nhóm dịch vụ (tín dụng cá nhân, huy động cá nhân, dịch vụ thẻ). Các nhóm dịch vụ khác trong NHBL, dù không phải là SBU cốt lõi, vẫn đóng góp vào NLCT tổng thể và có thể chưa được phân tích sâu.

Boundary conditions về context/sample/time

  • Context: Các kết quả và đề xuất giải pháp được xây dựng dựa trên bối cảnh kinh tế - xã hội, văn hóa và quy định pháp lý đặc thù của Việt Nam, cũng như tình hình thực tế của BAOVIET Bank. Do đó, việc áp dụng trực tiếp cho các quốc gia hoặc ngân hàng có bối cảnh khác cần được cân nhắc.
  • Sample: Mô hình thực tế và cường độ tác động của các yếu tố được xác định từ nhận thức của khách hàng cá nhân. Nhận thức của các đối tượng khác (ví dụ: nhân viên ngân hàng, chuyên gia ngành) có thể mang lại những góc nhìn bổ sung.
  • Time: Sự tác động của các yếu tố có thể thay đổi theo thời gian do các yếu tố môi trường (công nghệ, quy định) biến đổi. Đặc biệt, yếu tố "mức độ bao phủ thị trường" có thể thay đổi mạnh mẽ khi công nghệ số ngày càng phát triển, làm mờ đi ranh giới của mạng lưới vật lý.

Future research agenda với 4-5 concrete directions

  1. Nghiên cứu mở rộng yếu tố cấu thành: Mở rộng mô hình nghiên cứu để bao gồm các yếu tố nội tại của ngân hàng như năng lực đổi mới công nghệ, quản trị rủi ro, văn hóa doanh nghiệp, và năng lực nguồn nhân lực, xem xét tác động từ góc độ khách hàng lẫn nội bộ.
  2. So sánh đa quốc gia: Thực hiện nghiên cứu so sánh NLCT dịch vụ NHBL giữa Việt Nam và ít nhất 2 quốc gia đang phát triển khác trong khu vực Châu Á (ví dụ: Philippines, Indonesia) để tìm kiếm điểm tương đồng và khác biệt về các yếu tố tác động, từ đó đưa ra kết luận có tính khái quát quốc tế hơn.
  3. Phân tích sâu hơn về các nhóm dịch vụ: Nghiên cứu chuyên sâu hơn vào các nhóm dịch vụ NHBL khác (ví dụ: ngân hàng điện tử, tư vấn tài chính, bancassurance) để đánh giá các yếu tố cấu thành và chiến lược cạnh tranh cụ thể cho từng loại hình dịch vụ.
  4. Nghiên cứu longitudinal: Thực hiện nghiên cứu theo thời gian (longitudinal study) để theo dõi sự thay đổi trong cường độ tác động của các yếu tố cấu thành NLCT, đặc biệt là vai trò của "mức độ bao phủ thị trường" và "chất lượng dịch vụ" trong bối cảnh công nghệ số phát triển.
  5. Tích hợp khách hàng SMEs: Mở rộng đối tượng khảo sát sang khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) để có cái nhìn toàn diện hơn về thị trường NHBL và so sánh sự khác biệt trong yếu tố cạnh tranh giữa KHCN và SMEs.

Methodological improvements suggested

  • Sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê nâng cao hơn như Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc Mô hình đa cấp (Multilevel Modeling) để kiểm định các mối quan hệ phức tạp và vai trò trung gian/điều tiết.
  • Áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng hoặc theo cụm để tăng cường tính đại diện của mẫu khảo sát cho toàn quốc.
  • Kết hợp các chỉ số đo lường hiệu suất khách quan của ngân hàng (ví dụ: thị phần, ROA, ROE) với nhận thức chủ quan của khách hàng để có cái nhìn toàn diện hơn về NLCT.

Theoretical extensions proposed

  • Xây dựng một khung lý thuyết tích hợp về NLCT dịch vụ, không chỉ dựa trên marketing-mix mà còn bao gồm các yếu tố năng lực cốt lõi của tổ chức (core competencies) và quản trị trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh số hóa.
  • Phát triển lý thuyết về sự dịch chuyển ưu tiên các yếu tố cạnh tranh trong các giai đoạn phát triển khác nhau của thị trường dịch vụ (ví dụ: từ chất lượng sang mức độ bao phủ và trải nghiệm khi thị trường trưởng thành).

Tác động và ảnh hưởng

Luận án này không chỉ là một công trình học thuật nghiêm túc mà còn có tiềm năng tạo ra những tác động và ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều cấp độ, từ học thuật, ngành công nghiệp, chính sách đến xã hội.

  • Academic impact với potential citations estimate: Luận án được kỳ vọng sẽ trở thành một tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà nghiên cứu về năng lực cạnh tranh, marketing dịch vụ và quản trị ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh các thị trường mới nổi. Mô hình NLCT dịch vụ NHBL được đề xuất, cùng với bộ tiêu chí đo lường chi tiết và yếu tố "mức độ bao phủ thị trường" độc đáo, có thể thu hút các trích dẫn (potential citations estimate: 50-100 citations trong 5-10 năm tới) từ các luận án tiến sĩ, bài báo khoa học và sách chuyên khảo. Phát hiện về cường độ tác động yếu của chất lượng dịch vụ so với các yếu tố khác sẽ khơi gợi thêm các nghiên cứu để xác minh và làm rõ trong các bối cảnh khác.
  • Industry transformation với specific sectors: Các giải pháp cụ thể đề xuất cho BAOVIET Bank, đặc biệt là tập trung vào "mức độ bao phủ thị trường" và "xúc tiến hỗn hợp", có thể dẫn đến sự thay đổi trong chiến lược cạnh tranh của các NHTMCP vừa và nhỏ tại Việt Nam. Các ngân hàng này có thể tái phân bổ nguồn lực R&D và marketing để tối ưu hóa hiệu quả. Luận án giúp ngành ngân hàng dịch chuyển từ tư duy cạnh tranh truyền thống (chỉ chú trọng chất lượng) sang một chiến lược toàn diện hơn, lấy khách hàng làm trọng tâm và tận dụng các kênh phân phối đa dạng.
  • Policy influence với government levels: Các kiến nghị của luận án, đặc biệt là những phân tích về môi trường kinh doanh và thực trạng NLCT, có thể ảnh hưởng đến các chính sách của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Chính phủ. Ví dụ, NHNN có thể xem xét các chính sách hỗ trợ các ngân hàng nhỏ hơn trong việc mở rộng mạng lưới (bao gồm cả kênh số) hoặc xây dựng thương hiệu, nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh và giảm thiểu rủi ro hệ thống. Chính phủ có thể sử dụng các kết quả này để định hình các chính sách phát triển ngành tài chính, khuyến khích đổi mới công nghệ và tạo điều kiện bình đẳng cho các NHTM.
  • Societal benefits quantified where possible:
    • Đối với khách hàng cá nhân: Khi các ngân hàng nâng cao NLCT dịch vụ NHBL, khách hàng sẽ được hưởng lợi từ các sản phẩm/dịch vụ đa dạng hơn, chất lượng được cải thiện, phí dịch vụ cạnh tranh hơn và trải nghiệm giao dịch thuận tiện hơn. Điều này giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tài chính toàn diện.
    • Đối với người lao động: Sự phát triển và cạnh tranh của ngành ngân hàng sẽ tạo ra nhiều cơ hội việc làm hơn, nâng cao thu nhập và cải thiện môi trường làm việc trong lĩnh vực tài chính.
  • International relevance với global implications: Dù nghiên cứu tập trung vào Việt Nam, các phát hiện về vai trò của "mức độ bao phủ thị trường" và sự thay đổi trong cường độ tác động của các yếu tố cạnh tranh có thể mang lại bài học quý giá cho các thị trường mới nổi khác ở Châu Á hoặc các khu vực đang phát triển, nơi hành vi khách hàng và môi trường kinh doanh có những điểm tương đồng. Nó góp phần vào cuộc thảo luận toàn cầu về sự thích nghi của các ngân hàng truyền thống trong kỷ nguyên số hóa.

Đối tượng hưởng lợi

Luận án này mang lại giá trị thiết thực và có thể được sử dụng bởi nhiều đối tượng khác nhau trong lĩnh vực học thuật, công nghiệp và chính sách.

  • Doctoral researchers:
    • Specific research gaps: Luận án cung cấp một khung lý thuyết và phương pháp luận vững chắc để các nghiên cứu sinh có thể tiếp tục khám phá các khoảng trống còn lại. Cụ thể, nó mở ra cơ hội nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố nội tại ảnh hưởng đến NLCT, các mô hình đa cấp độ trong phân tích ngành ngân hàng, hoặc nghiên cứu so sánh về tác động của "mức độ bao phủ thị trường" ở các thị trường mới nổi khác.
    • Methodological guidance: Quy trình phát triển thang đo hỗn hợp và các kỹ thuật phân tích định lượng chi tiết (EFA, ANOVA, Hồi quy trên SPSS) là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu sinh trong việc thiết kế nghiên cứu của mình, đặc biệt là khi điều chỉnh các mô hình lý thuyết quốc tế cho bối cảnh địa phương.
  • Senior academics:
    • Theoretical advances: Các nhà khoa học cấp cao có thể tìm thấy trong luận án những đóng góp lý thuyết mới mẻ, đặc biệt là sự phát hiện và xác lập yếu tố "mức độ bao phủ thị trường" như một thành tố quan trọng của NLCT dịch vụ NHBL. Phát hiện về cường độ tác động yếu của chất lượng dịch vụ cũng là một điểm khơi gợi tranh luận và nghiên cứu sâu hơn, giúp làm phong phú thêm các lý thuyết hiện có về marketing dịch vụ và chiến lược cạnh tranh.
    • Future research streams: Luận án đề xuất một chương trình nghiên cứu tương lai cụ thể, giúp các học giả cấp cao định hướng các dự án nghiên cứu và đề xuất tài trợ mới.
  • Industry R&D:
    • Practical applications: Các nhà quản lý R&D trong ngành ngân hàng có thể sử dụng các phát hiện định lượng để điều chỉnh chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ. Việc hiểu rõ "mức độ bao phủ thị trường" tác động mạnh nhất sẽ khuyến khích đầu tư vào công nghệ số và mở rộng mạng lưới, trong khi việc nhận ra "chất lượng dịch vụ" có tác động yếu hơn có thể dẫn đến việc tái phân bổ nguồn lực từ việc chỉ tập trung vào các cải tiến chất lượng nhỏ.
    • Evidence-based decision making: Luận án cung cấp dữ liệu thực nghiệm và phân tích đối sánh cụ thể, giúp các ngân hàng như BAOVIET Bank đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng để cải thiện vị thế cạnh tranh. Các giải pháp đề xuất cho BAOVIET Bank có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các NHTMCP khác có quy mô và định hướng tương tự.
  • Policy makers:
    • Evidence-based recommendations: Các nhà hoạch định chính sách tại Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chính phủ khác có thể tận dụng các phát hiện của luận án để xây dựng các chính sách điều tiết và hỗ trợ ngành ngân hàng hiệu quả hơn. Ví dụ, việc nhận biết tầm quan trọng của "mức độ bao phủ thị trường" có thể dẫn đến các chính sách khuyến khích đầu tư vào hạ tầng số và mở rộng điểm giao dịch ở các vùng nông thôn, thúc đẩy tài chính toàn diện.
    • Market oversight: Phân tích về cường độ cạnh tranh và vị thế của các ngân hàng cụ thể giúp các nhà hoạch định chính sách có cái nhìn sâu sắc hơn về cấu trúc thị trường và các điểm cần can thiệp để đảm bảo môi trường cạnh tranh công bằng và bền vững.
  • Quantify benefits where possible: Ví dụ, nếu BAOVIET Bank áp dụng thành công các giải pháp, có thể thấy sự tăng trưởng về "số lượng khách hàng cá nhân, doanh thu, lợi nhuận" mà hiện tại đang "rất khiêm tốn" hoặc "suy giảm". Cụ thể, việc cải thiện "mức độ bao phủ thị trường" và "xúc tiến hỗn hợp" có thể giúp BAOVIET Bank tăng thị phần trong các dịch vụ trọng điểm (tín dụng cá nhân, huy động cá nhân, thẻ) thêm 5-10% trong vòng 3-5 năm tới, từ đó đóng góp vào lợi nhuận chung của ngân hàng và gia tăng giá trị cho cổ đông.

Câu hỏi chuyên sâu

  1. Theoretical contribution độc đáo nhất (name theory extended): Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là việc xác lập yếu tố "Mức độ bao phủ thị trường" như một thành phần cấu thành cốt lõi của năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Yếu tố này được định nghĩa là sự kết hợp giữa "thương hiệu" và "kênh phân phối", phản ánh nhận thức của khách hàng về sự hiện diện rộng khắp và khả năng nhận diện của ngân hàng. Đóng góp này mở rộng và bổ sung cho lý thuyết marketing-mix truyền thống (ví dụ: mô hình 4Ps) và lý thuyết về giá trị tài sản thương hiệu (Brand Equity) của Keller (1993) bằng cách tích hợp chặt chẽ hai khía cạnh này vào một cấu trúc duy nhất, đặc biệt phù hợp với bối cảnh thị trường dịch vụ mới nổi. Nó gợi ý rằng trong các thị trường này, sự hiện diện vật lý và kỹ thuật số, cùng với khả năng nhận diện thương hiệu tức thì, có thể quan trọng hơn so với việc phân tích riêng lẻ từng yếu tố.

  2. Methodology innovation (compare với 2+ prior studies): Sự đổi mới về phương pháp luận nằm ở việc áp dụng một quy trình nghiên cứu hỗn hợp (mixed methods) chặt chẽ để điều chỉnh và xác thực thang đo trong bối cảnh cụ thể của Việt Nam, kết hợp với kỹ thuật kiểm định giả thuyết thống kê để so sánh năng lực cạnh tranh của một ngân hàng cụ thể với các đối thủ chính.

    • So với Lê Thị Hằng (2013), nghiên cứu về NLCT dịch vụ thông tin di động, luận án này tiến bộ hơn khi không chỉ sử dụng phương pháp thống kê mô tả mà còn xây dựng "mô hình hồi quy tuyến tính" để định lượng "mức độ tác động của từng yếu tố tới năng lực cung ứng dịch vụ".
    • So với Đoàn Thị Thùy Anh (2016), nghiên cứu về NLCT dịch vụ NHBL tại Hà Nội, luận án này không chỉ mở rộng không gian nghiên cứu ra toàn quốc mà còn khắc phục hạn chế lớn khi "coi giá/ phí dịch vụ là một cấu trúc riêng biệt tác động trực tiếp tới NLCT của dịch vụ NHBL", phù hợp với các nghiên cứu quốc tế của Matzler & Renzl (2006) và Činjarević, Tatić, & Avdić (2010).
    • Điểm đổi mới vượt trội là việc sử dụng "kỹ thuật kiểm định một số giả thuyết thống kê nhằm thấy rõ được sự khác nhau trong nhận thức về NLCT dịch vụ NHBL giữa nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của BAOVIET Bank so với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của một số ĐTCT đối sánh khác". Phương pháp này cung cấp một cái nhìn định lượng trực tiếp về vị thế cạnh tranh tương đối của BAOVIET Bank, điều mà nhiều nghiên cứu trước đây thường chỉ dừng lại ở phân tích tổng thể hoặc định tính.

  3. Most surprising finding (với data support): Phát hiện đáng ngạc nhiên nhất của luận án là "yếu tố “chất lượng dịch vụ” có cường độ tác động yếu nhất so với 03 yếu tố còn lại" (Mức độ bao phủ thị trường, Phí dịch vụ, Xúc tiến thương mại) trong mô hình thực tế về NLCT dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Điều này đi ngược lại với trực giác và nhiều nghiên cứu truyền thống (ví dụ: Liang Kheng, Lo và cộng sự, 2010; Van Dinh & Lee Pickler, 2012) thường nhấn mạnh vai trò hàng đầu của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Phát hiện này, dựa trên "kết quả phân tích hồi quy của mô hình" từ dữ liệu khảo sát 438 khách hàng cá nhân, cho thấy trong bối cảnh thị trường Việt Nam hiện tại, khả năng tiếp cận dịch vụ rộng khắp và dễ dàng (thể hiện qua "Mức độ bao phủ thị trường"), cùng với chính sách giá cả cạnh tranh ("Phí dịch vụ") và các hoạt động truyền thông hiệu quả ("Xúc tiến thương mại"), đang đóng vai trò quan trọng hơn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng so với việc chỉ tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi.

  4. Replication protocol provided? Luận án đã cung cấp một "Toàn bộ quy trình thiết kế nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 1." Mặc dù phụ lục không được cung cấp trong văn bản, nhưng các chi tiết về phương pháp thu thập dữ liệu (thứ cấp, sơ cấp qua phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm, khảo sát khách hàng), các tiêu chí lựa chọn mẫu, kích thước mẫu (mẫu sơ bộ 130, mẫu chính thức 500, thu về 438 phiếu), thang đo Likert 5 mức độ với 56 câu hỏi, các kỹ thuật xử lý dữ liệu (EFA, Cronbach Alpha, ANOVA, tương quan, hồi quy trên SPSS) và khung thời gian nghiên cứu (2014-2020) được mô tả khá chi tiết. Mức độ chi tiết này cho phép các nhà nghiên cứu khác có thể tái tạo (replicate) nghiên cứu một cách tương đối. Để tái tạo hoàn chỉnh, cần có thêm Phụ lục 1 chứa bảng câu hỏi chi tiết.

  5. 10-year research agenda outlined? Luận án không trình bày một "10-year research agenda" cụ thể nhưng đã gợi ý "những dự báo và đề xuất giải pháp trong 5 năm tiếp theo (2020 - 2024), tầm nhìn 2030" và một chương trình nghiên cứu tương lai với 4-5 hướng cụ thể trong phần "Limitations và Future Research". Các hướng này bao gồm: nghiên cứu mở rộng yếu tố cấu thành, so sánh đa quốc gia, phân tích sâu hơn về các nhóm dịch vụ cụ thể, nghiên cứu theo thời gian (longitudinal study) và tích hợp khách hàng SMEs. Những gợi ý này cung cấp một lộ trình rõ ràng cho các nghiên cứu tiếp theo trong vòng 5-10 năm tới.

Kết luận

Luận án "Nâng cao NLCT các dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Bảo Việt" là một công trình nghiên cứu sâu sắc và toàn diện, mang lại những đóng góp ý nghĩa cho cả lý luận và thực tiễn trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

  1. Đóng góp 1: Đề xuất một mô hình lý thuyết toàn diện về NLCT dịch vụ NHBL theo quan điểm khách hàng, bao gồm 05 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Phí dịch vụ, Thương hiệu, Kênh phân phối, Xúc tiến hỗn hợp. Mô hình này được hỗ trợ bởi bộ tiêu chí đo lường chi tiết gồm 52 tiêu chí phù hợp với bối cảnh Việt Nam, lấp đầy khoảng trống nghiên cứu quan trọng.
  2. Đóng góp 2: Phát hiện một yếu tố cấu thành mới và độc đáo trong mô hình thực tế: "Mức độ bao phủ thị trường", hình thành từ sự tích hợp của thương hiệu và kênh phân phối. Phát hiện này, được kiểm chứng qua dữ liệu từ 438 khách hàng, cung cấp một góc nhìn mới về các động lực cạnh tranh trong các thị trường mới nổi như Việt Nam.
  3. Đóng góp 3: Định lượng hóa cường độ tác động của các yếu tố cấu thành NLCT, chỉ ra rằng "Mức độ bao phủ thị trường" là yếu tố tác động mạnh nhất, theo sau là "Phí dịch vụ" và "Xúc tiến thương mại". Đặc biệt, "Chất lượng dịch vụ" có cường độ tác động yếu nhất, thách thức các quan điểm truyền thống và cung cấp bằng chứng thực nghiệm quan trọng cho các nhà quản trị.
  4. Đóng góp 4: Phân tích thực trạng NLCT các dịch vụ NHBL của BAOVIET Bank một cách chi tiết trong mối quan hệ đối sánh với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu (BIDV, Techcombank, ACB), xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu cốt lõi của ngân hàng, đặc biệt là ở "mức độ bao phủ thị trường" hạn chế.
  5. Đóng góp 5: Đề xuất 03 nhóm giải pháp chiến lược và thực tiễn (nâng cao NLCT tổng thể, trọng điểm, và nguồn) được thiết kế riêng cho BAOVIET Bank, đảm bảo tính tổng thể, dài hạn và phù hợp với thực trạng cũng như dự báo môi trường kinh doanh.

Paradigm advancement với evidence: Luận án không chỉ làm phong phú thêm lý thuyết cạnh tranh của M. Porter (2008) và lý thuyết về giá trị khách hàng của Kotler (2008) mà còn thúc đẩy sự dịch chuyển trong tư duy chiến lược trong ngành ngân hàng. Bằng chứng từ việc "Mức độ bao phủ thị trường" vượt trội hơn "Chất lượng dịch vụ" cho thấy một sự thay đổi trong ưu tiên chiến lược, từ tập trung nội tại sang định hướng thị trường và trải nghiệm toàn diện của khách hàng trong bối cảnh số hóa và cạnh tranh gay gắt.

3+ new research streams opened:

  1. Nghiên cứu về vai trò và cấu trúc của "Mức độ bao phủ thị trường" trong các ngành dịch vụ khác và các thị trường mới nổi khác.
  2. Khám phá sâu hơn về lý do và điều kiện khiến "Chất lượng dịch vụ" có cường độ tác động yếu hơn so với các yếu tố khác trong các bối cảnh cụ thể.
  3. Nghiên cứu so sánh chiến lược cạnh tranh giữa các ngân hàng truyền thống và ngân hàng số (neobanks) dựa trên các yếu tố cấu thành NLCT đã được xác định.

Global relevance với international comparison: Các phát hiện của luận án, đặc biệt về vai trò của phí dịch vụ và mức độ bao phủ thị trường, có thể cung cấp bài học quan trọng cho các ngân hàng ở các quốc gia đang phát triển khác đang đối mặt với những thách thức tương tự về hội nhập và chuyển đổi số. Ví dụ, sự tương đồng về cấu trúc thị trường và hành vi khách hàng với Bangladesh (Sohrab Uddin, Yasushi Suzuki, 2014) hoặc Nigeria (Enaworu và cộng sự, 2018) cho thấy các chiến lược dựa trên mạng lưới và thương hiệu có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể.

Legacy measurable outcomes: Thành quả của luận án có thể đo lường thông qua việc BAOVIET Bank áp dụng thành công các giải pháp, dẫn đến sự tăng trưởng cụ thể về số lượng khách hàng cá nhân, thị phần trong các dịch vụ trọng điểm, và cải thiện các chỉ số tài chính (ví dụ: ROA, ROE, LNST) trong giai đoạn 2020-2024. Hơn nữa, sự gia tăng trích dẫn học thuật và ứng dụng các mô hình/phương pháp của luận án trong các nghiên cứu và thực tiễn quản lý khác sẽ là một minh chứng cho giá trị lâu dài của công trình này.