Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm và chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại. Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại.

Giới thiệu về thẻ ngân hàng. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại.

Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh thành phố Hà Nội của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Hoàn Kiếm.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh thành phố Hà Nội của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Hoàn Kiếm .30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm. Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu bộ máy hoạt động.

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2017 – 2019. Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm. Giới thiệu về hệ thống thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm. Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm.

Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm. Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm. Quy trình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu.

Kiểm định mô hình nghiên cứu. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm .52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm. Định hướng chung.

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ.

Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ. Giải pháp nâng cao cạnh tranh giá phí. Giải pháp nâng cao sự tin cậy. Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng.

Kiến nghị đối với Vietcombank Hội sở chính. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước. Kiến nghị đối với Chính phủ .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine/ Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ KC: Khoảng cách NĐ-CP: Nghị định – Chính phủ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTTT: Ngân hàng thanh toán thẻ PGD: Phòng giao dịch PGS. TS: Phó Giáo sư.

Tiến sỹ POS: Point of Sale/ Máy chấp nhận thanh toán thẻ TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ TCTTT: Tổ chức thanh toán thẻ TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Mô hình thang đo SERVPERF.

Mô hình nghiên cứu đề xuất .28 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn từ năm 2017 – 2019. Số lƣợng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019. Số lƣợng máy POS do chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019.

Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của chi nhánh từ năm 2017 - 2019. Phí thu từ dịch vụ thẻ của chi nhánh từ năm 2017 – 2019. Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm. Quy trình thanh toán thẻ tại Vietcombank.

Quy trình nghiên cứu .42 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm" nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khi sử dụng thẻ ngân hàng qua phỏng vấn 150 khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh Hoàn Kiếm. Theo đó, luận văn đã hệ thống cơ sở lý thuyết và thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ thẻ. Cụ thể, luận văn đã đề cập đến cơ sở lý thuyết bao gồm cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ cùng một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Từ những cơ sở lý thuyết này, tác giả kết hợp phân tích với các số liệu khảo sát thực tế để triển khai mô hình nghiên cứu thực nghiệm theo các biến tương quan để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo trong mô hình nghiên cứu.

Sau khi phân tích và kiểm định ảnh hưởng của các biến tương quan tới chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã đưa ra những đánh giá về kết quả đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân trong phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019. Trên cơ sở phân tích thực trạng đó, luận văn đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, cùng với sự bùng nổ của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đang có xu thế đem lại ngày càng lớn về doanh thu và lợi nhuận cho các Ngân hàng thương mại.

Doanh thu từ các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ có thể được đánh giá là nguồn thu dài hạn, ổn định và tiềm ẩn ít rủi ro hơn so với các nguồn thu khác. Nếu như vào giai đoạn trước, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đang phải tập trung hoàn thiện những sản phẩm cơ bản, chỉ có số ít ngân hàng nước ngoài có nguồn lực tài chính và nhân lực vững mạnh cùng nhiều kinh nghiệm mới tham gia khai thác dịch vụ liên quan tới thẻ. Thì hiện nay, các Ngân hàng thương mại không chỉ đang đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt với nhau mà còn với các công ty Fintech- công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực tài chính. Trong cuộc đua phát hành thẻ và phát triển các dịch vụ thanh toán, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây, mà khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng.

Vì vậy, để gia tăng năng lực cạnh tranh, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên. Luôn là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ với dịch vụ thanh toán thẻ ghi nợ nội địa từ năm 1993 và phát hành thẻ tín dụng quốc tế vào những năm 1996. Để luôn duy trì được lợi thế là một ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và giữ vững thị phần thanh toán thẻ, Vietcombank cần hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng thẻ thanh toán cũng như thu hút khách hàng mới, vì chất lượng có vai trò rất quan trọng trong việc kích thích sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. 2 Xuất phát từ sự cần thiết trong việc nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn kiếm” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Thẻ ngân hàng được chấp nhận sử dụng tùy thuộc vào nền kinh tế của mỗi quốc gia. Các nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng ở các nền kinh tế phát triển, thẻ là công cụ thanh toán phổ biến, trong khi ở các nền kinh tế mới nổi hoặc đang chuyển đổi, tỷ lệ thâm nhập của công nghệ thẻ thấp hơn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhận thức của người dân. Mặc dù thẻ ngân hàng đang được sử dụng ngày càng rộng rãi, nhưng để hệ thống tài chính không sử dụng tiền mặt vận hành một cách trơn tru không phải là điều dễ dàng, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong thanh toán thẻ dẫn đến nhiều sự cố ngoài ý muốn xảy ra làm ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Trên thế giới, đã có nhiều bài báo khoa học nghiên cứu về vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng: Amjad Qwader (2016) với bài viết nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ thẻ băng từ đã kết luận có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng thẻ băng từ thể hiện qua các yếu tố: bảo mật, phản hồi nhanh và năng lực phục vụ không chỉ với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mà còn với hành vi tiêu dùng trong tương lai của khách hàng. Octavian Dospinescu, Bogdan Anastasiei và Nicoleta Dospinecu (2019) đã xác định mức độ quan trọng của các chỉ số khác nhau ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng đó là: hạn mức tín dụng, chương trình ưu đãi, chi phí thẻ, tiện ích thẻ, hình ảnh và địa vị xã hội, dịch vụ khách hàng, thẻ dễ dàng sử dụng và thông tin trên thẻ.