Luận án TS KT: Mối quan hệ nguồn lực và cảm nhận hiệu quả KH logistics

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do lựa chọn đề tài Với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập phát triển kinh tế giữa các nước ngày càng sâu rộng trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho thương mại điện tử và tự động hóa không ngừng phát triển, mở ra nhiều cơ hội để ngành dịch vụ logistics phát triển. Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (1988): “Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng di chuyển và lưu kho những nguyên vật liệu thô của hàng hóa trong quy trình, những hàng hóa thành phẩm và những thông tin liên quan từ khâu mua sắm nguyên vật liệu đến khi được tiêu dùng, nhằm thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo Điều 233 Luật Thương mại 2005 của Việt Nam quy định: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng (KH), đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với KH để hưởng thù lao”. Trong những năm trở lại đây, chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam có những cải thiện tích cực đáng kể, cơ sở hạ tầng về giao thông vận tải, thương mại, viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) có những cải thiện rõ rệt và chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá tốt.

Việt Nam với lợi thế về vị trí địa lý và có điều kiện tự nhiên thuận lợi, hệ thống đường bộ nối liền các tỉnh, các vùng và liên thông tới các cửa khẩu quốc tế, có nhiều cảng biển, sân bay quốc tế, … Đây là những điều kiện thích hợp để ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam phát triển. Theo bảng xếp hạng của Agility 2022, thị trường logistics Việt Nam được xếp hạng thứ 11 trong nhóm 50 thị trường logistics mới nổi toàn cầu. Tỷ lệ tăng trưởng kép hằng năm (Compound Annual Growth Rate - CAGR) giai đoạn 2022-2027 của thị trường logistics Việt Nam được dự báo đạt mức 5,5%. Tốc độ tăng trưởng của ngành bình quân hàng năm từ 14 - 16%, số lượng các doanh nghiệp (DN) logistics và chất lượng dịch vụ logistics ngày càng được nâng cao.

Theo thống kê của Tổng cục Thống kê từ năm 2018 đến năm 2022, số lượng DN hiện đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics có xu hướng tăng qua các năm, từ gần 29.700 DN vào năm 2018 tăng lên hơn 43. Theo báo cáo điều tra về Chỉ số hoạt động 1 logistics của Ngân hàng thế giới (WB) năm 2018, Việt Nam được xếp hạng 39/160 nước điều tra với điểm LPI là 3.27, tăng 25 bậc so với xếp hạng gần nhất vào năm 2016 (64/160), so với năm 2016 là 2,98 tăng 0,29 điểm. Tất cả 6 tiêu chí đánh giá LPI 2018 đều tăng vượt bậc. Điều này phản ánh thực trạng về cải thiện năng lực của DN thông qua ứng dụng CNTT trong lĩnh vực logistics.

Ngành dịch vụ logistics cũng có những đóng góp quan trọng trong việc đưa tổng kim ngạch xuất - nhập khẩu của Việt Nam tăng qua các năm từ năm 2018 đạt 480 tỷ USD đến năm 2022 đạt 732. Theo Chí Công (2023) đăng trên Tạp chí tài chính, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành dịch vụ logistic ở Việt Nam cũng gặp nhiều thách thức. Chi phí dịch vụ logistics còn cao, việc đẩy mạnh liên kết giữa các DN logistics với nhau, giữa các khâu trong chuỗi cung ứng, giữa DN dịch vụ logistics và DN xuất, nhập khẩu còn yếu. Mặc dù DN trong nước đang vượt trội về số lượng, nhưng lại chỉ chiếm khoảng 30% thị phần, còn lại là các DN nước ngoài vì DN Việt Nam chủ yếu bị hạn chế về vốn, hạn chế về nguồn nhân lực và có quy mô nhỏ.

Các DN Việt Nam chủ yếu cung cấp các dịch vụ logistics nội địa, năng lực tài chính, quản trị còn hạn chế, chỉ phục vụ trong từng phân khúc nhất định, giữa các khâu trong chuỗi thiếu sự kết nối để cung cấp dịch vụ logistics tích hợp. Bên cạnh đó, năng lực cạnh tranh của các DN kinh doanh dịch vụ logistics ở Việt Nam còn chưa cao so với các nước trong khu vực và thế giới. Mặc dù hầu hết các DN logistics chú trọng vào nguồn lực logistics như ứng dụng CNTT và đổi mới sáng tạo cho DN của mình, tuy nhiên mức độ và trình độ còn hạn chế. Ngày nay, các doanh nghiệp (DN) đang trong cuộc chạy đua hoàn thiện mình để giành được ưu thế so với các đối thủ trong môi trường cạnh tranh toàn cầu.

Do đó, họ đang cố gắng phát triển khả năng đổi mới của mình để nhanh hơn và linh hoạt hơn nhằm đáp ứng kỳ vọng của thị trường. Cùng với đó, công nghệ thông tin đã cho phép các công ty cải tiến quy trình của họ, đưua ra các quyết định nhanh hơn và tốt hơn, do đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng cao hơn. Họ cũng đã cải thiện khả năng thu thập, phân tích và chia sẻ thông tin của các công ty. Hơn nữa, họ đã đảm bảo rằng tất cả các quy trình sẽ nhanh hơn và không có lỗi.

Những đổi mới và phát triển trong CNTT cho phép các công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ sáng tạo và chính xác nhất để đáp ứng với các điều kiện thay đổi cũng như nhu cầu của KH, điều này đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của các DN lĩnh vực 2 logistics để cung cấp các dịch vụ chất lượng cao (Gulc, 2017). Nghiên cứu của Civeek và cộng sự (2022) đã cho thấy CNTT và năng lực đổi mới có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics. Theo Jang và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ logistics đo lường nhận thức của KH về dịch vụ logistics được cung cấp nhằm thể hiện khả năng cung cấp của công ty tương ứng với giá cả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ logistics là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo sự hài lòng của KH và củng cố vị thế cạnh tranh của DN trên thị trường, giúp cho ngành dịch vụ logistics Việt Nam thu hút đầu tư và có nhiều cơ hội phát triển, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN.

Nghiên cứu của Hasan Uvet (2020), Hafez và cộng sự (2021), Lin và cộng sự (2023) đã phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ logistics có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH. Theo Wang và cộng sự (2007), sự hài lòng là bước đầu tiên để tăng sự hài hòa trong mối quan hệ và là cách tiếp cận chiến lược để các DN có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Nghiên cứu của Simon và cộng sự (2008) cho thấy sự hài lòng của KH khiến họ cảm nhận công ty làm việc có hiệu quả. Sự hài lòng sẽ dẫn đến việc giữ chân các KH hiện tại tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ và thu hút các KH tiềm năng sử dụng dịch vụ của DN, từ đó giúp các DN cải thiện hiệu quả hoạt động của mình.

Bên cạnh đó, trong các hoạt động tiếp thị của các DN, quá trình số hóa ngày càng đóng vai trò quan trọng, các DN gần đây thường áp dụng kênh truyền thông phổ biến là mạng xã hội. Đối với các DN hoạt động trong lĩnh vực logistics, mạng xã hội là rất cần thiết và là xu thế của kinh doanh hiện đại. Việc sử dụng mạng xã hội giúp cho hình ảnh của DN tồn tại trong tâm trí của KH, từ đó giúp cho các DN nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Tuy nhiên, thông qua lược khảo các nghiên cứu tại Việt Nam về việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics vẫn chưa được nhiều tác giả nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường logistics Việt Nam, nguồn lực logistics cũng là một thành phần quan trọng tác động đến các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics, do đó việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics cũng cần được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.

Thứ hai, việc đánh giá cảm nhận hiệu quả của DN logistics thông qua sự hài lòng của KH cũng chưa được nhiều tác giả nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường logistics Việt Nam. việc đánh giá cảm nhận hiệu quả của DN logistics thông qua sự hài lòng của KH nhằm giúp cho các nhà quản trị cải thiện 3 chất lượng dịch vụ logistics, thỏa mãn nhu cầu của KH và cải thiện hiệu quả hoạt động. Cuối cùng, việc sử dụng biến điều tiết mạng xã hội cũng là một khoảng trống nghiên cứu cần được khám phá trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam. Vì vậy việc tìm hiểu về mối quan hệ giữa yếu tố nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics, yếu tố chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả của KH với sự điều tiết của mạng xã hội là cần thiết đối với các DN logistics ở Việt Nam để tạo tiền đề cho các DN thành công trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động.

Do đó đã thực hiện đề tài: “Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics”.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của luận án là nghiên cứu mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics. Từ đó, luận án đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, làm hài lòng các KH qua đó KH sẽ tăng sự cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.2 Mục tiêu cụ thể Dựa trên mục tiêu tổng quát, luận án tiến sĩ phải giải quyết được các mục tiêu cụ thể như sau: Thứ nhất, xác định mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam. Thứ hai, đo lường mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam. Thứ ba, xác định mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.