Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập

MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 16 1. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh 16 1. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng 19 1. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh 20 1.

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 21 1. Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh 37 1. Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh 44 1. Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh 50 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 55 2.

Một số khái niệm cơ bản 55 2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh 66 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP 80 3. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu 80 3. Thông tin chung về khách thể nghiên cứu 86 3.

Thực trạng sự hài lòng của người bệnh 89 Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH 112 4. Đặc điểm nhân khẩu kinh tế xã hội, của người bệnh 112 4. Các yếu tố cấu phần của dịch vụ khám chữa bệnh 117 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 121 KẾT LUẬN 127 KHUYẾN NGHỊ 129 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ 131 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 132 PHỤ LỤC 148 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa CCHC : Cải cách hành chính CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSSKND : Chăm sóc sức khỏe nhân dân ĐKTW : Đa khoa trung ương KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên TLN : Thảo luận nhóm TTYT : Trung tâm y tế DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện 10 Bảng 1.2: Đặc điểm chung của người trả lời 12 Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu (2014) 82 Bảng 3.2: Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu 85 Bảng 3.3: Thông tin chung của khách thể nghiên cứu 86 Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ do cơ sở y tế cung cấp 90 Bảng 3.5: Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện 92 Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo tuyến 95 Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ 107 Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại khám chữa bệnh theo tuyến bệnh viện 108 Bảng 3.9: Cronbach alpha của các thành phần thang đo nhận xét về các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 110 Bảng 4.1: Phân tích đơn biến các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 116 Bảng 4.2: Kết quả hồi quy đa biến 118 Bảng 4.3: Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 119 Bảng 4.4: Mô hình hồi quy logistic đa biến các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 121 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn 88 Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn 89 Biểu đồ 3.3: Ý kiến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 91 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện 93 Biểu đồ 3.5: Nhận xét đối với các cơ sở khám chữa bệnh theo nhóm chỉ số đo lường và theo tuyến 102 Biểu đồ 3.6: Ý kiến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh tuyến trung ương theo nhóm chỉ số đo lường 103 Biểu đồ 3.7: Ý kiến đối với cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh theo nhóm chỉ số đo lường 104 Biểu đồ 3.8: Ý kiến của người bệnh đối với bệnh viện tuyến huyện theo nhóm chỉ số đo lường 105 Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 106 1 MỞ ĐẦU 1.

Tính cấp thiết của đề tài Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB). Theo dõi, giám sát mức độ hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong ghi nhận chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài lòng của người bệnh có thể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ của họ.

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn. Cũng giống như khái niệm "hài lòng" của người sử dụng dịch vụ với mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân). Cho đến nay "sự hài lòng" vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [101].

Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài 2 lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng… Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay. Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Chương trình được chia làm 2 giai đoạn gắn liền với những mục tiêu cụ thể trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm 2015 và >80% vào năm 2020.

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngày càng có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [20]. Những thông tin, dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở KCB đóng một vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát triển của đơn vị cũng như quyết định danh mục các dịch vụ cung cấp. Đo lường về mức độ hài lòng của người bệnh cũng được đưa vào trong các báo cáo đánh giá chất lượng bệnh viện và các chương trình y tế. Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ngày càng trở thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi thực hiện Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập [11] và Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập [10] về tự chủ tài chính đối với các cơ sở KCB.

Việc thực 3 hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công, cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng chi trả cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh [2]. Cùng với các biện pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và thu hút người bệnh.

Thực tế nói trên cho thấy, việc vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào nghiên cứu sự hài lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lòng từ đó kiến nghị những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của toàn Ngành.