Nghiên cứu ảnh hưởng áp lực công việc đến hành vi bán hàng phi đạo đức ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam - Luận án tiến sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC ÁP LỰC CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI HÀNH VI BÁN HÀNG PHI ĐẠO ĐỨC TRƯỜNG HỢP NGÀNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC ÁP LỰC CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI HÀNH VI BÁN HÀNG PHI ĐẠO ĐỨC TRƯỜNG HỢP NGÀNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 9.21 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. LÊ NHẬT HẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Luận án Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các áp lực công việc đối với hành vi bán hàng phi đạo đức trường hợp ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam được cam đoan là nghiên cứu của cá nhân tác giả, với sự hướng dẫn của giáo sư tiến sĩ Võ Thanh Thu và tiến sĩ Lê Nhật Hạnh.

Các số liệu và kết quả được trình bày trong luận án chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Những thông tin của những người tham gia vào nghiên cứu được trình bày trong luận án này đã được người tham gia chấp nhận cho phép trình bày. Các nội dung mà tôi tham khảo từ các tài liệu nghiên cứu đã được trình bày và có trích dẫn đầy đủ. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận án này.

Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Hồng LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin được cảm ơn cha, mẹ, chồng, và con trai, những người đã cho tôi hình hài, tiếng nói đầu tiên, đã dạy cho tôi biết hoan hỉ và cho tôi nghị lực, và đã dạy cho tôi biết buông bỏ và chấp nhận. Về phía Nhà trường, xin chân thành cảm ơn cô Võ Thanh Thu, và cô Lê Nhật Hạnh, những người đã hướng dẫn chuyên môn, tư vấn giúp tôi trong những giai đoạn nghiên cứu luận án. Xin cảm ơn thầy Trần Nguyên Đán, thầy Lê Tấn Bửu, thầy Nguyễn Khắc Hiếu, cô Nguyễn Thị Thanh Thúy, cô Lê Trường Diễm Trang, cô Đào Thị Kim Yến, thầy Đàng Quang Vắng, cô Nguyễn Thị Thanh Vân, chuyên gia Hà Nguyễn Minh Quân, chuyên gia Nguyễn Anh Toàn, và các chuyên gia khác đã hỗ trợ và chia sẻ kinh nghiệm kiến thức để tôi có thể hoàn thành bài luận án. Xin cảm ơn tất cả những đồng nghiệp, những người thầy, người cô, mặc dù không phải là giảng viên hướng dẫn của tôi, nhưng đã ủng hộ và giúp tôi có những kiến thức hoàn thành bài luận án.

Xin được cảm ơn những anh chị trong ngành bảo hiểm nhân thọ đã hỗ trợ tôi và cung cấp những kiến thức cho tôi, giúp tôi có thể hoàn thành luận án của mình. Nghiên cứu sinh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1- TỔNG QUAN 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1 1.1 Về mặt lý thuyết 1 1.1 Nghiên cứu về hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) trên thế giới và Việt Nam 3 1.2 Nghiên cứu về các áp lực công việc trên thế giới và Việt Nam 5 1.3 Nghiên cứu ảnh hưởng của áp lực công việc đối với USB trên thế giới và Việt Nam 8 1.2 Về mặt thực tiễn 10 1.1 Khái quát ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam 10 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu về USB trong ngành BHNT 12 1.3 Những khoảng trống nghiên cứu 14 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 16 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 16 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 17 1.5 Phương pháp nghiên cứu 17 1.6 Những đóng góp mới của luận án 18 1.7 Bố cục luận án 19 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) 21 2.2 Đạo đức kinh doanh 21 2.3 Hành vi phi đạo đức 22 2.4 Hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) 22 2.2 Ngành BHNT và những thách thức đạo đức 25 2.3 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới 26 2.1 Thuyết bảo tồn nguồn lực (COR) 36 2.2 Thuyết nguồn lực-yêu cầu công việc (JD-R) 38 2.3 Thuyết nhận thức xã hội (SCT) 39 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến USB 40 2.6 Mô hình nghiên cứu 45 2.1 Các khái niệm trong bối cảnh ngành BHNT 45 2.2 Mâu thuẫn vai trò 46 2.3 Sức ép bán hàng 47 2.4 Tính thách thức của mục tiêu 48 2.5 Sự lo âu 50 2.6 Sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm 51 2.7 Sự bào chữa 52 2.1 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và USB 53 2.2 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và sự lo âu 55 2.3 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm 57 2.4 Quan hệ giữa sự lo âu, sự bào chữa, và USB 60 2.5 Quan hệ giữa sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, sự bào chữa, và USB 63 2.6 Vai trò chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 75 CHƯƠNG 3- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 76 3.2 Cơ sở lựa chọn phương pháp 82 3.3 Tìm thang đo và hình thành thang đo nháp 84 3.2 Thang đo mâu thuẫn vai trò 85 3.3 Thang đo sức ép bán hàng 85 3.4 Thang đo tính thách thức của mục tiêu 85 3.5 Thang đo sự lo âu 86 3.6 Thang đo sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm 86 3.7 Thang đo sự bào chữa 87 3.1 Mẫu phỏng vấn 89 3.2 Nội dung phỏng vấn 93 3.3 Kết quả phỏng vấn 94 3.5 Phân tích nội dung định tính 104 3.1 Các cách tiếp cận 104 3.2 Chia nhỏ văn bản thành các đơn vị ý nghĩa và mã hóa 105 3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu định tính 110 3.7 Điều chỉnh thang đo và hình thành bản khảo sát sơ bộ 112 3.8 Nghiên cứu sơ bộ 119 3.2 Phương pháp lấy mẫu 119 3.3 Đánh giá thang đo sơ bộ (lần 1) 120 3.9 Nghiên cứu chính thức 123 3.1 Bản khảo sát chính thức 123 3.2 Cách thức chọn đối tượng khảo sát và tiếp cận 124 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 129 CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu thu thập 130 4.2 Đánh giá thang đo chính thức (lần 2) 131 4.3 Kiểm định giả thuyết 134 4.1 Các ảnh hưởng trực tiếp 136 4.2 Các ảnh hưởng gián tiếp 139 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 142 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 145 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.2 Đóng góp của luận án 147 5.3 Hàm ý quản trị 148 5. Các hãng bảo hiểm cần giảm mâu thuẫn vai trò trong công việc 149 5. Các hãng bảo hiểm cần cân nhắc tạo ra sức ép bán hàng phù hợp 150 5.

Các hãng bảo hiểm cần cân nhắc thiết lập các mục tiêu 151 5.4 Những hạn chế và gợi ý 152 Các nghiên cứu của tác giả Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt/ Tiếng Anh Tiếng Việt ký hiệu & Và ANJ Sự lo âu (trong công việc) Job anxiety AVE Average variance extracted Phương sai trích BHNT Bảo hiểm nhân thọ Conservation of resources COR Thuyết bảo tồn nguồn lực theory EGD Ego depletion Sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm GDI Goal difficulty Tính thách thức của mục tiêu Tỷ lệ dị biệt - đặc điểm đơn HTMT Heterotrait – Monotrait ratio nhất Thuyết nguồn lực- yêu cầu JD-R Job demands-resources theory công việc MJU Moral justification Sự bào chữa Mô hình cấu trúc tuyến Partial Least Squares Structural PLS-SEM tính bình phương nhỏ nhất Equation Modeling từng phần RCO Role conflict Mâu thuẫn vai trò SCT Social cognitive theory Thuyết nhận thức xã hội SPR Selling pressure Sức ép bán hàng OL Outer loading Hệ số tải USB Unethical selling behavior Hành vi bán hàng phi đạo đức DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu về USB.2: Bảng tổng hợp các tác nhân ảnh hưởng đến hành vi đạo đức/phi đạo đức của người bán hàng.3: Tổng hợp các giả thuyết.1: Bảng tổng hợp các thang đo nháp.2: Danh sách người được phỏng vấn.3: Kết quả phỏng vấn người tư vấn bán BHNT.4: Kết quả phỏng vấn giảng viên (người nghiên cứu).5: Kết quả phỏng vấn khách hàng.6: Đơn vị ý nghĩa và đơn vị ý nghĩa cô đọng.8: Thang đo điều chỉnh.9: Kết quả đánh giá thang đo sơ bộ (lần 1).10: Bảng giá trị HTMT sơ bộ (lần 1).1: Đặc điểm mẫu thu thập.2: Kết quả đánh giá thang đo chính thức (lần 2).3: Bảng giá trị HTMT chính thức (lần 2).4: Kết quả kiểm định mô hình tổng thể.135 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Số lượng đại lý trong ngành BHNT.1: Mô hình về sự tác động của các nhân tố đối với USB.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất.1: Quy trình nghiên cứu.1: Mô hình nghiên cứu chính thức sau khi đã hiệu chỉnh.143 TÓM TẮT LUẬN ÁN Mục tiêu của luận án này nhằm phân tích sự ảnh hưởng của các áp lực công việc (mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu) đối với hành vi bán hàng phi đạo đức (USB), qua đó, khám phá vai trò chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa. Theo đó, mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, và tính thách thức của mục tiêu được giả thuyết không chỉ ảnh hưởng trực tiếp mà còn ảnh hưởng gián tiếp với USB thông qua chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa. Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận án thực hiện phỏng vấn những người có kinh nghiệm thực tế trong ngành BHNT, những giảng viên có kiến thức chuyên môn liên quan đến các nội dung nghiên cứu và những người khách hàng mua BHNT để giúp hiểu hơn về các khái niệm trong bối cảnh ngành BHNT tại Việt Nam, và khảo sát 402 người tư vấn bán các sản phẩm BHNT của các hãng BHNT tại Việt Nam nhằm thu thập dữ liệu. Từ đó, mô hình PLS-SEM và phần mềm SmartPLS được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết.

Kết quả cho thấy ảnh hưởng trực tiếp giữa sức ép bán hàng và USB được ủng hộ, trong khi ảnh hưởng trực tiếp giữa tính thách thức của mục tiêu, mâu thuẫn vai trò và USB không được ủng hộ.