Luận án tiến sĩ: Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Trần Thị Ngọc Tú, ĐH Kinh tế Quốc dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- TRẦN THỊ NGỌC TÚ XÂY DỰNG CHỈ SỐ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH KINH TẾ HỌC HÀ NỘI - 2022 luan an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- TRẦN THỊ NGỌC TÚ XÂY DỰNG CHỈ SỐ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: THỐNG KÊ KINH TẾ Mã số: 9310101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS. BÙI ĐỨC TRIỆU HÀ NỘI - 2022 luan an i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm quy định liêm chính học thuật trong nghiên cứu khoa học của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Hà nội, ngày….năm 2022 Nghiên cứu sinh Trần Thị Ngọc Tú luan an ii LỜI CẢM ƠN Luận án là công trình nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tác giả. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã nhận được sự động viên khích lệ từ thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học cũng là người thầy của tác giả: PGS.TS Bùi Đức Triệu. Thầy đã giúp đỡ, khích lệ, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình tác giả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Bích, TS. Phạm Thị Mai Anh, TS.

Nguyễn Thị Xuân Mai và các thầy cô giáo trong Khoa Thống kê đã hướng dẫn, động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các nhà khoa học, chuyên gia đã chỉ bảo, đóng góp ý kiến để tác giả hoàn thành Luận án. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Viện Sau Đại học, trường Đại học Kinh tế quốc dân đã luôn tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Học viện Ngân hàng, Khoa Kế toán - Kiểm toán, bạn bè, đồng nghiệp trong Học viện Ngân hàng đã quan tâm, tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu.

Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình đã luôn quan tâm, động viên, làm hậu phương vững chắc để tác giả có thể yên tâm thực hiện nghiên cứu. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên, do khả năng có hạn nên Luận án còn tồn tại thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý và chỉ dẫn của các nhà khoa học, các thầy cô và bạn bè, đồng nghiệp. Trân trọng cảm ơn! luan an iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.

ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và chỉ số tổng hợp. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng thương mại bán lẻ.

Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng .18 Khác với tính hữu hình của chất lượng hàng hóa, CLDV là vô hình. Do đó, việc định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường CLDV là phạm trù rất rộng. Lý luận chung về chỉ số tổng hợp. Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Tổng quan nghiên cứu. Tổng quan nghiên cứu về xây dựng chỉ số chất lượng dịch vụ. Tổng quan các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khoảng trống nghiên cứu .46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .47 CHƯƠNG 2: HOÀN THIỆN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM.

Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu định tính hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Tổng quan phương pháp Delphi. Quy trình thực hiện phương pháp Delphi nhằm hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam.

Đề xuất nhóm chuyên gia. Xây dựng bảng hỏi. Thực hiện lấy ý kiến chuyên gia 3 vòng.56 luan an iv 2. Hoàn thiện thang đo lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Nghiên cứu định lượng kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Giới thiệu về cách thức thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu. Phương pháp kiểm định thang đo. Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .88 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHỈ SỐ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.

Phương pháp xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đề xuất các bước xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xác định trọng số. Phương pháp tính chỉ số tổng hợp.

Tính toán thử nghiệm chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ dữ liệu điều tra. Tính trọng số của từng chỉ báo. Tính trọng số của chỉ số thành phần. Tính chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thảo luận về kết quả tính thử nghiệm chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một số khuyến nghị về xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo. 117 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .120 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ .122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .128 luan an v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa tiếng Anh Tiếng Việt AHP Analytic Hierarchy Processes Phân tích thứ bậc BSQI Banking service quality index Chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Phân tích nhân tố khám phá EW Equal weighting Trọng số bằng nhau NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước OECD Organization for Economic Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế Cooperation and Development PAPI The Viet Nam provincial Chỉ số hiệu quả Quản trị và Hành Govermance and Public chính công cấp tỉnh ở Việt Nam Administration Performance Index PCI Provincial Competiviveness Index Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh FA Factor Analysis Phân tích nhân tố luan an vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Các chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL (ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng) .2: Mô hình chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV .3: Mô hình chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng CBSQ .4: Các đặc điểm nổi bật của các mô hình đo lường CLDV ngân hàng .1: Thang đo sơ bộ CLDV NH bán lẻ .2: Tổng hợp ý kiến của chuyên gia đồng ý hay không đồng ý về các thành phần/chỉ báo đo lường CLDV NH bán lẻ .3: Bảng tổng hợp ý kiến đồng thuận của chuyên gia loại các thành phần/chỉ báo .4: Bảng tổng hợp điểm mức độ quan trọng của các chỉ báo.

Bảng tổng hợp đánh giá mức độ quan trọng của 6 thành phần .6: Số lượng chỉ báo trước và sau khi thực hiện Delphi. Thông tin khách hàng được khảo sát theo các tiêu thức. Bảng mã hóa dữ liệu. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần phong cách và khả năng tiếp xúc.

Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần tín nhiệm. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần thuận tiện. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần công nghệ.

Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần dịch vụ cốt lõi. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng .16: Bảng KMO and Bartlett’s Test. Ma trận hệ số tải nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất. Bảng trọng số của 34 chỉ báo.

Tóm tắt mô hình (Model Summary). Bảng hệ số hồi quy .104 luan an vii Bảng 3. Trọng số của 6 thành phần phẩm chất (theo phương pháp hồi quy). Bảng trọng số thành phần (theo DEA).

Chỉ số thành phần CLDV NH bán lẻ chung cho 6 ngân hàng. Bảng tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ. Bảng tính chỉ số thành phần và chỉ số tổng hợp của 6 NH. Bảng tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ chung cho 6 ngân hàng.

Bảng tính chỉ số thành phần và chỉ số tổng hợp của 6 ngân hàng. Bảng xếp hạng CLDV các ngân hàng. Bảng trọng số của các thành phần theo 2 phương pháp.1: Kinh nghiệp sử dụng dịch vụ của đối tượng tham gia khảo sát.2: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ .3: Tần suất sử dụng dịch vụ .74 luan an 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới hiện nay, Việt Nam đã và đang từng bước chủ động hội nhập ngày càng sâu, rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới.

Hội nhập kinh tế thế giới khiến cạnh tranh giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Lĩnh vực ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Hội nhập trong kinh tế dẫn đến ngày càng có nhiều hơn các ngân hàng nước ngoài mở rộng kinh doanh vào thị trường Việt Nam. Do đó, để tránh nguy cơ thua ngay trên sân nhà, các ngân hàng Việt Nam cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLDV NH).

Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện nay. Định hướng này của các ngân hàng đã làm cho thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cạnh tranh gay gắt. Để thành công trong hoạt động kinh doanh, các ngân hàng cần tập trung cải tiến và nâng cao CLDV NH bán lẻ.

Nghiên cứu CLDV NH bán lẻ nhằm tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV là vấn đề cấp thiết đặt ra cho các ngân hàng và các nhà nghiên cứu. Ở Việt Nam, hàng năm, các ngân hàng cũng được xếp hạng, đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình nhưng chỉ qua sự bầu chọn của các tạp chí ngân hàng như tạp chí Asian Banker trao giải thưởng: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” cho ACB (2005), HSBC (2006), ANZ (2008), Sacombank (2009), BIDV (2016),.