Luận văn Thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -----❧✧❧----- NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -----❧✧❧----- NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thùy Dƣơng HÀ NỘI, 2018 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thùy Dương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong việc nghiên cứu khoa học và hoàn thiện luận văn. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các quý thầy cô giáo trong hội đồng bảo vệ luận văn đã cho tôi những lời khuyên, nhận xét hết sức quý báu để tôi hoàn thiện thêm luận văn của mình. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) và các phòng, ban thuộc Hội sở chính, chi nhánh, cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Hà Nội, ngày.

năm 2018 Nguyễn Thị Thu Hà ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu một cách nghiêm túc. Những ý kiến đóng góp và giải pháp đề xuất là của cá nhân tôi từ việc nghiên cứu và rút ra từ thực tế làm việc tại SHB. Các số liệu trong luận văn là trung thực, được lấy từ báo cáo đa chiều trên hệ thống phần mềm Intellect của SHB, từ các báo cáo thống kê tổng hợp cũng như báo cáo thường niên của SHB cũng như các ngân hàng thương mại khác, từ các tài liệu, tạp chí và các công trình nghiên cứu đã được công bố. Hà Nội, ngày.

năm 2018 Nguyễn Thị Thu Hà iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước.

Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. 34 CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI.

Lịch sử hình thành và phát triển. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 – 2017. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI. Nhóm chỉ tiêu quy mô.

Nhóm chỉ tiêu chất lượng. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI. Những kết quả đạt được. Những hạn chế còn tồn tại.

Nguyên nhân của hạn chế còn tồn tại. 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. 73 CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI.

Định hướng chung các NHTM. Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI. Tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL.

Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông dịch vụ NHBL. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ NHBL. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL.

Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ. Kiến nghị với Chính phủ. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước. 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.

92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 94 v DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIÊT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1 KBNN Kho bạc Nhà nước 2 NHĐT Ngân hàng điện tử 3 NHNN Ngân hàng nhà nước 4 NHTM Ngân hàng thương mại 5 TMCP Thương mại cổ phần 6 SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 7 UNC Ủy nhiệm chi 8 CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch 9 NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 DVNH Dịch vụ ngân hàng vi DANH MỤC BẢNG STT Nội dung Trang Bảng 2.1 Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu giai đoạn 2015 - 2017 39 Bảng 2.2 Quy mô và mạng lưới dịch vụ NHBL tại SHB 2015 – 2017 42 Bảng 2.3 Số lượng điểm giao dịch của một số ngân hàng năm 2017 42 Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng bán lẻ SHB giai đoạn 2015-2017 46 Bảng 2.5 Thị phần bán lẻ của một số ngân hàng năm 2017 55 Bảng 2.6 Nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ của SHB giai đoạn 2015 – 2017 58 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Nội dung Trang Biểu đồ 2.1 Số lượng các điểm giao dịch của SHB từ 2015 - 2017 41 Biểu đồ 2.2 Tổng nguồn huy động vốn từ TCKT và cá nhân tại SHB 2015 – 2017 45 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu thời hạn tín dụng bán lẻ của SHB giai đoạn 2015 – 2017 48 Biểu đồ 2.4 Dư nợ cho vay khách hàng tại SHB giai đoạn 2015 – 2017 49 Biểu đồ 2.5 Số lượng khách hàng cá nhân của SHB giai đoạn 2015 - 2017 56 Biểu đồ 2.6 Nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ của SHB giai đoạn 2015 – 2017 58 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống SHB giai đoạn 2015 – 2017 62 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Nội dung Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của SHB 38 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu hướng quốc tế hóa diễn ra ở nhiều lĩnh vực đã làm chuyển biến sâu sắc mọi mặt của nền kinh tế - xã hội. Nền kinh tế Việt Nam sẽ có sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia với thế mạnh về nhân lực, tài chính và kỹ thuật.

Cùng với đó, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ làm thay đổi mạnh mẽ các ngành và lĩnh vực với hàng loạt các công nghệ mới. Điều này đang đặt các Ngân hàng Việt Nam trước những thách thức phải nỗ lực để thu hút, giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số và khẳng định vị thế của mình. Một trong những giải pháp để thực hiện điều này là phát triển các dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng lựa chọn của nhiều ngân hàng Việt Nam để phát triển lâu dài và bền vững. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) cũng đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng.

Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB vẫn đang trên đà xây dựng. Các sản phẩm, dịch vụ của SHB chưa được nhiều khách hàng biết đến so với những ngân hàng thương mại khác. Xuất phát từ thực tế trên, em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu của mình, với hi vọng góp một phần nhỏ trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài Liên quan đến vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, đây không phải là một đề tài quá mới nhưng cũng không phải là đề tài quá cũ, trong khi nó có nhiều tình bất cấp và chưa được khắc phục được các nhược điểm trong phát triển các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng TMCP hiện nay.

Đã có một số luận văn thạc sĩ, các công trình nghiên cứu khoa học, bài báo, được công bố dưới dạng đề tài khoa học và việc nghiên cứu này tiếp cận ở những góc độ, phạm vi và tại nhiều Ngân hàng TMCP khác nhau. Dưới đây là một số công trình nghiên cứu có cùng đề tài như sau: 2 - Ths. Trịnh Thị Quỳnh Dương (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – CN Hà Nội”, luận văn thạc sĩ tài chính kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội – Trường Đại học Kinh Tế. Thông qua luận văn, tác giả đã nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN Hà Nội, từ đó đưa ra những giải pháp kiến nghị giúp cho CN phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng việc hệ thống hóa, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển, đánh giá những thành công, chỉ rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế.

Từ thực trạng hiện tại, đưa ra các giải pháp ưu việt giúp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Hà Nội trong tương lai. Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV”, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Nghiên cứu có những đóng góp mới về mặt lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển các dịch vụ đó tại ngân hàng BIDV.