Nhân tố ảnh hưởng sự trung thành của DN niêm yết với CTKT độc lập tại Việt Nam

31 Thống kê tần suất sự trung thành .32 Đánh giá sự phù hợp của mô hình .33 Bảng đánh giá tỷ lệ dự đoán của mô hình .34 Ma trận hệ số tương quan với biến sự trung thành .35 Kết quả phân tích hồi quy cho sự trung thành ban đầu .36 Kết quả phân tích hồi quy cho sự trung thành cuối cùng .37 Kết quả phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự trung thành .38 Kết quả phân tích sự trung thành cho nhóm DN sử dụng Big 4 và ngoài Big 4 .39 Kết quả phân tích trung bình sự trung thành cho nhóm DN. 89 sử dụng Big 4 .40 Kết quả phân tích sự trung thành cho nhóm DN. 90 theo vùng miền .41 Kết quả phân tích sự trung thành cho nhóm DN theo quy mô .42 Kết quả phân tích sự trung thành cho nhóm DN. 91 theo ngành nghề.

91 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Biểu đồ tăng trưởng số lượng CTNY .2 Biểu đồ tăng trưởng số lượng CTKT .3 Biểu đồ tăng trưởng đội ngũ KTV hành nghề .4 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của ngành kiểm toán .5 Doanh thu của 10 DNKT lớn nhất tại Việt Nam năm 2015(tỷ đồng) .1 Mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến sự trung thành .2 Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu .1 Biểu đồ vị trí các công ty khảo sát .2 Biểu đồ số lượng các công ty khảo sát .3 Biểu đồ doanh thu các công ty khảo sát .4 Biểu đồ ngành nghề các công ty khảo sát .5 Biểu đồ về sử dụng CTKT của các công ty khảo sát.6 Biểu đồ phân phối phần dư .7 Kết quả đánh giá về sự trung thành. 87 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung, nơi diễn ra các hoạt động cung cấp dịch vụ giữa bên mua và bên bán, thì việc duy trì sự trung thành của khách hàng là một trong các mục tiêu quan trọng của các DN cung cấp dịch vụ. Sự trung thành này sẽ giúp DN phát triển ổn định (Gwinner và cộng sự, 1998), giảm các chi phí để thu hút các khách hàng mới (Payne và Frow, 2005) và tạo ra thương hiệu cho công ty (Bhattacharya và Sen, 2003). Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cùng với các yếu tố khác như giá phí dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ, hay uy tín của bên cung cấp dịch vụ… sẽ tác động đến việc khách hàng có tiếp tục (hoặc lựa chọn) sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hay không (Ladhari và cộng sự, 2011).

Trong lĩnh vực kiểm toán BCTC nói riêng, điểm giống như các loại hình kinh doanh dịch vụ khác là cũng diễn ra các hoạt động cung cấp dịch vụ giữa bên mua và bên bán, thì việc duy trì một danh mục các khách hàng trung thành với CTKT độc lập sẽ tạo nên những thuận lợi về mặt kinh tế và cạnh tranh trên thị trường, cũng như làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cho các CTKT (Yang và Peterson, 2004; Ravald và Gronroos, 1996). Tuy nhiên, do kiểm toán là loại hình dịch vụ đặc thù, có nhiều bên liên quan bao gồm: Chủ thể kiểm toán là các CTKT (cung cấp dịch vụ kiểm toán BCTC), khách thể kiểm toán là các CTNY (sử dụng dịch vụ kiểm toán), và bên thứ ba là những đối tượng sử dụng BCTC và báo cáo kiểm toán (gồm các nhà đầu tư, đối tác, các cơ quan quản lý có thẩm quyền, chuyên gia phân tích). Dưới góc độ quản lý vĩ mô, trong loại hình dịch vụ kiểm toán thì yếu tố chất lượng của báo cáo kiểm toán là đặc biệt quan trọng vì tẩm ảnh hưởng rất lớn đến việc ra quyết định của các nhà đầu tư và nhiều đối tượng khác có quan tâm đến BCTC của DN. Do sự đặc thù như vậy, nên đối với các CTKT, ngoài việc duy trì sự trung thành của các DN cần đi đôi với việc đảm bảo chất lượng của công tác kiểm toán.

Thực tế, thị trường kiểm toán trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang diễn ra sự cạnh tranh giữa các CTKT trong việc tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Đặc biệt tại Việt Nam, theo ông Bùi Văn Mai (2011) việc phân chia thị phần có xu hướng tập trung vào Big 4 làm cho các CTKT Việt đã khó khăn, nay càng khó khăn hơn. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh giữa các CTKT Việt trong việc tìm kiếm hợp đồng kiểm toán và duy trì danh mục khách hàng. Thêm nữa, việc cạnh 1 tranh bằng phí kiểm toán tại Việt Nam đang hết sức phổ biến và sẽ làm ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng kiểm toán BCTC.

Theo Hằng Phương (2013), việc lựa chọn CTKT ở nhiều tổ chức niêm yết có quy mô vừa và nhỏ không căn cứ trên chất lượng, mà căn cứ trên giá phí. Bằng chứng là nhiều CTNY đã tổ chức đấu thầu để chọn ra CTKT có mức phí thấp nhất, từ đó tạo ra một cuộc chạy đua về giá phí và chạy đua về quan hệ với người có quyền thỏa thuận thuê kiểm toán giữa các CTKT. Đây là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro đạo đức vì giá phí thấp có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm toán cung cấp. Việc cạnh tranh bằng giá phí tại Việt Nam như hiện nay có thực sự làm các DN khách hàng thay đổi hay tiếp tục sử dụng các dịch vụ của các CTKT chưa được kiểm chứng một cách khoa học.

Thị trường kiểm toán độc lập tại Việt Nam, theo đánh giá của các chuyên gia vẫn là thị trường tiềm năng và tiếp tục phát triển. Lý do là vì Việt Nam đã gia nhập Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), sự phát triển của thị trường vốn, các xu hướng toàn cầu hóa, và nền kinh tế Việt Nam đang dần bước hòa nhập vào nền kinh tế thế giới. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của thị trường thì sự cạnh tranh giữa các CTKT cũng sẽ tăng lên. Do vậy, xét về mặt thực tế, cần có nghiên cứu về mối quan hệ giữa CTKT và CTNY để tìm hiểu có phải vì giá phí hay vì các vấn đề khác như chất lượng dịch vụ kiểm toán, mối quan hệ quen biết và gắn bó giữa khách hàng và CTKT, hay những vấn đề khác mang tính đặc thù của thị trường kiểm toán tại Việt Nam mới quyết định việc DN tiếp tục sử dụng các dịch vụ của CTKT? Để từ đó, các CTKT có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trong khi vẫn có thể đảm bảo được chất lượng của công tác kiểm toán BCTC.

Xét trên góc độ nghiên cứu, dịch vụ kiểm toán BCTC mang tính đặc thù liên quan đến nhiều đối tượng khác nhau, được quản lý chặt chẽ bởi các quy định pháp lý, quy định quản lý tài chính và đạo đức nghề nghiệp. Do đó, các nghiên cứu về dịch vụ kiểm toán BCTC hết sức đa dạng. Bao gồm các nghiên cứu về nâng cao chất lượng của kiểm toán BCTC trong việc phát hiện các sai phạm trọng yếu nhằm tạo niềm tin cho các nhà đầu tư, hay các nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của các DN sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC đối với các CTKT. Xuất phát từ thực tế tầm quan trọng của kiểm toán BCTC, sự phát triển ổn định của thị trường kiểm toán và sự cạnh tranh giữa các CTKT tại Việt Nam, tác giả sẽ nghiên cứu vấn đề sự trung thành hay tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC của các DN đối với các CTKT.

Qua quá trình tìm hiểu các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu trên thế giới về sự trung thành này đã được thực hiện rất nhiều tại các thị trường và thời gian khác nhau, cũng như bằng các phương pháp khác nhau nên đã đưa ra các kết luận khác nhau (Các nghiên cứu về dịch vụ kiểm toán BCTC và sự trung thành sẽ được phân tích chi tiết 2 trong phần tổng quan nghiên cứu của tác giả), cũng như phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kiểm toán tại Việt Nam nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự trung thành của các CTNY đối với các CTKT (sẽ được trình bày chi tiết trong phần phương pháp nghiên cứu), tác giả đã xác định bốn nhân tố cần được kiểm định phù hợp với thị trường kiểm toán tại Việt Nam. Đó là cảm nhận của DN đối với dịch vụ kiểm toán BCTC về các khía cạnh: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán, lợi ích - chi phí từ dịch vụ kiểm toán, mối quan hệ giữa DN và CTKT, và khả năng tiếp cận dịch vụ kiểm toán. Chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập là yếu tố vô cùng quan trọng tác động tới sự trung thành của khách hàng (Zeithaml, 2000). Chất lượng dịch vụ kiểm toán được đề cập ở đây là cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ kiểm toán mà CTKT cung cấp.

Các DN mà cung cấp chất lượng dịch vụ tốt sẽ có lợi thế cạnh tranh, và thường tạo lợi nhuận cao. Và thêm nữa, chất lượng dịch vụ cao sẽ làm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp (Ladhari và cộng sự, 2011). Một điều tra của US General Accounting Office (GAO) vào tháng 9/2003 chỉ ra rằng khoảng 50% các công ty niêm yết ở Mỹ thỏa mãn với các dịch vụ do các CTKT cung cấp mà họ đã sử dụng trong 10 năm hoặc hơn. Theo GAO, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với các công ty niêm yết trong việc lựa chọn CTKT cho dịch vụ kiểm toán BCTC.

Khi công ty niêm yết thỏa mãn về dịch vụ kiểm toán BCTC do một CTKT cung cấp, nhiều khả năng họ sẽ dùng CTKT đó cho các dịch vụ ngoài kiểm toán (non-audit services) như tư vấn thuế, định giá, tác nghiệp sổ sách và các loại dịch vụ khác ngoài thực chứng (non-assurance engagement). GAO cũng chỉ ra rằng, việc sử dụng một CTKT qua nhiều năm chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ do CTKT đó cung cấp. Gía phí kiểm toán được nhiều nghiên cứu chứng minh có sự quan hệ với sự trung thành của DN đối với CTKT. Ví dụ như nghiên cứu của Farag và Elias (2011) và những nghiên cứu khác chỉ ra rằng phí kiểm toán tác động quan trọng đến sự trung thành của khách hàng đối với các CTKT.