Luận án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Nghiên cứu thực trạng và giải pháp

1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài: Tại Việt Nam nói riêng và phạm vi toàn cầu nói chung, ngành ngân hàng đang nắm giữ một vai trò hết sức quan trọng đặc biệt khi Việt Nam trở thành một thành viên chính thức của WTO. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế. Tuy nhiên, bản thân ngành cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh trong khối dịch vụ tài chính trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Để tồn tại được, các NHTM Việt Nam đã chủ động áp dụng các chuẩn mực kế toán quốc tế, chuyển đổi tư duy quản lý, đổi mới phương thức kinh doanh, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

Sau cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 2007 từ cho vay dưới chuẩn của các ngân hàng đầu tư tại Mỹ; các ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới đua nhau phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hơn 10 năm nay trở lại đây nhằm tránh rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng để các NHTM Việt Nam tồn tại và phát triển một cách ổn định và bền vững, cũng như tham gia vào phân khúc thị trường có ưu thế nhưng chưa khai thác tốt hoặc chưa khai thác hết. Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam từ trước đến nay thường tập trung nguồn lực phục vụ đối tượng khách hàng các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt động kinh doanh khó khăn, tỉ lệ nợ xấu tăng do tác động của khủng hoảng kinh tế thì việc chuyển hướng sang khai thác, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là tất yếu và cần có sự đầu tư lớn về công nghệ, mở rộng kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ.

Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm hơn 63 năm trưởng thành và phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực như là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt 2 Nam. Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng và chưa có vị trí đứng xứng tầm so với quy mô của ngân hàng trên thị trường. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh, hội nhập và làn sóng số hóa, để phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Như vậy, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng và phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ.

Việc chuyển đổi từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ và đảm bảo sự phát triển cân đối giữa hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn và bán lẻ phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình đòi hỏi quá trình từng bước xây dựng và hoàn thiện của ngân hàng. Theo những nghiên cứu thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy những biến đổi nhanh chóng về cả cung và cầu đối với lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ theo hướng số hóa. Về mặt cung, ngoài ngân hàng thì các tổ chức không phải ngân hàng cũng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ ngân hàng ngày càng tiện lợi đơn giản, các ngân hàng có thể gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí thông qua các giải pháp số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về mặt cầu, tỷ trọng khách hàng ưa thích việc tìm kiếm thông tin, tư vấn và mua sắm trên môi trường internet qua các thiết bị di động và máy tính bảng ngày càng tăng.

Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng theo xu hướng số, trên môi trường số ngân hàng ngày càng dễ dàng tìm kiếm khách hàng hơn. Đây chính là các nhân tố cơ bản buộc các ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng phải nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa hoạt động này phát triển xứng tầm và cạnh tranh với các ngân hàng khác trong tình hình mới. Về nghiên cứu lý luận về phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay tương đối nhiều, nhưng những nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động của ngân hàng dẫn tới những sự thay đổi trong hành vi của khách hàng gần như chưa có công trình nào nghiên cứu; 3 - Với mong muốn được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm luận án Tiến sĩ của mình. Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu liên quan đến luận án 2.

Nghiên cứu nước ngoài: - Liên quan đến các nghiên cứu đánh giá thực trạng và dự báo sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian gần đây, có một số nghiên cứu chính: - Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018” [44] của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng chủ đạo, sẽ dẫn dắt hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (ii) Mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu chuyên sâu, (iii) Cải thiện đa kênh phân phối, (iv) Tiếp cận với giao diện lập trình ứng dụng (API) ngân hàng mở, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh toán số hóa, (vii) Hướng dẫn thực hiện và giám sát sự thay đổi, (viii) Khám phá công nghệ nâng cao, (ix) Cạnh tranh với các thách thức mới và (x) Thử nghiệm công nghệ Blockchain. - Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019” [45] của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Sử dụng Dữ liệu lớn, AI, Phân tích nâng cao; (ii) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (iii) Sử dụng các API và Ngân hàng mở, (iv) Cải thiện phân phối đa kênh một cách thống nhất, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh toán số hóa, (vii) Đầu tư vào các sáng kiến đổi mới, (viii) Sự thách thức của các ngân hàng mới, (ix) Khám phá các công nghệ tiên tiến (loT, Giọng nói), (x) Tìm kiếm hoặc đào tạo các tài năng mới. - Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” [46] của Capgemini, đã đưa ra 10 xu hướng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới đó là: (i) 4 Chuẩn bị lực lượng lao động trong kỷ nguyên số đã trở thành ưu tiên hàng đầu; (ii) Các ngân hàng đang hợp tác với các công ty tài chính công nghệ (FinTechs) để khám phá những chốt tài chính bán hàng hiệu quả; (iii) Các ngân hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số; (iv) Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng; (v) Các ngân hàng nắm bắt tư duy thiết kế; (vi) Các ngân hàng đang tận dụng Al để tạo ra quá trình giao dịch liền mạch; (vii) Tăng cường hợp tác với các RegTech; (viii) Tiếp tục tăng cường việc đổi mới công nghệ nhằm thúc đẩy các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân hàng; (ix) Hệ sinh thái mở X trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; (x) Các ngân hàng tạo ra hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho khách hàng - Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” [47] của Pwc, dịch “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” trong đó đưa ra 06 tác động của làn sóng toàn cầu: (i) Sự phát triển của nguồn vốn, (ii) Công nghệ sẽ thay đổi mọi thứ; (iii) Các ưu tiên thay đổi nhân khẩu học và cơ hội để phát triển; (iv) Thay đổi hành vi và xã hội, (v) Những nhân tố gây gián đoạn cho tương lai và (vi) Cách mạng và sự gián đoạn – điều không hoàn hảo cho sự thay đổi. Và Sáu ưu tiên đến năm 2020: (i) Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành, (iv) Đạt được lợi thế thông tin, (v) Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn.

- Nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U. Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure” [48] của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard Williams đã đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cách các ngân hàng tại Mỹ mô tả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mô tả sự thay đổi lớn lao trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các khái niệm về bán lẻ nói chung. Nghiên cứu trong nước: 5 Các nghiên cứu tại các giáo trình “Quản trị Ngân hàng thương mại 1” [057 của Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014); “Ngân hàng thương mại” [06] của Phan Thị Thu Hà (2006); “Quản trị Ngân hàng thương mại” [17] của Nguyễn Thị Mùi (2006); trình bày về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại, đi sâu phân tích các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại như: huy động vốn, cho vay, các hoạt động phi tín dụng, quản trị rủi ro.