Luận án tiến sĩ: Đánh giá chất lượng phục vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị - Phan Thanh Phú

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING PHAN THANH PHÚ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. HOÀNG TRẦN HẬU TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 luan an LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị” là sản phẩm do tôi đã tự mình nghiên cứu trong thời gian từ tháng 5/2014 đến tháng 12/2014. Các số liệu sử dụng trong luận văn do tôi tự tìm hiểu tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, sau đó tôi vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… và đã viết hoàn thành luận văn một cách độc lập. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 01 năm 2015 Người thực hiện luận văn Phan Thanh Phú i luan an LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập và cho đến khi hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy, Cô giáo, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến quý Thầy, Cô giáo ở Khoa Sau đại học - Trường Đại học Tài chính Marketing TP Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đặc biệt trong kỳ thực hiện viết luận văn này, tôi đã được PGS. Hoàng Trần Hậu tận tình hướng dẫn đưa ra các phương pháp nghiên cứu khoa học, nội dung nghiên cứu và thực hiện nghiên cứu để tôi được hoàn thành luận văn của mình. Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Cục thuế, các đồng nghiệp, các anh, chị học viên trong lớp Cao học Kinh tế Tài chính - Ngân hàng khóa 2/2012 và gia đình đã tham gia góp ý, chia sẽ kinh nghiệm và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Luận văn tôi được hoàn thành trong khoảng thời gian gần 7 tháng. Với phương pháp nghiên cứu khoa học mới, đầy bở ngỡ và kiến thức của mình còn hạn chế, mặc dù tôi đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và tham khảo nhiều tài liệu. Song không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô giáo và bạn đọc để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 01 năm 2015 Người thực hiện luận văn Phan Thanh Phú ii luan an MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT.v T 4 3 T 4 3 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .v T 4 3 T 4 3 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .vi T 4 3 T 4 3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. 3 T 4 3 T 4 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN.

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ. Khái niệm chất lượng phục vụ. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng phục vụ. Một số vấn đề về sự hài lòng của NNT.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ - SERVQUAL.

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY. Một số nghiên cứu trên thế giới. Một số nghiên cứu trong nước .13 T 4 3 T 4 3 Tóm tắt chương 2 .17 T 4 3 T 4 3 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.

THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ THU THẬP DỮ LIỆU (PHỤ LỤC 1). MÔ TẢ DỮ LIỆU. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU. Thống kê mô tả dữ liệu.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến .26 T 4 3 T 4 3 Tóm tắt chương 3 .27 T 4 3 T 4 3 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU.

28 T 4 3 T 4 3 iii luan an 4. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO. Thang đo các biến độc lập. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY. Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ QUA T 4 3 CÁC BIẾN ĐỊNH DANH. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NNT TẠI CỤC THUẾ T 4 3 TỈNH QUẢNG TRỊ.

Khái quát về Cục Thuế tỉnh Quảng Trị. Thực trạng công tác phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị. Công tác tuyên truyền thuế. Công tác hỗ trợ NNT.53 T 4 3 T 4 3 Tóm tắt chương 4 .61 T 4 3 T 4 3 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.

65 T 4 3 T 4 3 Tóm tắt chương 5 .70 T 4 3 T 4 3 TÀI LIỆU THAM KHẢO.72 T 4 3 T 4 3 TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT. 72 T 4 3 T 4 3 TÀI LIỆU TIẾNG ANH .74 T 4 3 T 4 3 iv luan an DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung NNT Người nộp thuế CQT Cơ quan thuế TT&HTNNT Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế HTNNT Hỗ trợ người nộp thuế DN Doanh nghiệp GTGT Giá trị gia tăng TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNCN Thu nhập cá nhân SXKD Sản xuất kinh doanh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ. 2 Mô hình của Munhurrun và công sự năm 2010. 3 Mô hình nghiên cứu của Annah năm 2005.

4 Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự. 5 Mô hình ban đầu của Nguyễn Tấn Hưng .6 Kết quả mô hình của Nguyễn Tấn Hưng .1 Cơ cấu tổ chức Cục thuế .2 Quy trình nghiên cứu .3 Mô hình nghiên cứu .1 Nhân tố tác động .2 Kết quả mô hình nghiên cứu. 62 TU 4 3 T 4 3 U v luan an DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết quả công tác hỗ trợ NNT từ năm 2011 đến năm 2014 .1 Thống kê mô tả các biến độc lập và phụ thuộc .2 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát .3 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Sự tin cậy .4 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Tính bảo đảm .5 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Năng lực phục vụ .6 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Thái độ ứng xử .7 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Tính hữu hình .8 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Hài lòng NNT.9 KMO and Bartlett's Test các biến độc lập.10 Total Variance Explained các biến độc lập .11 Ma trận nhân tố xoay.12 Ma trận tương quan .13 Kết quả hồi quy ban đầu .14 Kết quả hồi quy cuối cùng .15 Phân tích phương sai cho nhóm giới tính.16 Phân tích phương sai cho nhóm thu nhập. 17 Phân tích phương sai cho nhóm thu nhập .18 Phân tích phương sai cho nhóm độ tuổi.

42 TU 4 3 T 4 3 U vi luan an CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Công tác hỗ trợ người nộp thuế (NNT) có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tác động sự hài lòng của NNT trong quá trình làm việc. Từ đó ảnh hưởng tới ý thức trách nhiệm và quyền lợi của NNT. Đây cũng là một phần quan trọng trong chiến lược hiện đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế.

Sự hài lòng của NNT tại Cơ quan thuế (CQT) về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của các nhân viên cũng như các nhân tố liên quan tới CQT hết sức quan trọng trong tiến trình nộp thuế. Từ việc cần nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ cũng như công tác phục vụ của nhân viên tại Cơ quan thuế, Cục Thuế cũng cần quan tâm tới những vấn đề mà NNT quan tâm khi làm việc tại CQT. Đứng trên cương vị của CQT ngoài việc luôn muốn NNT thường xuyên thực hiện nộp thuế đúng hạn thì còn mong muốn NNT luôn được hài lòng từ các dịch vụ cũng như hỗ trợ khi cần của nhân viên Thuế để xây dựng văn hóa ứng xử tại CQT, đem lại cho NNT không chỉ là trách nhiệm phải nộp thuế mà dần trở thành “khách hàng” khi có sự hỗ trợ nhiệt tình và chính xác tại CQT. Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ công cũng như các dịch vụ tư khác nhằm đem lại lợi ích và sự tiến bộ của xã hội không chỉ đối với các công ty tư nhân mà còn đối với tất cả các cơ quan nhà nước có dịch vụ chăm sóc, phục vụ người dân, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục thuế tỉnh Quảng Trị.

Từ những lợi ích và xu thế kinh tế thị trường nêu trên tác giả thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị”. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đánh giá chất lượng công tác phục vụ hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị - Kiểm định giả thuyết và xác định các nhân tố, các tiêu chí chủ yếu nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng phục vụ; từ đó kiến nghị các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT của cơ quan thuế. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đối với NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng: Phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát NNT tại Phòng tuyên truyền hỗ trợ NNT; các buổi tập huấn và các buổi đối thoại giữa DN và CQT.