Luận án TS Đỗ Cẩm Hiền: Hài lòng KH về dịch vụ E-banking NHTM Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -------------------------------------------- ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Luận văn thạc sĩ Kinh tế LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Luận văn thạc sĩ Kinh tế Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: 1. Phạm Thanh Bình 2. Chu Nguyên Bình HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của Người hướng dẫn khoa học. Những thông tin, dữ liệu, số liệu đưa ra trong luận án được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc.

Những số liệu thu thập và tổng hợp của cá nhân đảm bảo tính khách quan và trung thực. Các kết quả nghiên cứu của luận án đã được tác giả công bố trên tạp chí, không trùng với bất kỳ công trình nào khác. TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền Luận văn thạc sĩ Kinh tế i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn tới Người hướng dẫn khoa học TS. Phạm Thanh Bình và TS.

Chu Nguyên Bình đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận án. Tác giả cũng xin cảm ơn các Thầy Cô của Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, đặc biệt cảm ơn các Thầy Cô Khoa Ngân hàng đã hỗ trợ trong việc tìm kiếm tài liệu cũng như góp ý cho Tác giả sửa chữa luận án. Xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo và các cán bộ, nhân viên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập các dữ liệu, thông tin phục vụ cho Luận án. Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ cho Tác giả có thêm động lực phấn đấu để hoàn thành luận án này.

Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN ÁN Luận văn thạc sĩ Kinh tế Đỗ Cẩm Hiền ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Câu hỏi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.

Những đóng góp mới của luận án. Về mặt lý luận. Về mặt thực tiễn.10 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 7. Kết cấu của luận án.

TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN. Tổng quan tình hình nghiên cứu. Các công trình nghiên cứu nước ngoài. Các công trình nghiên cứu trong nước.

Khoảng trống nghiên cứu. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của luận án. Mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu.36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử. Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.

Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch Luận văn thạc sĩ Kinh tế vụ ngân hàng điện tử. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.

Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Theo tiêu chí định lượng. Theo tiêu chí định tính. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả đạt được.128 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.133 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 4.

Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Nâng cấp phát triển hạ tầng công nghệ thanh toán hiện đại, đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả và kết nối với hệ thống thanh toán khác. Nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng hiện đại. Tăng mức độ an toàn, bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên ngân hàng.

Tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển hoạt động liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, công tác marketing về dịch vụ ngân hàng điện tử. Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng.

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Kiến nghị đối với cơ quan chức năng. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Đối với Chính phủ.151 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.154 Luận văn thạc sĩ Kinh tế vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ GIẢI NGHĨA TẮT SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Luận vănforthạc Statistical Package sĩ Phần the Social Kinh tế kê và phân mềm thống SPSS tích dữ liệu cho các ngành Sciences khoa học xã hội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU MÃ HÓA KÝ HIỆU MÃ HÓA Ý NGHĨA HL Sự hài lòng của khách hàng PV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy TCN Khả năng tiếp cận DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.

Các tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL - 1985. Các tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL - 1988. Các thang đo của mô hình SERVQUAL – 1988. Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu.

Thang đo của yếu tố “Sự tin cậy”. Thang đo của yếu tố “Sự đáp ứng”. Thang đo của yếu tố “Năng lực phục vụ”. Thang đo của yếu tố “Sự đồng cảm”.

Thang đo của yếu tố “Phương tiện hữu hình”. Thang đo của yếu tố “Khả năng tiếp cận”. Thang đo của yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng”. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.

Kết quả đánh giá tiêu chí “Sự tin cậy”.10: Kết quả đánh giá tiêu chí “Sự đáp ứng”. Kết quả đánh giá tiêu chí “Năng lực phục vụ”. Kết quả đánh giá tiêu chí “Sự đồng cảm”.104 Luận văn thạc sĩ Kinh tế Bảng 3. Kết quả đánh giá tiêu chí “Phương tiện hữu hình”.

Kết quả đánh giá tiêu chí “Khả năng tiếp cận”. Kết quả đánh giá tiêu chí “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”. Tổng hợp kết quả kiểm định đo lường thang đo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Kết quả phân tích hồi quy. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố giới tính tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố độ tuổi tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố thu nhập tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trình độ học vấn tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.119 viii BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3. Số lượng Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 - 2022. Số lượng máy ATM, POS.

Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành. Số lượng giao dịch Internet banking giai đoạn 2018-2022. Số lượng món giao dịch thanh toán Mobile banking. Số lượng món giao dịch qua ATM.

Số lượng món giao dịch qua POS. Số lượng món giao dịch qua thẻ. Giá trị giao dịch Internet banking giai đoạn 2020-2022.