Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện ở các trường đại học Việt Nam - Luận án tiến sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI BÙI THỊ THANH DIỆU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN HÀ NỘI, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI BÙI THỊ THANH DIỆU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thƣ viện Mã số: 62320203 LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: 1. Nguyễn Viết Nghĩa HÀ NỘI, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính tác giả với sự hƣớng dẫn khoa học của PGS. Mai Hà và TS. Nguyễn Viết Nghĩa.

Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận án này là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dƣới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã đƣợc thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định. Các số liệu đƣợc sử dụng trong luận án hoàn toàn đƣợc thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả luận án Bùi Thị Thanh Diệu Bùi Thị Thanh Diệu 1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC.

1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. 2 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ. 5 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN. Dịch vụ thông tin – thƣ viện đại học.

Chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện ở thƣ viện đại học. Phƣơng pháp và mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện43 1. Yếu tố tác động tới đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện ở thƣ viện đại học. 63 Chƣơng 2: HIỆN TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN TẠI CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM.

Đặc điểm chung của các thƣ viện đại học Việt Nam. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện tại các trƣờng đại học Việt Nam. 114 Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT PHƢƠNG PHÁP VÀ THỬ NGHIỆM MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN Ở THƢ VIỆN ĐẠI HỌC VIỆT NAM. Căn cứ và yêu cầu lựa chọn phƣơng pháp và mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin thƣ viện.

Đề xuất phƣơng pháp và mô hình đánh giá. Thử nghiệm mô hình đánh giá chất lƣợng đề xuất. Đề xuất biện pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện sau thử nghiệm mô hình. 146 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

147 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ. 152 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 164 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 NCT Nhu cầu tin 3 NSD Ngƣời sử dụng 4 PPĐG Phƣơng pháp đánh giá 5 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 6 TTTV Thông tin – Thƣ viện 7 TVĐH Thƣ viện đại học Tiếng Anh STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ 8 The International Federation of Library Associations and IFLA Institutions - Liên đoàn Quốc tế các thƣ viện và Hiệp hội thƣ viện 9 ISO International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế 10 Exporatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá EFA 11 Kaiser-Meyer-Olkin - Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp KMO của phân tích nhân tố 12 Total Quality Mannagement – Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM 13 UNESCO The United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hiệp Quốc 3 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG TT Nội dung bảng, biểu đồ, sơ đồ Trang 1 Bảng 2.1: Số liệu chung về giáo dục đại học năm học 2015-2016 84 và 2016-2017 2 Bảng 2.2: So sánh ƣu – nhƣợc điểm của các phƣơng pháp đánh giá 99 chất lƣợng dịch vụ thông tin - thƣ viện 3 Bảng 2. Số lƣợt truy cập tài liệu tại Thƣ viện Đại học Nha Trang 110 tính đến hết năm 2017 4 Bảng 3.1: So sánh các ƣu - nhƣợc điểm của các mô hình đánh giá 128 chất lƣợng dịch vụ dựa vào phƣơng pháp tiếp cận sự hài lòng của ngƣời sử dụng 5 Bảng 3.2: Hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha của mô hình 136 DANH MỤC HÌNH/MÔ HÌNH TT Nội dung hình/mô hình Trang 1 Hình 1.1: Mô hình hệ thống 49 2 Hình 1.2: Mô hình kết quả 51 3 Hình 1.3: Mô hình ServQual 55 4 Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ theo ServQual 56 5 Hình 1.5: Mô hình ServPerf 57 6 Hình 1.6: Mô hình LibQual 59 7 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết cảm nhận 118 8 Hình 3.2: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện 133 đề xuất cho thƣ viện đại học Việt Nam 4 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Nội dung biểu đồ Trang 1 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ các loại hình dịch vụ thông tin - thƣ viện ở thƣ 87 viện đại học Việt Nam 2 Biểu đồ 2.2: Thói quen sử dụng các loại hình dịch vụ thông tin - 88 thƣ viện 3 Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ sử dụng các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng 91 dịch vụ thông tin - thƣ viện ở thƣ viện đại học Việt Nam 4 Biểu đồ 2.4: Tỉ lệ tần suất đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin - 105 thƣ viện ở thƣ viện đại học Việt Nam 5 Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ tần suất sử dụng các dịch vụ thông tin - thƣ viện 106 và các công cụ tìm tin khác 6 Biểu đồ 2.6: Tỉ lệ tiếp cận dịch vụ thông tin - thƣ viện qua các kênh 107 thông tin 7 Biểu đồ 3.1: Tỉ lệ mẫu khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông 135 tin - thƣ viện ở thƣ viện đại học Việt Nam Việt Nam 8 Biểu đồ 3.2: Kiểm định mô hình nghiên cứu 140 5 MỞ ĐẦU 1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ là một tiêu chí đƣợc quan tâm hàng đầu, là yếu tố tiên quyết dẫn tới sự tồn tại và thành công của các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ trong môi trƣờng cạnh tranh của nền kinh tế. Tuy nhiên một trong những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ là khó đánh giá, khó xác định đƣợc tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến yếu tố con ngƣời, đặc biệt là ngƣời sử dụng (NSD).

Tại sao cần đánh giá chất lƣợng dịch vụ? Có thể thấy rõ, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thấy sự so sánh trƣớc và sau khi thay đổi, để nhận ra những vấn đề liên quan đến chất lƣợng và để thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng cho việc phân phối và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, vì vậy Edvardsen và các cộng sự (1994) cho rằng: “điểm khởi đầu của việc phát triển chất lượng dịch vụ là quá trình phân tích đánh giá” [62]. Trong hoạt động của thƣ viện đại học (TVĐH), việc cung cấp các dịch vụ thông tin - thƣ viện (TTTV) là một hoạt động đặc thù không thể thiếu của bất cứ thƣ viện nào. Tuy nhiên dịch vụ TTTV không giống nhƣ hàng hoá hay dịch vụ bình thƣờng khác, mục tiêu cao nhất của dịch vụ này không phải là thu đƣợc lợi nhuận về cho các thƣ viện mà mục đích chính là đáp ứng đƣợc nhu cầu tin (NCT) của các đối tƣợng ngƣời sử dụng (NSD), hay đơn giản hơn đó là hƣớng tới sự hài lòng của NSD khi tới sử dụng các dịch vụ của thƣ viện. TVĐH có nhiệm vu ̣ cung cấ p đầ y đủ và kip̣ thời thông tin , tài liệu phu ̣c vu ̣ đào ta ̣o, nghiên cƣ́u khoa ho ̣c cho toàn thể cán bộ, giảng viên, sinh viên, đồ ng thời sẵn sàng chia sẻ , hỗ trơ ̣ NSD tƣ̀ bên ngoài bằ ng nhiề u hoa ̣t đ ộng.

Vì vậy, điều cần thiết mà mỗi TVĐH cần làm là phải cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, trƣớc sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong môi trƣờng dịch vụ thông tin và các yêu cầu xã hội ngày càng đa dạng, đòi hỏi các TVĐH phải nhấn mạnh hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để thu hút nhiều độc giả đến với thƣ viện và tăng cƣờng tần suất sử dụng thƣ viện của họ. Để làm đƣợc điều đó, các thƣ viện luôn phải quan tâm đến chất lƣợng các dịch vụ TTTV mà mình đang cung cấp và áp dụng những phƣơng pháp đánh giá (PPĐG) chất lƣợng dịch vụ tiên tiến nhất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. 6 Có thể nói, dịch vụ TTTV chính là thư ớc đo chấ t lư ơ ̣ng của toàn bộ chu trình hoạt động TTTV.

Trƣớc đây, chất lƣợng của một thƣ viện truyền thống đƣợc đo bằng khối lƣợng và giá trị của bộ sƣu tập hay số lƣợt sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NSD. Theo đó, chất lƣợng của hoạt động cung cấp dịch vụ TTTV chỉ đƣợc đánh giá dựa vào những con số về vòng quay của tài liệu và số lƣợt sử dụng dịch vụ của NSD. Tuy nhiên sự phát triển của hệ thống sản phẩm, dịch vụ TTTV theo hƣớng truyền thống là tập trung vào bộ sƣu tập tài liệu đã không đáp ứng đƣợc nhu cầu của NSD trong giai đoạn hiện nay. Nếu chỉ đánh giá dựa vào những tiêu chí đó thì chất lƣợng dịch vụ TTTV mới chỉ đƣợc xem xét một cách chủ quan theo cảm quan của ngƣời làm công tác quản lý thƣ viện, và trên thực tế việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTTV vẫn chƣa thực sự đạt đƣợc hiệu quả nhƣ mong đợi.

Các phƣơng pháp truyền thống về chất lƣợng dịch vụ đã trở nên lỗi thời và không đáp ứng các mục đích yêu cầu của NSD, nhƣ Nitecki (1996) đã nói: “một thước đo chất lượng thư viện chỉ dựa vào các bộ sưu tập đã trở nên lỗi thời” [103]. Đứng trƣớc thực trạng này, TVĐH cần nhận ra những nhu cầu, ƣu tiên và thông tin phản hồi của NSD thƣ viện là khác nhau. Tất cả dịch vụ TTTV hiện tại và tƣơng lai phải lấy NSD làm trung tâm.