Luận án tiến sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện trung ương tại Hà Nội - Lê Thu Thủy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị Mã số: 62 31 01 02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. Vũ Văn Hiền Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đây là nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và chưa từng được dùng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận án đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận án này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, năm 2018 Tác giả luận án Lê Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà nội”, tôi đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, cổ vũ động viên và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức. Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới GS-TS Vũ Văn Hiền và PGS - TS Phạm Văn Dũng, hai người Thầy đã giúp tôi từ những bước đầu định hướng về đề tài nghiên cứu của mình, tiếp tục hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và viết luận án này. Những nhận xét và đánh giá của các Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt quá trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong quá trình viết luận án mà cả trong hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau này. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến PGS-TS Nguyễn Việt Khôi, Phó khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, thầy đã động viên, chia sẻ kinh nghiệm thực hiện nghiên cứu khoa học.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên Khoa Kinh tế Chính trị - Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, các Thầy Cô đã giúp đỡ, góp ý và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu và viết luận án của mình. Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Bộ Y tế, Lãnh đạo các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ đã giúp đỡ, có những ý kiến gợi mở về định hướng chính sách, trao đổi kinh nghiệm thực tế trong quá trình quản lý Nhà nước và hỗ trợ tôi thực hiện luận án. Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc và tập thể các chuyên gia tư vấn, đồng nghiệp nơi tôi đang công tác đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo các khoa, phòng của các bệnh viện trung ương đã tạo điều kiện, hỗ trợ nhân lực và tài liệu để giúp tôi thực hiện khảo sát, thu thập dữ liệu cho luận án.

Cuối cùng, tôi xin dành tất cả sự yêu thương và biết ơn tới gia đình tôi, mọi người thân yêu đã luôn là nguồn động lực mạnh mẽ, đầy tin tưởng, chỗ dựa vững chắc để giúp tôi hoàn thành luận án này. Tác giả luận án Lê Thu Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. DANH MỤC HÌNH.

1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án. Các công trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ. Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB và các phương pháp, mô hình, công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB.

Các công trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB. Các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Các công trình nghiên cứu về thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập tại Việt Nam. Các công trình nghiên cứu về chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò trong chất lượng dịch vụ KCB.

Khoảng trống nghiên cứu. 20 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƢỜNG. Cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh 24 2. Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT.

Các phương pháp quản lý chất lượng. Các công cụ cải tiến chất lượng. Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập. Dịch vụ KCB và chất lượng dịch vụ KCB.

Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập trong điều kiện nền kinh tế thị trường. Các tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Vai trò của các bên trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập.

Vai trò của cộng đồng và người bệnh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập. Vai trò của Nhà nước và bệnh viện đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập. Cơ sở thực tiễn trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và bài học cho Việt Nam. Kinh nghiệm về sử dụng phương pháp, công cụ trong cải tiến chất lượng bệnh viện của các quốc gia trên thế giới.

Mô hình tài chính y tế, cách thức áp dụng tại một số quốc gia phát triển. Chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện quốc tế và các mô hình được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện này. Kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam. 81 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.

Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại 18 BV TW ở Hà Nội qua việc đổi mới, cải cách các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ KCB.1 Về cơ sở hạ tầng và TTBYT. Về nguồn nhân lực của hệ thống y tế. Về tài chính y tế. Tự chủ bệnh viện.

Hệ thống thông tin y tế. Về cung ứng dịch vụ KCB. Về cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân. Quản lý Nhà nước với công tác KCB với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nói chung và bệnh viện công lập nói riêng.

Các nhân tố khác. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW trên địa bàn Hà nội qua đánh giá bằng các tiêu chí chất lượng dịch vụ KCB (sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL). Thành công, hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà nội. Thành công trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW.

Hạn chế và nguyên nhân trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW. 135 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Quan điểm của tác giả về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của BV công lập trong nền kinh tế thị trường Việt Nam. Củng cố năng lực, tăng hiệu quả của quản lý chiến lược.

Xây dựng thị trường cạnh tranh minh bạch đối với dịch vụ KCB. Nâng cao vai trò của tiếng nói người sử dụng dịch vụ. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện TW ở Hà Nội trong điều kiện nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. Giải pháp về các chính sách của Nhà nước.

Giải pháp về chính sách của các bệnh viện TW. Giải pháp cho người bệnh, cộng đồng và xã hội. 168 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 174 PHẦN PHỤ LỤC.

205 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BHYT Bảo hiểm Y tế 2 BV Bệnh viện 3 CSHTYT Cơ sở hạ tầng Y tế 4 CSSK Chăm sóc sức khỏe 5 DVYT Dịch vụ y tế 6 KCB Khám chữa bệnh 7 NSNN Ngân sách nhà nước 8 NVYT Nhân viên Y tế 9 TTB Trang thiết bị 10 TTBYT Trang thiết bị y tế 11 TW Trung ương DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Mô hình quá trình của HTQLCL theo ISO 9001:2008 29 2 Hình 2.2 Cơ chế tài chính của Việt Nam 39 3 Hình 2.3 Mô hình PATH – Tổ chức Y tế thế giới 49 4 Hình 2.4 Biểu đồ các khía cạnh nâng cao chất lượng bệnh viện 53 5 Hình 2.5 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 54 6 Hình 2.6 Mô hình giá trị chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 55 7 Hình 2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị và sự hài lòng của 56 khách hàng 8 Hình 2.8 Mô hình hệ thống chăm sóc y tế tại Cộng hòa Pháp 69 9 Hình 2.9 Mức chi cho y tế của một số nước trong OECD trong 70 GDP 10 Hình 2.10 Mô hình tài chính BHYT tại Singapore 73 11 Hình 3.1 Mô hình các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 114 KCB DANH MỤC BẢNG STT Bảng Tên danh mục bảng biểu Trang 1 Bảng 3.1 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân 114 tố An toàn 2 Bảng 3.2 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân 115 tố Người bệnh là trung tâm 3 Bảng 3.3 Phản ánh của đối tượng về thái độ và y đức của y 117 tá/điều dưỡng 4 Bảng 3.4 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân 118 tố Hiệu quả và hiệu suất.5 Thời gian chờ đợi để tiếp cận và sử dụng dịch vụ 119 KCB 6 Bảng 3.6 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân 120 tố Tiện nghi và phù hợp 7 Bảng 3.7 Bảng đánh giá giá dịch vụ khám bệnh phân bố theo 121 sử dụng BHYT và thu nhập gia đình.8 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân 122 tố Công bằng 9 Bảng 3.