Luận án tiến sĩ: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng cư dân tại Hà Nội và Hải Phòng - Lê Va Xi, ĐH Kinh tế Quốc dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hà Nội, năm 2022 i LỜI CAM KẾT Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng luận án này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật Nghiên cứu sinh ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 1 1 Sự cần thiết của nghiên cứu 1 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án 7 1 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 1 3 1 Đối tượng nghiên cứu 8 1 3 2 Phạm vi nghiên cứu 8 1 4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án 10 1 5 Các đóng góp mới của luận án 12 1 5 1 Đóng góp mới về phương diện lý luận 12 1 5 2 Đóng góp mới về phương diện thực tiễn 13 1 6 Cấu trúc của luận án 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2 1 Lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành nhà chung cư 15 2 1 1 Khái niệm về nhà chung cư cao tầng 15 2 1 2 Khái niệm về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng 16 2 1 3 Các hình thức tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng 19 2 1 4 Vai trò của các tổ chức quản lý nhà chung cư trong đảm bảo sự hài lòng của cư dân 21 2 2 Lý thuyết về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dân đối với nhà chung cư 22 2 2 1 Khái niệm chung về sự hài lòng 22 2 2 2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 25 2 2 3 Sự hài lòng của cư dân 27 2 2 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư 30 2 3 Tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân 36 2 3 1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 36 iii 2 3 2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân 43 2 3 3 Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân 48 2 3 4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 64 3 1 Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1 64 3 1 1 Nghiên cứu định tính giai đoạn 1 64 3 1 2 Nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 69 3 2 Nghiên cứu định lượng chính thức (giai đoạn 2) 75 3 2 1 Thiết kế bảng câu hỏi 75 3 2 2 Chọn mẫu và thực hiện thu thập dữ liệu 78 3 2 3 Phân tích dữ liệu 81 3 3 Nghiên cứu định tính xác nhận 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 87 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 88 4 1 Kết quả kiểm định mô hình và các thang đo 88 4 1 1 Đánh giá dạng phân phối của thang đo chính thức 88 4 1 2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 90 4 1 3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 92 4 1 4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 94 4 2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 101 4 2 1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 101 4 2 2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 102 4 2 3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của cư dân theo biến điều tiết (Thời gian sinh sống và Thu nhập của cư dân) 104 4 3 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 110 4 3 1 Bình luận về kết quả nghiên cứu định lượng 110 4 3 2 Kết quả nghiên cứu định tính giai đoạn sau khảo sát định lượng 116 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 119 CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 120 5 1 Bình luận về kết quả nghiên cứu 120 iv 5 2 Hàm ý quản trị hay khuyến nghị 122 5 2 1 Khuyến nghị cho ban quản lý chung cư, các tổ chức kinh doanh dịch vụ quản lý nhà chung cư tại đô thị 122 5 2 2 Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 127 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 128 KẾT LUẬN 129 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO 132 PHỤ LỤC 155 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AN An Ninh và an toàn AVE Giá trị phương sai trích (Average Value Extracted) CS Chính sách CCTV Camera central Television CQ Cảnh Quan và giải trí CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FSQ Funtional Service Quality HL Sự hài lòng KC Khoảng cách MOH Tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu NCS Nghiên cứu sinh PCCC Phòng cháy chữa cháy SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TI Tiện ích TSQ Technical Service Quality VS Vệ Sinh vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 3 1: Thông tin về các cư dân tham gia phỏng vấn sâu 66 Bảng 3 2: Thông tin về các cán bộ quản lý chung cư tham gia phỏng vấn sâu 68 Bảng 3 3: Các yếu tố dịch vụ quan trọng được xác định qua khảo sát cư dân 72 Bảng 3 4: Liệt kê các biến quan sát đo lường các biến độc lập được xác định qua khảo sát cư dân 73 Bảng 3 5: Liệt kê các biến quan sát đo lường biến phụ thuộc 74 Bảng 3 6: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu 79 Bảng 4 1: Mô tả thống kê các thang đo 89 Bảng 4 2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 90 Bảng 4 3: Tổng hợp phương sai trích của các thang đo 92 Bảng 4 4: Ma trận nhân tố xoay các thang đo trong mô hình nghiên cứu 93 Bảng 4 5: Kết quả ước lượng hồi quy giữa các biến quan trọng trong từng biến tiềm ẩn 98 Bảng 4 6: Trọng số chuẩn hóa 99 Bảng 4 7: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích được của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 100 Bảng 4 8: Giá trị phân biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 100 Bảng 4 9: Kết quả kiểm định mô hình chưa chuẩn hóa 102 Bảng 4 10: Bảng các trọng số hồi quy chuẩn hóa 102 Bảng 4 11: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu 103 Bảng 4 12: Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo thời gian sinh sống 107 Bảng 4 13: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thời gian sinh sống 107 Bảng 4 14 Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo mức thu nhập của cư dân 109 Bảng 4 15: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thu nhập của cư dân 109 Bảng 4 16: Thống kê kết quả trung bình 112 Bảng 4 17: Đánh giá về thực trạng thời gian phản hồi các vấn đề của ban quản lý 114 Bảng 4 18: Mô tả đánh giá về phí dịch vụ của chung cư 115 Bảng 4 19: Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của cư dân về tổng thể dịch vụ 116 Hình 2 1 Mô hình các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân về nơi ở - nhà chung cư 31 Hình 2 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 38 vii Hình 2 3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 42 Hình 2 4: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư 51 Hình 3 1: Các phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong luận án 76 Hình 4 1: Kết quả phân tích đánh giá độ phù hợp của mô hình 97 Hình 4 2: Kết quả phân tích (SEM) mô hình nghiên cứu lý thuyết chưa chuẩn hóa 101 Hình 4 3: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình bất biến 105 Hình 4 4: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình khả biến 105 Hình 4 5: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình bất biến 108 Hình 4 6: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình khả biến 108 Hình 4 7 Tần suất số lần khiếu nại 114 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 1 Sự cần thiết của nghiên cứu Nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống con người chỉ sau thực phẩm trong phân cấp nhu cầu của con người (Taiwo và Adeboye, 2013) Housing Corporation (2003) cho rằng sức khỏe của một quốc gia và hạnh phúc của người dân phụ thuộc vào chất lượng, điều kiện và mức độ thành công trong lĩnh vực phát triển và duy trì nhà ở Mustafa và Ghazali (2012) đánh giá ngành xây dựng nhà ở đã phát triển từ việc cung cấp một nơi trú ẩn cơ bản tới việc cung cấp một môi trường sống cho thành công và khát vọng của mỗi cá nhân con người, bao gồm các khía cạnh: an toàn, tiện nghi, tình yêu, hòa bình và tự do Hơn nữa, nhà ở được coi là tài sản lớn và là khoản đầu tư và dự trữ tài sản lớn nhất và đôi khi là duy nhất trong vòng đời của nhiều hộ gia đình (Malpezzi, 1999; Bardhan và Edelstein, 2008; Muhammad, Rostam & Yusoff, 2010) Được sở hữu và sinh sống trong những căn hộ nhà ở tiện nghi thực sự là một thành tựu đáng kể trong cuộc sống của mỗi người Nhà ở không chỉ là một trong những nhu cầu thiết yếu nhất đối với cuộc sống con người mà còn là tài sản…