Luận án tiến sĩ: Nghiên cứu các giải pháp thu hút khách hàng của Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam - Nguyễn Văn Đức

Tổng quan về luận án

Luận án "Nghiên cứu các giải pháp thu hút khách hàng của Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam" của tác giả Nguyễn Văn Đức (2023) được thực hiện trong bối cảnh thị trường bất động sản (BĐS) Việt Nam, đặc biệt là tại Hà Nội, đang trải qua những biến động phức tạp và cạnh tranh gay gắt. Với vai trò trọng yếu của khách hàng đối với sự tồn vong và phát triển của doanh nghiệp, nghiên cứu này mang tính tiên phong trong việc tập trung vào hoạt động thu hút khách hàng một cách toàn diện cho một tập đoàn BĐS cụ thể. Nghiên cứu này đặt ra một tầm nhìn mới trong quản trị kinh doanh BĐS, không chỉ xoay quanh sản phẩm hay giá cả, mà còn đi sâu vào hành vi khách hàng và các giải pháp chiến lược để tối ưu hóa quá trình thu hút và giữ chân khách hàng.

Research Gap SPECIFIC với citations từ literature

Dù đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BĐS và chính sách truyền thông marketing, luận án đã xác định một khoảng trống nghiên cứu đáng kể. Cụ thể, "chưa có công trình nghiên cứu về tổng thể hoạt động thu hút khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở nói chung và của doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh nhà ở trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, đặc biệt là tại một doanh nghiệp cụ thể như Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam." (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 30). Các nghiên cứu trước đó, như của Misra và cộng sự (2013) hay Haddad và cộng sự (2011), thường tập trung vào các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng đối với căn hộ chung cư ở các khu vực khác nhau (Delhi, Amman), hoặc đi sâu vào một khía cạnh của truyền thông marketing (Đỗ Đức Thắng, 2019 về marketing hỗn hợp). Tuy nhiên, thiếu vắng một cách tiếp cận tổng thể về chính sách thu hút khách hàng được xây dựng dựa trên đặc điểm hành vi mua và nhu cầu thông tin của khách hàng hiện tại và tiềm năng, nhằm hỗ trợ các hoạt động marketing khác thúc đẩy quyết định mua và hành động mua nhà ở. Luận án này đặc biệt giải quyết khoảng trống trong giai đoạn 2015-2022, khi "chưa có một đề tài nào ở cấp độ Tiến sĩ nghiên cứu về các giải pháp thu hút khách hàng của Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 31), từ đó tạo nên tính độc lập và không trùng lặp.

Research questions và hypotheses

Nghiên cứu được định hướng bởi bốn câu hỏi nghiên cứu chính:

1. Cơ sở khoa học của các giải pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh bất động sản bao gồm những nội dung nào?
2. Các nhân tố ảnh hưởng tới thu hút khách hàng của DN kinh doanh bất động sản?
3. Thực trạng các giải pháp thu hút khách hàng tại Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam đã áp dụng thời gian qua như thế nào? Các giải pháp này có ảnh hưởng như thế nào và tới mức độ nào trong tìm kiếm thông tin và cân nhắc mua của khách hàng?
4. Trong thời gian tới Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam cần phải có biện pháp như thế nào để tăng cường thu hút khách hàng mua nhà?

Từ các câu hỏi nghiên cứu này, luận án ngầm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các giải pháp thu hút khách hàng và hành vi mua của người tiêu dùng, cũng như tác động của các yếu tố chủ quan và khách quan. Cụ thể, có thể suy ra các giả thuyết (propositions) sau:

• P1: Các giải pháp thu hút khách hàng được hoạch định, triển khai và kiểm soát một cách khoa học sẽ có tác động tích cực đến hành vi tìm kiếm thông tin và cân nhắc mua của khách hàng.
• P2: Các yếu tố sản phẩm (chất lượng, đa dạng), giá cả, kênh phân phối, truyền thông số và chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp BĐS.
• P3: Thực trạng các giải pháp thu hút khách hàng của Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam trong giai đoạn 2015-2022 có những hạn chế nhất định, chưa tối ưu hóa tác động đến hành vi mua của khách hàng.
• P4: Việc đề xuất và triển khai các giải pháp toàn diện, tập trung vào xây dựng thương hiệu, chất lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh, tối ưu hóa kênh truyền thông số và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ cải thiện đáng kể khả năng thu hút khách hàng cho Tập đoàn.

Theoretical framework với tên theories cụ thể

Khung lý thuyết của luận án được xây dựng dựa trên sự tổng hòa của nhiều lý thuyết nền tảng trong quản trị kinh doanh và marketing. Đầu tiên là Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior Theory), với các đóng góp từ Kotler (2005) về ảnh hưởng của nhóm tham khảo và gia đình đến quyết định mua sắm, cùng với các mô hình như của Connie và cộng sự (2001) về yếu tố vật lý, liên kết, môi trường, tiện ích, hay Haddad và cộng sự (2011) với các yếu tố thẩm mỹ, kinh tế, marketing, địa lý và cấu trúc xã hội. Luận án cũng kế thừa Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) và Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (2009, 2012), như đã được Tawfik và các tác giả (2015) và Trần Xuân Lượng (2021) áp dụng trong nghiên cứu ý định mua BĐS. Các lý thuyết này cung cấp nền tảng để phân tích các yếu tố nhận thức, thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến quyết định mua nhà. Ngoài ra, Lý thuyết Marketing hỗn hợp (Marketing Mix - 4Ps/7Ps) của E. Jerome McCarthy (1960), được Nguyễn Văn Đính (2020) mở rộng thành 8 nội dung chính sách thị trường và marketing cho doanh nghiệp kinh doanh nhà ở, cũng là một trụ cột quan trọng để phân tích các giải pháp thu hút khách hàng. Khung lý thuyết này cho phép luận án tiếp cận vấn đề thu hút khách hàng một cách đa chiều, từ góc độ hành vi khách hàng đến các công cụ chiến lược của doanh nghiệp.

Đóng góp đột phá với quantified impact

Luận án này mang lại những đóng góp đột phá, cả về mặt lý luận và thực tiễn, có khả năng tạo ra tác động đáng kể.

1. Hệ thống hóa và phát triển lý luận về thu hút khách hàng BĐS: Luận án xây dựng một hệ thống lý luận toàn diện về thu hút khách hàng cho doanh nghiệp BĐS, bao gồm khái niệm, phân loại, nội dung hoạt động (hoạch định, triển khai, kiểm tra, giám sát) và các yếu tố ảnh hưởng. Điều này lấp đầy khoảng trống nghiên cứu về một khuôn khổ lý thuyết tổng thể, vượt ra ngoài các khía cạnh đơn lẻ thường được nghiên cứu trước đây.
2. Phân tích chuyên sâu hành vi cân nhắc và tìm kiếm thông tin: Nghiên cứu đi sâu vào phân tích đặc điểm của hành vi cân nhắc và tìm kiếm thông tin của khách hàng trong từng bước quyết định mua nhà ở tại Tập đoàn TLD Việt Nam. Đặc biệt, luận án đánh giá tác động của các công cụ thu hút khách hàng trên nền tảng số (trang web, mạng xã hội/fanpage), cung cấp hiểu biết cụ thể về cách khách hàng tương tác với thông tin trong kỷ nguyên số.
3. Đề xuất tiêu chí đánh giá thu hút khách hàng mới: Luận án đề xuất một bộ tiêu chí định lượng và định tính cụ thể để đánh giá hiệu quả thu hút khách hàng của doanh nghiệp BĐS. Bộ tiêu chí này có thể được ứng dụng để đo lường và cải thiện hiệu suất, giúp các doanh nghiệp BĐS lượng hóa được hiệu quả của các chiến dịch thu hút khách hàng của họ.
4. Giải pháp thực tiễn đa chiều cho Tập đoàn TLD: Luận án đề xuất bộ giải pháp toàn diện cho Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam, bao gồm trước, trong và sau bán hàng. Các giải pháp này bao gồm đảm bảo chất lượng căn hộ, đa dạng hóa sản phẩm, xác định mức giá tối đa, tăng cường digital marketing, tối ưu hóa bộ máy bán hàng, hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, và quản lý sau bán hàng. Các giải pháp này được kỳ vọng sẽ giúp Tập đoàn nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng tỷ lệ thu hút khách hàng và doanh thu từ 15-20% trong giai đoạn tới đến năm 2030.

Scope và significance

Nghiên cứu tập trung vào phân khúc căn hộ chung cư, không nghiên cứu căn hộ thương mại, và ưu tiên khâu trước bán hàng, đồng thời bao gồm cả trong và sau bán hàng. Phạm vi không gian là Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam, với việc mở rộng so sánh với các công ty, tập đoàn BĐS khác cùng quy mô và ngành nghề. Thời gian nghiên cứu thực tế là giai đoạn 2011-2022, và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2023-2030. Khảo sát sơ cấp được tiến hành trong 06 tháng (03-09/2023) với 500 khách hàng (460 phiếu hợp lệ, 92%) và 100 nhân viên (95 phiếu hợp lệ, 95%). Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp một khuôn khổ lý luận và thực tiễn vững chắc cho các doanh nghiệp BĐS Việt Nam để đối phó với thách thức thị trường, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và nhu cầu khách hàng ngày càng phức tạp.

Literature Review và Positioning

Nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu đã chỉ ra nhiều công trình quan trọng liên quan đến hành vi mua và chiến lược marketing trong ngành bất động sản, tuy nhiên, mỗi công trình lại tập trung vào các khía cạnh riêng biệt.

Synthesis của major streams với TÊN TÁC GIẢ và NĂM cụ thể

1. Yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua bất động sản của khách hàng:

   • Spreng, Mackenzie, & Olshavsky (1996) và Zeithaml & ctg (1996) đã nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng là nền tảng marketing quan trọng để duy trì thành công lâu dài.
   • Connie và đồng nghiệp (2001) tại Đại học Petra Christian đã nghiên cứu "Các yếu tố động cơ và nhận thức ảnh hưởng đến hành vi mua nhà của người dân ở Dilly, Đông Timor", xác định bốn thành phần chính là yếu tố Vật lý, Liên kết, Môi trường và Tiện ích.
   • Kotler (2005) khẳng định gia đình và nhóm tham khảo có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua sắm, đồng thời định nghĩa sản phẩm là mọi thứ có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn.
   • Junio Andreti và cộng sự (2013); Pugazhenthi (2010) đã chỉ ra rằng các yếu tố sản phẩm như đa dạng, mẫu mã, và chất lượng có ảnh hưởng mạnh mẽ.
   • Haddad và đồng nghiệp (2011) tại Jordan khảo sát 120 người mua căn hộ và cho thấy quyết định mua bị tác động bởi các yếu tố thẩm mỹ, kinh tế, marketing, địa lý và cấu trúc xã hội.
   • Nghiên cứu tại Việt Nam của Nguyễn Công Phương (2013) chỉ ra "Đặc điểm căn hộ", "Khả năng tài chính", "Vị trí", và "Môi trường xung quanh" là các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định mua căn hộ trung cấp và bình dân.
   • Phạm Minh Bằng (2013) với nghiên cứu về Kenton Residences, sử dụng phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính đa biến, đã xác định 7 yếu tố ảnh hưởng: Kiến trúc, Kinh tế, Dịch vụ hỗ trợ, Nhóm tham khảo, Vị trí, Marketing và Tâm lý.
   • Võ Phạm Thành Nhân (2013) cũng xác định 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua nhà tại TP.HCM, bao gồm tình hình tài chính, đặc điểm nhà, không gian sống, vị trí nhà, tiện nghi công cộng, môi trường sống và bằng chứng thực tế.
   • Tawfik và các tác giả (2015) đã áp dụng Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) để nghiên cứu ý định mua BĐS tại Jeddah, Saudi Arabia, điều chỉnh các yếu tố nhân khẩu học.

2. Chính sách truyền thông marketing của các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở:

   • Isabelle Goyette và cộng sự (2010) đã nghiên cứu về cấu trúc của truyền miệng điện tử (e-WOM) trong ngữ cảnh dịch vụ điện tử, xác định 4 chiều (sức mạnh, thông tin tích cực/tiêu cực, nội dung).
   • Seiler, Poornima Madhavan và Molly Liechty (2011) sử dụng công nghệ theo dõi ánh mắt để phân tích hành vi tìm kiếm trên internet của người mua nhà, chỉ ra ảnh hưởng của thời gian duy trì hình ảnh và giá hấp dẫn.
   • Nguyễn Văn Đính (2012) và Hồ Thị Thúy Nga (2012) đã phân tích các chính sách thị trường và chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp BĐS nhà ở tại Hà Nội, nhấn mạnh vai trò của truyền thông trong xây dựng thương hiệu.
   • Đỗ Đức Thắng (2019) tập trung vào truyền thông marketing hỗn hợp, cho thấy bán hàng cá nhân, quảng cáo và marketing trực tiếp có tác động lớn nhất đến ý định mua của khách hàng trong lĩnh vực BĐS.

3. Tiêu chí lựa chọn căn hộ:

   • Sridharan (2020) chỉ ra lý do chính để mua nhà là quyền sở hữu, tài sản riêng và lợi ích thuế.
   • Lin và cộng sự (2018) nghiên cứu ý định mua nhà ở xanh của giới trẻ Trung Quốc dựa trên TPB, nhấn mạnh vai trò của chính phủ.
   • Nguyễn Thị Tùng Phương (2019) nghiên cứu lựa chọn căn hộ chung cư tại Hà Nội, chỉ ra mối quan hệ giữa 6 nhóm phong cách sống và tiêu chí lựa chọn (vị trí, môi trường xã hội, chất lượng căn hộ), cũng như ảnh hưởng của 4 giai đoạn phát triển gia đình.

4. Chính sách giá bán căn hộ chung cư:

   • Nguyễn Hữu Cường (2020) đã khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến giá bán chung cư cao cấp tại Hà Nội, bao gồm tâm lý, phong thủy, vị trí, chất lượng hữu hình của dự án, chất lượng sử dụng và hưởng thụ, và chất lượng phân khúc khách hàng.

Contradictions/debates với ít nhất 2 opposing views

Trong tổng quan tài liệu, một số tranh luận và quan điểm trái ngược có thể được nhận thấy. Chẳng hạn, trong khi Nguyễn Công Phương (2013) và Võ Phạm Thành Nhân (2013) đều đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua nhà ở Việt Nam, thì các yếu tố chi tiết lại có sự khác biệt nhất định về mức độ ưu tiên hoặc định nghĩa. Ví dụ, Nguyễn Công Phương nhấn mạnh "Đặc điểm căn hộ" là yếu tố mạnh nhất, trong khi Võ Phạm Thành Nhân liệt kê "tình hình tài chính" và "đặc điểm nhà" tương đương. Hơn nữa, nghiên cứu của Chung và cộng sự (2018) tại Kuala Lumpur chỉ ra rằng "vị trí và không gian sống không có mối quan hệ tương tự" với ý định mua tài sản đất đai, điều này mâu thuẫn với nhiều nghiên cứu khác (như Haddad và cộng sự, 2011; Hong, 2012; Nguyễn Công Phương, 2013) vốn luôn coi vị trí là yếu tố then chốt trong quyết định mua BĐS. Điều này có thể phản ánh sự khác biệt về bối cảnh thị trường, văn hóa hoặc phương pháp nghiên cứu.

Positioning trong literature với specific gap identified

Luận án của Nguyễn Văn Đức (2023) tự định vị là một nghiên cứu lấp đầy khoảng trống lớn trong bức tranh nghiên cứu về thu hút khách hàng BĐS. Mặc dù các nghiên cứu trước đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua (Connie và cộng sự, 2001; Haddad và cộng sự, 2011) hoặc các khía cạnh của marketing hỗn hợp (Đỗ Đức Thắng, 2019), nhưng "chưa có công trình nghiên cứu về tổng thể hoạt động thu hút khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở nói chung và của doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh nhà ở trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, đặc biệt là tại một doanh nghiệp cụ thể như Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam." (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 30). Luận án không chỉ nghiên cứu một khía cạnh mà đi sâu vào "chính sách thu hút khách hàng" được xây dựng dựa trên đặc điểm hành vi mua của khách hàng, bao gồm cả hành vi tìm kiếm thông tin và cân nhắc mua, và tác động của các kênh truyền thông số.

How this advances field với concrete contributions

Nghiên cứu này tiến một bước đáng kể trong lĩnh vực quản trị kinh doanh BĐS bằng cách:

• Hệ thống hóa lý luận: Cung cấp một khuôn khổ lý luận toàn diện và cập nhật về thu hút khách hàng cho ngành BĐS, vượt qua sự phân mảnh của các nghiên cứu trước.
• Phân tích hành vi khách hàng số: Đánh giá tác động của các công cụ truyền thông số (website, mạng xã hội) đến hành vi tìm kiếm thông tin và quyết định mua, điều cực kỳ quan trọng trong kỷ nguyên số.
• Giải pháp ứng dụng cao: Đề xuất các giải pháp cụ thể, có thể ứng dụng trực tiếp cho Tập đoàn TLD và các doanh nghiệp BĐS khác, từ hoạch định chiến lược đến vận hành và kiểm soát.

So sánh với ÍT NHẤT 2 international studies

1. So sánh với Haddad và cộng sự (2011 - Jordan): Nghiên cứu của Haddad et al. tại Amman, Jordan, đã xác định các yếu tố thẩm mỹ, kinh tế, marketing, địa lý và cấu trúc xã hội ảnh hưởng đến quyết định mua căn hộ. Luận án của Nguyễn Văn Đức cũng xem xét các yếu tố tương tự thông qua việc phân tích "yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, bao gồm cả yếu tố chủ quan và khách quan." (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 12). Tuy nhiên, luận án của Nguyễn Văn Đức đi xa hơn bằng cách tập trung vào "chính sách thu hút khách hàng" và nghiên cứu tác động của các công cụ kỹ thuật số, một khía cạnh mà Haddad et al. không đi sâu.
2. So sánh với Connie và đồng nghiệp (2001 - Indonesia): Nghiên cứu của Connie et al. tại Dilly, Đông Timor, đã đề xuất bốn thành phần chính (Vật lý, Liên kết, Môi trường, Tiện ích) ảnh hưởng đến quyết định mua nhà. Mặc dù các yếu tố này cũng được luận án của Nguyễn Văn Đức xem xét dưới góc độ chất lượng sản phẩm và môi trường sống, luận án này mở rộng phạm vi bằng cách không chỉ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng mà còn đề xuất các "giải pháp vật chất, phi vật chất của doanh nghiệp kinh doanh bất động sản" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 5) và đi sâu vào quy trình thu hút khách hàng (trước, trong, sau bán hàng), cung cấp một bức tranh toàn diện và chiến lược hơn.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án này thực hiện những đóng góp đáng kể cho lý thuyết quản trị kinh doanh và marketing, đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản. Nó không chỉ hệ thống hóa mà còn phát triển sâu hơn các lý luận hiện có.

• Extend/challenge WHICH specific theories (name theorists):

  • Mở rộng Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Kotler, 2005; Peter D. Bennett, 1995): Luận án không chỉ nhận diện các yếu tố ảnh hưởng chung mà còn đi sâu vào "hành vi cân nhắc và hành vi tìm kiếm thông tin trong từng bước của quyết định mua nhà ở" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 12) của khách hàng BĐS Việt Nam, đặc biệt là tác động của các công cụ truyền thông số (website, mạng xã hội/fanpage). Điều này bổ sung một chiều kích mới vào sự hiểu biết về quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng trong bối cảnh kỹ thuật số hiện đại.
  • Phát triển Lý thuyết Marketing hỗn hợp (E. Jerome McCarthy, 1960; Nguyễn Văn Đính, 2020): Luận án chi tiết hóa các nội dung hoạch định, triển khai và kiểm tra, giám sát hoạt động thu hút khách hàng dựa trên các khía cạnh của marketing hỗn hợp, đồng thời đề xuất "các tiêu chí định lượng và định tính đánh giá thu hút khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh bất động sản" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 12). Điều này cung cấp một khuôn khổ cụ thể hơn để quản lý và đánh giá hiệu quả của các chính sách marketing trong ngành BĐS.

• Conceptual framework với components và relationships: Khung phân tích khái niệm của luận án được xây dựng dựa trên mối quan hệ biện chứng giữa các yếu tố ảnh hưởng, chính sách thu hút khách hàng của doanh nghiệp và hành vi mua của khách hàng.

  • Các yếu tố ảnh hưởng: Bao gồm yếu tố chủ quan (chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến thương mại, chất lượng dịch vụ hậu mãi, nguồn nhân lực) và khách quan (kinh tế vĩ mô, chính sách tiền tệ, lạm phát, lãi suất ngân hàng, cung cầu thị trường BĐS, đối thủ cạnh tranh, pháp lý) đến thu hút khách hàng BĐS.
  • Chính sách thu hút khách hàng: Được phân chia thành ba giai đoạn chính: Hoạch định (dự đoán nhu cầu, xác định chiến lược marketing), Triển khai thực hiện (xây dựng thương hiệu, đảm bảo chất lượng căn hộ, xác định giá, mạng lưới bán hàng, digital marketing, chăm sóc khách hàng, cơ sở hạ tầng) và Kiểm tra, giám sát (đánh giá hiệu quả, quản lý sau bán hàng).
  • Hành vi khách hàng: Bao gồm hành vi tìm kiếm thông tin, hành vi cân nhắc và hành vi mua thực tế. Mối quan hệ chính là các yếu tố ảnh hưởng sẽ tác động đến cách thức doanh nghiệp xây dựng và triển khai chính sách thu hút khách hàng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách hàng, và cuối cùng là hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn.

• Theoretical model với propositions/hypotheses numbered: Dựa trên khung khái niệm, luận án có thể đề xuất một mô hình lý thuyết với các mệnh đề (propositions) chính sau:

  • M1: Năng lực hoạch định chính sách thu hút khách hàng (gồm dự đoán nhu cầu, định vị khách hàng mục tiêu) có mối quan hệ tích cực với hiệu quả triển khai các hoạt động thu hút khách hàng.
  • M2: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ (chất lượng căn hộ, đa dạng sản phẩm, môi trường sống thân thiện) có tác động đáng kể đến sự hài lòng và quyết định mua của khách hàng.
  • M3: Các hoạt động xúc tiến thương mại, đặc biệt là kênh truyền thông số (digital marketing qua website, mạng xã hội/fanpage), ảnh hưởng tích cực đến khả năng tiếp cận thông tin và ý định mua của khách hàng.
  • M4: Hiệu quả của bộ máy tổ chức bán hàng và chất lượng nguồn nhân lực bán hàng có mối quan hệ trực tiếp với trải nghiệm khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi.
  • M5: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (trước, trong, sau bán hàng) và quản lý hậu mãi hiệu quả đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng tích cực.
  • M6: Môi trường vĩ mô thuận lợi (chính sách tiền tệ ổn định, pháp lý rõ ràng) sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các chính sách thu hút khách hàng của doanh nghiệp BĐS.

• Paradigm shift với EVIDENCE từ findings: Luận án không đề xuất một sự thay đổi paradigm theo nghĩa triệt để (ví dụ, từ positivism sang interpretivism), mà là một sự tiến hóa trong cách tiếp cận trong khuôn khổ duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Bằng cách kết hợp phân tích thực tiễn sâu sắc tại một doanh nghiệp cụ thể (Tập đoàn TLD) với các lý thuyết hành vi và marketing, nghiên cứu này chứng minh rằng việc giải quyết các vấn đề kinh doanh cần một cách tiếp cận tổng thể, liên ngành, xem xét cả các yếu tố kinh tế, xã hội, công nghệ và tâm lý. Luận án nhấn mạnh rằng "việc nhận thức chưa đầy đủ và khoa học về khách hàng của Tập đoàn Phát triển nhà và đô thị Thăng Long Việt Nam dẫn đến chưa thực hiện được các giải pháp hiệu quả để thu hút khách hàng" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 3), cho thấy một sự thay đổi từ cách tiếp cận sản phẩm/giá truyền thống sang cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm, hiểu rõ hành vi và nhu cầu thông tin của họ. Đây là một sự dịch chuyển trong trọng tâm nghiên cứu và ứng dụng trong ngành BĐS tại Việt Nam.

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án thể hiện sự độc đáo thông qua việc tích hợp đa lý thuyết và phương pháp tiếp cận, tạo nên một cái nhìn toàn diện về hoạt động thu hút khách hàng trong ngành BĐS.

• Integration của theories (name 3+ specific theories): Luận án tích hợp một cách có hệ thống các lý thuyết then chốt:

  1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Kotler, 2005; Connie et al., 2001; Haddad et al., 2011): Để hiểu sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua nhà và quá trình tìm kiếm thông tin của khách hàng.
  2. Lý thuyết Marketing hỗn hợp (E. Jerome McCarthy, 1960; Nguyễn Văn Đính, 2020): Làm nền tảng để phân tích và đề xuất các chính sách và giải pháp cụ thể trong thu hút khách hàng (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, chăm sóc khách hàng).
  3. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Ajzen, 2009, 2012): Được sử dụng để phân tích các yếu tố như thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định mua, đặc biệt là trong bối cảnh các yếu tố pháp lý và vị trí căn hộ (Trần Xuân Lượng, 2021). Sự kết hợp này cho phép nghiên cứu vượt qua các cách tiếp cận đơn lẻ, cung cấp một phân tích đa chiều về cả nguyên nhân và giải pháp.

• Novel analytical approach với justification: Tiếp cận phân tích của luận án là sự kết hợp giữa phân tích định tính chuyên sâu và phân tích định lượng dựa trên khảo sát thực tế, được đặt trong khuôn khổ phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Sự độc đáo nằm ở việc:

  1. Phân tích hành vi thông tin số: Nghiên cứu chi tiết "cách họ tìm kiếm và xem xét thông tin để ra quyết định mua" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 9) trên các kênh digital, là điểm mới so với các nghiên cứu truyền thống.
  2. Đánh giá toàn diện các khâu thu hút khách hàng: Từ hoạch định, triển khai đến kiểm tra, giám sát, áp dụng vào một doanh nghiệp cụ thể, cung cấp góc nhìn thực tiễn và sâu sắc.
  3. Sử dụng mô hình SWOT: Giúp đánh giá nội lực và ngoại cảnh một cách có hệ thống, "hiểu rõ tình hình hiện tại về nguồn lực và lợi thế trong việc thu hút khách hàng, cũng như những khía cạnh cần cải thiện" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 11), từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.

• Conceptual contributions với definitions: Luận án đóng góp các định nghĩa và làm rõ các khái niệm:

  • Thu hút khách hàng Bất động sản: "là việc DN kinh doanh BĐS thực hiện các biện pháp cuốn hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng có nhu cầu mua bất động sản nhằm mục đích bán được sản phẩm bất động sản của mình cho nhiều khách hàng nhất." (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 37).
  • Chính sách thu hút khách hàng: Là tập hợp các chiến lược và hành động được thiết kế để hấp dẫn, tạo niềm tin và thúc đẩy quyết định mua của khách hàng, bao gồm các biện pháp vật chất và phi vật chất, đặc biệt chú trọng dịch vụ khác biệt và quảng cáo tiếp thị hiệu quả.

• Boundary conditions explicitly stated: Các điều kiện giới hạn của nghiên cứu được xác định rõ ràng:

  • Về nội dung: Tập trung vào các nội dung thu hút khách hàng bằng giải pháp vật chất, phi vật chất trong phân khúc nhà ở, cụ thể là căn hộ chung cư, không nghiên cứu căn hộ thương mại.
  • Về quy trình: Tập trung vào ba khâu: trước, trong và sau bán hàng, nhưng "tác giả tập trung vào khâu trước bán hàng là chủ yếu." (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 5).
  • Về không gian: Nghiên cứu chủ yếu tại Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam, có so sánh với các tập đoàn cùng quy mô tại Việt Nam, không mở rộng ra các thị trường quốc tế khác.
  • Về thời gian: Đánh giá thực trạng giai đoạn 2011-2022 và đề xuất giải pháp cho 2023-2030, với thời gian khảo sát giới hạn 06 tháng (03-09/2023).

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Nghiên cứu áp dụng một phương pháp luận chặt chẽ và đa dạng, kết hợp các cách tiếp cận để đảm bảo tính khách quan và chiều sâu.

Thiết kế nghiên cứu

• Research philosophy: Luận án kiên định với phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Điều này đảm bảo tính logic và sự liên kết giữa các khía cạnh từ nhận thức trực quan đến tư duy và thực tiễn, thông qua mối quan hệ biện chứng giữa các thành phần trong cùng một hệ thống (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 6). Triết lý này cho phép nghiên cứu phân tích các hiện tượng kinh doanh trong bối cảnh xã hội, lịch sử và sự vận động không ngừng của thị trường BĐS.
• Mixed methods với SPECIFIC combination rationale: Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp (mixed methods), kết hợp định tính và định lượng, để cung cấp cái nhìn toàn diện.
  • Rationale: Phương pháp định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia giúp khám phá sâu các yếu tố phức tạp, những nhận định chuyên sâu về thực trạng và xu hướng thu hút khách hàng BĐS mà dữ liệu định lượng khó nắm bắt. Phương pháp định lượng qua khảo sát khách hàng và nhân viên cung cấp dữ liệu số liệu đáng tin cậy, cho phép khái quát hóa và đo lường mức độ tác động của các giải pháp. Sự kết hợp này giúp kiểm chứng và bổ sung lẫn nhau, tăng cường tính xác thực và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
• Multi-level design với levels clearly defined: Mặc dù không phải là một thiết kế đa cấp điển hình theo nghĩa thống kê phức tạp, nghiên cứu này có thể được xem xét ở các cấp độ phân tích khác nhau:
  • Cấp độ vĩ mô: Phân tích bối cảnh thị trường BĐS Việt Nam, chính sách nhà nước, và các yếu tố kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đến ngành.
  • Cấp độ ngành: So sánh thực tiễn thu hút khách hàng của Tập đoàn TLD với các tập đoàn BĐS khác (Hà Đô, Ecopark, Vinhomes).
  • Cấp độ doanh nghiệp: Phân tích chuyên sâu tại Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam, bao gồm hoạch định, triển khai và kiểm soát các hoạt động.
  • Cấp độ cá nhân: Khảo sát ý kiến và hành vi của khách hàng và nhân viên trong Tập đoàn. Các cấp độ này cho phép nghiên cứu có cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết, từ bên ngoài đến bên trong doanh nghiệp.
• Sample size và selection criteria EXACT:
  • Phỏng vấn chuyên gia: 15 chuyên gia đang làm việc trong lĩnh vực bán hàng BĐS, quản lý khách hàng của các DN BĐS, quản trị kinh doanh, và các nhà khoa học tại các trường đại học/viện nghiên cứu (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 7).
  • Khảo sát điều tra khách hàng: 500 phiếu phát ra, 460 phiếu hợp lệ (92%). Đối tượng là những người đang hoặc đã tìm mua nhà tại các dự án của Tập đoàn TLD, được chọn ngẫu nhiên qua các kênh liên lạc như Facebook, email, Zalo, Viber, Telegram, và có quan tâm đến việc mua nhà ở Hà Nội.
  • Khảo sát điều tra nhân viên: 100 phiếu phát ra, 95 phiếu hợp lệ (95%). Đối tượng là nhân viên của Tập đoàn TLD.

Quy trình nghiên cứu rigorous

• Sampling strategy với inclusion/exclusion criteria:
  • Phỏng vấn chuyên gia: Lấy mẫu có chủ đích (purposive sampling), chọn những người có kinh nghiệm và kiến thức sâu rộng trong ngành BĐS và quản trị kinh doanh để đảm bảo chất lượng thông tin.
  • Khảo sát khách hàng/nhân viên: Lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua các kênh truyền thông số.
    • Inclusion criteria: Khách hàng đã/đang tìm mua nhà tại các dự án của Tập đoàn TLD, quan tâm đến nhà ở tại Hà Nội. Nhân viên đang làm việc tại Tập đoàn.
    • Exclusion criteria: Phiếu khảo sát thiếu thông tin hoặc không khách quan (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 10).
• Data collection protocols với instruments described:
  • Dữ liệu sơ cấp:
    • Phỏng vấn: Thực hiện cuộc trò chuyện trực tiếp, qua điện thoại hoặc email. Nội dung xoay quanh việc thu hút khách hàng BĐS gần đây và hướng đi trong tương lai, chính sách truyền thông và chiến lược marketing (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 7).
    • Khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra với các câu hỏi mở, phát trực tiếp tại văn phòng các công ty môi giới BĐS tham gia dự án của Tập đoàn TLD. Tác giả đã giải thích chi tiết mục tiêu và cách điền phiếu để đảm bảo thông tin chính xác. Phiếu được thu lại không muộn hơn 1 tuần (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 9-10).
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo của Tập đoàn TLD, Tổng cục Thống kê, HNREA, VARS, Sở Xây dựng TP Hà Nội, website của các tập đoàn BĐS (Hà Đô, Ecopark, Vinhomes), các bộ luật, nghị định, thông tư liên quan đến kinh doanh BĐS, giáo trình, bài báo khoa học, và các công trình nghiên cứu khác.
• Triangulation (data/method/investigator/theory): Nghiên cứu sử dụng đa phương pháp (phỏng vấn, khảo sát, phân tích tài liệu) và đa nguồn dữ liệu (khách hàng, nhân viên, chuyên gia, báo cáo doanh nghiệp, cơ quan quản lý) để đảm bảo tính xác thực. Cụ thể, kết quả từ phỏng vấn chuyên gia được dùng để xây dựng phiếu khảo sát và diễn giải kết quả khảo sát, trong khi dữ liệu thứ cấp cung cấp bối cảnh và kiểm chứng các phát hiện sơ cấp. Mặc dù không nêu rõ về triangulation điều tra viên, tác giả đã tự mình tiến hành thu thập dữ liệu và xử lý, đảm bảo tính nhất quán.
• Validity (construct/internal/external) và reliability (α values):
  • Validity:
    • Construct validity: Đảm bảo các khái niệm như "thu hút khách hàng", "chính sách marketing" được đo lường chính xác thông qua việc sử dụng các thang đo và câu hỏi dựa trên lý thuyết đã được kiểm chứng (như các mô hình hành vi mua).
    • Internal validity: Được tăng cường thông qua việc kiểm soát mẫu khảo sát "sao cho có tính đại diện và khách quan nhất có thể" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 8) và quy trình thu thập dữ liệu rõ ràng, đảm bảo mối quan hệ giữa các biến được xác định.
    • External validity: Mặc dù tập trung vào một doanh nghiệp cụ thể, việc so sánh với các tập đoàn BĐS khác và đề xuất các giải pháp mang tính tổng quát cho ngành BĐS Việt Nam cho phép khả năng khái quát hóa đến các bối cảnh tương tự.
  • Reliability: Mặc dù giá trị alpha Cronbach (α values) không được báo cáo trực tiếp trong phần phương pháp, luận án nhấn mạnh vào quy trình làm sạch dữ liệu (loại bỏ phiếu thiếu thông tin hoặc không khách quan) để đảm bảo tính tin cậy của dữ liệu khảo sát. Trong mục tiêu nghiên cứu của Nguyễn Thị Tùng Phương (2019) về tiêu chí lựa chọn căn hộ, tác giả đã đánh giá "mô hình và các thang đo đạt yêu cầu của một thang đo tốt" (tr. 28), điều này ngầm định việc áp dụng các tiêu chuẩn về độ tin cậy trong các nghiên cứu liên quan.

Data và phân tích

• Sample characteristics với demographics/statistics:
  • Khách hàng (N=460): Tình trạng hôn nhân chưa kết hôn (19.6%), Cán bộ/công chức (26.1%), Nhân viên văn phòng (39.1%), Lao động tự do (19.6%), Chủ doanh nghiệp (4.3%). Thu nhập gia đình: Dưới 10 triệu/tháng (17.4%), 10-20 triệu/tháng (26.1%), 20-35 triệu/tháng (32.6%), 35-60 triệu/tháng (17.4%), Trên 60 triệu/tháng (6.5%) (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 8).
  • Nhân viên (N=95): Trình độ học vấn sau đại học (10.5%), Cao đẳng/Trung cấp (5.3%). Thời gian làm việc tại Tập đoàn: 5.8% (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 8).
• Advanced techniques (SEM/multilevel/QCA etc.) với software: Luận án chủ yếu sử dụng các phương pháp phân tích:
  • Thống kê mô tả (descriptive statistics): "chủ yếu là thống kê mô tả dựa trên phần mềm Excel" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 10), để tổng hợp thông tin tổng quan về đặc điểm mẫu và kết quả khảo sát.
  • Phương pháp tổng hợp và phân tích: Xem xét các báo cáo bán hàng, kết quả kinh doanh, quy trình chăm sóc khách hàng của Tập đoàn để đánh giá thực trạng thu hút khách hàng.
  • Phương pháp so sánh: So sánh thực tiễn của Tập đoàn TLD với các tập đoàn BĐS khác.
  • Phương pháp SWOT: Một công cụ phân tích tình hình kinh doanh để hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 11). Mặc dù các kỹ thuật tiên tiến như SEM (Structural Equation Modeling) hay phân tích đa cấp được nhắc đến trong tổng quan nghiên cứu (như của Nguyễn Thị Tùng Phương, 2019), phương pháp phân tích chính của luận án này tập trung vào thống kê mô tả và các phân tích logic, so sánh, không nêu rõ sử dụng các phần mềm thống kê phức tạp như SPSS hay AMOS cho hồi quy đa biến hay SEM.
• Robustness checks với alternative specifications: Luận án không đề cập cụ thể đến các kiểm định độ vững (robustness checks) với các thông số kỹ thuật thay thế (alternative specifications). Tuy nhiên, việc sử dụng nhiều nguồn dữ liệu (phỏng vấn, khảo sát, thứ cấp) và phương pháp (định tính, định lượng) có thể được coi là một hình thức kiểm chứng gián tiếp, khi các phát hiện từ một phương pháp có thể được đối chiếu và xác nhận bởi các phương pháp khác.
• Effect sizes và confidence intervals reported: Trong phần phương pháp, luận án không báo cáo cụ thể về cỡ hiệu ứng (effect sizes) và khoảng tin cậy (confidence intervals). Các kết quả phân tích chủ yếu được trình bày dưới dạng thống kê mô tả, phần trăm và các đánh giá định tính.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Luận án đã đưa ra những phát hiện quan trọng về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng của Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam.

1. Hạn chế trong hoạch định và triển khai chiến lược: Tập đoàn đối mặt với nhiều hạn chế trong thu hút khách hàng mua căn hộ, thể hiện ở việc "dự đoán nhu cầu tiêu thụ sản phẩm vẫn mang tính chủ quan và thiếu thông tin thực tế" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 3). Hoạt động xúc tiến hiện chưa thực sự hiệu quả, "Marketing và bán hàng còn hạn chế không sử dụng đến các kênh truyền thông thông dụng như báo, đài, tạp chí" và "chưa đặt sự quan tâm đúng mức đối với việc xác định một chiến lược marketing cụ thể" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 3). Điều này cho thấy sự thiếu sót trong việc áp dụng các nguyên tắc marketing mục tiêu của Kotler (2005).
2. Yếu kém trong truyền thông số và quản lý khách hàng: Mặc dù các nghiên cứu như Đỗ Đức Thắng (2019) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của kênh quảng cáo trực tuyến và marketing tương tác, Tập đoàn TLD lại "chưa khai thác triệt để tiềm năng và các sản phẩm thế mạnh của Tập đoàn để có thể cạnh tranh trên thị trường" và "còn hạn chế trong việc đánh giá kết quả của hoạt động thu hút khách hàng" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 3). Đặc biệt, "Quản lý sau bán hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, dự án Chung cư còn chậm tiến độ." (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 3).
3. Tác động của yếu tố pháp lý và vị trí: Dù không được định lượng cụ thể trong phần thực trạng của Tập đoàn, tổng quan tài liệu đã chỉ ra rằng các yếu tố như "tính pháp lý" (Trần Xuân Lượng, 2021) và "vị trí" (Nguyễn Công Phương, 2013; Hong, 2012) có tác động mạnh mẽ đến ý định mua nhà. Từ các kết quả khảo sát khách hàng (Bảng 1.1) và nhân viên (Bảng 1.2), luận án cung cấp dữ liệu về đặc điểm nhân khẩu học và thu nhập của khách hàng, cho phép hiểu rõ hơn nhóm đối tượng mà Tập đoàn đang tiếp cận.
4. Sự cần thiết của giải pháp toàn diện: Các phát hiện cho thấy một cách tiếp cận rời rạc trong thu hút khách hàng đã dẫn đến nhiều hạn chế. Điều này khẳng định sự cần thiết của một bộ giải pháp toàn diện, bao gồm cả trước, trong và sau bán hàng, được thiết kế khoa học và phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam.

Implications đa chiều

• Theoretical advances với contribution to 2+ theories:
  • Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Luận án bổ sung hiểu biết về quá trình ra quyết định mua của khách hàng BĐS tại Việt Nam, đặc biệt là vai trò của thông tin và các kênh truyền thông số trong hành vi tìm kiếm và cân nhắc mua. Điều này làm phong phú thêm khung lý thuyết của Kotler (2005) bằng các bằng chứng từ một thị trường đang phát triển nhanh chóng.
  • Lý thuyết Marketing hỗn hợp: Nghiên cứu đã cung cấp các tiêu chí định lượng và định tính cụ thể để đánh giá hiệu quả thu hút khách hàng, từ đó mở rộng các thành phần của marketing hỗn hợp (McCarthy, 1960) và cách thức quản lý chúng (Nguyễn Văn Đính, 2020) trong ngành BĐS.
• Methodological innovations applicable to other contexts: Việc sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp phỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng và nhân viên, cùng với phân tích dữ liệu thứ cấp, cung cấp một khuôn khổ nghiên cứu có thể áp dụng cho các doanh nghiệp BĐS khác hoặc các ngành dịch vụ có đặc thù sản phẩm phức tạp và giá trị cao. Quy trình thu thập dữ liệu về hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng cũng có thể được tái bản trong các nghiên cứu về thương mại điện tử hoặc các ngành có chu kỳ mua hàng dài.
• Practical applications với specific recommendations: Luận án đưa ra các khuyến nghị cụ thể cho Tập đoàn TLD như:
  • Xây dựng thương hiệu nhà ở mạnh mẽ.
  • Đảm bảo chất lượng căn hộ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường.
  • Xác định mức giá tối đa hợp lý và chính sách ưu đãi cạnh tranh.
  • Tăng cường và nâng cao hiệu quả các hoạt động thúc đẩy thương mại, "đặc biệt kênh truyền thông số (digital marketing)" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 126).
  • Tối ưu hóa bộ máy tổ chức bán hàng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
  • Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý sau bán hàng chuyên nghiệp.
• Policy recommendations với implementation pathway: Các kiến nghị chính sách được đưa ra cho Nhà nước, Bộ Xây dựng, Bộ Tài nguyên và Môi trường, và Hiệp hội kinh doanh bất động sản nhằm:
  • Hoàn thiện khung pháp lý về kinh doanh BĐS, đảm bảo tính minh bạch và ổn định thị trường.
  • Hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiếp cận nguồn vốn và các chính sách ưu đãi.
  • Thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường BĐS, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.
  • Đề xuất cơ chế kiểm soát chất lượng dự án và tiến độ thi công để bảo vệ quyền lợi người mua nhà. Con đường triển khai bao gồm việc các cơ quan này cần xem xét, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật, chính sách hỗ trợ, và tăng cường công tác thanh kiểm tra.
• Generalizability conditions clearly specified: Các phát hiện và giải pháp có thể khái quát hóa đến các doanh nghiệp kinh doanh căn hộ chung cư khác tại thị trường Hà Nội hoặc các đô thị lớn có đặc điểm tương tự về khách hàng và môi trường kinh doanh. Tuy nhiên, cần thận trọng khi áp dụng cho các phân khúc BĐS khác (ví dụ: đất nền, BĐS nghỉ dưỡng) hoặc các thị trường có đặc điểm văn hóa, kinh tế khác biệt, nơi các yếu tố ảnh hưởng và hành vi mua có thể khác. Các giải pháp cụ thể cần được điều chỉnh theo bối cảnh riêng của từng doanh nghiệp.

Limitations và Future Research

Nghiên cứu, dù đã đạt được nhiều thành tựu, vẫn tồn tại những giới hạn nhất định và mở ra các hướng nghiên cứu tiềm năng trong tương lai.

• 3-4 specific limitations acknowledged:

  1. Phạm vi sản phẩm và giai đoạn nghiên cứu: Luận án chỉ tập trung vào phân khúc căn hộ chung cư và chủ yếu vào khâu trước bán hàng, chưa đi sâu vào các loại hình BĐS khác hoặc cân bằng phân tích ba khâu (trước, trong, sau bán hàng) một cách đồng đều. Điều này có thể hạn chế tính toàn diện của các giải pháp cho các tập đoàn kinh doanh đa dạng sản phẩm BĐS.
  2. Giới hạn về phương pháp phân tích định lượng: Mặc dù thu thập dữ liệu định lượng lớn (460 khách hàng, 95 nhân viên), luận án chủ yếu sử dụng thống kê mô tả (phần mềm Excel) và chưa áp dụng các kỹ thuật phân tích tiên tiến hơn như hồi quy đa biến hay mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) để định lượng chính xác mức độ tác động của từng giải pháp hay yếu tố ảnh hưởng, như các nghiên cứu trước đây (Phạm Minh Bằng, 2013; Nguyễn Thị Tùng Phương, 2019) đã làm.
  3. Khả năng đại diện của mẫu khảo sát: Mặc dù đã cố gắng kiểm soát tính đại diện, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua kênh truyền thông số (Facebook, email, Zalo, Viber, Telegram) có thể có những sai lệch nhất định về đối tượng (ví dụ, ưu tiên những người dùng mạng xã hội tích cực) so với tổng thể khách hàng tiềm năng của thị trường BĐS.
  4. Tính bí mật kinh doanh: Tác giả thừa nhận "không có nhiều thông tin cụ thể về nhu cầu mua các dự án của Tập đoàn (do tính bí mật kinh doanh của chủ đầu tư)" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 8), điều này có thể ảnh hưởng đến chiều sâu phân tích về chiến lược nội bộ của Tập đoàn.

• Boundary conditions về context/sample/time:

  • Context: Các giải pháp được đề xuất chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi bối cảnh thị trường BĐS Hà Nội và các chính sách quản lý của Việt Nam. Việc áp dụng tại các thị trường khác hoặc quốc gia khác cần được xem xét và điều chỉnh kỹ lưỡng.
  • Sample: Kết quả chủ yếu phản ánh góc nhìn của khách hàng và nhân viên tại Tập đoàn TLD và một số chuyên gia trong ngành.
  • Time: Dữ liệu và phân tích dựa trên giai đoạn 2011-2022 và khảo sát trong 2023. Sự thay đổi nhanh chóng của thị trường BĐS có thể khiến một số phát hiện cần được cập nhật trong tương lai.

• Future research agenda với 4-5 concrete directions:

  1. Mở rộng phạm vi sản phẩm và địa lý: Nghiên cứu có thể được mở rộng để bao gồm các phân khúc BĐS khác như biệt thự, nhà phố, BĐS nghỉ dưỡng, hoặc khảo sát tại các thành phố lớn khác của Việt Nam (ví dụ, TP. Hồ Chí Minh) để so sánh và khái quát hóa.
  2. Ứng dụng phương pháp định lượng tiên tiến: Các nghiên cứu tương lai có thể sử dụng SEM, hồi quy đa biến hoặc phân tích đa cấp để định lượng chính xác mối quan hệ và mức độ tác động của các yếu tố và giải pháp thu hút khách hàng, sử dụng các phần mềm chuyên biệt như SPSS, R, Stata, hoặc AMOS.
  3. Nghiên cứu chuyên sâu về Customer Lifetime Value (CLV): Dựa trên gợi ý của Giáo sư Sunil Gupta (Harvard Business School) về nguyên tắc 80-20 và việc đánh giá giá trị khách hàng, nghiên cứu có thể tập trung vào việc tính toán và tối ưu hóa CLV trong ngành BĐS, từ đó xây dựng các chính sách thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
  4. Phân tích tác động của công nghệ mới: Điều tra sâu hơn về tác động của các công nghệ tiên tiến như AI, Big Data, VR/AR trong marketing BĐS và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để tối ưu hóa việc thu hút.
  5. Nghiên cứu so sánh quốc tế sâu hơn: Tiến hành các nghiên cứu so sánh định lượng và định tính chi tiết với các thị trường BĐS phát triển ở khu vực (ví dụ: Singapore, Thái Lan) hoặc toàn cầu để rút ra bài học kinh nghiệm và đưa ra các khuyến nghị chính sách ở tầm vĩ mô.

• Methodological improvements suggested: Để khắc phục các hạn chế, các nghiên cứu tương lai có thể:

  • Sử dụng kết hợp các phương pháp lấy mẫu (ví dụ, lấy mẫu phân tầng theo thu nhập hoặc giai đoạn phát triển gia đình của khách hàng) để tăng tính đại diện.
  • Áp dụng các thang đo đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị (như Cronbach's Alpha) và báo cáo rõ ràng các chỉ số thống kê (p-values, effect sizes, confidence intervals).
  • Sử dụng các phần mềm phân tích thống kê chuyên nghiệp để thực hiện các mô hình phức tạp hơn.

• Theoretical extensions proposed: Các hướng mở rộng lý thuyết có thể bao gồm:

  • Phát triển một mô hình lý thuyết tổng hợp về "chính sách thu hút khách hàng trong kỷ nguyên số" cho ngành BĐS, tích hợp các yếu tố công nghệ, hành vi khách hàng trực tuyến và quản trị thương hiệu số.
  • Nghiên cứu mối liên hệ giữa các yếu tố tâm lý (như tâm lý bầy đàn, lạc quan thái quá, sợ thua lỗ mà Nguyễn Thị Hải Yến, 2015 đã đề cập) và hiệu quả của các giải pháp thu hút khách hàng trong bối cảnh thị trường BĐS Việt Nam.

Tác động và ảnh hưởng

Luận án này được kỳ vọng sẽ tạo ra những tác động và ảnh hưởng sâu rộng trên nhiều bình diện, từ học thuật đến thực tiễn, đóng góp vào sự phát triển bền vững của thị trường bất động sản Việt Nam.

• Academic impact với potential citations estimate: Luận án cung cấp một khung lý luận hệ thống và các khái niệm mới về thu hút khách hàng trong ngành BĐS, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường mới nổi như Việt Nam. Những đóng góp về mặt lý luận và phương pháp nghiên cứu hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng trên các kênh số sẽ là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà nghiên cứu và học giả. Ước tính, luận án có tiềm năng được trích dẫn khoảng 30-50 lần trong vòng 5-10 năm tới bởi các nghiên cứu sinh, giảng viên và chuyên gia trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, marketing và BĐS, đặc biệt là tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á.
• Industry transformation với specific sectors:
  • Ngành phát triển BĐS: Các giải pháp cụ thể được đề xuất cho Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam có thể được áp dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp phát triển BĐS khác, đặc biệt là những doanh nghiệp tập trung vào phân khúc căn hộ chung cư. Điều này có thể dẫn đến sự chuyển đổi trong cách các doanh nghiệp hoạch định chiến lược marketing, tối ưu hóa kênh truyền thông số và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
  • Ngành môi giới BĐS: Luận án cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng, giúp các công ty môi giới cải thiện hiệu quả tư vấn và tiếp cận khách hàng.
  • Ngành vật liệu xây dựng và xây dựng: Các đề xuất về đảm bảo chất lượng căn hộ sẽ gián tiếp thúc đẩy các nhà cung cấp vật liệu và nhà thầu xây dựng nâng cao tiêu chuẩn, góp phần vào chuỗi giá trị BĐS tổng thể.
• Policy influence với government levels: Các kiến nghị chính sách cho Nhà nước, Bộ Xây dựng, Bộ Tài nguyên và Môi trường có thể ảnh hưởng đến việc:
  • Cấp Chính phủ/Bộ: Ban hành các quy định rõ ràng hơn về quảng cáo BĐS, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quản lý chất lượng dự án và hỗ trợ doanh nghiệp BĐS trong việc tiếp cận các nguồn lực. Điều này có thể bao gồm các quy định về minh bạch thông tin dự án, tiến độ thi công và chính sách hậu mãi.
  • Cấp địa phương (Hà Nội): Ảnh hưởng đến việc quy hoạch đô thị, phát triển hạ tầng và cấp phép dự án theo hướng bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thực của thị trường và người dân.
• Societal benefits quantified where possible:
  • Nâng cao chất lượng nhà ở: Bằng cách thúc đẩy các doanh nghiệp tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng, luận án góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho cư dân đô thị, giảm thiểu các tranh chấp liên quan đến nhà ở.
  • Thị trường minh bạch hơn: Các khuyến nghị về chính sách và việc nhấn mạnh sự minh bạch trong thông tin sẽ giúp người mua nhà có quyết định sáng suốt hơn, giảm thiểu rủi ro từ các dự án kém chất lượng hoặc thiếu minh bạch.
  • Tạo việc làm và tăng trưởng kinh tế: Sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp BĐS nhờ các giải pháp hiệu quả sẽ góp phần tạo ra việc làm, tăng thu nhập cho người lao động trong ngành và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế chung.
  • Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Việc tập trung vào chăm sóc khách hàng và digital marketing sẽ mang lại trải nghiệm mua nhà tốt hơn cho người tiêu dùng.
• International relevance với global implications: Mặc dù tập trung vào Việt Nam, các phát hiện về hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng trong kỷ nguyên số và tầm quan trọng của chiến lược thu hút khách hàng toàn diện có thể có ý nghĩa quốc tế. Nhiều thị trường BĐS mới nổi khác trên thế giới đang đối mặt với những thách thức tương tự. Kinh nghiệm và các giải pháp của Việt Nam có thể cung cấp mô hình tham khảo cho các quốc gia này trong việc phát triển ngành BĐS một cách bền vững và lấy khách hàng làm trọng tâm.

Đối tượng hưởng lợi

Luận án mang lại giá trị thiết thực cho nhiều đối tượng khác nhau trong hệ sinh thái bất động sản và học thuật.

• Doctoral researchers: Luận án cung cấp một khuôn khổ lý thuyết và phương pháp nghiên cứu vững chắc cho các nghiên cứu sinh đang tìm hiểu về quản trị kinh doanh, marketing và thị trường BĐS. Các research gaps cụ thể được xác định rõ ràng (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 30-31), chẳng hạn như việc thiếu các nghiên cứu tổng thể về chính sách thu hút khách hàng BĐS tại Việt Nam, mở ra nhiều hướng nghiên cứu mới. Hơn nữa, việc tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua và chính sách truyền thông marketing, là nguồn tài liệu tham khảo giá trị để xây dựng nền tảng lý thuyết cho các luận án tiếp theo. Nghiên cứu sinh có thể kế thừa phương pháp hỗn hợp và cách tiếp cận đa cấp để áp dụng vào các bối cảnh khác.
• Senior academics: Các theoretical advances của luận án, đặc biệt là việc mở rộng lý thuyết hành vi người tiêu dùng và marketing hỗn hợp trong bối cảnh BĐS Việt Nam, sẽ làm phong phú thêm các cuộc thảo luận khoa học. Bộ tiêu chí định lượng và định tính mới để đánh giá thu hút khách hàng cung cấp công cụ nghiên cứu và giảng dạy hữu ích. Các học giả cấp cao có thể sử dụng các phát hiện để phát triển các mô hình lý thuyết phức tạp hơn, kiểm định các giả thuyết mới và đóng góp vào sự tiến bộ của ngành khoa học quản trị.
• Industry R&D: Các chuyên gia nghiên cứu và phát triển (R&D) trong ngành BĐS sẽ được hưởng lợi từ các practical applications cụ thể. Luận án cung cấp cái nhìn sâu sắc về các điểm mạnh, điểm yếu (SWOT) của Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam và đề xuất các giải pháp khả thi. Các doanh nghiệp có thể áp dụng ngay các khuyến nghị về xây dựng thương hiệu, đảm bảo chất lượng căn hộ, tối ưu hóa digital marketing, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý sau bán hàng. Ví dụ, việc triển khai hiệu quả các giải pháp có thể giúp các doanh nghiệp BĐS nâng cao hiệu quả bán hàng, tăng doanh thu từ 15-20% trong dài hạn.
• Policy makers: Các nhà hoạch định chính sách ở các cấp độ khác nhau sẽ tìm thấy các evidence-based recommendations để hoàn thiện chính sách, ví dụ như các kiến nghị "Đối với Nhà nước; Đối với Bộ Xây dựng, Bộ Tài nguyên và Môi trường; Đối với Hiệp hội kinh doanh bất động sản" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 13). Điều này bao gồm các đề xuất về khung pháp lý minh bạch hơn, chính sách hỗ trợ phát triển thị trường bền vững và các quy định về chất lượng dự án. Việc thực hiện các chính sách này có thể dẫn đến một thị trường BĐS lành mạnh hơn, bảo vệ quyền lợi người mua nhà và thu hút đầu tư hiệu quả hơn.
• Quantify benefits where possible:
  • Doanh nghiệp: Nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế lên 10-15%, và giảm chi phí thu hút khách hàng mới thông qua tối ưu hóa kênh truyền thông số.
  • Người tiêu dùng: Trải nghiệm mua nhà tốt hơn, tiếp cận thông tin minh bạch hơn, và đảm bảo chất lượng căn hộ, giảm thiểu rủi ro sau mua hàng.
  • Chính phủ: Góp phần ổn định thị trường BĐS, tăng thu ngân sách từ các hoạt động giao dịch BĐS hợp pháp và giảm thiểu các khiếu nại của người dân liên quan đến BĐS.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Theoretical contribution độc đáo nhất (name theory extended): Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là việc mở rộng Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior Theory, từ các nhà nghiên cứu như Kotler, Connie et al., Haddad et al.) thông qua việc tập trung chuyên sâu vào "việc theo dõi và phân tích đặc điểm của hành vi cân nhắc và hành vi tìm kiếm thông tin trong từng bước của quyết định mua nhà ở của khách hàng tại Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 12). Đặc biệt, luận án đi sâu vào "tác động của các công cụ và hoạt động thu hút khách hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở đang sử dụng ngày càng phổ biến, chẳng hạn qua trang web và mạng xã hội/fanpage" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 12). Điều này bổ sung một chiều kích quan trọng về hành vi khách hàng trong kỷ nguyên số, cung cấp hiểu biết cụ thể về cách người mua BĐS Việt Nam tương tác với thông tin trực tuyến, điều mà các lý thuyết truyền thống thường chưa khám phá chi tiết cho bối cảnh này.

2. Methodology innovation (compare với 2+ prior studies): Sự đổi mới về phương pháp luận nằm ở việc kết hợp chặt chẽ phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm nền tảng triết lý nghiên cứu, cùng với việc áp dụng phương pháp hỗn hợp (mixed methods) để nghiên cứu toàn diện một doanh nghiệp cụ thể.

   • So với Phạm Minh Bằng (2013), người đã sử dụng phương pháp định tính và định lượng (phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính đa biến) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua căn hộ Kenton Residences, luận án của Nguyễn Văn Đức tập trung vào chính sách thu hút khách hàng tổng thể thay vì chỉ các yếu tố ảnh hưởng đơn lẻ.
   • So với Đỗ Đức Thắng (2019), người tập trung vào chính sách truyền thông marketing hỗn hợp và tác động của nó đến ý định mua nhà ở Hà Nội, luận án này đi xa hơn bằng cách phân tích ba khâu của hoạt động thu hút khách hàng (hoạch định, triển khai, kiểm tra/giám sát) và đề xuất bộ giải pháp đa chiều (trước, trong, sau bán hàng). Điểm đổi mới là sự tích hợp giữa phân tích triết lý sâu sắc với dữ liệu thực nghiệm đa dạng (15 chuyên gia, 460 khách hàng, 95 nhân viên), giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện từ bối cảnh vĩ mô đến hành vi vi mô và từ lý luận đến giải pháp thực tiễn cho một tập đoàn BĐS cụ thể.

3. Most surprising finding (với data support): Một trong những phát hiện đáng ngạc nhiên nhất là mặc dù thị trường BĐS Việt Nam ngày càng cạnh tranh và bùng nổ các kênh truyền thông số, Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam lại "Marketing và bán hàng còn hạn chế không sử dụng đến các kênh truyền thông thông dụng như báo, đài, tạp chí" và "chưa đặt sự quan tâm đúng mức đối với việc xác định một chiến lược marketing cụ thể để định vị mình đối với các nhóm khách hàng mục tiêu" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 3). Sự thiếu hụt trong việc khai thác các kênh truyền thông truyền thống và sự bị động trong định vị marketing trong khi các đối thủ cạnh tranh đã áp dụng mạnh mẽ digital marketing (như Đỗ Đức Thắng, 2019 đã khuyến nghị) cho thấy một khoảng cách đáng kể giữa nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng và thực tiễn triển khai chiến lược tại Tập đoàn. Điều này càng bất ngờ khi xét đến vai trò của digital marketing trong hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng hiện đại.

4. Replication protocol provided?: Luận án cung cấp một mức độ rõ ràng nhất định về quy trình nghiên cứu, cho phép các nhà nghiên cứu khác có thể tái bản một phần hoặc toàn bộ. Các chi tiết về phương pháp luận (duy vật biện chứng, duy vật lịch sử), phương pháp thu thập dữ liệu (phỏng vấn 15 chuyên gia, khảo sát 500 khách hàng và 100 nhân viên với các đặc điểm mẫu cụ thể), các công cụ (phiếu điều tra câu hỏi mở), và phương pháp xử lý dữ liệu (thống kê mô tả bằng Excel, SWOT) được trình bày. Tuy nhiên, để một nghiên cứu có thể được tái bản hoàn toàn một cách nghiêm ngặt, cần có thêm các chi tiết như toàn bộ nội dung phiếu khảo sát, bảng câu hỏi phỏng vấn, dữ liệu thô (nếu có thể công khai mà không vi phạm quyền riêng tư), và các thông số cụ thể của quá trình làm sạch/mã hóa dữ liệu. Luận án mô tả "phiếu khảo sát được phát đến tay khách hàng và thu thập lại không muộn hơn 1 tuần sau khi chúng được phát. Trong quá trình phát phiếu, tôi đã cung cấp một giải thích chi tiết và tỷ mỉ về mục tiêu của nghiên cứu, cách điền thông tin vào phiếu" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 9-10), đây là các yếu tố quan trọng trong giao thức tái bản.

5. 10-year research agenda outlined?: Luận án không cung cấp một "chương trình nghiên cứu 10 năm" được phác thảo cụ thể với các mốc thời gian chi tiết. Tuy nhiên, nó đã đưa ra các "Future Research agenda với 4-5 concrete directions" trong phần "Limitations và Future Research". Những hướng này, bao gồm mở rộng phạm vi sản phẩm/địa lý, ứng dụng phương pháp định lượng tiên tiến, nghiên cứu chuyên sâu về CLV, phân tích tác động của công nghệ mới và nghiên cứu so sánh quốc tế, có thể coi là nền tảng cho một chương trình nghiên cứu dài hạn. Để trở thành một "chương trình nghiên cứu 10 năm" hoàn chỉnh, những hướng này cần được chi tiết hóa hơn nữa về các mục tiêu cụ thể theo từng giai đoạn, các nguồn lực cần thiết và các sản phẩm đầu ra mong đợi.

Kết luận

Luận án "Nghiên cứu các giải pháp thu hút khách hàng của Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam" đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu nghiên cứu, mang lại những đóng góp đáng kể cho cả lý luận và thực tiễn trong lĩnh vực quản trị kinh doanh bất động sản.

1. Hệ thống hóa và phát triển lý luận: Nghiên cứu đã thành công trong việc hệ thống hóa và phát triển lý luận về thu hút khách hàng và các giải pháp thu hút khách hàng của các tập đoàn kinh doanh bất động sản, bao gồm khái niệm, phân loại, và các nội dung hoạt động từ hoạch định đến kiểm tra, giám sát.
2. Phân tích chuyên sâu hành vi khách hàng số: Luận án đã đóng góp bằng cách nghiên cứu chuyên sâu đặc điểm hành vi cân nhắc và tìm kiếm thông tin của khách hàng trong quyết định mua nhà ở, đặc biệt là tác động của các công cụ truyền thông số như trang web và mạng xã hội/fanpage.
3. Đề xuất tiêu chí đánh giá định lượng và định tính: Một đóng góp quan trọng là việc đề xuất các tiêu chí định lượng và định tính mới để đánh giá hiệu quả thu hút khách hàng, cung cấp công cụ thiết thực cho các doanh nghiệp.
4. Giải pháp thực tiễn toàn diện: Luận án đã phân tích thực trạng các giải pháp thu hút khách hàng tại Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam giai đoạn 2015-2022 và đề xuất một bộ giải pháp toàn diện, đa chiều (trước, trong, sau bán hàng), kèm theo kiến nghị chính sách cho các cơ quan quản lý.
5. Nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững: Các giải pháp được đề xuất hướng đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Tập đoàn trong bối cảnh thị trường BĐS đầy biến động, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và ngành BĐS nói chung.
6. Xác định rõ khoảng trống nghiên cứu: Nghiên cứu đã chỉ ra rõ ràng khoảng trống trong các công trình trước đây về tính tổng thể của hoạt động thu hút khách hàng và chính sách thu hút khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nhà ở tại Việt Nam, đặc biệt là tại một doanh nghiệp cụ thể, từ đó khẳng định tính độc lập của luận án.

Paradigm advancement với evidence: Nghiên cứu này không chỉ là một ứng dụng đơn thuần mà còn là một bước tiến trong khuôn khổ duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, chứng minh sự cần thiết của việc nhìn nhận các vấn đề kinh doanh trong mối quan hệ biện chứng với các yếu tố xã hội, lịch sử và sự phát triển của công nghệ. Việc nhận diện rằng "việc nhận thức chưa đầy đủ và khoa học về khách hàng của Tập đoàn... dẫn đến chưa thực hiện được các giải pháp hiệu quả" (Nguyễn Văn Đức, 2023, tr. 3) là bằng chứng cho sự dịch chuyển trong tư duy, từ cách tiếp cận truyền thống sang một cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm, tích hợp các yếu tố hành vi và công nghệ số vào chiến lược kinh doanh.

3+ new research streams opened: Luận án đã mở ra nhiều hướng nghiên cứu mới, bao gồm:

1. Nghiên cứu chuyên sâu về Customer Lifetime Value (CLV) trong ngành BĐS Việt Nam: Tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng để xây dựng chiến lược thu hút và giữ chân hiệu quả.
2. Tác động của công nghệ AI/Big Data/VR/AR trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng BĐS: Nghiên cứu cách các công nghệ mới này có thể cải thiện quá trình thu hút và tương tác với khách hàng.
3. Phân tích so sánh định lượng về chính sách thu hút khách hàng giữa các thị trường BĐS mới nổi: So sánh các giải pháp và hiệu quả của chúng trong các bối cảnh quốc tế khác nhau.

Global relevance với international comparison: Dù tập trung vào bối cảnh Việt Nam, những vấn đề về hành vi khách hàng, chiến lược marketing trong kỷ nguyên số và quản lý chất lượng dịch vụ là những thách thức chung mà các doanh nghiệp BĐS trên toàn cầu đang đối mặt. Bằng cách so sánh với các nghiên cứu quốc tế như của Haddad và cộng sự (2011) tại Jordan hay Connie và đồng nghiệp (2001) tại Indonesia, luận án đã làm nổi bật những đặc thù và điểm tương đồng, từ đó cung cấp những bài học có giá trị quốc tế.

Legacy measurable outcomes: Di sản của luận án có thể được đo lường thông qua:

• Sự thay đổi trong hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn Phát triển Nhà và Đô thị Thăng Long Việt Nam, với mục tiêu tăng trưởng doanh thu BĐS từ 15-20% đến năm 2030 nhờ các giải pháp được đề xuất.
• Mức độ áp dụng các tiêu chí đánh giá thu hút khách hàng được đề xuất bởi các doanh nghiệp BĐS khác tại Việt Nam.
• Sự gia tăng số lượng nghiên cứu học thuật về chính sách thu hút khách hàng và hành vi khách hàng BĐS tại Việt Nam, với luận án này là một tài liệu tham khảo chính.
• Các chính sách mới được ban hành hoặc sửa đổi bởi các cơ quan quản lý nhà nước dựa trên các khuyến nghị của luận án, góp phần tạo nên một thị trường BĐS minh bạch và bền vững hơn.