Luận án tiến sĩ: Yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành thương hiệu ngân hàng - Đào Cẩm Thủy
"Luận án nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu ngân hàng khi gửi tiền tiết kiệm."
Quản trị kinh doanh (Marketing)
Luan An
Luận án tiến sĩ
Năm xuất bản
Số trang
219
Thời gian đọc
33 phút
Lượt xem
0
Lượt tải
0
Phí lưu trữ
50 Point
Tóm tắt nội dung
I.Các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng lòng trung thành ngân hàng
Lòng trung thành thương hiệu ngân hàng là mục tiêu quan trọng đối với các tổ chức tài chính. Nghiên cứu này phân tích các yếu tố chính định hình lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm. Sự thấu hiểu những yếu tố này giúp ngân hàng xây dựng chiến lược hiệu quả. Lòng trung thành không chỉ là hành vi mua lặp lại. Lòng trung thành bao gồm cam kết mạnh mẽ với thương hiệu. Khách hàng trung thành ít có xu hướng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Luận án đặt ra mục tiêu xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng. Mô hình nghiên cứu tổng hợp nhiều khía cạnh khác nhau. Những khía cạnh này bao gồm chất lượng dịch vụ ngân hàng, niềm tin khách hàng ngân hàng, uy tín ngân hàng và trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc. Ngân hàng có thể áp dụng để tăng cường lòng trung thành.
1.1. Định nghĩa lòng trung thành thương hiệu ngân hàng
Lòng trung thành thương hiệu ngân hàng vượt qua giao dịch đơn thuần. Đây là sự gắn bó sâu sắc của khách hàng với một ngân hàng cụ thể. Lòng trung thành bao gồm thái độ tích cực và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Khách hàng trung thành thể hiện sự ủng hộ. Họ sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Khái niệm này nhấn mạnh mối quan hệ lâu dài. Ngân hàng cần nuôi dưỡng mối quan hệ đó.
1.2. Tổng quan các yếu tố chính tác động lòng trung thành
Nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò trung tâm. Niềm tin khách hàng ngân hàng là nền tảng vững chắc. Uy tín ngân hàng củng cố quyết định của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng ngân hàng xuyên suốt các điểm chạm cũng rất quan trọng. Giá trị cảm nhận từ sản phẩm, dịch vụ cũng ảnh hưởng. Chính sách ưu đãi khách hàng và gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng cũng góp phần.
1.3. Mô hình nghiên cứu lòng trung thành ngân hàng
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết marketing. Mô hình bao gồm các biến độc lập và biến phụ thuộc. Biến phụ thuộc là lòng trung thành thương hiệu. Các biến độc lập gồm chất lượng dịch vụ, uy tín, trách nhiệm xã hội. Sự hài lòng khách hàng ngân hàng đóng vai trò biến trung gian. Chi phí chuyển đổi và cam kết từ mối quan hệ điều tiết mối quan hệ này. Mô hình cung cấp khung phân tích toàn diện. Mô hình giúp đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
II.Nâng cao chất lượng dịch vụ giữ chân khách hàng ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt. Chất lượng dịch vụ trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ngân hàng. Từ đó, chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành thương hiệu. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện mọi khía cạnh dịch vụ. Điều này bao gồm cả dịch vụ trực tiếp tại quầy và kênh số. Một dịch vụ chất lượng cao giúp xây dựng niềm tin khách hàng ngân hàng. Khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng. Ngân hàng cũng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên. Nhân viên có năng lực và thái độ chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt. Ứng dụng ngân hàng (mobile banking) cần được tối ưu hóa. Các giao dịch phải nhanh chóng, an toàn và dễ sử dụng. Chất lượng dịch vụ không chỉ là cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là tạo ra trải nghiệm khách hàng ngân hàng vượt trội.
2.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố sống còn trong cạnh tranh. Dịch vụ tốt làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ gắn bó hơn với thương hiệu. Chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng tích cực. Dịch vụ kém sẽ đẩy khách hàng sang đối thủ. Ngân hàng cần nhận thức tầm quan trọng này.
2.2. Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ hiệu quả
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều khía cạnh. Sự đáng tin cậy, khả năng đáp ứng là những yếu tố cơ bản. Năng lực phục vụ của nhân viên cũng rất quan trọng. Sự cảm thông và tính hữu hình của cơ sở vật chất, công nghệ cũng góp phần. Năm thành tố này tạo nên thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể. Ngân hàng cần cải thiện đồng bộ các thành tố này.
2.3. Chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ tổng thể là tổng hòa các thành tố dịch vụ. Chất lượng này tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ xuất sắc, họ sẽ hài lòng. Sự hài lòng này là cầu nối vững chắc đến lòng trung thành thương hiệu. Ngân hàng cần đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục.
III.Xây dựng niềm tin uy tín thương hiệu ngân hàng bền vững
Niềm tin và uy tín là tài sản vô giá của mọi ngân hàng. Những yếu tố này tạo nên sự khác biệt bền vững trên thị trường. Ngân hàng cần xây dựng niềm tin khách hàng ngân hàng qua tính minh bạch. Sự trung thực trong mọi giao dịch là điều cần thiết. Uy tín ngân hàng được củng cố khi ngân hàng thực hiện đúng cam kết. Ngân hàng phải giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Hình ảnh thương hiệu ngân hàng tích cực cũng đến từ trách nhiệm xã hội. Hoạt động cộng đồng góp phần xây dựng uy tín. Khách hàng tin tưởng vào ngân hàng có đạo đức kinh doanh. Một ngân hàng đáng tin cậy sẽ thu hút và giữ chân khách hàng. Niềm tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành.
3.1. Vai trò của uy tín ngân hàng trong quyết định của khách hàng
Uy tín ngân hàng là thước đo niềm tin của công chúng. Ngân hàng có uy tín cao dễ dàng thu hút khách hàng mới. Uy tín cũng giúp giữ chân khách hàng hiện tại. Quyết định lựa chọn ngân hàng thường dựa trên sự an toàn. Khách hàng tin tưởng vào ngân hàng có lịch sử tốt. Uy tín giúp giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng.
3.2. Yếu tố niềm tin khách hàng ngân hàng quyết định trung thành
Niềm tin khách hàng ngân hàng là yếu tố cốt lõi của mối quan hệ. Niềm tin xây dựng trên sự minh bạch, bảo mật thông tin. Sự an toàn về tài chính cũng rất quan trọng. Khi khách hàng tin tưởng, họ sẵn sàng ủy thác tài sản. Niềm tin thúc đẩy lòng trung thành thương hiệu. Thiếu niềm tin sẽ khiến khách hàng rời bỏ.
3.3. Hình ảnh thương hiệu ngân hàng và tác động đến lòng trung thành
Hình ảnh thương hiệu ngân hàng là nhận thức tổng thể của khách hàng. Hình ảnh bao gồm logo, truyền thông, trải nghiệm thực tế. Một hình ảnh tích cực tạo ra giá trị cảm nhận cao. Hình ảnh mạnh mẽ giúp ngân hàng nổi bật. Hình ảnh thương hiệu tốt củng cố lòng trung thành. Ngân hàng cần đầu tư xây dựng hình ảnh nhất quán.
IV.Tối ưu trải nghiệm khách hàng gia tăng sự hài lòng ngân hàng
Trải nghiệm khách hàng ngân hàng là tổng hòa các tương tác. Trải nghiệm này bao gồm từ kênh trực tuyến đến giao dịch tại chi nhánh. Một trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa tạo ra giá trị lớn. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ. Ứng dụng ngân hàng (mobile banking) phải thân thiện, dễ sử dụng. Quy trình mở tài khoản, vay vốn cần đơn giản hóa. Sự hài lòng khách hàng ngân hàng là kết quả trực tiếp của trải nghiệm này. Khách hàng hài lòng khi nhu cầu được đáp ứng vượt mong đợi. Ngân hàng nên thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên. Việc này giúp cải thiện điểm chạm dịch vụ. Giá trị cảm nhận của khách hàng tăng lên khi trải nghiệm được tối ưu.
4.1. Trải nghiệm khách hàng ngân hàng toàn diện
Trải nghiệm khách hàng ngân hàng không chỉ là dịch vụ đơn lẻ. Trải nghiệm này bao gồm mọi tương tác với ngân hàng. Từ quảng cáo đến hỗ trợ sau giao dịch. Trải nghiệm tốt tạo ra sự khác biệt. Ngân hàng cần xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng. Mục tiêu là tạo ra sự thuận tiện, hiệu quả.
4.2. Sự hài lòng khách hàng ngân hàng là nền tảng trung thành
Sự hài lòng khách hàng ngân hàng là điều kiện tiên quyết cho lòng trung thành. Khách hàng chỉ trở nên trung thành khi hài lòng với dịch vụ. Sự hài lòng đến từ việc đáp ứng và vượt quá mong đợi. Ngân hàng cần lắng nghe khách hàng. Việc này giúp cải thiện dịch vụ liên tục.
4.3. Giá trị cảm nhận khách hàng qua dịch vụ ngân hàng
Giá trị cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng. Khách hàng so sánh lợi ích nhận được với chi phí bỏ ra. Chi phí không chỉ là tiền mà còn là thời gian, công sức. Khi lợi ích vượt trội, giá trị cảm nhận cao. Giá trị cảm nhận cao thúc đẩy sự hài lòng. Từ đó dẫn đến lòng trung thành thương hiệu.
V.Chính sách ưu đãi gói sản phẩm thu hút lòng trung thành
Chính sách ưu đãi khách hàng và gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng là công cụ hiệu quả. Những công cụ này giúp thu hút và duy trì lòng trung thành. Ngân hàng cần thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Các chương trình này có thể là lãi suất ưu đãi, phí dịch vụ thấp. Gói sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng. Ví dụ, gói tiết kiệm linh hoạt, gói vay mua nhà. Ứng dụng ngân hàng (mobile banking) cũng là một yếu tố quan trọng. Nền tảng này cần tích hợp nhiều tính năng tiện ích. Giao dịch phải nhanh chóng, an toàn. Sự đổi mới trong sản phẩm, dịch vụ tạo ra giá trị cảm nhận cao. Ngân hàng cần liên tục nghiên cứu thị trường. Việc này giúp phát triển các giải pháp tài chính mới. Khách hàng cảm thấy được quan tâm qua các chính sách phù hợp.
5.1. Hiệu quả của chính sách ưu đãi khách hàng ngân hàng
Chính sách ưu đãi khách hàng ngân hàng tác động trực tiếp đến quyết định. Khách hàng bị thu hút bởi lợi ích cụ thể. Các chương trình giảm giá, hoàn tiền, tích điểm thưởng. Ưu đãi phù hợp làm tăng sự hài lòng. Chính sách ưu đãi cũng khuyến khích khách hàng gắn bó lâu dài.
5.2. Phát triển gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp
Gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần đa dạng hóa. Ngân hàng cần phục vụ nhiều đối tượng khách hàng. Sản phẩm phải linh hoạt, dễ dàng tùy chỉnh. Khách hàng tìm kiếm giải pháp tài chính cá nhân hóa. Gói sản phẩm đáp ứng nhu cầu riêng biệt tạo lợi thế cạnh tranh.
5.3. Ứng dụng công nghệ Mobile banking và trải nghiệm số
Ứng dụng ngân hàng (mobile banking) là kênh giao dịch chính. Nền tảng này cần được tối ưu hóa liên tục. Giao diện thân thiện, tính năng đầy đủ là điều cần thiết. Trải nghiệm số mượt mà tăng cường sự hài lòng. Khách hàng mong muốn sự tiện lợi, nhanh chóng. Ứng dụng ngân hàng hiện đại củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng.
VI.Giải pháp tăng cường cam kết giảm chi phí chuyển đổi ngân hàng
Để duy trì lòng trung thành thương hiệu ngân hàng, ngân hàng cần tập trung vào cam kết. Đồng thời, ngân hàng phải giảm thiểu chi phí chuyển đổi cho khách hàng. Cam kết từ mối quan hệ là yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần xây dựng sự gắn kết cảm xúc với khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Ngân hàng cũng cần hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống. Chi phí chuyển đổi bao gồm cả chi phí tài chính và phi tài chính. Việc chuyển đổi ngân hàng có thể tốn thời gian, công sức. Ngân hàng nên tạo ra rào cản chuyển đổi một cách tích cực. Ví dụ, tích hợp dịch vụ sâu rộng vào cuộc sống khách hàng. Chính sách ưu đãi khách hàng lâu năm cũng là một cách. Gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt cho khách hàng VIP. Những giải pháp này giúp củng cố mối quan hệ. Chúng khuyến khích khách hàng ở lại.
6.1. Tầm quan trọng của cam kết từ mối quan hệ
Cam kết từ mối quan hệ là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. Sự cam kết này vượt ra ngoài giao dịch kinh tế. Ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm thực sự. Xây dựng mối quan hệ tin cậy, lâu dài. Cam kết giúp tạo ra sự gắn bó cảm xúc.
6.2. Giảm thiểu chi phí chuyển đổi khách hàng ngân hàng
Chi phí chuyển đổi cao làm giảm động lực chuyển đổi của khách hàng. Ngân hàng có thể tăng chi phí này một cách chiến lược. Ví dụ, cung cấp các lợi ích chỉ có khi gắn bó lâu dài. Việc này không phải là giữ chân bằng cách cưỡng ép. Mà là tạo ra giá trị vượt trội.
6.3. Duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Mối quan hệ lâu dài là mục tiêu cuối cùng. Ngân hàng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Duy trì niềm tin khách hàng ngân hàng. Cung cấp gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ. Những điều này giúp tạo ra một hệ sinh thái khách hàng trung thành.
Tải xuống file đầy đủ để xem toàn bộ nội dung
Tải đầy đủ (219 trang)Trích đoạn nội dung luận án
Tải xuống để đọc toàn bộBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ---------------- ĐÀO CẨM THỦY MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (MARKETING) MÃ SỐ: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN HÀ NỘI, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng sự nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Đào Cẩm Thủy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Khoa Marketing, Quý thầy cô Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đình Chiến là người hướng dẫn khoa học của luận án, đã giúp đỡ tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và các phương pháp nghiên cứu để tôi hoàn thành luận án này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và học tập. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Đào Cẩm Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.
1 DANH MỤC BẢNG. 2 DANH MỤC HÌNH VẼ. 4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU. Bối cảnh nghiên cứu.
Lý do lựa chọn đề tài. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.
Những đóng góp mới của luận án. Bố cục của luận án. 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 1. 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Thương hiệu ngân hàng và khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm. Thương hiệu doanh nghiệp và thương hiệu ngân hàng. Khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm. Một số nghiên cứu về hành vi khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm.
Lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng. Khái niệm lòng trung thành thương hiệu của khách hàng. Phân loại lòng trung thành thương hiệu. Tổng quan về nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu của luận án. Phân tích các yếu tố trong mô hình. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.
52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Khái quát địa bàn nghiên cứu. Khối lượng tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Tỷ trọng tiền gửi cá nhân của ngân hàng thương mại.
Quy mô điểm giao dịch của các ngân hàng thương mại. Hiệu quả huy động tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại. Khái quát về phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu. Hình thành thang đo. Nghiên cứu định tính. Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính.
Kết quả nghiên cứu định tính. Mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo nháp 2. Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Nghiên cứu định lượng chính thức. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Thống kê mô tả theo nhân khẩu học. Thống kê mô tả theo đặc điểm hành vi khách hàng cá nhân.
87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 89 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Chất lượng của thang đo. Kết quả đánh giá dạng phân phối của thang đo.
Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha và EFA. Tiêu chuẩn kiểm định theo CFA. Kết quả kiểm định theo CFA. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Đo lường mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể theo thang đo SERQUAL. Kiểm định mô hình nghiên cứu. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu. 106 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.
122 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ. Tóm lược kết quả nghiên cứu. Thảo luận kết quả nghiên cứu. Mức độ ảnh hưởng của 5 thành tố thang đo SERQUAL đến chất lượng dịch vụ tổng thể.
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tổng thể, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành thương hiệu. Ảnh hưởng của chi phí chuyển đổi và cam kết từ mối quan hệ đến quá trình chuyển đổi từ sự hài lòng đến lòng trung thành thương hiệu. Đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng thương mại.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Giải pháp nâng cao chi phí chuyển đổi. Các giải pháp nâng cao cam kết từ mối quan hệ với khách hàng. Kiến nghị và một số đề xuất đối với ngân hàng nhà nước.
Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Những hạn chế. Hướng nghiên cứu tiếp theo. 133 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN.
148 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 148 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung 1. CLDV Chất lượng dịch vụ 2. CLTT Chất lượng tổng thể 3.
CSR Trách nhiệm xã hội 4. HĐV Huy động vốn 5. KHCN Khách hàng cá nhân 6. MQH Mối quan hệ 7.
NHBL Ngân hàng bán lẻ 8. NHĐT Ngân hàng điện tử 9. NHNN Ngân hàng nhà nước 10. NHTM Ngân hàng thương mại 11.
SPDV Sản phẩm dịch vụ 12. SXKD Sản xuất kinh doanh 13. TCNH Tài chính ngân hàng 14. TCTD Tổ chức tín dụng 15.
TGTK Tiền gửi tiết kiệm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tỷ trọng tiền gửi dân cư trong tổng phương tiện thanh toán năm 2016 .1: Bảng tổng hợp một số yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu .1: Các bước nghiên cứu chính .4: Đánh giá thang đo lòng trung thành thương hiệu .5: Ma trận nhân tố xoay lòng trung thành thương hiệu.6: Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình .7: Đánh giá thang đo năng lực phục vụ.8: Đánh giá thang đo khả năng đáp ứng .9: Đánh giá thang đo sự đồng cảm .10: Đánh giá thang đo độ tin cậy .11: Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể .12: Đánh giá thang đo sự hài lòng .13: Đánh giá thang đo chi phí chuyển đổi .14: Đánh giá thang đo cam kết từ mối quan hệ .15: Kết quả rút EFA thang đo cam kết từ mối quan hệ khi chưa loại biến.16: Kết quả EFA thang đo cam kết từ mối quan hệ sau khi loại biến .17: Thang đo cam kết từ mối quan hệ chính thức .18: Đánh giá thang đo Uy tín thương hiệu .19: Đánh giá thang đo trách nhiệm xã hội .20: Tổng hợp thống kê mô tả theo các biến nhân khẩu học .21: Tổng hợp thống kê mô tả theo một số hành vi của khách hàng .1: Đánh giá dạng phân phối của thang đo .2: Tổng hợp độ tin cậy và tổng phương sai trích của các thang đo .3: Kết quả tổng hợp C.4: Ma trận nhân tố xoay .5: Kết quả đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo thang đo SERQUAL .6: Kết quả kiểm định mô hình chưa có sự tác động của biến điều tiết .7: Kết quả tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H5 với lòng trung thành thái độ.8: Kết quả tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H6 với lòng trung thành thái độ.9: Kết quả tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H5 và H6 với lòng trung thành thái độ .10: Kết quả tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H5 với lòng trung thành hành vi .11: Kết quả tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H6 với lòng trung thành hành vi .12: Kết quả tổng hợp hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết H5 và H6 với lòng trung thành thái độ .13: So sánh tác động của biến điều tiết tới chuyển đổi lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi .14: Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình khả biến với bất biến từng phần theo giới tính của khách hàng .15: Trọng số hồi quy và kết quả kiểm định quan hệ nhân quả nam giới .16: Trọng số hồi quy và kết quả kiểm định quan hệ nhân quả nữ giới. 121 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tháp lòng trung thành của khách hàng David A.2: Ma trận lòng trung thành của Dick và Basu (1994) .3: Ma trận lòng trung thành và sự hài lòng của Jones và Sasser .4: Mô hình nghiên cứu của Zeyad và Norailis .5: Mô hình nghiên cứu của Benjamin .6: Mô hình nghiên cứu của Rujrutana & Yaowalakm .7: Mô hình nghiên cứu của KokSal & Dema .8: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị An Bình .9: Mô hình nghiên cứu của Beerli và cộng sự .10: Mô hình nghiên cứu của Younes Megdadi và cộng sự .11: Mô hình nghiên cứu của Belén Ruiz và cộng sự .12: Mô hình nghiên cứu của Butt và Aftab .13: Mô hình nghiên cứu của Kaura và cộng sự .14: Mô hình nghiên cứu của Trần Đức Thắng .15: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.1: Khối lượng tiền gửi cá nhân tại một số NHTM .2: Tỷ trọng tiền gửi KHCN trên tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng .3: Số lượng điểm giao dịch của một số Ngân hàng Thương Mại .4: Hiệu quả Huy động tiết kiệm KHCN theo điểm giao dịch .5: Quy trình nghiên cứu của tác giả .6: Mô hình nghiên cứu chính thức .1: Kết quả CFA thang đo lòng trung thành thương hiệu.2: Kết quả CFA thang đo sự hài lòng .3: Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể .4: Kết quả CFA thang đo uy tín thương hiệu .5: Kết quả CFA thang đo trách nhiệm xã hội .6: Kết quả CFA thang đo chi phí chuyển đổi .7: Kết quả CFA thang đo cam kết từ mối quan hệ .8: Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn .9: Kết quả phân tích SEM của mô hình nghiên cứu lý thuyết (chưa có sự tác động của biến điều tiết) .10: Mô hình 1 phân tích ảnh hưởng của từng biến điều tiết .11: Mô hình 2 phân tích ảnh hưởng đồng thời của hai biến điều tiết .12: Mô hình bất biến .13: Mô hình khả biến .14: Phân tích đa nhóm theo giới tính nam.15: Phân tích đa nhóm theo giới tính nữ .
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ
Câu hỏi thường gặp
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành thương hiệu ngân hàng" nghiên cứu về vấn đề gì?
"Luận án nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu ngân hàng khi gửi tiền tiết kiệm."
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành thương hiệu ngân hàng" được bảo vệ tại trường nào?
Luận án này được bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Năm bảo vệ: 2019.
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành thương hiệu ngân hàng" thuộc chuyên ngành gì?
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành thương hiệu ngân hàng" thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Marketing). Danh mục: Tài Chính - Ngân Hàng.
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành thương hiệu ngân hàng" có bao nhiêu trang?
Luận án "Yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành thương hiệu ngân hàng" có 219 trang. Bạn có thể xem trước một phần tài liệu ngay trên trang web trước khi tải về.
Cách tải luận án "Yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành thương hiệu ngân hàng" về máy như thế nào?
Để tải luận án về máy, bạn nhấn nút "Tải xuống ngay" trên trang này, sau đó hoàn tất thanh toán phí lưu trữ. File sẽ được tải xuống ngay sau khi thanh toán thành công. Hỗ trợ qua Zalo: 0559 297 239.