Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam trong giai đoạn 2020–2022 ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ của xu hướng bán lẻ, khi tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ tại các ngân hàng thương mại quy mô trung bình đạt mức 40%–50%, thậm chí một số ngân hàng thương mại cổ phần ghi nhận mức trên 60%. Cùng với đó, tốc độ tăng trưởng thanh toán qua mã phản hồi nhanh (QR code) năm 2021 tăng hơn 200% so với năm 2020, phản ánh sự dịch chuyển rõ nét trong hành vi tiêu dùng tài chính của người dân. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) đang đẩy mạnh tái cấu trúc toàn diện theo định hướng của Ngân hàng Nhà nước, đặt mục tiêu đưa ngân hàng bán lẻ trở thành trụ cột kinh doanh cốt lõi.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là làm rõ thực trạng hoạt động và chất lượng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NCB trong giai đoạn có nhiều biến động kinh tế vĩ mô. Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ tại NCB giai đoạn 2020–2022, nhận diện các rào cản hạn chế và đề xuất hệ thống giải pháp khả thi với lộ trình định hướng đến năm 2026.

Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện trên toàn hệ thống NCB gồm 1 Hội sở chính, 24 Chi nhánh và 66 Phòng giao dịch trên toàn quốc. Phạm vi thời gian tập trung vào dữ liệu hoạt động giai đoạn 2020–2022 và các khảo sát sơ cấp năm 2023. Nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp hệ thống luận cứ khoa học giúp ban lãnh đạo NCB nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện tỷ trọng thu nhập ngoài lãi và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết dịch vụ của Philip Kotler (1995) kết hợp với quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là chuỗi các giải pháp tài chính cung ứng cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) thông qua các kênh phân phối truyền thống hoặc các kênh trực tuyến ứng dụng công nghệ thông minh.

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên khung đánh giá SERVQUAL chuẩn hóa của Parasuraman cùng các cộng sự (1988), bao gồm 5 thành phần cốt lõi:

  • Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện cam kết thực hiện dịch vụ chính xác, an toàn và đúng hẹn.
  • Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ xử lý giao dịch và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức nghiệp vụ, sự tận tâm và khả năng tạo dựng niềm tin của nhân viên.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng thấu hiểu nhu cầu riêng biệt và tinh thần chăm sóc cá nhân hóa.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất tại quầy giao dịch, diện mạo nhân viên và giao diện ứng dụng số.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ các khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cả chiều rộng (tăng số lượng sản phẩm, mở rộng mạng lưới, gia tăng số lượng khách hàng và thị phần) và chiều sâu (nâng cao chất lượng, cải thiện biên độ lợi nhuận, tích hợp công nghệ và nâng cao chỉ số thỏa mãn của người dùng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt giữa phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính khách quan và chiều sâu khoa học.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên và báo cáo quản trị nội bộ của NCB trong 3 năm liên tiếp (2020–2022), cùng các báo cáo chuyên ngành của Ngân hàng Nhà nước và số liệu so sánh từ các ngân hàng thương mại cổ phần như BIDV, VIB. Phương pháp thống kê mô tả, phân tích chỉ số tài chính chuỗi thời gian và so sánh tương quan được áp dụng nhằm đánh giá quy mô, tốc độ tăng trưởng và hiệu quả hoạt động.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với cỡ mẫu 400 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại NCB. Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện dựa trên danh sách khách hàng của ngân hàng, triển khai qua email kết hợp phỏng vấn qua điện thoại vào tháng 8/2023. Kết quả thu về 383 phiếu (tỷ lệ phản hồi 92%), sau khi sàng lọc thu được 380 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích định lượng. Việc lựa chọn phương pháp này giúp thu thập phản hồi đa chiều từ người dùng thực tế, từ đó lượng hóa chính xác 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 mức độ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, huy động vốn từ khách hàng bán lẻ luôn chiếm vị thế chủ đạo trong cơ cấu vốn của NCB nhưng có sự biến động lớn về quy mô. Năm 2020, tổng vốn huy động bán lẻ đạt 65.123 tỷ đồng, chiếm 90,21% tổng nguồn vốn huy động. Sang năm 2021, do ảnh hưởng của các đợt giãn cách xã hội bởi đại dịch COVID-19, con số này giảm 10,3% (tương đương giảm 6.691 tỷ đồng) xuống mức 58.432 tỷ đồng. Đến năm 2022, nhờ hoạt động kinh tế phục hồi và các chính sách lãi suất linh hoạt, huy động vốn bán lẻ đã tăng 11,4% (tương đương tăng 6.673 tỷ đồng), đạt 65.105 tỷ đồng và nâng tỷ trọng lên 91,17% tổng nguồn vốn huy động.

Thứ hai, cơ cấu thu nhập ngoài lãi từ hoạt động dịch vụ có sự bứt phá nhưng tính bền vững chưa cao. Thu thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2020 chỉ đạt 45 tỷ đồng, nhưng đã tăng vọt 221% lên 144 tỷ đồng trong năm 2021 nhờ đẩy mạnh các sản phẩm thẻ và bảo hiểm liên kết (bancassurance). Tuy nhiên đến năm 2022, thu dịch vụ giảm nhẹ 8% xuống còn 133 tỷ đồng do biến động chung của thị trường tài chính tiêu dùng. Điểm sáng là thu từ kinh doanh ngoại hối đã đảo chiều ấn tượng từ mức lỗ 18 tỷ đồng năm 2021 sang đạt lãi 84 tỷ đồng năm 2022.

Thứ ba, kết quả sinh lời và lợi nhuận trước dự phòng rủi ro sụt giảm mạnh. Thu nhập lãi thuần của NCB giảm từ 1.258 tỷ đồng năm 2021 xuống 931 tỷ đồng năm 2022, tương đương mức giảm 26% (giảm 328 tỷ đồng). Lợi nhuận thuần trước chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng theo đó giảm từ 852 tỷ đồng năm 2020 xuống 752 tỷ đồng năm 2021 (giảm 12%), và tiếp tục giảm sâu 59% trong năm 2022 chỉ còn 309 tỷ đồng.

Thứ tư, kết quả khảo sát định lượng 380 khách hàng cho thấy tiêu chí Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ nhận được phản hồi tích cực nhờ việc nâng cấp thành công hệ thống Core Banking T24 phiên bản R21 và ứng dụng ngân hàng số NCB iziMobile. Tuy nhiên, tiêu chí Mức độ đáp ứng và Mức độ đồng cảm còn hạn chế, chủ yếu do danh mục sản phẩm tín dụng chưa thực sự phong phú và thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn cá nhân đôi khi còn kéo dài.

Thảo luận kết quả

Các số liệu tài chính nêu trên có thể được minh họa trực quan qua hệ thống biểu đồ cột kép so sánh tăng trưởng nguồn vốn huy động và lợi nhuận thuần qua các năm. Sự suy giảm lợi nhuận của NCB trong năm 2022 phản ánh rõ nét sức ép từ chi phí huy động vốn gia tăng và biên lãi ròng thu hẹp, tương tự xu hướng chung của toàn ngành ngân hàng khi chính sách tiền tệ bị thắt chặt.

Khi đối chiếu với các ngân hàng bán lẻ dẫn đầu như BIDV (đạt giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất với hệ sinh thái BIDV Home và BIDV SmartBanking) hay VIB (với hơn 4,5 triệu khách hàng cá nhân nhờ chiến lược số hóa thẻ tín dụng vượt trội), NCB vẫn còn khoảng cách đáng kể về quy mô tệp khách hàng và độ phủ sản phẩm số. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc NCB đang trong lộ trình tái cơ cấu nguồn vốn, mạng lưới giao dịch vật lý (với 90 điểm giao dịch) còn khiêm tốn so với các đối thủ top đầu, và hoạt động tiếp thị đa kênh chưa tạo được nhận diện thương hiệu đủ mạnh trên phân khúc khách hàng trẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NCB đến năm 2026:

Thứ nhất, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

  • Triển khai các gói vay tiêu dùng cá nhân tự động (cho vay thấu chi, cho vay mua nhà, mua ô tô) trên ứng dụng di động với thời gian phê duyệt dưới 5 phút.
  • Thiết kế sản phẩm tiết kiệm tích lũy linh hoạt và các gói tài khoản chuyên biệt cho nhóm khách hàng cao cấp (NCB Priority) và nhóm khách hàng thế hệ số.
  • Mục tiêu: Nâng mức tăng trưởng dư nợ bán lẻ đạt 15%–18%/năm trong giai đoạn 2024–2026.
  • Chủ thể thực hiện: Khối Khách hàng Cá nhân phối hợp cùng Khối Phát triển Sản phẩm.

Thứ hai, đẩy mạnh chuyển đổi số và phát triển kênh phân phối đa kênh (Omni-channel).

  • Tiếp tục tối ưu hóa các tiện ích trên ứng dụng NCB iziMobile, tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI chatbot) phục vụ 24/7 và ứng dụng giải pháp định danh điện tử (eKYC) nâng cao.
  • Mục tiêu: Nâng tỷ trọng giao dịch thực hiện qua kênh ngân hàng số lên trên 75% tổng số lượng giao dịch toàn hệ thống vào năm 2025.
  • Chủ thể thực hiện: Khối Ngân hàng Số và Khối Công nghệ Thông tin.

Thứ ba, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng nhân sự.

  • Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập trung, thiết lập quy chuẩn phục vụ đồng bộ tại 24 chi nhánh và 66 phòng giao dịch.
  • Tổ chức các chương trình đào tạo định kỳ 100% nhân viên giao dịch về kỹ năng bán chéo sản phẩm và văn hóa ứng xử chuyên nghiệp trong quý 2 và quý 3 hàng năm.
  • Mục tiêu: Nâng chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) đạt trên 85% vào cuối năm 2025.
  • Chủ thể thực hiện: Khối Nhân sự và Trung tâm Chăm sóc Khách hàng.

Thứ tư, tăng cường quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ và đảm bảo an toàn an ninh mạng.

  • Hoàn thiện mô hình chấm điểm tín dụng nội bộ tự động đối với khách hàng cá nhân, kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ dưới ngưỡng 2,0% đến năm 2026.
  • Chủ thể thực hiện: Khối Quản trị Rủi ro và Khối Vận hành.

Khuyến nghị bổ sung: Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý về công nghệ tài chính (Fintech Sandbox) và đẩy nhanh việc kết nối cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư nhằm hỗ trợ các ngân hàng thương mại xác thực thông tin khách hàng nhanh chóng, an toàn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Lãnh đạo và Cán bộ Quản lý tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB): Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và hệ thống giải pháp bám sát tình hình thực tế, hỗ trợ quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh bán lẻ và tái cấu trúc mô hình vận hành đến năm 2026.
  2. Chuyên viên hoạch định chiến lược tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần: Tham khảo mô hình phân tích chuyển đổi số, kinh nghiệm xử lý biến động nguồn vốn huy động bán lẻ và các bài học thực tiễn từ mô hình của BIDV, VIB, Citibank.
  3. Giảng viên, Nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuyên sâu trong giảng dạy và nghiên cứu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), phát triển ngân hàng số và quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ.
  4. Học viên Cao học và Sinh viên ngành Kinh tế: Cung cấp khung phương pháp luận kết hợp chuẩn mực giữa phân tích dữ liệu tài chính thứ cấp (chuỗi 3 năm) và xử lý dữ liệu khảo sát sơ cấp (380 mẫu) phục vụ viết khóa luận, luận văn tốt nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tại NCB?

Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) với 5 khía cạnh: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Khung lý thuyết này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của 380 khách hàng khảo sát tại NCB.

Tình hình huy động vốn bán lẻ của NCB giai đoạn 2020–2022 có điểm gì nổi bật?

Quy mô huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng áp đảo trên 90% tổng nguồn vốn huy động của NCB. Sau khi sụt giảm 10,3% trong năm 2021 xuống 58.432 tỷ đồng do ảnh hưởng của đại dịch, nguồn vốn này đã phục hồi mạnh mẽ trong năm 2022, tăng trưởng 11,4% để đạt 65.105 tỷ đồng (chiếm 91,17%).

Nguyên nhân chính khiến lợi nhuận trước dự phòng của NCB giảm sâu trong năm 2022 là gì?

Lợi nhuận trước trích lập dự phòng của NCB năm 2022 giảm 59% xuống còn 309 tỷ đồng, chủ yếu do thu nhập lãi thuần giảm 26% (giảm 328 tỷ đồng so với năm 2021) trước áp lực chi phí vốn đầu vào tăng cao, cùng với sự sụt giảm 53% của mảng kinh doanh chứng khoán đầu tư.

Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu được thực hiện ra sao?

Nghiên cứu tiến hành khảo sát ngẫu nhiên thuận tiện với 400 khách hàng cá nhân của NCB thông qua bảng hỏi gửi qua email và phỏng vấn điện thoại trong tháng 8/2023. Kết quả thu về 383 phiếu (tỷ lệ 92%), sau khi làm sạch có 380 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu định lượng.

Lợi thế công nghệ nào đóng vai trò đòn bẩy cho dịch vụ bán lẻ của NCB hiện nay?

NCB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam nâng cấp thành công hệ thống Core Banking T24 phiên bản R21 hiện đại nhất, kết hợp cùng ứng dụng di động NCB iziMobile và tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI chatbot). Đây là nền tảng vững chắc giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch và nâng cao bảo mật cho khách hàng.

Kết luận

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
  • Khắc họa chi tiết bức tranh tài chính của NCB giai đoạn 2020–2022 với quy mô huy động vốn bán lẻ duy trì trên 91% tổng nguồn vốn.
  • Phân tích nguyên nhân biến động lợi nhuận và đánh giá thực nghiệm cảm nhận khách hàng thông qua khảo sát 380 mẫu thực tế.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược toàn diện về sản phẩm, công nghệ số, nhân sự và quản trị rủi ro kèm lộ trình thực hiện đến năm 2026.
  • Đóng góp bài học kinh nghiệm giá trị cho quá trình tái cơ cấu và phát triển mảng bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Kế hoạch tiếp theo đòi hỏi NCB cần nhanh chóng hoàn thiện việc phân khúc khách hàng chuyên sâu trong năm 2024, đẩy mạnh tự động hóa quy trình cấp tín dụng và nâng cấp các tính năng trải nghiệm số trên ứng dụng di động. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và cán bộ ngành ngân hàng hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để tiếp cận chi tiết các bảng biểu số liệu, phân tích định lượng chuyên sâu và hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong kỷ nguyên số.