Luận văn thạc sỹ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Quốc Dân

; NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - 2024 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -------------***--------------- PHẠM HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THÙY DƢƠNG HÀ NỘI - 2024 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan bằng danh dự cá nhân rằng công trình là của riêng tôi, do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo và các thầy cô Trường Học viện ngân hàng đã tạo điều kiện và hỗ trợ cho tác giả trong quá trình học tập và làm luận văn.

Đặc biệt, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phan Thùy Dương đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo, các phòng chuyên môn trực thuộc Ngân hàng TMCP Quốc Dân và đồng nghiệp đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin, dữ liệu và tài liệu cho tác giả trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. Xin được trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã luôn ủng hộ, động viên tác giả trong thời gian qua để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Hà Nội, ngày tháng năm 2023 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. v DANH MỤC CÁC BẢNG.

vi DANH MỤC HÌNH VẼ.vii MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong, ngoài nƣớc và bài học rút ra cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Dân .1 Kinh nghiệm quốc tế .2 Kinh nghiệm trong nước .3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân. 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN. Khái quát về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Dân. Lịch sử hình thành và phát triển.

Cơ cấu tổ chức. Kết quả hoạt động. Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng iv mại cổ phần Quốc Dân. Dịch vụ huy động vốn.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ. Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ thẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các chỉ tiêu. Đánh giá theo các chỉ tiêu định lượng. Đánh giá theo các chỉ tiêu định tính. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Dân.

Những kết quả đạt được. Nguyên nhân của hạn chế. 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN. Phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Dân .1 Mục tiêu phát triển của của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân .2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân.

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Dân. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tăng cường mở rộng mạng lưới phân phối nhằm gia tăng sự thuận tiện. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.

Một số giải pháp khác. Đối với Chính phủ. Đối với Ngân hàng Nhà nước. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1.

CN Chi nhánh 2. KHCN Khách hàng cá nhân 3. KHDN Khách hàng doanh nghiệp 4. NCB Ngân hàng TMCP Quốc Dân 5.

NHBL Ngân hàng bán lẻ 6. NHNN Ngân hàng Nhà nước 7. NHTM Ngân hàng thương mại 8. TMCP Thương mại cổ phần 8 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của NCB giai đoạn 2020-2022 .2: Tỷ trọng vốn huy động từ khách hàng bán lẻ tại NCB giai đoạn 2020- 2022 .3: Cơ cấu vốn huy động từ khách hàng bán lẻ của NCB giai đoạn 2020-2022 .4: Doanh số cho vay KHCN tại NCB giai đoạn 2020-2022.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của NCB giai đoạn 2020-2022.6: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại NCB giai đoạn 2020-2022 .7: Thu nhập từ dịch vụ NHBL tại NCB giai đoạn 2020-2022 .8: Thống kê mẫu khảo sát .9: Đánh giá về mức độ tin cậy .10: Đánh giá về phương tiện hữu hình .11: Đánh giá về mức độ đáp ứng .12: Đánh giá về sự đồng cảm .13: Đánh giá về năng lực phục vụ.

67 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc Dân .2: Tình hình lợi nhuận của NCB giai đoạn 2020-2022 .3: Tình hình huy động vốn khách hàng bán lẻ của NCB giai đoạn 2020-2022 .4: Tình hình mở mới tài khoản cá nhân tại NCB giai đoạn 2020-2022 .5: Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của NCB giai đoạn 2020-2022 .6: Tình hình nợ xấu cho vay KHCN tại NCB giai đoạn 2020-2022.7: Tình hình phát hành thẻ thanh toán mới của NCB giai đoạn 2020-2022 55 Hình 2.8: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của NCB giai đoạn 2020-2022 .9: Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHBL tại NCB giai đoạn 2020-2022. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam đang được xem là câu chuyện thành công của thế giới khi tăng trưởng kinh tế luôn nằm trong tốp đầu suốt thập niên vừa qua. “Câu chuyện huyền thoại,” “ngôi sao đang lên” “nền kinh tế sáng giá nhất châu Á”. là những cụm từ được nhiều tổ chức quốc tế đánh giá về thành tựu phát triển kinh tế Việt Nam gần đây.

Bên cạnh cơ hội để phát huy những lợi thế vốn có của nền kinh tế thì việc hội nhập kinh tế quốc tế cũng đặt ra nhiều thách thức, nhất là áp lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, các tập đoàn tài chính xuyên quốc gia. Từ đó đòi hỏi Việt Nam phải nâng cao công tác cải cách, đảm bảo cả mục tiêu tăng trưởng nhanh, tăng trưởng bền vững. Với vai trò quan trọng hàng đầu là dẫn dắt nền kinh tế, ngành NH cần có những giải pháp tối ưu để thích ứng với tiến trình tự do hóa, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Trong đó, dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN là mối quan tâm hàng đầu hiện nay của các NHTM Việt Nam.

Theo TS Nguyễn Quốc Hùng – Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đánh giá: “Phát triển các sản phẩm cá nhân thúc đẩy quá trình bán lẻ phát triển hơn, trên cơ sở đó đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Dư nợ cho vay bán lẻ ngày càng chiếm tỷ lệ cao, từ 40-50% đối với các ngân hàng trung bình, có các ngân hàng tỷ trọng cho vay bán lẻ chiếm đến 60%”. Năm 2021 và tiếp diễn trong năm 2022, đại dịch COVID-19 gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến người dân và doanh nghiệp, trong đó nhu cầu giao dịch không tiếp xúc (contactless) tuy đã được các NH ở VN bắt đầu chú ý trong một vài năm gần đây đã trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Để ứng phó với tình hình mới, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính, các trung gian thanh toán đã chủ động ứng dụng công nghệ cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích và hiện đại như mobile banking (MB), internet banking (IB), QR code… Đặc biệt sau khi được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép, các ngân hàng đã sử dụng công nghệ định danh điện tử (eKYC), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ hơn 2 nhu cầu tài chính của người dân, đảm bảo an toàn, tiết kiệm thời gian.

Các Ngân hàng cũng chú trọng mở rộng cho vay tín dụng cá nhân dưới hình thức: Cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua xe), cho vay du học, cho vay khởi nghiệp. đáp ứng nhu cầu đời sống nhân dân với thủ tục đơn giản, quy trình xét duyệt nhanh chóng hơn. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, như IB_MB có tốc độ tăng trưởng vượt bậc, chiếm hơn 40% giao dịch, cá biệt có ngân hàng đạt tỷ lệ hơn 80% tổng số giao dịch; tốc độ tăng trưởng thanh toán qua QRcode năm 2021 lên đến 200% so với 2020. Cùng với đó, sự thay đổi mạnh mẽ trong tư duy của người tiêu dùng đặc biệt là người tiêu dùng trẻ, yêu thích công nghệ, cơ sở hạ tầng số phát triển tốt như mạng 3G/4G phủ gần như toàn quốc và số lượng người sử dụng điện thoại di động cao.

sẽ mang tới nhiều cơ hội hơn nữa cho các ngân hàng trong phát triển các dịch vụ tiện ích ngân hàng hiện đại. Năm 2023, các ngân hàng tiếp tục chú trọng nâng cao mức cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đó là việc Ngân hàng sử dụng các thông tin, dữ liệu thu thập được để đánh giá và phân tích khách hàng, từ đó, cung cấp dịch vụ, thông tin, sản phẩm, các trải nghiệm phù hợp với mong muốn của người dùng một cách liền mạch. Chiến lược cá nhân hóa cho phép ngân hàng xác định các phân khúc người dùng có sở thích hoặc nhu cầu riêng biệt, sau đó tạo trải nghiệm cho họ.