Luận án tiến sĩ kinh tế - Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN =====***==== BÙI THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN =====***==== BÙI THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 9340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀM VĂN HUỆ Hà Nội, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Bùi Thị Thùy Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING. Dịch vụ Ebanking.

Khái niệm dịch vụ Ebanking. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Các lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Thuyết hành động hợp lý TRA.

Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB_ Theory of Planned Behaviour). Thuyết nhận thức rủi ro (TPR – Theory of Perceived Risk). Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Lý thuyết về sự đổi mới (IDT).

Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Tổng quan nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng:. Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng.

Nhóm yếu tố khác. 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .31 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM. Kết quả hoạt động tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam. Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam.

Đánh giá về sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam. Kết quả đạt được. Hạn chế và nguyên nhân. 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .51 CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Mô hình nghiê n cứu. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp nghiê n cứu.

Xây dựng bảng câu hỏi (phiếu điều tra). Mẫu nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lượng.

70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .74 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Kết quả nghiên cứu sơ bộ:. Kết quả nghiên cứu chính thức. Thống kê mô tả:.

Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ Ebanking:. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha). Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA.

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM. Kết quả kiểm định Bootstrap. Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm. Thảo luận kết quả nghiên cứu.

93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .103 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. Một số khuyến nghị. Đối với các NHTM. Đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai. 115 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ .117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .127 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.

BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4. DVNH: Dịch vụ ngân hàng 5. Ebanking: Dịch vụ Ebanking 6. IDT: Lý thuyết về sự đổi mới 7.

NHNN: Ngân hàng Nhà nước 8. NHTM: Ngân hàng thương mại 9. SPDV: Sản phẩm dịch vụ 10. TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ 11.

TCTD: Tổ chức tín dụng 12. Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 13. TPB: Thuyết hành vi có kế hoạch 14. TPR: Thuyết nhận thức rủi ro 15.

TRA: Thuyết hành động hợp lý 16. UTAUT: Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ 17. VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 18. Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.

Một số nghiên cứu về nhân tố cảm nhận tính hữu ích, dễ sử dụng. Một số nghiên cứu chính về nhân tố tính đổi mới. Một số nghiên cứu về nhân tố nhận thức rủi ro. Một số nghiên cứu về nhân tố chi phí.

Một số nghiên cứu về nhân tố hình ảnh nhà cung cấp .1: Thống kê một số chỉ tiêu cơ bản (đến 31/12/2017) .2: Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động .3: Kết quả giao dịch thanh toán nội địa theo các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đến 31/12/2017 .4: Tổng phương tiện thanh toán, tiền gửi và tốc độ tăng trưởng .5: Thống kê thiết bị và giao dịch ATM, POS/EFTPOS/EDC .6: Kết quả số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân giai đoạn 2012- 2017 .7: Dịch vụ Ebanking tại một số Ngân hàng thương mại .8: Tỷ lệ các ngân hàng triển khai các kênh dịch vụ Ebanking năm 2016 .1: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ebanking .2: Thang đo yếu tố cảm nhận dễ sử dụng .3: Thang đo yếu tố Cảm nhận tính hữu ích.4: Thang đo yếu tố cảm nhận rủi ro .5: Thang đo yếu tố ảnh hưởng xã hội .6: Thang đo yếu tố tính đổi mới .7: Thang đo yếu tố cảm nhận chi phí giá thấp .8: Thang đo yếu tố hình ảnh nhà cung cấp. Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu .10: Phương pháp nghiên cứu.1: Thống kê thông tin chung của khách hàng .2: Kết quả kiểm định thang đo chính thức .3: Kết quả xoay nhân tố.4: Kết quả độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích (AVE).5: Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo.6: Kết quả phân tích trọng số khi chưa chuẩn hóa.7: Kết quả phân tích trọng số khi đã chuẩn hóa.8: Kết quả kiểm định Bootstrap .9: Kết quả phân tích đa nhóm cho các biến định tính.92 DANH MỤC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình: Hình 4. Kết quả phân tích CFA của mô hình .1: Kết quả phân tích SEM.88 Mô hình: Mô hình 1. Mô hình lý thuyết lý luận hành động (TRA).

Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB). Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TRP). Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .20 Sơ đồ: Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu.1: Ba cấp độ Sản phẩm DVNH .9 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.

Tính cấp thiết của Đề tài Cùng với xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam đang từng bước hội nhập kinh tế thế giới, vấn đề cạnh tranh được đặt ra là hết sức quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực. Sự thâm nhập của ứng dụng công nghệ, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ Ebanking. Sự ra đời của dịch vụ Ebanking làm thay đổi hoàn toàn quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Phát triển cùng với kênh phân phối truyền thống trước đây ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau trực tiếp để thực hiện giao dịch thì nay nhờ có kênh phân phối hiện đại, thông qua các máy giao dịch tự động (ATM), Internet, Intranet, điện thoại… ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết.

Dịch vụ Ebanking trên cơ sở đó ngày càng phát triển. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Ebanking, các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các dịch vụ Ebanking, tăng tiện ích cho khách hàng, giảm thời gian giao dịch, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Dịch vụ Ebanking đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại (NHTM). Hiện nay, đa số các ngân hàng Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ebanking).

Thực tế, nhiều người sử dụng DVNH tại Việt Nam vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của từng công cụ và dịch vụ. Tại Việt Nam, người dân cũng có xu hướng sử dụng dịch vụ trực tuyến chiếm 50% khách hàng; 54% khách hàng dùng ATMs; 36% khách hàng dùng mobile banking, chỉ có 22% khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại chi nhánh và phòng giao dịch. Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với kênh giao dịch trực tuyến. Hơn nữa, các thiết bị di động này cũng là vật sở hữu của từng cá nhân.

Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi kênh Mobile Banking phát triển như vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau Internet Banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng. Ở Việt Nam, công nghệ và thiết bị di động đang liên tục được cập nhật và sử dụng do đó dự báo hướng phát triển mới trong tương lai sẽ tập trung vào các sản phẩm Mobile banking. Ra đời vào khoảng năm 2010, đến nay, hầu hết các ngân hàng đã triển khai dịch vụ Ebanking (trong đó 74% NHTM phát triển dịch vụ Internet Banking, 38% NHTM phát 2 triển dịch vụ Mobile banking). Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn ít so với tiềm năng phát triển, tần suất sử dụng còn nhiều hạn chế.

Tổng số tài khoản khách hàng đến 31/12/2017 đạt 69,188 triệu tài khoản/90 triệu dân, tổng số thẻ NHTM phát hành đạt 132 triệu thẻ. Trong tổng số giao dịch mua sắm trực tuyến, phương thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt hoặc giao hàng nhận tiền và chuyển khoản vẫn chiế m ưu thế với tỷ lệ tương ứng là 72% và 13%. Các phương thức thanh toán điện tử (Ví điện tử, Thẻ thanh toán, Internet banking) chiếm 11%.